汽车4S店销售流程管理卡车篇(2014年6月24日)

1、汽车汽车4S4S店销售流程管理店销售流程管理 卡车篇卡车篇课课 程程 目目 的的o 完善现有的销售计划o 了解标准的销售流程o 共同探讨每个流程中的话术o 熟练掌握流程中的管理工具o 明确销售经理和销售顾问的工作职责课课 程程 内内 容容o 重要的销售知识o 销售计划和销售活动日报o 标准销售流程o 有效处理客户投诉我们是谁？我们是谁？o 销售人员o 管理者o 指导者o 监督者o 协调者我们的职责？我们的职责？投手守垒重要的销售知识第一章传统与现代销售理念销售的定义： 是指个人和群体通过创造及同其他个人和群体交换产品和价值，从而满足需求和欲望的一种社会的和管理的过程 销售传统销售：卖出产品或服

2、务获取报酬顾问销售：根据客户需求，提供货物及服务换取报酬传统和现代的对碰传统和现代的对碰p独立作战p公司以及产品知识，对竞争对手的了解，对产品使用的了解，熟悉产品对客户的成本以及带给客户的机会p面对面销售的技能，产品展示技能p团队配合销售，顾问形象，长久关系维护和建立者形象p业务发展以及行业发展的整体趋势的了解p面对面销售技能，深入挖掘客户需求的能力，解决问题的能力，展示解决方案的能力，团队建设的能力，自我投入的动机传统销售的要求传统销售的要求现代销售的要求现代销售的要求传统和现代的对碰传统和现代的对碰传统销售流程传统销售流程现代销售流程现代销售流程p客户参与较少，销售人员在销售过程中投入大量

3、的努力p从销售人员向客户的单向沟通p以产品或者服务的特征为核心的互动p几乎没有采购决策的参与能力，客户决策中不考虑销售人员p很少参与和介入售后，通常立刻向下一个客户p销售双方在销售过程中投入大量的努力；p销售双方完全双向沟通；p销售人员的主要能力是发现并解决客户需求背后的问题，以及内在渴望p在客户采购决策中起着重要的作用，大量的参谋意见p销售人员持续联系客户并维护长期的关系，通过售后服务来强化并获得未来可能的新的销售机会顾客的生命周期顾客的生命周期新顾客新顾客企业顾客企业顾客不会轻易流失的有价值的顾客不会轻易流失的有价值的顾客不断寻找更优惠的价格和更好不断寻找更优惠的价格和更好的服务的有价值顾

4、客的服务的有价值顾客无价值或低价值顾客无价值或低价值顾客开发期开发期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期终止期终止期目标市场目标市场自愿离开的顾客自愿离开的顾客被迫放弃的顾客被迫放弃的顾客消费者消费的层次性消费者消费的层次性A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4C1 C2 C3 C4 购买角色 消费者购买决策的过程消费者购买决策的过程首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者 影响因素 重要性 多 少 强 弱 消费者购买决策的过程消费者购买决策的过程兴趣兴趣注意注意需求需求比较比较自我说服自我说服购买购买售后支持售后支持AIDCS-PAAS消费者购买决策的过程消费者购买决策的过程购买类型复

5、杂购买品牌参与程度寻求变化购买习惯购买寻求平衡购买期望值期望值消费者的期望值 （属性 权重）属性 a顾客期望总结目前的轻卡用户对产品与服务有哪些期望？第二章销售计划和营业报表制定销售计划的目的制定销售计划的目的o 激发销售顾问的销售热情，使销售顾问有信心去完成销售目标并有挑战更高目标的勇气o 明确每位销售顾问的月度销售目标，并使彼此之间有可比性o 及时总结经验，分析销售状况销售计划的层次销售计划的层次月度销售计划周销售计划日销售计划月度销售计划月度销售计划销售顾问每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标销售经理设定月销售计划目标对销售顾问的报告内容加以指导销售顾问向销售经理汇报o 销售经理主持

