第一讲公关交际礼仪绪论

1、 前前 言言 我们的祖国是一个具有五千年历史的文明我们的祖国是一个具有五千年历史的文明古国，素以古国，素以“礼仪之邦礼仪之邦”享誉世界。在大力提享誉世界。在大力提倡倡社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬“礼礼仪之邦仪之邦”的道德风范。的道德风范。 有人说：有人说：“良好的礼仪是帮助一个人走向良好的礼仪是帮助一个人走向成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工作岗位的基础。作岗位的基础。”学习公关礼仪是提高我们大学习公关礼仪是提高我们大学生文化素质的重要的必修课。学生文化素质的重要的必修课。魅力魔力魅力魔力测试表测试表序号

2、分数原则对自己12345保持良好的自我形象，干净、整洁，大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品味。在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度。是一个“受过教育”的、有情趣的、和蔼可亲、具有幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈时，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者。不断学习，阅读和吸收知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。序号分数原则对别人678910总分数有同情心、乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评时，你能主动站出来伸张正义，并且永远不会在背后说别人坏话。对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方

3、面，坚信付出比得到更幸福。是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。作为主人，你总能面面俱到。作为客人，你大方得体，仪礼相宜。清朝大臣李鸿章出使德国时，应俾斯麦之清朝大臣李鸿章出使德国时，应俾斯麦之邀赴宴。由于不懂西餐的礼仪习惯，竟误将吃邀赴宴。由于不懂西餐的礼仪习惯，竟误将吃水果后洗手用的一碗水端起来喝了。俾斯麦为水果后洗手用的一碗水端起来喝了。俾斯麦为了不使李鸿章丢丑，便也将自己的洗手水一饮了不使李鸿章丢丑，便也将自己的洗手水一饮而尽。参加宴会的其他文武官员见此情况，也而尽。参加宴会的其他文武官员见此情况，也只得忍笑奉陪。只得忍笑奉陪。1994年，美

4、国总统克林顿出访韩国，韩年，美国总统克林顿出访韩国，韩国总统金泳三携夫人去机场迎接。在与韩总国总统金泳三携夫人去机场迎接。在与韩总统握手致意后，克林顿向金泳三夫人问好：统握手致意后，克林顿向金泳三夫人问好：“您好，金夫人。您好，金夫人。”在场人士包括金泳三夫在场人士包括金泳三夫人竟一时没有反应过来克林顿在招呼谁？克人竟一时没有反应过来克林顿在招呼谁？克林顿不当的称谓使双方尴尬，闹出国际笑话。林顿不当的称谓使双方尴尬，闹出国际笑话。因为，按韩国习惯，女士结婚后仍从父姓而因为，按韩国习惯，女士结婚后仍从父姓而非从夫姓，韩国总统夫人本姓非从夫姓，韩国总统夫人本姓“韩韩”。孔子孔子 “非礼勿视、非礼勿

5、听、非礼勿视、非礼勿听、 非礼勿言、非礼勿动非礼勿言、非礼勿动”。荀子荀子 “故人无礼则不生，事无礼则不成故人无礼则不生，事无礼则不成” 国家无礼则不宁。国家无礼则不宁。孔子孔子“不学礼、无以立不学礼、无以立”著名思想家颜元著名思想家颜元 “国尚礼则国昌，家尚国尚礼则国昌，家尚礼则家大、身尚礼则身正，心尚礼则心泰礼则家大、身尚礼则身正，心尚礼则心泰”第一节第一节 礼仪礼仪 一、礼仪的历史发展一、礼仪的历史发展 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。展变化的。

6、人类区别于动物的一个显著特征是人的社会人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。表现，是人类文明进步的重要标志。 在西方，在西方，“礼仪礼仪”一词源于法语的一词源于法语的Etiquette”Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”Etiquette”一词进入英文

7、后，就有了一词进入英文后，就有了“礼仪礼仪”的含义，意思是的含义，意思是“人际交往的通行证人际交往的通行证”。 二、二、 礼仪与礼貌、礼节的关系：礼仪与礼貌、礼节的关系： “礼礼”礼貌、礼节；礼貌、礼节；“仪仪”仪表、仪态、仪表、仪态、仪式。仪式。 礼仪礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。范和程序。“礼貌”是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现。它体现着一个人的基本品质。例如：我国古代流传下来的礼貌语言，“已所不欲勿施于人” “礼尚往来，来而无往非礼也”

8、等。今天，我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字即：“您好、请、谢谢、对不起、再见”再如“请多关照” “请多指教” “老师您好” “老赵，近来身体可好” 等等，这些表示谦虚、恭敬、友好的言语行为是我们在日常交往中经常碰到的，假如某个人经常这样做，人们肯定这样称道“这个人真有礼貌”。“礼节”指人们在日常生活和交往过程中表问候、致意、致谢、祝颂、慰问、衰悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。如鞠躬问候，挥手致意，握手慰问，敬礼等等。这是当今世界各国通行的。还有南亚诸国的双手合十，欧美各国的拥抱、接吻。少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是礼节的表现形式。它或多或少反映一个民族的文化传统，等

9、级秩序，精神面貌和道德风尚。这样一相比，礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节。礼貌侧重于表现人的基本品质，通过礼节具体的现出来。礼节是礼貌在语言、行为体态方面的体现。没有礼节就无所谓礼貌，有了礼貌必然伴随着具体的礼节。 三、礼仪的内容三、礼仪的内容 礼貌礼貌 礼节礼节 仪表仪表 仪态仪态 仪式仪式 内在的：修养、气质等内在的：修养、气质等外显的外显的 四、礼仪的目的和作用四、礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象。树立和塑造良好的个人形象。 化解矛盾，调适人际关系。化解矛盾，调适人际关系。 增强自信心，提高个人修养、培养良好增强自信心，提高个人修养、培养良好 气质。气质。 广结人缘，

