蒋丁新饭店安全管理PPT课件

1、本章内容l1 饭店安全及安全管理概况饭店安全及安全管理概况l2 饭店安全规范性建设饭店安全规范性建设 l3 饭店危机管理饭店危机管理l4 饭店安全管理要点分析饭店安全管理要点分析第1页/共31页第一节饭店安全及安全管理第一节饭店安全及安全管理概况概况一、饭店安全概念一、饭店安全概念 饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。没有威胁、没有事故。1 1. .饭店安全不等同饭店宾客的安全饭店安全不等同饭店宾客的安全2 2. .安全不仅仅针对宾客和员工的人身和

2、财产安全不仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言而言 他们不仅要求自己的人身和财产得到有效的保护，而且要求在工作或消费时能保持一种轻松、平和的心境。3 3. .安全不仅仅针对人、财、物而言安全不仅仅针对人、财、物而言第2页/共31页二、饭店安全管理的特点二、饭店安全管理的特点（一）管理幅度大（一）管理幅度大 安全管理包括：安全管理包括：1.1.保障客人的人身安全、财产安全和心理安全。保障客人的人身安全、财产安全和心理安全。2.2.保障员工的人身安全、财产安全和心理安全。保障员工的人身安全、财产安全和心理安全。3.3.保障饭店的财产安全。包括防止财物失窃、保保障饭店的财产安全。包括防止财物失窃、保护

3、设施设备、防止客人逃帐、防止火灾、维持护设施设备、防止客人逃帐、防止火灾、维持饭店正常的经营秩序等。饭店正常的经营秩序等。4.4.保障饭店的网络安全，防止黑客入侵，防止病保障饭店的网络安全，防止黑客入侵，防止病毒感染，确保网络安全。毒感染，确保网络安全。第3页/共31页（二）（二）管理难度高管理难度高 从社会的角度看，商品经济的快速发展和法制发展水平的相对滞后，给社会带来了一些不安定因素，这些因素会影响到饭店。 从人的角度看，一是饭店接待的宾客来自各行各业、五湖四海，客源流动率很高，客源构成十分复杂；而且大都怀着求享受、求舒适的心理期待，因而对饭店的质量期望也相对较高。二是饭店员工流动率较高，

4、员工队伍的稳定性相对较差。 从物的角度看，现代饭店结构日趋复杂，规模日渐扩大，空间向上延伸，且饭店内集中了大量的电器设备，电源、火源、气源集中，极易引发各种安全事故。第4页/共31页（三）政策性强（三）政策性强 饭店应根据国家和有关部门的规定，结合饭店实际（包括饭店的区位条件、楼层、安全设备、人员配置等因素），拟定各类安全管理制度，并将其落到实处。（四）服务性强（四）服务性强 饭店属服务型企业，在进行安全管理时，不能破坏服务氛围，不能破坏饭店其他宾客或员工正常的消费心态或工作心态。第5页/共31页三、饭店安全管理的重要性三、饭店安全管理的重要性（一）安全管理是确保宾客满意和员（一）安全管理是确

5、保宾客满意和员工满意的基础工满意的基础从经营角度看，为宾客提供安全的环境以满足其对安全的渴望，是饭店开展正常经营管理、提高饭店服务质量、争取宾客满意的基础。从管理角度看，为员工提供安全的工作环境，是饭店促使员工积极而有效工作、争取员工满意的基础。第6页/共31页（二）安全管理是饭店拓展市场、争二）安全管理是饭店拓展市场、争取客源的基础取客源的基础 饭店产品的销售很大程度上依赖于宾客满意程度以及由此产生的好口碑。安全管理是饭店管理的基础，饭店必须树立牢固的安全意识，确保饭店内所有人员及所有财产的安全。 （三）安全管理是饭店提升信誉、建（三）安全管理是饭店提升信誉、建立品牌的基础立品牌的基础第7页

6、/共31页第二节第二节 饭店安全规范性建设饭店安全规范性建设一、饭店安全管理机构设置一、饭店安全管理机构设置（一）保安部组织机构（一）保安部组织机构设置设置第8页/共31页（二）保安部工作职责界定二）保安部工作职责界定1 1. .开展安全教育开展安全教育培训培训 安全管理工作的落实有赖于饭店内全体员工的努力，因此，为强化员工的“安全第一”观念，保安部要从专业化的角度承担起饭店内安全和法制教育培训工作并负责员工安全素质的考核。2 2. .健全安全管理健全安全管理制度制度 从内容上讲，包括饭店安全管理的总体方案、各种防范措施及各项安全制度、规定。同时饭店各部门、各岗位还应根据部门和岗位特点，拟定部

