接打电话的礼仪

1、主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华教学目标：知识目标：知识目标：1了解公司工作中接打电话的独特优点；2掌握接打电话的基本要求。能力目标：能够按照要求熟练地接打电话，传达意图，做好记录。德育目标：德育目标：培养学生敬业精神，做好接打电话工作，达到办事目的，保守国家机密。教学重点：接待工作的基本要求。教学难点：如何遵循打电话的基本原则，并很好地运用到实践中。教学方法：问题导入法、案例法。教具安排：多媒体。课时安排：2课时。主讲：曾怡华主讲：曾怡华 在同学们的心目中，接打电在同学们的心目中，接打电话一定是一件再简单不过的话一定是一件再简单不过的事情了，但是，作为一名秘事情了，但是，作为

2、一名秘书，接打电话可不是一件小书，接打电话可不是一件小事。如果说办公室是机关的事。如果说办公室是机关的“窗口窗口”、“门面门面”，一定，一定要注意形象，那么公司电话要注意形象，那么公司电话就是就是“喉舌喉舌”，同样也是不，同样也是不可轻视。那么，我们在打电可轻视。那么，我们在打电话时应遵循那些原则，注意话时应遵循那些原则，注意哪些问题呢？如果我们在公哪些问题呢？如果我们在公司工作中不按要求，随意地司工作中不按要求，随意地接打电话会产生什么后果呢？接打电话会产生什么后果呢？主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：李海莉主讲：李海莉1.1.电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？电话铃响了，什么时候拿起话筒

3、接听为最好？为什么？为什么？2.2.电话接听时的规范用语有哪些？电话接听时的规范用语有哪些？3.3.秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？此时秘书应怎么办？4.4.若对方拨错号，秘书要如何应对？若对方拨错号，秘书要如何应对？5.5.秘书应如何做好打给上司电话的秘书应如何做好打给上司电话的“过滤过滤”工作？工作？6.6.谁应该先挂电话？谁应该先挂电话？7.7.如何做好电话记录？如何做好电话记录？主讲：曾怡华主讲：曾怡华一、接电话步骤一、接电话步骤电话机一般放在办公桌的左边电话机一般放在办公桌的左边1.左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、

4、右手拿笔主讲：李海莉主讲：李海莉2.接听及时接听及时注：注：（拿话筒要求：轻拿轻放，（拿话筒要求：轻拿轻放，话筒距嘴巴话筒距嘴巴5厘米距离。）厘米距离。）铃响2声之后接听为宜。若因特殊原因，致使铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。”主讲：曾怡华主讲：曾怡华3.自报家门自报家门 头一句话头一句话问候语问候语自我介绍+主讲：曾怡华主讲：曾怡华4.确定对方确定对方 在确定来电者身份的过在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。避免对方不耐烦。 “是李先生吗是李先生吗” 如果对方未报姓名，如果对方未报姓名，“对不对

5、不起，您是哪位？起，您是哪位？”主讲：曾怡华主讲：曾怡华5.听清楚来电目的听清楚来电目的电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 在对方说话时，要适时回应在对方说话时，要适时回应“嗯嗯”、“是的是的”、“好，好，我明白了我明白了”、“对不起，我对不起，我没听清楚，你能再说一遍？没听清楚，你能再说一遍？”When何时？Who何人来电？Where事件地点？What何事？Why为什么？How如何做？主讲：曾怡华主讲：曾怡华6.复述并确认要点复述并确认要点“我再重复一遍好吗？我再重复一遍好吗？”主讲：曾怡华主讲：曾怡华7.道别，挂上电话道别，挂上电话 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等

6、主叫先挂电话，另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。 在公务场合接听私人电话时，在高兴之余切勿忘记自己身份，大声喧哗。也不必把声音压得很低，否则会让人误会你这是在泄露商业机密呢。主讲：曾怡华主讲：曾怡华8.请上司批阅请上司批阅 某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送上司批阅。 根据上司提出的意见执行。主讲：曾怡华主讲：曾怡华二、处理同时打来的几个电话二、处理同时打来的几个电话主讲：曾怡华主讲：曾怡华两部电话铃声同时响起两部电话铃声同时响起若是本地电话，留下对方若是本地电话，留下对方姓名电话号码，请对方姓名电话号码，请对方先挂电话，一会再回先挂电话，一会再回接听其中一部电话接听其中一部电