10、广交朋友。广结人缘，广交朋友。 知书达礼，做一个受欢迎的人。知书达礼，做一个受欢迎的人。 营造和谐气氛，构建和谐社会。营造和谐气氛，构建和谐社会。第二节第二节 公关礼仪公关礼仪 一、公关礼仪的涵义一、公关礼仪的涵义 公关礼仪，是社会组织的成员、公关工作人公关礼仪，是社会组织的成员、公关工作人员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。 公关礼仪是一个组织所应具有的、与其自身公关礼仪是一个组织所应具

11、有的、与其自身形象相适应的行为规范。形象相适应的行为规范。二、礼仪与公关礼仪的关系二、礼仪与公关礼仪的关系 礼仪与公关礼仪有着密切的联系。两者有共礼仪与公关礼仪有着密切的联系。两者有共同的基本原则：尊重、亲善、谦恭、真诚。追求同的基本原则：尊重、亲善、谦恭、真诚。追求和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。 公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织形象；礼仪的侧重点是在个人形象上。形象；礼仪的侧重点是在个人形象上。 礼仪是公关礼仪的基础

12、，公关礼仪是礼仪在礼仪是公关礼仪的基础，公关礼仪是礼仪在公关活动中的应用。礼仪侧重点在个人形象上，公关活动中的应用。礼仪侧重点在个人形象上，公关礼仪侧重在组织形象上。公关礼仪侧重在组织形象上。 三、公关礼仪的基本特征三、公关礼仪的基本特征 1.1.实用性实用性 2.2.规范性规范性 3.3.差别性差别性 4.4.多样性多样性 5.5.限定性限定性1.实用性：实用性：切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作、它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈、而言之有物、行之有礼、受到广大公民的认可。2.规范性：规范性：公关公关礼仪是一种规范。这种规范是一定社会或阶级共同生活对人们的

13、行为所提出的要求，这种要求是人们长期反复的生活实践中形成的，并通过某种风俗、习惯和传统的方式固定下来的；另一方面，它又在一定社会的思想家们把一定社会或一定阶级对这种社会要求和生活认识集中概括起来，形成人们普遍应遵循的行为准则。这种行为准则不断的支配或控制着人们的交往行为。如你按照行为准则去行动，就是符公关公关礼仪要求，反之就是失礼。这就是公关公关礼仪的规范性。3. 差别性：差别性：公关公关礼仪作为一种行为准则和规范是约定俗成的，这是各民族礼仪文化的一个共性。但对于公关公关礼仪的具体运用，就会因现实条件的不同，而呈现出差异性。同一公关公关礼仪形式常会应时间地点不同而使意义有差异。封建时代三叩九拜

14、之礼拿到现在就行不通，反过来，本世纪初，一些仁人志士海外求学归来，以鞠躬礼代替跪拜礼被视为异端。同一公关公关礼仪在此地被视为友好，在彼地则可能被视为冒犯别人，如在阿拉伯地区，男人之间手拿手走路，是一种无声的友好与尊重的表示，但在美国却是丢人现眼的(在美国男人与男人手拉手一起走通常是同性恋者)再如，二战后全世界都知道食指和中指比成“V”形状表示胜利，在英国作“V”手势表胜利时，必须把手掌向着观众，手背朝着自己，如把手背朝观众就表示下流。再如伸出一只手将食指和大拇指搭成“圆圈”，美国人用这种手势表示“OK”赞扬和允诺之意。中国理解为零、日本代表“金钱”、法国通常表示“微不足道或者无价值”可见，国家

15、不同，禁忌不同，所表示的内容也不同，“十里不同风，百里不同俗”也说明这个道理。公关公关礼仪的差异性，还有一种表现，即同一公关公关礼仪形式，在不同场合针对不同对象，会有差别。如：同样一句话对年轻人来说可能觉得无关紧要，但对老年人则可能会伤害他的感情，同样是握手，男女之间力度不同，新老朋友之间的差别，同样打招呼，不同民族也不同。公关公关礼仪的这种差别性，要求人们在社交活动中，尽可能多熟悉和掌握，使自己在社交场合中保持良好形象，促进社交的成功。4. 多样性。多样性。公关公关礼仪与每个人都存在着密切的联系。它广泛涉及到不同的生活、学习和工作领域。同时，不同的个人，在他的生活学习和工作的特殊领域里又有特

16、殊的公公关关礼仪要求。公关公关礼仪不论是在内容上，还是在形式上，都是丰富多样的。对一个人而言：新生儿呱呱堕地，由于适应环境的能力较差，尚无公关公关礼仪可言。随着婴儿慢慢长大，开始伊呀学语，父母亲教导他叫：爸爸妈妈。这实际上就开始了对子女进行家庭礼仪的教化过程。以后通过家庭和学校的教育，使尊老爱幼、尊师守纪，文明礼貌等礼仪规范和礼仪常识得到加强，并潜移默化地成为他们自觉的行动。当你走上社会，参加工作后，在遵守基本礼仪，规定的同时，又面临熟悉新的公共礼仪与职业礼仪的要求。如：军人有军人的礼仪，医生有医生的礼仪，教师有教师的礼仪，营业员有营业员有礼仪。既使从事同一职业的同一个员工，在与人交往的过程中

17、，每个环节都有不同的公关公关礼仪要求。如，营业员在接待顾客时，基本的礼仪表现美观端庄的服饰，独具魅力的微笑；当顾客走近柜台时，主动打招呼，顾客挑选商品时，不厌其烦；顾客离开柜台时，表示欢迎再光顾等。这些都反映了公关公关礼仪的多样性的特点。5. 限定性。限定性。公关公关礼仪主要适用于公关公关交际场合，适用于普通情况之下的一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，公关公关礼仪肯定行之有效，离开这特定的范围，公关公关礼仪未必适用。这特点就让我们明白公关公关礼仪并不是放之四海而皆准的东西，就不会在非交际场合拿公关公关礼仪去以不变应万变。还有一点明确：当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的公关公