6、，公司全体员工参加（服务人员除外）o 销售经理总结当月工作，指示开展下月销售工作o 销售顾问汇报本月工作（不超过5人）o 评选当月销售之星并分享成功案例o 市场人员分析市场动态并指导促销方案o 总经理点评当月销售工作，奖励优秀员工o 会议时间不超过2小时o 应有详细的会议纪要并在会后发给每位参会人员月度销售例会月度销售例会销售顾问总结上周销售成绩，并设定下周目标销售经理设定销售计划目标对销售顾问的报告内容加以指导销售顾问向销售经理汇报周销售计划周销售计划周销售例会周销售例会o 销售经理主持，公司全体销售顾问参加o 销售顾问提交上周销售顾问活动日报，销售经理检查指导o 销售经理总结本周工作，指示

7、开展下周销售工作o 销售顾问提报下周工作计划，销售经理检查指导o 成交与失败案例探讨（不超过2人）o 市场人员分析市场动态并指导促销方案o 销售经理介绍新品o 会议时间不超过1.5小时o 应有详细的会议纪要并报相关领导日销售计划日销售计划销售顾问确认当天的工作安排销售顾问确认当天的工作安排销售经理宣布当天的工作安排销售经理宣布当天的工作安排早例会早例会销售经理点评当日业绩销售经理点评当日业绩晚例会销售顾问向销售经理晚例会销售顾问向销售经理汇报工作，并计划第二天的工作汇报工作，并计划第二天的工作填报填报营业员活动日报营业员活动日报销售经理指示次日工作计划销售经理指示次日工作计划晚例会晚例会早例会

8、早例会o 销售经理主持，公司全体销售顾问参加o 鼓舞销售顾问的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰o 早例会前每位销售顾问整理服装仪容，早例会中相互观察指正o 明确下达当天各销售顾问个人的工作目标与任务（前日晚例会已决定，在早例会中作重点总结提示）o 销售经理告知库存车辆状况，发放库存状况表o 会议时间不超过15分钟晚例会晚例会o 销售经理主持，公司全体销售顾问参加o 销售顾问填写/确认客户资料，并由销售经理检查指导o 销售顾问提报次日工作计划，由销售经理检查指导o 市场动态与竞争车型的研究o 当天成交与失败个案的分析探讨o 新商品的教育与训练o 针对销售顾问的个别专项辅导销售顾

9、问活动日报销售顾问活动日报 销售活动日报销售活动日报销售顾问职责销售顾问职责o 制定个人的销售目标o 实施销售计划o 搜集客户信息o 参加相关会议o 整理相关案例销售经理职责销售经理职责o 制定销售计划o 总结每月、每周、每天销售业绩o 分析客户资料o 成交与失败个案的分析o 新商品的教育与训练o 市场动态与竞争车型的研究o 针对销售顾问的个别专项辅导o 主持相关销售会议第三章标准销售流程客户满意客户满意销售流程销售流程操作细节操作细节售前准备售前准备硬件准备、软件准备、人员准备硬件准备、软件准备、人员准备客户接待客户接待客户接待的准备、迎接客户、接待客户、客户接待的准备、迎接客户、接待客户、

10、送别客户、电话应对送别客户、电话应对需求分析需求分析寒暄、收集客户信息、分析与确认客户寒暄、收集客户信息、分析与确认客户需求需求商品说明商品说明商品说明的准备、洽谈桌旁的说明、展商品说明的准备、洽谈桌旁的说明、展车旁的说明、商品说明的结束动作车旁的说明、商品说明的结束动作销售流程销售流程操作细节操作细节试乘试驾试乘试驾试乘试驾的准备、试乘试驾前的动作、客户试试乘试驾的准备、试乘试驾前的动作、客户试乘、换手、客户试驾、试乘试驾结束乘、换手、客户试驾、试乘试驾结束报价说明与报价说明与签约成交签约成交说明销售价格、制作合同与签约、履约与余款说明销售价格、制作合同与签约、履约与余款处理处理热情交车热情

