银行年度消费者权益保护工作报告

1、银行年度消费者权益保护工作报告2021年，我行从完善消费者权益保护体制机制入手，将 消费者权益保护融入公司治理各环节，认真履职尽责、强化 监督力度、健全审查机制、完善内部考核、加强信息披露。 通过压实消费者权益保护工作各环节主体责任，全行消费者 权益保护意识及消费者权益保护工作水平得到进一步提升。 现将我行2021年度消费者权益保护工作报告如下：一、压实各级责任，层层推进履职（一）压实董事会责任董事会制定了战略规划，将消费者权益保护工作纳 入了经营开展战略和企业文化建设；对高级管理层履行消费 者权益保护职责情况进行监督，审议了北*银行2020年消 费者权益保护工作报告北*银行2020年消费者权

2、益保护 工作自评报告北*银行消费者权益保护委员会工作规那么 等消费者权益保护工作议题；审议了包括消费者权益保护工 作内容的北*银行2020年度报告。（二）压实委员会责任董事会审计委员会向董事会提交审议了消费者权益保护 工作报告及自评报告，四届董事会二次会议审议通过；向经 营层下达会议纪要，对经营层牵头部门发送抄告单和提示 函，对消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督；定期召开会议，审议经营层提交的消费者权益保 护工作议案，指导和催促经营层消费者权益保护工作。（三）压实经营层责任2021年，根据总行领导班子分工调整，重新确定分管消 费者权益保护工作的总行领导，稳步推进消费者权益保

3、护工 作有序开展；消费者权益保护委员会由分管消费者权益保护 工作的行领导担任主任委员，委员会成员包括总行所有部 （室）负责人，委员会办公室设在总行法律与合规部；制定 了消费者权益保护委员会工作规那么。高级管理层结合实际对 全行消费者权益保护工作依规履职，如年初、年中、年末召 开消费者权益保护委员会，审议通过了北*银行消费者权 益保护委员会工作规那么北*银行客户投诉管理方法，就 消费者权益保护问题提出工作意见或建议，研究部署消费者 权益保护工作。、夯实管理基础，扎实开展工作（一）保障了人员配备及经费预算根据2021年北*银行组织架构及“三定”改革方案（试行）文件，明确了总行法律与合规部作为全行消

4、费者权益 保护工作的牵头管理部门，通过双向选择配备了一名熟悉政 策法规、具备多岗位实践经验的员工负责消费者权益保护岗 位工作，实现了专人专岗。我行努力推进消费者权益保护岗 位的独立性、权威性和专业性，保障消费者权益保护工作经费预算。（二）紧扣工作重点，提升管理质效。2021年，在总行消费者权益保护部门的牵头组织下，全 行积极做好金融消费者投诉统计分类及编码行业标准实施 工作，深化消费者权益保护宣传教育、优化投诉处置、加强 内部消保工作监督，提升消费者权益保护管理质效。.完善工作制度。我行对现有的制度体系开展有针对性 的系统梳理和完善，修订了北*银行消费者权益保护工作 管理方法，完善消费者权益保

5、护职能部门职责；制定了北 *银行客户投诉管理方法，明确我行投诉处理流程；制定了 消费者权益保护委员会工作规那么，规范消费者权益保护 工作程序，明晰委员的权利与义务。.开展审查工作。新产品及新业务制度印发前，均需进 行消费者权益保护条款审查。通过审查完善产品、业务相关 制度和协议，从源头落实消费者权益保护工作。.优化投诉管理。落实消费者投诉统计分类管理要求,按投诉统计分类及编码标准，定期生成投诉分类统计表，及 时准确向监管部门报送消费者投诉分类数据；做好日常投诉 统计、分析、管理、考核工作，协调、催促相关部门和分支 机构妥善处理各类消费投诉，提升服务水平；畅通消费者投 诉渠道，按监管要求张贴消费

6、者权益保护热线，努力实现将 消保纠纷化解在基层。.加强消保监督。一是开展消费者权益保护检查工作, 以补工作短板为切入点，通过完善消费者权益保护工作制 度，强化消费者权益保护理念，提升投诉处理质效；二是开 展消费者权益保护工作自查，以整治侵权为抓手，坚持问题 导向，催促责任机构正视问题，切实维护金融消费者合法权 益；三是开展消保评估整改，紧盯问题，深究根源，举一反 三，限期整改，推动我行各级机构消费者权益保护工作迈上 新台阶。.普及金融知识。一是积极开展宣教活动。通过开展“普 及金融知识，守住钱袋子、3. 15活动”、“普及金融知 识万里行”等活动，累计发放宣传资料80278份，累计受众 消费者

7、达104067人,帮助金融消费者掌握金融基础知识、 守住“钱袋子”，增强平安防范意识。二是加强员工培训。 组织开展消费者权益保护岗位人员培训和考试，参考H6人, 成绩良好率83. 62%。通过培训和考试，进一步提升了消费者 权益保护水平，增强了客户投诉处理能力。.总结消保工作。制定了消费者权益保护工作考核方 案，按照总行统一部署组织开展2021年度消费者权益保护 工作内部考核；对年度消费者权益保护工作完成情况进行了 总结，已向高级管理层汇报，届时向董事会及委员会汇报。.落实监督评价。积极落实对合作中介机构和第三方机 构消费者权益保护的监督评价工作，将消费者权益保护相关 要求作为中介机构和第三方