18、关礼仪往往会各有不同，有时甚至差异很大。一般而论，适合应用公关公关礼仪的，主要是初次见面、因公交往、对外交往等三种交际场合。 四、公关礼仪的作用四、公关礼仪的作用 1.1.塑造组织良好形象塑造组织良好形象 2.2.帮助组织开展社会交往帮助组织开展社会交往 3.3.增强组织凝聚力增强组织凝聚力 4.4.提高组织文明水准提高组织文明水准 5.5.传递组织信息（仪式活动）传递组织信息（仪式活动）五、公关礼仪基本内容和学习方法五、公关礼仪基本内容和学习方法1. 基本内容基本内容语言交际礼仪（包括称谓礼仪，介绍礼仪、电话礼仪、名片礼仪等）举止礼仪（包括致意礼仪，仪态礼仪，交际空间礼仪）餐饮礼仪（宴请礼仪

19、，饮酒礼仪，饮茶礼仪，饮咖啡礼仪）仪容仪表礼仪 (服装礼仪、服饰礼仪、化妆礼仪)公共场所礼仪(在街道，在剧院，在舞厅，在公共交通工具上，在商店和超市的礼仪等) 馈赠礼仪(赠送礼仪、受礼礼仪、礼物选择等)访送礼仪(怎么样做好主人、客人的礼仪)公务礼仪(求职礼仪，上岗礼仪，同事之间的礼仪等)2. 学习方法学习方法 实践与理论相合原则。 以灵活为原则的41六、现代人为什么学公关礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经 “不

20、学礼，无以立” 孔子孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度42 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 43七、公关礼仪的核心是什么？ 公关礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，公关礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是公关礼仪之本，

21、也是待人接物的根基。是公关礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。44自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。45尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。46用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重

22、同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养1.什么是礼仪，礼貌，礼节，三者关系如何？2.结合自己实际谈谈学习公关礼仪的重要性。思考题：？附录日本的办事员礼仪一百条上班上班第一条第一条 切忌上班前最后几分钟闯进工切忌上班前最后几分钟闯进工作场所作场所有人说：有人说：“提早三十分钟上班，你定能提早三十分钟上班，你定能出人头地出人头地”。连续好几天在上班前最后几分。连续好几天在上班前最后几分钟闯进工作场所的办事员是不合格的。钟闯进工作场所的办事员是不合格的。第二条第二条 服装整洁服装整洁应穿上便于工作、与工作环境协调的整洁服应穿上便于工作、与工作环境协调的整洁服装，千万别穿与从不同的过

23、于特别的服装。装，千万别穿与从不同的过于特别的服装。第三条第三条 问好问好早晨大家都应互相问候早晨大家都应互相问候“早上好早上好”，在半路，在半路上遇到同事别一声不吭。上遇到同事别一声不吭。第四条第四条 对上司问好对上司问好不必谄媚，但是别忘了给上司精神饱满地响不必谄媚，但是别忘了给上司精神饱满地响亮地问个亮地问个“早上好早上好”上司一定会心情舒畅的。上司一定会心情舒畅的。第五条第五条 迟到时的道歉迟到时的道歉不要先为迟到辨解，直率地道歉：不要先为迟到辨解，直率地道歉：“我迟到我迟到了，真对不起。了，真对不起。”被问及迟到原因的时候，应说被问及迟到原因的时候，应说明类似电车发生事故或身体不佳等

24、原委。明类似电车发生事故或身体不佳等原委。第六条第六条 缺勤时的礼仪缺勤时的礼仪事先知道需要缺勤时，应在前一天得到上司事先知道需要缺勤时，应在前一天得到上司的应允。突然因事缺勤也应在上班之前用电话进的应允。突然因事缺勤也应在上班之前用电话进行联系，不能不打招呼就缺勤。行联系，不能不打招呼就缺勤。工作工作第七条第七条 主动打扫卫生主动打扫卫生自己科里的卫生扫除不要互相推诿而应自己科里的卫生扫除不要互相推诿而应主动进行，那种被动地打扫，花了同样的气力主动进行，那种被动地打扫，花了同样的气力还会让人皱眉。还会让人皱眉。第八条第八条 主动泡茶主动泡茶虽说男女平等，然而比起很不情愿地去泡茶虽说男女平等，

25、然而比起很不情愿地去泡茶的人类，能够主动泡茶，把温暖的关怀捎给同事的人类，能够主动泡茶，把温暖的关怀捎给同事的人是贤明的。的人是贤明的。第九条第九条 整理办公桌整理办公桌办公桌老是乱糟糟的人是没有资格当办事员办公桌老是乱糟糟的人是没有资格当办事员的，这样会使人觉得这个人的工作也像他的办公的，这样会使人觉得这个人的工作也像他的办公桌一样杂乱无章。桌一样杂乱无章。第十条第十条 切忌擅自借用他人用品切忌擅自借用他人用品有人爱擅自借用别人办公桌上的铅笔、浆糊有人爱擅自借用别人办公桌上的铅笔、浆糊和剪刀，长时间使用后就此作为自己的办公用品，和剪刀，长时间使用后就此作为自己的办公用品，这种人应该想想如果别