11、交车交车前的准备、客户接待、车辆与文件说明、交车前的准备、客户接待、车辆与文件说明、交车仪式、交车后跟踪动作交车仪式、交车后跟踪动作售后跟踪售后跟踪售后跟踪的准备、新车交车后的跟踪、售后跟售后跟踪的准备、新车交车后的跟踪、售后跟踪踪售前准备售前准备的目的售前准备的目的p售前准备强化顾客第一印象p售前准备呈现专业、规范化的服务p提高销售人员自信心与热情p硬件及软体环境的准备p人员准备p信息准备p日常销售准备售前准备的内容售前准备的内容硬件及软体环境的准备p包括展厅内部p展厅外部p展车的准备人员准备p口腔p指甲p香水p头发p脸部p服饰信息准备信息准备p国家政策信息p自我信息p市场信息p客户信息p竞

12、争对手信息自我信息准备自我信息准备p 企业理念p公司背景p销售计划与目标pSWOTp独特技术p得奖记录p产品/服务知识p价格条件/弹性p公司可作与不可作之事p现在与未来策略p新产品/服务开发计划市场市场信息准备信息准备p了解本销售区域内之商业发展前景p了解本销售区域内之行业状况与特性p区域内行业市场饱合的程度p目标客户规模之大小与数量p本销售区域潜在需求规模客户信息准备客户信息准备竞争对手信息竞争对手信息: : 与自我信息的收集重点相同p预算的有无与编列p内部作业流程p营运的好坏p使用单位与采购单位p组织与关键人物 p在用车辆构成p同类车型目前所用品牌p客户需求与购买考虑点p利益点p投标程序与

13、办法p用户行业背景 p接收公司可用的客户资料p接收领导的客户资料p同行聚会/商务会议p客户介绍客户p互联网p展销会p新闻报导p最大化个人网络p政府单位p从竞争对手得到p销售人员人人配有销售工具夹p在工作时间内随身携带p早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新日常销售的准备 销售准备要求p展厅、商品车停放区及功能区清洁整齐p展车、商品车外部整洁功能完好p展示区与商品车停放区服务设施、宣传品及纪念品齐全准确销售准备要求p穿着统一制服，佩带胸牌p发式整洁，不遮盖脸面p双手保持清洁，指甲修剪整齐p男士不佩带饰物，女士不宜佩带过多饰物p女士可化淡妆，自然、淡雅p皮鞋擦拭干净，袜子与衣着相协调p办公用品齐全

14、p销售表单来店客户登记表、客户跟踪卡、商谈报价单p商品资料车型目录、产品单页、产品推荐手册销售准备要求销售顾问职责p做好准备工作p注意仪容仪表销售经理职责p做好现场硬件检查p商务礼仪辅导p信息分析辅导自查p您所在的4S店在硬件方面的差距？p销售人员礼仪是否规范？应如何改善？p信息准备是否充分？应如何加强？p日常销售工作中准备得是不是充分？检查自己是否以下不良表现：扎一条已经掉漆的皮带穿黑皮鞋配白色的袜子浅色衬衣里面穿深色贴身内衣夏天穿拖鞋或暴露的衣服皮鞋脏，西服上有污渍衣服褶皱，衬衣脏衣服扣子不全，领带松散眼镜脏或有破损满脸油光或汗水有头屑，头发脏乱脸上有胡茬指甲过长指甲不干净指甲上有残缺的指

15、甲油饭后没有漱口身体有异味第二节客户接待客户接待的目的p让客户进入舒适区p建立客户信心p消除客户心中的疑虑p了解客户的行为类型增加亲和力增加亲和力客户接待程序顾客接近经销店顾客接近经销店顾客进入展厅顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客自己参观车辆顾客需要协助时顾客需要协助时顾客离开时顾客离开时顾客离开后顾客离开后顾客在洽谈桌旁顾客在洽谈桌旁信任的产生领导权利父母亲情专家专业医生教师道德与用户建立亲和力文字语气、语调肢体语言文字：7%语气、语调：38%肢体语言：55%沟通的渠道 影响力镜面映现法则适度模仿客户言行，自然产生共鸣一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带领地位切忌不能模仿客户的生理缺陷增