8、机构准入、清退的重要依据。我 行与中介机构签订的相关产品合作协议，均明确了约定了消 费者权益保护条款。三、强化监督职能，补齐工作短板（一）工作机制到位我行通过北*银行客户投诉管理方法北*银行金融知识宣传教育和消费者权益保护培训工作指引北*银行消 费者权益保护突发事件应急预案2021年分支机构内控管 理考评方案北*银行2021年总行部（室）案防、消费者 权益保护、操作风险管理考评方法等工作制度和考核规定, 引导全行各级机构依法依规开展消费者权益保护工作，并根 据监管要求及时更新相关制度。（二）信息传导到位总行相关部门贯彻执行消费者权益保护工作政策时，能 够确保做到横向信息共享、协调配合运行，并将

9、相关政策和 要求及时传导至分支行，保证各机构在政策执行、业务经营 中切实贯彻消费者权益保护理念。（三）内部审计到位我行制定了北*银行消费者保护工作审计监督管理办 法（试行），将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计 范畴。2021年已完成对消费者权益保护工作的审计检查。（四）事后监督到位北*银行监事会监督检查方法明确规定，消费者权 益保护工作列为监事会重要监督事项。2021年监事会会议审议有关消费者权益保护工作议题，对消费者权益保护工作履 职情况进行了监督。、开展审查工作，保护消费权益（一）新产品、新业务开办前，在设计开发、定价管理、 协议制定等环节，就可能影响消费者权益的政策、制度、业 务规

10、那么、协议条款、宣传文本等，开展审查评估，对相关风 险进行识别和提示，确保整治到位。（二）针对各机构对外营销宣传资料，均由条线管理部门落实合法合规审核，对存在的问题能要求相应责任机构及 时整改，确保消费者权益不受侵害。五、强化内部考核，提升消保意识（一）明确考核内容我行制定了2021年分支机构内控管理考评方案北* 银行2021年总行部（室）案防、消费者权益保护、操作风 险管理考评方法，明确了产品和服务管理、营销与信息披 露、客户信息平安保护、网点服务质量、投诉处理、金融知 识宣传教育、特殊消费者权益群体保护等消费者权益保护工 作考核内容。（二）强化考核运用.纳入综合绩效考评体系。根据北*银行2

11、021年度分支行综合经营考核方法，消费者权益保护类指标包括在合 规考核评价指标内。消费者权益保护工作考核在各机构综合 绩效考评体系中的占比权重与其重要性合理匹配。.纳入机构问责体系。根据消费者权益保护工作专项审 计结果，印发关于2021年消费者权益保护专项审计情况 的通报，将2021年消费者权益保护内部考核结果纳入机构 问责体系。.纳入人力资源体系。根据北*银行组织架构及“三 定”改革方案（试行）、北*银行2021年度分支行综合经 营考核方法，将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评 定、岗位双选等人力资源管理体系，有效提升了我行对消费 者权益保护工作的重视程度，确保消费者权益保护工作各项 要求

12、落到实处。六、加强信息披露，接受社会监督（一）工作情况披露董事会听取了高管层关于本行消费者权益保护工作开 展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内 容。四届董事会三次会议审议了北*银行2020年度报告, 在年度报告中将消费者权益保护工作情况进行了披露。（二）产品和服务披露各条线部门负责本条线产品和服务信息的披露，准确说 明产品和服务的性质、收费定价情况、合同主要条款等内容, 合理揭示产品风险，按需制定并催促实施本条线产品或业务 的对客标准话术。在营业网点、官方网站、手机银行等宣传 渠道更新并公示相关业务的收费标准；客户办理理财业务， 通过签订客户权益须知理财风险揭示书，让客户了解 产

13、品的投向、风险及特点，签约录音录像影像资料保存至客 户购买该款理财到期后的六个月。（三）投诉信息披露我行营业网点均公布了投诉热线及消费者权益保护热 线，对投诉处理流程进行了披露。同时在官网公布了我行客 服热线，并设置在线客服。七、存在的问题及工作规划2021年，我行在金融消费权益保护工作虽然取得了较好 成效，但仍然存在缺乏。一是消费者权益保护工作机制体制 建设不够全面完善。二是少数员工对消费者权益保护工作重 视不够，与客户沟通技巧不够。三是日常消费者权益保护工 作催促检查频率较低。四是投诉分类结果在指导业务和管理 提升方面的运用缺乏。针对工作中存在的问题，我行将认真 查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路：（一）完善体制机制。以中国银保监会关于银行保险 机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见为 指引，根据逐条梳理查找出来的差距，补齐短板，强化制度 执行力，力争2020年我行消费者权益体制机制建设工作达 到指导意见水平。（二）提升专业素养。加强员工消费者权益保护培训， 以考促学，不断增进消费者权益保护知识积累，掌握分析消 费者心理和需求的方法，提升沟通技巧和