7、话接听另一部电话接听另一部电话若是长途电话，与之若是长途电话，与之先通话。但要长话短说先通话。但要长话短说二、处理同时打来的几个电话二、处理同时打来的几个电话主讲：曾怡华主讲：曾怡华三、上司或同事不在时的应对三、上司或同事不在时的应对主讲：曾怡华主讲：曾怡华真不凑巧，真不凑巧，xxxx不在办公室不在办公室估计估计x x点钟回来点钟回来回来后，请来电话回来后，请来电话确认对方姓名及公司确认对方姓名及公司名称、电话号码名称、电话号码复述相关事项复述相关事项再见，谢谢！由这边去电话由这边去电话轻轻挂断电话边听边复述，同时将相边听边复述，同时将相关的内容记录下来关的内容记录下来代对方向代对方向xxxx

8、转告转告请问有什么事吗请问有什么事吗确认对方姓名及公司确认对方姓名及公司名称、确定时间名称、确定时间Xxx,xxXxx,xx回来后立即转告回来后立即转告主讲：曾怡华主讲：曾怡华来电者来电者受话者受话者对方单位对方单位对方电话对方电话电话内容电话内容紧急程度紧急程度 紧急紧急 正常正常处理意见处理意见记录人记录人记录时间记录时间电话记录单电话记录单主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华 拨打电话的时间拨打电话的时间一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择公务电话最好在上班时间打。双公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与方约定的时间轻易不要更改。

9、与对方洽谈业务还应避免在对方对方洽谈业务还应避免在对方刚刚上班的半小时和快下班的半小时上班的半小时和快下班的半小时内内打电话。不宜在打电话。不宜在中午休息和一中午休息和一日三餐日三餐的常规时间打电话。的常规时间打电话。主讲：曾怡华主讲：曾怡华一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择主讲：曾怡华主讲：曾怡华一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择 在何地拨打在何地拨打 电影院餐厅餐厅商场公众场合（电影院、餐公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。打电话是不礼貌的。主讲：李海莉主讲：李海莉头一句话问候语自我介绍二、自报家门二、自报家门主讲：曾怡华主讲：曾怡

10、华三、通话长度三、通话长度在电话礼仪里，有一条在电话礼仪里，有一条“三分钟三分钟原则原则” 接通电话后，应立即向对方讲明接通电话后，应立即向对方讲明自己打电话的目的；自己打电话的目的； 然后迅速转入所谈事情的正题，然后迅速转入所谈事情的正题，提出存在的问题以及可供选择的方案；提出存在的问题以及可供选择的方案； 最后稍加归纳，解决问题。最后稍加归纳，解决问题。主讲：曾怡华主讲：曾怡华三、通话长度三、通话长度如果一次电话要占用如果一次电话要占用3分钟分钟以上的时以上的时间，就应该先说出你要办的事，征求间，就应该先说出你要办的事，征求一下对方意见：一下对方意见：“可能会占用您比较可能会占用您比较长的

11、时间，你现在方便吗？长的时间，你现在方便吗？”，并在，并在结束时略表歉意。结束时略表歉意。假如不方便，就应和对方另约一个时假如不方便，就应和对方另约一个时间。间。若使用公用电话更应该具有公共意识，若使用公用电话更应该具有公共意识，长话短说。长话短说。主讲：李海莉主讲：李海莉四、内容合理四、内容合理事先准备我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的

12、解决方案是什么？面对这些障碍可能的解决方案是什么？主讲：曾怡华主讲：曾怡华妥善整理电话内容，妥善整理电话内容，备齐资料备齐资料确认对方确认对方电话号码电话号码确认对方公司确认对方公司部门名称部门名称自报公司名称自报公司名称以及本人姓名以及本人姓名准确说出要找准确说出要找的人的姓名的人的姓名确认通话要点确认通话要点道别，挂断电话道别，挂断电话寒暄寒暄讲述事情讲述事情主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华1.态度礼貌、友好态度礼貌、友好要尽量使用礼貌用语，如要尽量使用礼貌用语，如“您好您好”、“请请”、“不客气不客气”、“谢谢谢谢”等。等。 及时向对方问候。上司、下属部门的及时向对方问候