16、加亲和力的方法q微笑q惯用语（用户先说）q口头禅（用户先说）q流行语（用户先说）q短小精悍的笑话、故事q赞美q具体、明确、有根据q真诚q知己式的赞美q适时、适地、适法q给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美q欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定q当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美赞美的要点赞美 练习顾客展厅心理q渴望受欢迎的“期待心理”q渴望受关心的“独占心理”q渴望被欣赏的“赏识心理”q渴望受优待的“求廉心理”q渴望受重视的“表现心理”q渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”q客户的话q你的行为“我只是看看”倾听并注意观察客户的反应。发现潜在的线索，及时回答问题。很好；我们的大

17、部分客户第一次来时都是想先看看。您想看-，还是想看-q话术范例就您看的车来说，您有什么要进一步了解的吗？q客户的话q你的行为递给客户一张名片。让客户随意观赏。客户需要再提供帮助。没关系。我就在展厅。您随便看，这是我的名片。您如果有什么想问，我很乐意为您服务！q话术范例“我不需要帮助”q客户的话q你的行为“我只是想看下价格”积极地对客户的要求作出回答。表明你在此就是为客户服务的。我很乐意为您提供实惠的价格，不知道能否满足您的需求。另外，不同的配置也会导致价格上的差异。还是让我先给您介绍一下车的配置情况q话术范例q客户来店，值班人员应主动迎接q若遇雨天，应主动打伞迎接客户接近展厅/展场现场接待标准

18、q销售顾问点头、微笑，主动招呼客户q第一时间介绍自己，递上名片，礼貌地请教客户称谓q热情招呼客户身边的每个人q店内的每位员工都应主动问候来店客户（全员参与）问候客户 现场接待标准q主动询问客户来访目的q按客户意愿，请客户自由参观q表明立场，主动表示将尽最大努力提供帮助 询问客户现场接待标准q让顾客知道销售顾问在旁边随时候教q给客户留出自行参观车辆的时间，然后再切入主题q与客户保持一定身体距离（.米.米)q时刻注意客户参观时的行为变化，并能够及时提供贴切的帮助客户参观车辆时 现场接待标准接近的时机q时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对q当客户打开车门或触摸车身时，马上应对q当客户仔细观察某一

19、车型时，马上上前询问 现场接待标准请顾客入座q向顾客提供可选择的免费饮料q主动邀请顾客入座q征求顾客同意入座，保持适当的身体距离q关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）现场接待标准顾客离开时q 送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店q 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据q 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围现场接待标准销售顾问职责q 主动迎接问候顾客q 引导顾客参观展厅q 观察顾客动向和兴趣点q 主动为顾客提供销售服务q 送顾客出门q 记录顾客信息销售经理职责q 客户接待流程规范q 确认销售顾问排班q 辅导销售顾问进行客户接待q 检查客户登记卡的执行情况来店（来电）顾客登

20、记表来店（来电）顾客登记表客户跟踪卡客户跟踪卡第三节需求分析冰山理论海明威的“冰山理论”： 人们所能看到的和能计算的体积，只是露出海面的冰山一角。隐藏在海水深处的才真正是冰山的全部，而这部份只能通过感受、猜测和想象才得以看到。 讨论如何把卡车卖给原始人？寒暄与提问寒暄与提问总结与确认总结与确认分析与推荐分析与推荐倾听倾听需求分析的步骤主动与顾客寒暄 从公共话题开始，拉近与顾客的距离q 主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处q 告知在未取得顾客允许时，不会打扰他/她q 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等q 与顾客约定合适的回访时间和方式收集顾客基本信息我们需要收集哪些深层次信息