26、人也这样用你的东西时的这种人应该想想如果别人也这样用你的东西时的情况，不能遵守这一条的人是不合格的办事员。情况，不能遵守这一条的人是不合格的办事员。第十一条第十一条 记录纸与削笔盒记录纸与削笔盒清理好的办公桌上应备上记录纸和放铅笔屑清理好的办公桌上应备上记录纸和放铅笔屑的盒子，工作忙的时候作些记录很有用，削笔盒的盒子，工作忙的时候作些记录很有用，削笔盒的准备也很重要。的准备也很重要。第十二条第十二条 因地制宜因地制宜以我为主和自以为是在办公室里是行不通的，以我为主和自以为是在办公室里是行不通的，应该按照办公室的情况摈弃自己各种不适应工作应该按照办公室的情况摈弃自己各种不适应工作的习惯，这里也用

27、得上的习惯，这里也用得上“入乡随俗入乡随俗”这句古谚语。这句古谚语。第十三条第十三条 严格按日程执行计划严格按日程执行计划今天的事拖到明天去做的办事员要不得。应今天的事拖到明天去做的办事员要不得。应严格按日程执行工作计划，自己要主动找工作做，严格按日程执行工作计划，自己要主动找工作做，老是让工作来找他的人不可能做出成绩。老是让工作来找他的人不可能做出成绩。第十四条第十四条 按分工做事按分工做事不要插手他人分管的工作，帮别人干是可以不要插手他人分管的工作，帮别人干是可以的，但不能揽取。的，但不能揽取。第十五条第十五条 合作第一精神合作第一精神企业规模越大，合作就越显重要，企业的工企业规模越大，合

28、作就越显重要，企业的工作是大家合作配合进行的，只有不忘记这一点，作是大家合作配合进行的，只有不忘记这一点，一切才能正常运转。一切才能正常运转。第十六条第十六条 麻利地处理一切事务麻利地处理一切事务对工作不要挑挑拣拣，自己分到的工作，无对工作不要挑挑拣拣，自己分到的工作，无论干什么都应热情对待，麻利地加以处置。论干什么都应热情对待，麻利地加以处置。第十七条第十七条 不要随便放弃工作不要随便放弃工作让我干这种事？真是太没劲了！这样随意放让我干这种事？真是太没劲了！这样随意放弃工作是不行的。无论什么事都努力争取最好成弃工作是不行的。无论什么事都努力争取最好成绩，这对人的成长极为有益。丰臣秀吉不是在藤

29、绩，这对人的成长极为有益。丰臣秀吉不是在藤吉郎时代充当携草屐侍仆时也尽了最大的努力吗？吉郎时代充当携草屐侍仆时也尽了最大的努力吗？第十八条第十八条 工作时切忌聊天工作时切忌聊天有人说用瞎聊天来消磨工作时间的人是偷盗有人说用瞎聊天来消磨工作时间的人是偷盗工资，这话不无道理，应慎而待之。工资，这话不无道理，应慎而待之。第十九条第十九条 做惟命是从的人做惟命是从的人在商店里接待顾客的时候，要做惟命是从的在商店里接待顾客的时候，要做惟命是从的人。要常想着人。要常想着“顾客是对的顾客是对的”，这就是礼仪。，这就是礼仪。第二十条第二十条 私事莫劳下属私事莫劳下属应该让这个最明白不过的道理付诸行动，这应该让

30、这个最明白不过的道理付诸行动，这也是公私分明的一个标准。也是公私分明的一个标准。第二十一条第二十一条 个人不使用公司的信笺个人不使用公司的信笺否则，会被人由此误解为否则，会被人由此误解为“这是个万事公私这是个万事公私不分的家伙不分的家伙”。第二十二条第二十二条 外出申明走处外出申明走处处出时应把去处和回公司时间写出，也许在处出时应把去处和回公司时间写出，也许在你不在时会出现什么急事。你不在时会出现什么急事。第二十三条第二十三条 访问其它公司时访问其它公司时访问前要领会要办的事并查阅好资料，以便访问前要领会要办的事并查阅好资料，以便令人满意地回答对方的提问。否则，不光你会丢令人满意地回答对方的提

31、问。否则，不光你会丢丑，你的公司也会被指责为丑，你的公司也会被指责为“疏失疏失”。第二十四条第二十四条 正确地使用名片正确地使用名片（1 1）如是公司职员，初次见面时自己应先）如是公司职员，初次见面时自己应先拿出名片。拿出名片。（2 2）对来公司指名会客的人可不必送给名）对来公司指名会客的人可不必送给名片。片。（3 3）持介绍信访问时，应在传达室或大门）持介绍信访问时，应在传达室或大门口把介绍信和自己的名片一起交门卫才符合礼仪，口把介绍信和自己的名片一起交门卫才符合礼仪，到了客厅再出示名片是违反礼仪的。到了客厅再出示名片是违反礼仪的。（4 4）就是访问过数次的人，只要对方看上）就是访问过数次的

32、人，只要对方看上去忘池自己的名字，就要再送一张名片。去忘池自己的名字，就要再送一张名片。（5 5）数人一起访问时，先由代表送上自己）数人一起访问时，先由代表送上自己的名片，并说明的名片，并说明“共有几名前来拜访共有几名前来拜访”，待会，待会见时，再向主人介绍其他职员，被介绍到的职见时，再向主人介绍其他职员，被介绍到的职员在此时递上各自的名片。员在此时递上各自的名片。第二十五条第二十五条 工作报告工作报告工作报告必须打给顶头上司，报告要直截了工作报告必须打给顶头上司，报告要直截了当、简洁、提纲挈领。上司想听你个人想法和意当、简洁、提纲挈领。上司想听你个人想法和意见时应该陈述。见时应该陈述。第二十

33、六条第二十六条 非女性风格非女性风格该说的话不明说，一副谨小慎微的样子，在该说的话不明说，一副谨小慎微的样子，在背地里却悄悄发牢骚。请不要把这误当作背地里却悄悄发牢骚。请不要把这误当作“女性女性风格风格”，这与真正的女性风格大概是背道而驰的。，这与真正的女性风格大概是背道而驰的。第二十七条第二十七条 如何微笑的秘决如何微笑的秘决听说好莱坞女演员这样练习微笑：她们把对听说好莱坞女演员这样练习微笑：她们把对着镜子念着镜子念CheeseCheese时的口号菜当作最佳笑容时的时的口号菜当作最佳笑容时的唇形练习。美丽的笑容是女性魅力的发源处，是唇形练习。美丽的笑容是女性魅力的发源处，是美好仪态的基础。美