13、。上司、下属部门的负责人、常有业务往来的客户，不等对方负责人、常有业务往来的客户，不等对方报上姓名就能判断出他是哪位，及时问候报上姓名就能判断出他是哪位，及时问候并准确地称呼对方，将会给对方一种格外并准确地称呼对方，将会给对方一种格外受到尊重的、温暖的感觉。受到尊重的、温暖的感觉。主讲：曾怡华主讲：曾怡华2.声音积极、自然声音积极、自然要微笑着接打电话。情绪饱满，态度热要微笑着接打电话。情绪饱满，态度热情。情。主讲：曾怡华主讲：曾怡华2.声音积极、自然声音积极、自然要微笑着接打电话。情绪饱满，态度热要微笑着接打电话。情绪饱满，态度热情。情。主讲：曾怡华主讲：曾怡华2.声音积极、自然声音积极、自

14、然 语速适中。说话太快对方不易听清，语速适中。说话太快对方不易听清，太慢又显得懒散，太慢又显得懒散， 音量适中。音量适中。3.通话简洁、高效通话简洁、高效一般的通话应该尽量控制在一般的通话应该尽量控制在3分钟分钟之内。之内。主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华主讲：曾怡华请你比较两个不同的电话接待：请你比较两个不同的电话接待：“你好，

15、惠普公司。你好，惠普公司。”“请找戴先生听电话。请找戴先生听电话。”“戴先生不在。戴先生不在。”“你看我什么时候能找到他？你看我什么时候能找到他？”“你你10点以后打电话来吧。点以后打电话来吧。”“好，谢谢。好，谢谢。”“不客气。不客气。”“你好，惠普公司，请讲。你好，惠普公司，请讲。” “请找戴先生听电话。请找戴先生听电话。”“对不起，是哪位戴先生？对不起，是哪位戴先生？” “戴季礼先生。戴季礼先生。”“很抱歉，戴先生现在不在。很抱歉，戴先生现在不在。”“你看我什么时候能找到他？你看我什么时候能找到他？”“戴先生戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我点钟回来，等他回来打电话给你？还

16、是由我帮你转告什么？帮你转告什么？”“谢谢，我谢谢，我10点以后再打电话。点以后再打电话。”“对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？的电话号码？”“我姓王，是山海公司的。我的电话是我姓王，是山海公司的。我的电话是”“噢，王先生，麻烦你噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。也会给你电话的，再见。”主讲：曾怡华主讲：曾怡华华通消费电子（中国）2002年度显示器总代理商会议，决定于阳光明媚的5月在长沙召开。华通与显示器三大总代理商共聚一堂，针对国内显示器市场的渠道管理达成共

17、识：携手合作，共同建设维护统一的华通经销渠道。如果此次合作成功，必将会给渠道管理带来正面的影响，通过总代理之间的沟通协作增加彼此之间的信任感。此次合作的成功将会带来厂商、总代理、渠道和消费者的共赢，从而保证华通显示器在中国的健康发展，并巩固多年的领先地位。（试题3） 一、在会议通知发出的第二天，请打电话与三位代理商取得联系征询参会事宜。请按规范的操作程序拔打电话。 二、会议召开的前一天，华北代理商突然来电说明不能准时赴会，需要迟到一天， 5 月 21 日他将直接从南京乘南航 9231 次飞机赴渝， 10：00 抵达重庆参加会议。请在电话记录单中记录此次通话的内容并及时处理。 主讲：曾怡华主讲：

18、曾怡华一、拔打电话程序拔打电话前，秘书先要确定三位代理商的电话号码、单位名称、姓名、身份等。备好记录本、留言纸和笔等用品及有关会议资料。（2分）电话拔通后，首先应该确认对方：“请问是某某公司吗？”，并自报家门：“我是华通公司”。（2分）得到对方确认后，便可以进入主题：“麻烦您，请接某某先生，谢谢”。（2分）当通话人找来后，应再做一次自我介绍，并致问候。（2分）在电话中告之对方此次代理商会议相关信息，征询对方参会事宜，并做好记录。通话结束后要道谢。（2分）主讲：曾怡华主讲：曾怡华华通公司电话记录单华通公司电话记录单来电者刘征来电号码010654321单位名称北京 XX 贸易公司来电时间2012年