21、q 过去的车q 购车的原因q 对经销商的态度对新车的要求q 特征/对选装项的要求q 购买因素收集主要需求信息过去使用车的经验方法：利用发问与倾方法：利用发问与倾听了解需求信息听了解需求信息q 确定现状q 了解期望q 重点探讨q 确认理解发问流程 提问技巧q 一般式问题q 辨识式问题q 连接式问题提问的顺序 你现在有车开吗？ 你现在开的什么车？ 你对于购车有无任何需求？ 车子用途是什么？一般性提问一般性提问辨识性提问辨识性提问 换句话你想找台性价比好的车 你是要一台适合拉货的车?联接性提问联接性提问 若你不介意的话让我花十分钟时间简单为你介绍一下倾听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听聽用口去听听q提高

22、顾客的地位q让顾客有主导地位的感觉q增加自己对问题的了解q提高顾客对你的信任倾听的好处倾听的原则p专注大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚p完整不仅要倾听内容，也要倾听感觉，了解言下之意p接纳人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是基础p同理心站在对方的立场，而非自己的立场去理解q 展开法q 澄清法q 重复法q 总结法倾听的技巧q 在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认q 根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案q 根据顾客的需求，主动推荐合适的商品q 适时引导顾客进入商品说明分析并确认顾客需求请注意：请注意：l顾客的需求

23、有许多层面，销售顾问应注意顾客的潜在需求顾客的需求有许多层面，销售顾问应注意顾客的潜在需求l销售顾问应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同销售顾问应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同需求分析重点q 通过与顾客的交流，销售顾问应力求收集到尽可能多的顾客信息q 在该过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H)，以使销售顾问对顾客的购买意向有更明确的判断q 顾客信息有时也可以通过自己的观察判断而得出销售顾问职责q与顾客寒暄，收集顾客信息q提问并积极倾听，引导顾客的需求q分析顾客需求并推荐合适的商品或服务销售经理职责q客户典型需求辅导 q需求调查表与客户需求分析卡的检查q提问技能及倾听

24、技能教练 q组织需求分析练习 客户跟踪卡第四节商品介绍商品介绍目的q顾客从理性上接受江淮汽车q突出江淮汽车对顾客需求满足原则原则q有针对性q特性转换 q熟悉产品 q让客户容易明白 车辆介绍的基本方法和技巧q五方位绕车介绍qFBI介绍法q 掌握产品展示的节奏q 详细着重展示一个卖点，以切合客户最重要的需求点q 展示时莫忘察言观色(望、闻、切、诊）q 应诚实地描述产品q 肯定客户提出的其他产品也不错，不攻击竞争对手q 核查客户的理解第一步车前方介绍：站在车辆左前方，从它的外形开始，分别介绍其车身尺寸介绍重点：外观整体魅力第二步驾驶室正面介绍站在正面，主要介绍前大灯，保险杠，前挡风玻璃及雨刮器等。介

25、绍重点：驾驶室风格第三步驾驶室内部介绍：鼓励顾客进入驾驶室，从它进入车内开始，依次介绍仪表板、冷暖空调、车载CD。在这个过程中，销售顾问最好让顾客进行操作体验，同时进行讲解和指导。介绍重点：强调车辆轿车化的配置第四步货箱侧面介绍站在货箱，从货箱开始，依次介绍货箱尺寸，油箱大小，电池。介绍重点：货箱大小第五步车辆后部介绍：向顾客介绍后桥大小，传动系统。介绍重点：注重后桥质量及承载能力请演练：如何进行绕车介绍？洽谈桌旁的商品说明q 充分利用有关商品知识的小册子q 利用销售工具夹内的商品资料q 注意饮料的供应和续杯展车旁的商品说明q 从顾客最关心的部分与配备开始说明q 创造机会让顾客动手触摸或操作有

26、关配备q 不断寻求顾客的观感和认同 q 鼓励顾客提问，并回答其关心的问题q 强调优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品q 介绍时销售顾问的视线不要高于顾客的视线q 指示车辆配备的动作专业、规范q 若同时有两、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落q 在说明过程中，销售顾问爱护车辆q 针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益q 在商品目录上注明适合顾客需求的配备，作为商品说明的总结文件q 转交车型目录，并写下销售顾问的联系方式或附上名片q 主动邀请顾客试乘试驾q 做好准备工作q 针对顾客需求进行商品说明q 积极鼓励顾客参与，引导顾客需求q 提供商品资料q 主动邀请顾客进行试乘试驾q 安排商品