34、好仪态的基础。第二十八条第二十八条 打呵欠、哼小调打呵欠、哼小调这是疲软松驰的证据，必须克服。这是疲软松驰的证据，必须克服。第二十九条第二十九条 不要在人背后张望不要在人背后张望在人背后张望这人在干什么是最大的不礼貌，在人背后张望这人在干什么是最大的不礼貌，外国人对此十分厌恶。外国人对此十分厌恶。第三十条第三十条 不要胡乱用外语不要胡乱用外语有的人在谈话中爱乱用外语，对方听不懂就有的人在谈话中爱乱用外语，对方听不懂就会妨碍交谈，再说，这种半生不熟的外语只会遭会妨碍交谈，再说，这种半生不熟的外语只会遭人耻笑人耻笑说明他无能，连日语也说不好。说明他无能，连日语也说不好。第三十一条第三十一条 缺乏风

35、度的男性缺乏风度的男性与女性站着说话时，有的男性爱反双手插在与女性站着说话时，有的男性爱反双手插在裤袋里，与其说这是傲慢，还不如说是缺乏风度，裤袋里，与其说这是傲慢，还不如说是缺乏风度，这种男性会成为女性轻蔑的对象。这种男性会成为女性轻蔑的对象。第三十二条第三十二条 由衷的服务由衷的服务一切服务工作如出于伪善故意而为那就毫无一切服务工作如出于伪善故意而为那就毫无意义，它应该是一种出于高尚品性的自发行为。意义，它应该是一种出于高尚品性的自发行为。第三十三条第三十三条 上楼让男性先走上楼让男性先走上楼梯时应让男性先走，女性先上，容易让上楼梯时应让男性先走，女性先上，容易让下面的人看到裙内内裤。下面

36、的人看到裙内内裤。第三十四条第三十四条 在狭窄的走廊上在狭窄的走廊上在狭窄的走廊上迎面走过时，要稍稍侧转身在狭窄的走廊上迎面走过时，要稍稍侧转身子并向对方轻轻点头致意。子并向对方轻轻点头致意。第三十五条第三十五条 化装扑粉应去盥洗室化装扑粉应去盥洗室有人在工作时就在办公桌前扑粉化妆，这是有人在工作时就在办公桌前扑粉化妆，这是禁止的。这样会使别人认为你是个生活散漫的人，禁止的。这样会使别人认为你是个生活散漫的人，而且你的公司也会被人认为是纪律松驰的企业。而且你的公司也会被人认为是纪律松驰的企业。因此，化妆扑粉之类的事应到盥洗室去做。因此，化妆扑粉之类的事应到盥洗室去做。第三十六条第三十六条 别当

37、着人面摆弄头发别当着人面摆弄头发在办公室摆理你的头发，会使人感到你的品在办公室摆理你的头发，会使人感到你的品性低于街上的无教养女人，应好自为之。性低于街上的无教养女人，应好自为之。第三十七条第三十七条 上厕所三十分钟的女人上厕所三十分钟的女人不仅如此，而且一天要上多次，这样的人不不仅如此，而且一天要上多次，这样的人不知要为公司做些什么工作。因此，容易被辞退工知要为公司做些什么工作。因此，容易被辞退工作。上厕所后很快地扑点粉就应立刻返回。作。上厕所后很快地扑点粉就应立刻返回。第三十八条第三十八条 不要当着人面重穿袜子不要当着人面重穿袜子长袜松下时应去厕所间重穿。长袜松下时应去厕所间重穿。第三十九

38、条第三十九条 使用厕所后使用厕所后使用后应冲洗干净。女性注意了这一使用后应冲洗干净。女性注意了这一点，自然会受到男性的尊重。点，自然会受到男性的尊重。第四十条第四十条 禁止谈论个人禁止谈论个人把别人家庭中发生的事当作议论话题把别人家庭中发生的事当作议论话题是日本人的坏习惯。一点也不要去议论个人是日本人的坏习惯。一点也不要去议论个人问题，女性尤其要切记。问题，女性尤其要切记。第四十一条第四十一条 下班溜之大吉的妻子下班溜之大吉的妻子下班后争分夺秒地溜之大吉，去为丈夫下班后争分夺秒地溜之大吉，去为丈夫服务服务作为妻子的急切心情可以理解。不作为妻子的急切心情可以理解。不过，还是请慢一点，要注意别影响

39、那些独身过，还是请慢一点，要注意别影响那些独身者的情绪，使她们变得焦躁不安。者的情绪，使她们变得焦躁不安。上司上司第四十一条第四十一条 在上司面前在上司面前在上司面前应目不斜视，正确站立，不要战在上司面前应目不斜视，正确站立，不要战战兢兢点头哈腰，要安静地听取吩咐。接到任务，战兢兢点头哈腰，要安静地听取吩咐。接到任务，应复述确认一遍。应复述确认一遍。第四十三条第四十三条 擅于克制忍耐的职员擅于克制忍耐的职员无所谓环境克制忍耐并不是耍小聪明，而一无所谓环境克制忍耐并不是耍小聪明，而一种避免感情冲突的谦虚表现。擅于克制忍耐的人，种避免感情冲突的谦虚表现。擅于克制忍耐的人，会给呵责的一方留下极好的印