19、5月9日9时5 分电话内容刘征总经理因在南京参加某某会议，不能准时赴会，需迟到一天，5 月 21 日直接从南京乘南航 9231 次飞机赴渝，10：00 抵达重庆参加会议。紧急程度紧急 正常处理意见上报会议筹备组长吴尚经理处理。备注记录人刘琳主讲：曾怡华主讲：曾怡华公司决定于2012年4月10日和11日召开短期的新品介绍和订货会议，邀请“杭州十佳”食品公司之一的雅士食品公司经理胡子扬,以及市著名的三家饭店的总经理瑞云楼总经理贾山，新星饭店总经理谢云龙，留云饭店总经理刘大可，白云啤酒定点经销单位天龙糖烟酒公司以及浙江食品公司也将参加此次会议。会议大力推出2001年新品“清爽一夏”系列的9度的白云、

20、9度的灵泉和9度的冰啤。（试题） 一、杭州雅士食品公司经理胡子扬打来电话咨询公司新近推出的“清爽一夏”系列冰啤的相关情况及新品推介会的相关事宜，并在来电中告之将于 2012 年月日准时参加新品推介会，随行的有杭州雅士食品公司营销总监刘力先生以及经理助理赵丽女士。请按规范操作程序接听胡经理的来电。 二、请拟制一份电话记录单 ，并在记录单中填入此次电话接听的相关情况。主讲：曾怡华主讲：曾怡华一、接听电话程序电话铃声响两遍时，迅速拿起电话。（2分）2.自报家门，如：“您好，这里是华厦公司，请讲”。（2分）3.确认对方，如：“对不起，您是哪位？”或“您是杭州雅士食品公司胡总吗”。（分）4.告之胡总公司

21、新近推出的“清爽一夏”系列冰啤的相关情况及新品推介会的相关事宜，并同时记录相关信息，在通话过程中集中注意力倾听并随声附和，如“是的”、“我明白了”等。（分）5.复述，确认日期、数量等要点，如：“我再重复一遍，好吗？”（分）6.道别，等对方先挂电话后再轻轻挂上电话。（分）7.如电话内容重要，要将记录的信息呈报上司处理。（分）主讲：曾怡华主讲：曾怡华华厦公司电话记录单华厦公司电话记录单来电者来电者胡子扬来电号码654321对方单位对方单位杭州雅士食品公司来电时间2012年月9日9时5分电话内容电话内容胡总来电咨询公司新近推出的“清爽一夏”系列冰啤的相关情况及新品推介会的相关事宜。已将相关信息告之胡

22、总。确定胡总将于 2012 年月日准时参加新品推介会，随行的有杭州雅士食品公司营销总监刘力先生以及经理助理赵丽女士。紧急程度紧急程度 紧急 正常处理意见处理意见已将胡总一行赴会信息上报会议筹备组长李科经理处理。备注备注记录人刘琴兰主讲：曾怡华主讲：曾怡华在公司办公室值班时，突然接到一位消费者的产品投诉电话，该消费者姓刘，反映2012年2月26日在公司商场购买的电视机（在保修期内，有购货发票）存在质量问题，开机后图像不稳定，噪声大。他怒气冲冲地要求公司王经理接听电话，请按规范的操作程序处理这位消费者的投诉电话。（试题21） 主讲：曾怡华主讲：曾怡华拔打电话的消费者情绪很激动，秘书一定要保持耐心，

23、心平气和。仔细倾听、询问投诉的具体信息，并在通话中时时站在对方的角度予以劝慰，如“我理解您的心情”，“给您带来了麻烦，很抱歉”等等。在通话的同时，及时做好电话记录。在不可能满足对方要求或不能马上解决问题的情况下，要诚恳地向其解释原因或提出建议。接听完电话后，及时将消费者投诉电话的内容向相关部门转告并力争及时处理。主讲：曾怡华主讲：曾怡华益鑫公司是一家专门从事电冰箱的开发、生产、销售的企业。多年来，公司凭借着优良的品质、完善的售后服务及高瞻远瞩的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀升。产品不仅占领了国内市场，在国际市场上也打开了销路，公司在激烈的市场竞争中成长壮大。但几年来，因产品存在严