27、说明内部培训与演练，增强销售顾问的介绍技能q 检查销售顾问的准备动作第五节试乘试驾q感性的了解车辆有关的信息q切身体会驾乘感受q强化的购买信心q建立信任感试乘试驾的作用试乘试驾的概述试乘试驾的概述试乘试驾的准备试乘试驾的准备顾客试乘时顾客试乘时顾客试驾时顾客试驾时试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾的主要环节q 保证每次试乘试驾时，车况都处在最佳状态q 试乘试驾车应保持整洁，有足够的燃油q 试乘试活动安全性q 路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色q 为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线指示q 销售顾问必须具有合法的驾驶执照q 若销售顾问不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其他合格的销

28、售顾问进行试乘试驾，自己陪同q 商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾q 安排小型试乘试驾活动，积极诱导顾客参加q 为了安全，要由专人陪同q 最好由销售顾问先行驾驶q 在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备q试驾前销售顾问应亲自检查试驾车 q出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续（试乘试驾记录表）请注意：销售顾问随身携带应有试乘试驾记录表（注意事项、记录表），便于顾客随时确认q 确保车上人员系好安全带q 销售顾问将车辆驶出停车区域，示范驾驶q 销售顾问必须进行动态的商品说明，凸显商品优势q 依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适q 准备不同种类的音乐光盘或磁带供顾客选择q 再次提醒

29、顾客在驾驶时注意安全q 客户试驾时，在驾驶过程中各路段销售顾问应简单的介绍体验重点，不要过多的介绍以免客户分心q 最高时速不得超过该路段的最高时速q 在驾驶的过程中，销售顾问应在各路段判定客户的满意度q 试驾时禁止吸烟,系好安全带q 试驾必须按规定路线行驶q 确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性q 称赞顾客的驾驶技术q 引导顾客回展厅（或展场），总结试乘试驾体验q 收集顾客的反馈意见，适时询问顾客的成交意向q 待顾客离去后，填写客户跟踪卡q做好准备工作q接待顾客，按规定进行概述和证件查验复印及安全协议签署q销售顾问驾驶，示范驾车并进行动态介绍q引导顾客试驾q回展厅，收

30、集顾客反馈意见q促进顾客成交q填写顾客信息q安排试乘试驾车辆q确认试乘试驾路线q检查试乘试驾意见表q辅导销售顾问进行试乘试驾，特别是密闭空间的销售技巧试乘试驾车辆检查表 试乘试驾表 报价及签约成交报价及签约成交第六节报价及签约成交q 请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向q 根据顾客需求拟订销售方案，制作报价单q 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明q 让顾客有充分的时间自主地审核销售方案，耐心回答顾客的问题q 说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益q 必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白q 请顾客确认报价内容q 检查库存状况，设定合理的

31、预定交车时间，并取得顾客认可q 使用“上牌相关手续及费用清单“，详细说明车辆购置程序及费用q 制作合同，准确填写合同中的相关资料q 与销售经理就合同内容进行确认，并得到其认可q 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重q 协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客q 合同正式成立后，销售顾问将合同的内容录入到销售系统q 销售顾问带领顾客前往财务部门，并确认往来发票q 销售顾问根据实际情况与顾客约定交车时间q 销售顾问确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款q 销售顾问进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款q 第一时间通知顾客，表示歉意q 告知解决方案，取

32、得顾客认同q 在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况q 不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题q 给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定q 若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案q 害怕吃亏的心理q 炫耀的心理q 试探的心理q 软土深挖的心理q 惯式杀价q 不杀不爽的心理q 信心，是赢得顾客的信任并顺利成交的重要因素q 谈判不是战争，你必须和顾客朝成交方向努力q 应想到产品的价格物有所值q 开价简单明了q 如果客户几秒中内不表态，那么等，沉默是十分有力的工具，看顾客有什么反应q 不要开始就为价格解释或辩解q 表现型顾客 一般善于表达，常常自以为是，喜欢

