第二章 质量工程的基本原理

1、现代质量工程现代质量工程本章目录本章目录第一节质量大师的质量哲学第二节八项质量管理原则第三节闭环质量控制第四节卓越绩效模式第五节质量经营及其战略管理第六节质量策划与质量领导第七节现代质量工程的基础性工作重点与难点重点与难点重点your text your text your text your text your text your text your text难点your text your text your text your text your text your text your text威廉爱德华戴明 （William Edwards Deming）约瑟夫朱兰（Joseph HJ

2、uran）菲利普克劳斯比（Philip B. Crosby）其他质量管理专家4第一节第一节 质量大师的质量哲学质量大师的质量哲学一、戴明的质量哲学一、戴明的质量哲学 戴明简介戴明简介n戴明（WEdwardsDeming），于1900年10月4日生于美国艾奥瓦州(Sioux City, IA)，博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的戴明品质奖，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明的戴明的“质量管理十四要点质量管理十四要点”n创造产品与服务改善的恒久目的（企业产品与服

3、务的持续改善是企业持续发展的根本）n采纳新的哲学（追求完美）n停止大批量检验来达到质量标准（采用事前预防和过程控制来提高产品质量，而非检验）n废除“低价者得”的做法（严把原料采购质量关）n不断永不间断地改进生产和服务系统n建立现代的岗位培训方法（培训必须有计划、有标准、有效果）n建立现代的督导方法（质量督导必须使上层管理者知道需要改进的地方并行动起来）n驱走恐惧心理（敢于发现和面对质量问题、敢于发表不同意见）n打破部门之间的围墙（提倡发挥团队合作精神来解决质量问题，QC小组）n取消对员工发出量化的目标n取消工作标准及数量化得定额（摒弃重“量”不重“质”的传统思维）n消除妨碍基层员工工作顺畅的因

4、素n建立严谨的教育与培训计划n创造一个每天都推动上述13项的高层管理结构PDCAPDCA循环（戴明环）循环（戴明环）二、朱兰的质量哲学二、朱兰的质量哲学n1.朱兰的“突破历程”七环节1突破的需要243567突出关键的少数项目寻求知识上的突破进行分析决定如何克服变革的阻力进行变革建立督导系统2.2.朱兰的朱兰的“80/2080/20原则原则”n区分质量问题的主要责任方3.3.朱兰的生活质量观朱兰的生活质量观n质量范围的进一步拓展4.4.朱兰三部曲朱兰三部曲质量计划建立有能力满足质量的标准化工作程序： 建立质量目标 确定顾客 发现顾客需求 开发产品特性 开发过程特性 建立过程控制，转向实施质量控制

5、掌握何时采取必要措施纠正质量问题： 选择控制对象 选择计量单位 设置目标值 选择测量手段 测量实际性能 说明差异 针对差异采取措施质量改进质量改进有助于发现更好的管理工作方式： 论证需求 确定项目 组织项目小组 诊断原因 提供修正办法，并证实其有效 应付变化阻力 控制收益的获得三、克劳斯比的质量哲学三、克劳斯比的质量哲学 菲利浦克劳士比（Philip Crosby）， 1926年6月18日出生于西弗吉尼亚州的惠灵市（Wheeling），被美国时代杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。n主要贡献

6、1.力排众议催生美国现代质量管理1979年出版质量免费，阐述质量和成本之间的关系。2.著书立说为质量管理护航永远成功的组织、让我们谈质量、达到目标的艺术3.零缺陷管理与马利塔联合创造“零缺陷”观念“第一次就把事情做对”观点五种错误的质量观五种错误的质量观四、其他质量管理专家的质量哲学四、其他质量管理专家的质量哲学1.田口玄一观点：质量首先是设计出来的，其次是制造出来的，检验不能提高产品质量。“三次设计”概念：系统设计、参数设计和公差设计健壮设计、质量损失函数、线内质量工程、线外质量工程2.石川罄贡献：质量管理七种工具3.新卿重夫贡献：快速更换模具4.狩野纪昭贡献：顾客满意度模型狩野模型狩野模型