24、重的质量问题，消费者的投诉日益增多，公司经营业绩逐步下滑。公司专门召开专题会议研究产品质量问题，但问题仍得不到根本解决。集团总公司为此督促益鑫公司领导必须拿出公司产品质量问题的调研报告并上报，并拟近期特派李副总一行四人来公司检查工作，指导解决公司的产品质量问题。以下是你需要完成的相关工作任务。一、在办公室值班时，接到一个电话，对方称找公司经理有事，请按规范要求处理这个电话。（试题22）二、秘书接到一个电话称要找公司肖总有事，但对方又不愿意告诉秘书自己的名字和身份，语气很不耐烦，请妥善处理这个电话。（试题38）主讲：曾怡华主讲：曾怡华一、确认对方的身份、姓名和来电意图，并做好记录。如果对方不愿透

25、露自己的身份信息，则不能把电话转接给领导，一定要做好电话的“过滤”工作，以免来电干扰领导的正常的工作。确定身份后，要根据来电者的意图、重要程度判断电话是否要转接。向领导请示，告之来电情况，由领导决定是否接电话。由于各种原因领导暂时不能接听电话，秘书常用的策略性应对语言是：“对不起，张总不在办公室，您是否留下口信，或者您的联系电话？”。主讲：曾怡华主讲：曾怡华二、确认对方的身份、姓名和来电意图，并做好记录。（2分）如果对方不愿透露自己的身份信息，则不能把电话转接给领导，一定要做好电话的“过滤”工作，以免来电干扰领导的正常的工作。（2分）确定身份后，要根据来电者的意图、重要程度判断电话是否要转接。

26、（2分）向领导请示，告之来电情况，由领导决定是否接电话。（2分）由于各种原因领导暂时不能接听电话，秘书常用的策略性应对语言是：“对不起，张总不在办公室，您是否留下口信，或者您的联系电话？”（2分）主讲：曾怡华主讲：曾怡华公司下周将召开新产品新闻发布会，此次新闻发布会对于树立公司形象、提高产品知名度具有非常重要的意义。在新闻发布会召开前，筹备工作千头万绪，公司各部门不但要安排好本部门自身的工作，还要协调好与其它部门之间的工作衔接和时间冲突，行政部要做好组织协调工作；同时，会议筹备人员要搜索相关媒体信息，了解本市各媒体新闻需求的重点以及偏好，以便选择合适的媒体参与新闻发布会的报道工作，选定媒体后，

27、再进行电话或邮件沟通，邀请他们派遣记者，行政部还要准备详尽的会议相关材料以及会议用品，使新闻发布会取得圆满成功。（试题56）一、请按规范操作程序给潇湘晨报新闻部拔打电话，详细告之此次公司新闻发布会的相关信息，并邀请该报记者参与新闻报道。二、湖南都市频道新闻部打来电话，想了解此次公司新闻发布会的相关信息，并要求参与新闻报道工作。请按规范操作程序接听此次电话。主讲：曾怡华主讲：曾怡华一、拔打电话前，秘书先要确定潇湘晨报新闻部的电话号码，备好记录本、留言纸和笔等用品及有关会议资料。（2分）电话拔通后，首先应该确认对方：“请问是潇湘晨报新闻部吗？”，并自报家门：“我是恒达公司”。（2分）得到对方确认后

28、，便可以进入主题：“麻烦您，请接某某先生，谢谢”。（2分）当通话人找来后，应再做一次自我介绍，并致问候。（2分）在电话中详细告之此次公司新闻发布会的相关信息，邀请该报派遣记者参与新闻报道，并做好通话记录。通话结束后要道谢。（2分）主讲：曾怡华主讲：曾怡华二、电话铃声响两遍时，迅速拿起电话。（2分）自报家门，如：“您好，这里是恒达公司，请讲”。（2分）确认对方，如：“对不起，您是哪位？”或“您是湖南都市频道新闻部吗？”。（分）详细告之此次公司新闻发布会的相关信息，并同时记录对方要求参与新闻报道工作的事宜，在通话过程中集中注意力倾听并随声附和，如“是的”、“我明白了”等。（分）复述，确认日期、数量等要点，如：“我再重复一遍，好吗”。（2分）道别，等对方先挂电话后再轻轻挂上电