40、象，反而会因此受会给呵责的一方留下极好的印象，反而会因此受到上司的器重。到上司的器重。第四十四条第四十四条 坦率地认错道歉坦率地认错道歉受到批评指责时，当场进行巧妙的辩解往往受到批评指责时，当场进行巧妙的辩解往往只会取到适得其反的效果。受到指责时应该平静只会取到适得其反的效果。受到指责时应该平静地、坦率地认错，改日有机会时再加以说明，如地、坦率地认错，改日有机会时再加以说明，如果自己完全没理，应表示歉意后退下。果自己完全没理，应表示歉意后退下。第四十五条第四十五条 不要委屈、哭泣不要委屈、哭泣女性遭到上司批评后，往往会委屈、哭泣，女性遭到上司批评后，往往会委屈、哭泣，作不成为辩解的辩解，应予杜

41、绝，因为这样只能作不成为辩解的辩解，应予杜绝，因为这样只能暴露自己的固执和卑俗，对自己极为不利。暴露自己的固执和卑俗，对自己极为不利。第四十六条第四十六条 接受上司的任务时接受上司的任务时接受上司委派的任务时，不要当场询问要接受上司委派的任务时，不要当场询问要去的地方的详细地理情况，而应在事后由自己去的地方的详细地理情况，而应在事后由自己去查明。去查明。第四十七条第四十七条 乘电梯时乘电梯时乘电梯时，看到上司和来宾时应退下一相乘电梯时，看到上司和来宾时应退下一相让。装作不认识地抢先冲进去使电梯内拥挤的让。装作不认识地抢先冲进去使电梯内拥挤的做法实在不可取。做法实在不可取。第四十八条第四十八条

42、下达任务时下达任务时下达任务时的说明应该简明易懂，同时提示下达任务时的说明应该简明易懂，同时提示应适当，这是上司对下属职员的礼仪。应适当，这是上司对下属职员的礼仪。第四十九条第四十九条 说一句说一句“辛苦了辛苦了”工作完成时上司认真听取汇报，并说一句工作完成时上司认真听取汇报，并说一句“产苦了产苦了”以示慰劳。这句话将对下属人员产生以示慰劳。这句话将对下属人员产生很大鼓励作用。很大鼓励作用。第五十条第五十条 与任何人亲密合作的协调性与任何人亲密合作的协调性只顾自己兢兢业业埋头工作，而不管他人只顾自己兢兢业业埋头工作，而不管他人那么，那个地方的工作是不会协调得好的。那么，那个地方的工作是不会协调

43、得好的。同事同事第五十一条第五十一条 不要只顾自己讲不要只顾自己讲谚语说：谚语说：“会说的人会听会说的人会听”。只顾自己讲自。只顾自己讲自己的事，不让人家发言，这并不是会说话，除了己的事，不让人家发言，这并不是会说话，除了口干舌燥之外一定别无他获。口干舌燥之外一定别无他获。第五十二条第五十二条 充分听取他人之见充分听取他人之见工作上与同事意见不一致的事情常发生，不要工作上与同事意见不一致的事情常发生，不要固执已见，如能充分听取对方意见往往会出乎意料固执已见，如能充分听取对方意见往往会出乎意料地找到共同点，在任何场合下都需要这种气度。地找到共同点，在任何场合下都需要这种气度。第五十三条第五十三条

44、 努力寻找妥协点努力寻找妥协点为了阐明意见分歧的理由应该马上进行交为了阐明意见分歧的理由应该马上进行交谈，但是同时应该心胸开阔，努力发现和尊重谈，但是同时应该心胸开阔，努力发现和尊重对方任何一点可信赖之处。这样就可以找到妥对方任何一点可信赖之处。这样就可以找到妥协点。分歧实在无法消除时，也不要说不负责协点。分歧实在无法消除时，也不要说不负责任的话。任的话。第五十四条第五十四条 与同事发生争执时与同事发生争执时现代企业里职员要在协商的基础上共同努力，现代企业里职员要在协商的基础上共同努力，搞好工作，不过，工作中与同事意见分歧也是常搞好工作，不过，工作中与同事意见分歧也是常有的事，这时，应该考虑如

45、何协调。双方都不要有的事，这时，应该考虑如何协调。双方都不要固执已见。首先，充分听取对方的意见，让对方固执已见。首先，充分听取对方的意见，让对方自由、直截了当地说出自己的想法，听者应认真自由、直截了当地说出自己的想法，听者应认真地全部听完，然后再把自己的想法谨慎地、有趣地全部听完，然后再把自己的想法谨慎地、有趣地、冷静地告诉对方。地、冷静地告诉对方。第五十五条第五十五条 不要喋喋不休不要喋喋不休有的女性激动起来会歇斯底里似的喋喋不有的女性激动起来会歇斯底里似的喋喋不休，说个没完，这样就谈不上交换意见了，只休，说个没完，这样就谈不上交换意见了，只会让人冠以会让人冠以“不明事理的女人不明事理的女人

46、”、“不可救药不可救药的女人的女人”的帽子。的帽子。第五十六条第五十六条 对方情绪缴动时对方情绪缴动时对方情绪激动时，自己不要也跟着激动，对方情绪激动时，自己不要也跟着激动，如果一时找不到妥协点就不必勉强，可待待下如果一时找不到妥协点就不必勉强，可待待下一个机会。同时也反省一下，这种摩擦是什么一个机会。同时也反省一下，这种摩擦是什么时候产生的？产生摩擦大致有以下几种情况：时候产生的？产生摩擦大致有以下几种情况：（1 1）思维方法不同；）思维方法不同；（2 2）为人的方法不同；）为人的方法不同；（3 3）时间造成的矛盾；）时间造成的矛盾；（2 2）物质利益的不同；）物质利益的不同；该怎么处理呢？