33、刺激，追求新潮，有冒险精神q 友善型顾客性格比较温和，讲话罗嗦，主意不正，很容易信任他人，不追求新潮，喜欢大众化车型，购买时喜欢有人伴随，愿意有人参谋意见，购买决策形成比较慢。q 分析型顾客 一般不善言谈，对人比较严肃冷淡，看问题比较尖锐，注重数据资料，做事苛求、严格 一般来说形体语言较多且生硬，有很强的武断性和做事的果断性，为人正直且很自信，关注投资的回报率q 控制型顾客 q 称赞顾客的表达和谈论的观点q 把握其追求新潮的心理，重点向其介绍新产品及其特点和先进性q不要向其介绍他人的购买行为q表现出对其非常尊重q报价不宜太低q鼓励其亲自试车，并对其驾驶技术进行称赞 q耐心介绍产品的经济性，使用

34、性、可靠性、维修的方便性，要表现出极大的热情q注意其身边同伴的言行，称赞顾客选择同伴的远见卓识，充分利用其同伴的参谋作用，协助顾客形成购买决定q以介绍其它类似顾客的购买行为，帮其坚定信心，引导购买q报价不宜过高q介绍产品不宜过分夸张，介绍产品的同时向其提供宣传资料，性能参数等q当顾客看材料时不宜多说话，给其思考和决策的时间q当顾客提出疑问时，要进行认真耐心的解释，同时要重点介绍车辆的各种优势和服务保障能力q报价要适中q 鼓励亲自试车，直接感受车辆的舒适性和性能的先进性q抓住时机，完成促销q要专心倾听顾客的谈话和提问，认真准确回答问题，不要与其顶撞q重点介绍产品的经济性，低投资、高回报，引发购买

35、兴趣q不要催促顾客做出购买决定q要尊重顾客的购买意见q说理法：向用户说明江淮产品的高性价比，执行全国统一售价q转移法：将用户的还价要求转移为赠送礼品、服务或配件等q差异法：将江淮的产品特性同其他产品相对比，说明产品物超所值q寻求理解法：向用户说明汽车销售利润低，市场竞争激烈，征得用户理解q哀兵必胜法：反问用户“您知道我们销售一台车有多少奖励吗？”获得用户的同情q闪避法：现将此敏感话题避开，谈些别的；例：某某先生，你放心啦！请问你何时要交车q坚持原则法：坚持不到最后关头，绝不轻言降价q逐步让步法：很缓慢的，以小小的数额慢慢地让步q策略暂停法：找个借口短暂离开，将客户情绪适当冷处理假定购买法：假设

36、客户购买后的情景q配给馈赠法：在公司允许范围内馈赠物品；例：那要不送你一付保险杠如何q甜言蜜语法：激起购买欲望服务辅助法：服务的承诺，参观服务厂q成本分析法1、 顾客说：我考虑一下某某先生，您要考虑一下，一定是对我们的产品确是很感兴趣某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢2、顾客说：太贵了到底是贵多少呢？这个产品你可以用多少年呢？按年计算，每月每星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得XX收益话术3、顾客说：市场不景气现在货运是不好做，很多厂家的产品也又这样那样的问题，我们江淮的产品是经过市场检验的。4、顾客说，等几个月再说（拖延）过几个月可能我们就没有今天的优惠

37、了；过几个月您耽误的可是几个月的赚钱机会啊。话术5、顾客：能不能便宜一些某某先生，我给您的已经是最低的价格了，这么多钱买江淮这么高品质的车怎么说都是划算的啊？ 6、顾客说：别的地方要便宜点某某先生，应该不会出现这样的情况，我们江淮产品是全国统一售价的。话术q做好准备工作q制作报价单q说明销售价格q说明交车时间及手续q制作合同q签定合同，录入销售系统q协助办理定金手续q确认余款处理q确认车辆配送q确认库存信息q确认并认可合同内容q与签约顾客寒暄并致谢q查询车辆安排，确保按时交车库存状况表产品报价单交车交车第七节q熟悉交车流程 交车的意义q创造客户热情 交车前的准备交车前的准备交车当天的准备交车当

