《服务体系简介》word版

1、.;服务体系简介 吉海网络 TAC的主要功能(Capability)是:对客户的网络故障进行诊断和分析对客户进行电话支持，帮助客户解决因软件或配置引起的故障远程诊断指导客户配置网络设备为客户提供最先进的软件版本并进行评估软件升级，将设备拿回工作间或到现场升级提供现场技术支持(根据客户与吉海网络的服务合同)帮助客户寻求厂家的技术支持按照客户的需要，对客户的网络进行分析，提供合理化建服务组织结构TAC技术支持人员 在吉海的整个技术支持体系中共有5名资深工程师，大部分都已经过厂家严格的技术认证，具备很强的技术支持能力和良好的服务态度，能为客户提供全方位的专业服务。这些工程师和专家都具有多年的数据网络

2、维护经验. 根据其在TAC中的不同作用，工程师主要分为以下两类：专设具有丰富经验的客户服务工程师进行电话和现场支持另设技术专家和技术顾问协助客户解决故障。 7*24*365 技术支持模式吉海网络的TAC可以通过热线电话, Web, E-mail，传真等多种 方式确 保对客户 进 行7*24 小时的不间断的支持。有关吉海专业服务可联系：吉海网络专业服务管理经理： 盛杰电子邮件:电话22服务模式及内容吉海可以提供以下几类服务：日常维护支持：专人客户支持 目的是使用户的问题得到及时的响应。利用丰富的通讯设备（如把所有相关联系人的手机号码都提供给用户），可以为用户提供每周七

3、天、每天24小时的响应服务。使得对用户响应的保障系数更高。制定专门的客户支持计划 建立一套详细的支持档案，随时跟踪设备的运行情况及故障发生情况，并要求项目小组负责人定期进行该工程的设备运行情况调查报告。通过设备运行情况的分析，找出可能存在的潜在问题，预防故障的发生。设备状态检查 在维护合同签订过后，全面的对需要管理的设备进行检测，并提供一份设备状态检查表作为备案，里面应该包含设备的基本信息（如序列号，版本等等）以及详细的配置情况。定期的远程/现场设备检查 根据合同的签订情况可以进行定期（月/季度）的现场设备检查，或者在客户条件许可的情况下通过利用网络这一通讯工具，对用户设备进行远程监控，收集系

4、统各种运行状态信息，为系统的故障分析、预测提供根据。通过定期的远程系统诊断收集的信息进行故障预测，做到防患于未然。我方将提供给客户系统月度/季度检查报告。版本升级吉海在定期检查每台维护设备的运行情况后，通过适当的调整和运行必要的诊断软件来建议客户是否需要升级软件版本。定期支持报告 吉海会在报告中指出发现的错误并总结前期情况。用户报告制度指吉海技术人员定期向用户报告对其设备的支持情况以及设备运行状况的综合信息，以加强与用户的沟通。紧急响应服务支持：电话热线支持(7*24小时)吉海向客户提供7*24*365全天候的热线技术支持。用户遇到硬件或是网络问题，都可以从吉海得到电话支持与帮助。用户可以指定

5、一名主要联系人及两名替补联系人与吉海客户服务中心联系。一旦接到用户的请求电话，吉海客户服务中心的专家将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题，并记录在电话服务记录表中。远程分析(Remote Dial-in Analysis)必要的话，用户可以采用吉海的远程分析服务。吉海客户支持部的专家可以对用户的系统进行远程诊断，加速问题的解决。现场支持(5*8小时响应)吉海在接到客户 的技术支持热线电话(呼叫)后，48小时内派出工程师到达现场解决通过电话不能解决的问题，如为硬件故障，吉海将提供相同功能的设备进行替换。所有以上活动，一一记录在现场服务记录表，故障诊断表，备件供应表中。替换硬件零部件备件库是我们有力的支持,永远备我们的不时之需。吉海网络设有备件库，可以4小时内对客户 在香港、上海、苏州、深圳的维护点提供相关备件支持。备件库中的设备是根据维护合同中需要维护的设备的种类和数量来决定的。这样到必要时，我们就会派出工程师为您更换功能相同的硬件设备，并调试设备以保证系统正常运行。文档及设备坏件维修：客户文档按合同约定，客户的所有要求都将记录进文档，以用户问题记录、用户问题跟踪、用户问题解决的形式登记备案，确保服务质量。内容应该包括以下几种：电话服务记录表、现场服务记录