7、原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点原则二原则二 领导作用领导作用原则三原则三 全员参与全员参与原则四原则四 过程方法过程方法原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法原则六原则六 持续改进持续改进原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法原则八原则八 互利的供方关系互利的供方关系八八项项质质量量管管理理原原则则18第二节第二节 质量管理八项原则质量管理八项原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点n理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客需求。组织必须做到：1.调查识别顾客的需求2.确保组织目标与顾客需求吻合3.确保在整个组织内部沟通顾客的需求和期望4

8、.测量顾客的满意度并据结果采取相应措施5.系统地管理好顾客的关系原则二：领导作用原则二：领导作用n领导必须确保组织的宗旨与发展方向一致作为领导应做到：1.考虑所有相关方的需求和期望2.清晰描绘组织未来的远景，确定富有挑战性的目标3.建立适合于组织，鼓励积极进取的组织文化4.位员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。原则三：全员参与原则三：全员参与1.让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.以主人翁的责任感去解决各种问题3.使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4.使员工积极地寻求机会增强他们的能力、知识和经验原则四：过程方法原则四：过程方法n系统地识别和管理组织运营中

9、的各种过程，特别是过程之间的相互作用。组织应当：1.为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动2.明确管理活动的职责和权限 3.分析和测量关键活动的能力4.识别组织职能之间与职能内部活动的接口5.注重能改进组织活动的各种因素原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法n将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理组织应采取的措施：1.建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标2.理解体系内各过程的相互依赖关系3.更好地理解职责和权限，减少职能交叉的障碍4.理解组织的能力，确定资源的局限性5.设定目标，并确定组织中的特殊活动的运作方式 原则六：持续改进原则六：持续改进n持续改进组织整体业绩应当

10、作为组织的永恒目标为此组织应采取：1.使用一致的方法来持续改进业绩2.为员工提供持续改进的方法和手段的培训3.将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标4.建立目标以指导、测量和追踪持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法1.确保数据和信息足够精确和可靠2.使需要者能得到必须的数据和信息3.使用正确的方法分析数据4.基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系 组织与供方互相依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。为此组织应当：1.在对短期收益与长期利益综合平衡的基础上确定与供方的关系。2.与供方或合作伙伴共享

11、专门技术和资源3.识别和选择关键供方4.清晰与开放的沟通5.对供方做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励第三节第三节 闭环质量控制闭环质量控制1.PDCA循环2.质量螺旋3.质量链 质量链管理是以多个组织、多种要素共同参与质量形成与实现的过程为内容，以质量流、信息流、价值流为对象，通过控制关键链节点，实现协调耦合、增值高效的质量管理理论和方法体系。第四节第四节 卓越绩效模式卓越绩效模式1.三大国际质量奖二、卓越绩效模式二、卓越绩效模式 卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评

12、审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观u以改进管理追求卓越u以顾客为导向追求卓越u以持续学习追求卓越u以协同合作追求卓越u以快速反应追求卓越u以关注未来追求卓越u以促进创新追求卓越u以科学管理追求卓越u以勇担社会责任追求卓越u以创造价值追求卓越u以系统管理追求卓越第五节第五节 经营战略及其战略管理经营战略及其战略管理一、质量经营定义：质量经营是以质量文化为导向，以全面控制人的行为为基础，以零缺陷管理为出发点，以统计质量控制为手段，以提高质量效益为前提，以顾客满

13、意为目标，以质量体系为保证的经营方式和经营战略。质量效益型发展之路2.2.质量经营的理论来源质量经营的理论来源质量经营可持续发展理论YOUR TEXTClick here to add your text. YOUR TEXT全面质量管理. 企业竞争和战略管理. 3.3.质量经营理论的核心思想质量经营理论的核心思想213456采用以质量效益为中心的经营模式制定有效的质量经营战略确立并实施质量方针和质量目标建立系统有效的质量管理和质量保证体系. 围绕质量效益开展系统化得质量管理. 其他 质量经营的主要内容核心思想：走质量效益型的企业发展路线4.4.质量经营与质量管理的区别质量经营与质量管理的区别