38、天的准备顾客接待顾客接待与顾客告别与顾客告别交车仪式交车仪式车辆车辆/文件说明文件说明交车的步骤q销售顾问委托售后服务部门进行新车检查q再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项q电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可交车前的准备交车当天的准备q在交车区设置标准作业流程看板和告示牌q交车区场地打扫干净q清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫q重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。q通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员交车的内容q手续及文件q客户检查验收车辆q介绍配备的使用方法 q

39、介绍售后服务部门q售后服务内容介绍q销售顾问到门口迎接，态度热情、心情喜悦q恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车顾客识别证q每位员工见到带有交车顾客识别证的顾客，立刻道喜祝贺q各项费用的清算（超过、不足金额）q向顾客解释车辆检查、维护的日程q重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目q利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围q介绍服务部的营业时间、预约流程和江淮的服务网络q说明发生故障时的联系方法与手续q用简单易懂的语言进行车辆说明q使用驾驶员手册介绍如何对待新车q确认顾客所定购的精品、附属件q进行安全说明q移交有关物品：驾驶员手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等q确认后，核对交车检查

40、表，并请顾客签名确认q介绍销售经理、服务经理或其他人员与顾客认识q向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物q经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置针对针对VIPVIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行与顾客告别q确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容q询问顾客服务满意度q一直目送到顾客的车辆看不见为止q整理顾客资料，填写客户跟踪卡交车后的跟踪计划q向销售经理报告交车活动q完成销售系统输入q在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询

41、问使用情况销售顾问职责q做好准备工作q确认车辆及车辆检查表q交车前的准备与顾客通知q顾客接待q费用/车辆/文件/服务说明q实车检验与顾客确认q主持交车仪式q介绍售后服务人员q送别顾客并告知跟踪方法q填写客户跟踪卡销售经理职责q由销售经理向顾客致谢、寒暄问候后请顾客在合同上签字q交车准备情况检查，执行监督，人员总结q由销售经理查询、安排车辆q确认交车事项q参与交车仪式q检查客户跟踪卡顾客信息交车交车检查表检查表售后跟踪售后跟踪第八节满意顾客创造q打消客户的后悔q加强与客户联系，创造热情客户 q得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25人；q网络时代，消费者已经成为媒体的主人；q如果投诉的问题得到有

42、效的解决，70%的人会成为回头客；q如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客q100个客户不满，只有4%的客户提出投诉；q但所有不满的人都会将不满告知另外的1020人；q被告知者中有13%的人，又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；售后跟踪的内容q调查走访销售后的状况 q提供最新情报 成功销售：不成功的销售：q了解顾客背景q检讨自己过失q保持联络查阅顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等售后跟踪内容q销售顾问在交车后三日内发出给顾客短信感谢或者电话致谢q联络后的顾客信息记入客户跟踪卡，并归档保存q销售经理在交车后一周内向顾客致谢q销售顾问在交车后根据约定的时

43、间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，通知保养等售后跟踪内容q重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系q将联系工作规范化，确认何时做何事，每日填写营业员活动日报表q每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入客户跟踪卡，及时更新q以上由销售经理定期查核q每次联络请顾客推荐新客户q客户跟踪卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续q新任销售顾问接手前任的顾客档案后，要积极接触顾客q顾客维系还可以采取其他方式，例如生日卡、关怀短信、定期维护通知、定期走访等q顾客维系活动与顾客销售计划应紧密联系，以增进顾客忠诚度q做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息q每三个月进行一次售后跟踪联络q积极诱导顾客回厂q跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销店的名称q依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度q服务顾问进行顾客维系时要推荐和导入预约保养的概念q寄发感谢信q电话致谢q填写客户跟踪卡q与售后部门交接顾客资