47、要设法使双方的见解一致，该怎么处理呢？要设法使双方的见解一致，吻合起来，也就是说，双方都要站在对方的立场吻合起来，也就是说，双方都要站在对方的立场上设身处地考虑问题。上设身处地考虑问题。第五十七条第五十七条 切忌争抢功名切忌争抢功名争抢功名的心理是卑贱的。堂堂正正地尽忠争抢功名的心理是卑贱的。堂堂正正地尽忠职守，建功立业，这才是男子汉的本色。职守，建功立业，这才是男子汉的本色。第五十八条第五十八条 不要独占功名不要独占功名不要错误地只想得占功名，大大方方地谦让不要错误地只想得占功名，大大方方地谦让功名才是有度量的人。功名才是有度量的人。第五十九条第五十九条 注意尊重前辈注意尊重前辈无论多么亲密

48、之间的关系，对前辈的说话和无论多么亲密之间的关系，对前辈的说话和态度都应掌握分寸。此外，无论前辈多么喜欢你，态度都应掌握分寸。此外，无论前辈多么喜欢你，也千万别过分亲昵，这是不礼貌的，即使在破产也千万别过分亲昵，这是不礼貌的，即使在破产公司的慰问旅行及宴会上也不要忘了上、下之间公司的慰问旅行及宴会上也不要忘了上、下之间的差别。的差别。第六十条第六十条 “ “大学毕业生吃香大学毕业生吃香”女性中早就女性中早就有人这样认为。那么，大学毕业该怎么工作呢？有人这样认为。那么，大学毕业该怎么工作呢？对她们来说，重要的不是工作本身，而是工作的对她们来说，重要的不是工作本身，而是工作的外表名称，无论拿到什么

49、工作，有的人总有意见。外表名称，无论拿到什么工作，有的人总有意见。这种虚荣心强又缺少自觉性的人，是不可能完成这种虚荣心强又缺少自觉性的人，是不可能完成责任心强的大事的。所谓工作，根据每个人的热责任心强的大事的。所谓工作，根据每个人的热情大小或许会变得崇高，或许会变得涉小，这点情大小或许会变得崇高，或许会变得涉小，这点不该忘却。不该忘却。第六十一条第六十一条 不要感情用事不要感情用事女职员之间凡事爱先感情用事，还没查实的女职员之间凡事爱先感情用事，还没查实的事就怒不可遏地对人贬低、诅咒、哭泣，这样做事就怒不可遏地对人贬低、诅咒、哭泣，这样做实际上毫无益处。实际上毫无益处。一个只知道泄私愤的人是会

50、失去别人的好感一个只知道泄私愤的人是会失去别人的好感和支持的。和支持的。第六十二条第六十二条 不要道听途说、散布流言不要道听途说、散布流言有些人对同事的服装、男朋友、甚至家里发有些人对同事的服装、男朋友、甚至家里发生的事一概感兴趣，还非得加些自己的分析和意生的事一概感兴趣，还非得加些自己的分析和意见；还有人就像小广播那样，听到一些事立刻又见；还有人就像小广播那样，听到一些事立刻又跑去传给别人，这就叫低级趣味。跑去传给别人，这就叫低级趣味。第六十三条第六十三条 不随意转借他人之物不随意转借他人之物同事之间有的人爱毫无顾忌把他人之物拿来同事之间有的人爱毫无顾忌把他人之物拿来就用，只消说一声就用，只

51、消说一声“借我一下借我一下”或或“我借了我借了”，似乎人家理所当然地非借给他不可似的。还有的似乎人家理所当然地非借给他不可似的。还有的一借不还，被借人不催讨就永远不还一借不还，被借人不催讨就永远不还有的人满不在乎地把借来的东西又转借他人，有的人满不在乎地把借来的东西又转借他人，这样的人毫无信用可言，是一种很不好的习惯。这样的人毫无信用可言，是一种很不好的习惯。第六十四条第六十四条 同事之间的金钱借贷同事之间的金钱借贷借钱这件事应该十分留神，借了就要还。借钱这件事应该十分留神，借了就要还。“那家伙真无耻，借了一百元就不还了那家伙真无耻，借了一百元就不还了”，要避，要避免落下这种令人极不愉快的话柄

52、。同事提出借钱免落下这种令人极不愉快的话柄。同事提出借钱要求时，有时很难拒绝，但是，在有充分理由必要求时，有时很难拒绝，但是，在有充分理由必须拒绝的时候应该加以拒绝。须拒绝的时候应该加以拒绝。第六十五条第六十五条 切忌妄自尊大切忌妄自尊大即便在许多同事中只有你被提拔，地位高了，即便在许多同事中只有你被提拔，地位高了，也不要认为这是个力量所致，而应该感到这是同也不要认为这是个力量所致，而应该感到这是同事们很配合、合作的结果，不要忘了谦虚待人，事们很配合、合作的结果，不要忘了谦虚待人，否则，你就会从这一天起指挥失灵，会遭到扶持否则，你就会从这一天起指挥失灵，会遭到扶持你上台的同事们的背弃。你上台的

53、同事们的背弃。待 人 接 物待 人 接 物第六十六条第六十六条 起立、离席接待来客起立、离席接待来客接待来访者时应起立、离席，听取对方接待来访者时应起立、离席，听取对方的来意。的来意。第六十七条第六十七条 接待来客应热情、和蔼接待来客应热情、和蔼冷冰冰地接待来客会影响公司的名声，冷冰冰地接待来客会影响公司的名声，无论何时都要想到自己是公司的代表，要热无论何时都要想到自己是公司的代表，要热情、和蔼地接待来客。情、和蔼地接待来客。第六十八条第六十八条 必须双手接受名片必须双手接受名片没有比用一只手拿着名片应付式地看看更没有比用一只手拿着名片应付式地看看更不礼貌的了，应该双手接受名片，遇到有念不不礼