14、序序方面方面质量管理质量管理质量经营质量经营1理念提高产品和服务质量建立和培养质量文化2技术符合性质量注重产品的文化质量和审美质量3管理对象产品质量、过程、工作以人为本，对人进行激励和管理4从管理的观点看产品和服务质量本身质量的经济性和效益性，坚持质量效益原则5管理方法一般质量管理侧重于质量的检测和控制；TQM侧重于质量改进质量突破，质量领先，提高质量竞争优势6市场营销和顾客满意产品和服务质量的满足性和推销质量营销，提高企业无形资产7管理内容管理中的一环以质量为中心的企业管理二、质量战略管理二、质量战略管理1.质量战略管理的含义 质量的战略是部门或企业质量的带全局性、长期性、根本性的谋期，是以

15、质量的战略目标为核心，在对部门或企业自身质量竞争条件，如所处的世界市场竞争环境及今后的发展趋势的正确预测的基础上制定的。其内容包括；战略指导思想、战略目标、战略步骤、战略重点、战略布局、战略对策与措施等战略决策。2.质量战略管理的基本原则0101020203030404社会性原则从整个国民经济来看待质量问题，注重资源的利用率，可持续性等. 综合性原则质量问题牵扯科技水平、文化素质。社会道德，法律等多个方面，必须综合考虑。长远性原则质量问题的解决需要有长远眼光系统性原则根据质量螺旋对质量形成的各个环节进行系统性控制和管理n3.质量战略管理的特点1234外向性、长期性和全局性以“战略质量定位”分析

16、为核心的战略管理以“质量动因”分析为导向的战略管理以价值链分析和全面质量管理为重点，力求“零缺陷”的质量管理010203质量管理体系的策划质量目标的策划有关过程的策划质量改进的策划04第六节第六节 质量策划和质量领导质量策划和质量领导一、质量策划1.定义：质量策划：Quality planning （ISO9000：2005）质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2.质量策划的种类质量策划过程与工具质量策划过程与工具常用工具和技术常用工具和技术二、质量行为与质量领导二、质量行为与质量领导1.组织行为对质量的影响自学2.基于领导力规范组织行为的途径进行

17、质量教育，树立质量意识设立质量目标，实行目标管理构建企业良好的质量文化第七节第七节 现代质量工程的基础性工作现代质量工程的基础性工作一、标准化工作概念：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动术语、制图标准、精度和互换性标准、产品参数. 术语标准、图形符号标准工业工程财务管理标准、人事管理标准、档案存放标准、安全管理标准、作业标准二、现场质量管理二、现场质量管理1.基本概念定义：是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理。2.重要性3.对象现场加工的产品或服务，重点关注其质量生成过程。4.现场管理与改善现场管理流程解决问解决问题题4现场改善流程现

18、场时现场时间分析间分析改善改善4现场动现场动作分析作分析改善改善5现场物现场物流分析流分析改善改善6现场搬现场搬运分析运分析改善改善7现场作现场作业分析业分析改善改善8三、计量工作三、计量工作n计量工作概念：是指一个量与作为标准的量进行比较的过程，一般包括测量、物流实验、化学分析等工作。计量工作要求：1.建立计量组织机构，配备相应人员2.建立健全计量管理制度3.正确合理地使用计量器具4.定期进行计量器具的检定5.对计量器具进行妥善保管，及时修理和报废四、质量信息管理四、质量信息管理建立质量信息中心做好质量信息的收集、分类和整理储存工作提高质量信息管理的现代化水平五、质量责任制五、质量责任制概念：是指企业各个部门、各类人员明确其在质量工作上的任务、责任和权力。明确质量责任的实质，即责、权、利的关系质量责任制要职责明确、覆盖全面、层次分明从实际出发，做到具体化和数量化应有相应的