54、貌的了，应该双手接受名片，遇到有念不上来的名字时，可问：上来的名字时，可问：“真对不起，您的名字真对不起，您的名字怎么念？怎么念？”第六十九条第六十九条 处理事务麻利、迅速处理事务麻利、迅速正确理解来客要办的事，麻利、迅速地加正确理解来客要办的事，麻利、迅速地加以处理，不怕麻烦，热情、迅速，这是接待工以处理，不怕麻烦，热情、迅速，这是接待工作的座右铭。作的座右铭。第七十条第七十条 不卑、不亢不卑、不亢（1 1）不卑（）不卑（2 2）不亢（）不亢（3 3）充满诚意（）充满诚意（4 4）热）热情、和蔼（情、和蔼（5 5）迅速、准确）迅速、准确第七十一条第七十一条 如何对待来访者的同伴如何对待来访者

55、的同伴来客有同伴时，应请同伴在合适的地方等待，来客有同伴时，应请同伴在合适的地方等待，要注意别对同伴者失礼。要注意别对同伴者失礼。第七十二条第七十二条 为来客引路为来客引路为来客引路行走在走廊上时，不要走在来客为来客引路行走在走廊上时，不要走在来客的前方用背对着来客，而应靠边一点走。的前方用背对着来客，而应靠边一点走。第七十三条第七十三条 为下雨天来访的客人送行为下雨天来访的客人送行来客离去时要问一下，他遗忘了会么东西没来客离去时要问一下，他遗忘了会么东西没有，帮助来客穿上大衣，递上撑好的伞。有，帮助来客穿上大衣，递上撑好的伞。第七十四条第七十四条 引来客到接待室引来客到接待室来客所带的东西和

56、衣帽应挂放在适当的地方来客所带的东西和衣帽应挂放在适当的地方或固定的地方保管。立刻准备好烟灰缸和茶点并或固定的地方保管。立刻准备好烟灰缸和茶点并与来客要见的人联系。与来客要见的人联系。第七十五条第七十五条 快速上茶快速上茶上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿出来使用。出来使用。第七十六条第七十六条 茶水温度七十度茶水温度七十度太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起来客的不快。茶水合适的温度为七十度，会引起来客的不快。茶水合适的温度为七十度，浓淡适中，沏入茶碗七分满。浓淡适中，沏入茶碗七分满。第七十七条第七十七条

57、 沏茶方法沏茶方法同样的来客中应从身分高的开始沏，如不明同样的来客中应从身分高的开始沏，如不明身分，则应从上席者处开始沏起。在客人处还未身分，则应从上席者处开始沏起。在客人处还未沏完时，不要给本公司的人沏。沏完时，不要给本公司的人沏。第七十八条第七十八条 在没有放茶盘的地方在没有放茶盘的地方应用左手托着茶盘，右手送茶。应用左手托着茶盘，右手送茶。第七十九条第七十九条 如何上咖啡如何上咖啡上咖啡时要把咖啡杯放在托盆里，杯里放上上咖啡时要把咖啡杯放在托盆里，杯里放上调羹，双手托盆。咖啡杯的杯柄和调羹柄应向着调羹，双手托盆。咖啡杯的杯柄和调羹柄应向着客的右边，有西式点心时应备好叉子。客的右边，有西式

58、点心时应备好叉子。第八十条第八十条 进屋必须敲门进屋必须敲门进客人所在房间时必须轻轻敲门，待听到回进客人所在房间时必须轻轻敲门，待听到回答时才进房间。答时才进房间。第八十一条第八十一条 不要点头哈腰不要点头哈腰对来客的接待必须热情和蔼，但不要频频鞠对来客的接待必须热情和蔼，但不要频频鞠躬、点头哈腰，这样会显得过分卑屈，很不雅观。躬、点头哈腰，这样会显得过分卑屈，很不雅观。第八十二条第八十二条 视线留在对方的鼻唇处视线留在对方的鼻唇处对谈的时候不看对方的脸，不仅看上去显得对谈的时候不看对方的脸，不仅看上去显得不大方，商谈也无法顺利进行。视线可停留在对不大方，商谈也无法顺利进行。视线可停留在对方的

59、鼻唇处，这个角度最自然、最美好。方的鼻唇处，这个角度最自然、最美好。第八十三条第八十三条 不要双手叉在胸前听人说话不要双手叉在胸前听人说话即便对方是自己同事以下身份的人，双手交即便对方是自己同事以下身份的人，双手交叉在胸前听人说话是很不礼貌的行为，碾是嘴衔叉在胸前听人说话是很不礼貌的行为，碾是嘴衔香烟、双手交叉在前胸的姿势必须抛弃。香烟、双手交叉在前胸的姿势必须抛弃。电话电话第八十四条第八十四条 电话铃响后马上接电话铃响后马上接即使是别的办公桌上的电话铃响后，也不要即使是别的办公桌上的电话铃响后，也不要劈头先说：劈头先说：“喂，喂喂，喂”，而应该先说：，而应该先说：“这儿是这儿是公司公司”。不

60、要让电话铃久响不接。不要让电话铃久响不接。第八十五条第八十五条 自已打电话时自已打电话时打电话之前先把内容要点写下，在心里作好打电话之前先把内容要点写下，在心里作好整理，电话接通后不要吞吞吐吐，丢三落四，要整理，电话接通后不要吞吞吐吐，丢三落四，要讲得明确，使对方颇得要邻。讲得明确，使对方颇得要邻。第八十六条第八十六条 别让对方拿着电话久等。别让对方拿着电话久等。非得让对方等待时，要声明非得让对方等待时，要声明“真对不起，请真对不起，请稍候稍候”、“让您久等了让您久等了”，然后接着说。要让对，然后接着说。要让对方久等时，中间应多次打招呼才礼貌。方久等时，中间应多次打招呼才礼貌。第八十七条第八十