7、门或岗位安全责任制，保安部负责审定各部门和岗位拟定的岗位安全制度、规定。3.3.维护内部治安秩序维护内部治安秩序4.4.协助公安查处有关事故协助公安查处有关事故第9页/共31页二、饭店安全委员会二、饭店安全委员会 安全委员会是饭店安全管理工作的领导机安全委员会是饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，下设：构和群众性组织，下设： 第10页/共31页三、饭店安全管理制度三、饭店安全管理制度（一）饭店安全管理制度的拟订一）饭店安全管理制度的拟订饭店在拟定各项安全管理制度时，必须考虑如下基本要素： （1）国家和政府部门的有关法律法规。 （2）饭店所在地的有关地方性政策和法规。 （3）饭店服务对象尤其

8、是境外宾客的心理需求。 （4）饭店的实际情况及有关安全标准。 （5）各部门有关的岗位职责和任务。 （6）新出现的犯罪走势和犯罪手段。第11页/共31页三、饭店安全管理制度三、饭店安全管理制度（一）饭店安全管理制度的拟订（一）饭店安全管理制度的拟订 各项安全管理制度必须物化为具体、明确的文字表述，以文件的形式使之成为饭店内部法律，以体现制度的权威性。 考虑到饭店安全管理对象的复杂性，对于管理对象相对明确、管理内容涉及部门较小的管理制度，可根据岗位和区域来拟定。 对于管理对象跨越两个或两个以上部门或岗位的管理制度，则可根据管理内容来拟定。以钥匙管理为例，饭店钥匙使用对象非常广，几乎饭店内每个部门和

9、人员都会涉及钥匙的使用和管理，因此，饭店可根据管理对象拟定钥匙安全管理制度。第12页/共31页三、饭店安全管理制度三、饭店安全管理制度（二）饭店安全管理制度的执行二）饭店安全管理制度的执行1 1. .建立安全建立安全责任制责任制 安全责任制的建立是饭店落实各项安全管理制度的有力保障，饭店应本着 “谁主管、谁负责，谁当班、谁负责”的原则，将安全责任分解到各部门、各班组、各岗位、各人，实行“定人、定岗、定责”，确保各项制度在各级岗位的贯彻执行。安2 2. .进行日常安全检查进行日常安全检查 饭店应督促安全管理委员会承担起安全制度贯彻落实的检查任务。 为保证安全网的全面铺开，饭店宜建立“四级安全检查

10、制度”。第13页/共31页第三节第三节 饭店危机管理饭店危机管理一、危机内涵一、危机内涵界定界定 饭店业危机指的是由于突发性的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响的状态。危机一般具备以下特征：危机一般具备以下特征： （一）不可预测性（一）不可预测性 （二）严重危害性（二）严重危害性 （三）舆论关注性（三）舆论关注性 （四）普遍存在性（四）普遍存在性第14页/共31页（一一）不可预测性）不可预测性 危机事件的本质特点在于它的突发性，它们一般是在企业毫无预料的情况下突然发生的，且来势较为凶猛。 饭店业是一个关联度极高的行业，这在一定程度上决定了饭店业先天的产业脆弱性。因此，饭店

11、业必须以高度的责任感警惕可能发生的相关危机。（二）严重危害性（二）严重危害性 从饭店角度看，危机首先破坏了饭店正常的经营秩序，导致经营混乱或经营陷于困境；还会给饭店企业的形象造成巨大的破坏。 第15页/共31页（三）舆论关注性（三）舆论关注性 饭店业处理危机的关键环节在于如何搞好媒体关系，发挥舆论关注的积极作用，借助舆论的正向报道使得饭店业实现“化险为夷，借梯上楼”之目的。（四）普遍存在性（四）普遍存在性 危机不可避免的，所以现代饭店应建立敏锐的预警机制，及早发现危机萌芽，防微杜渐。 第16页/共31页二、危机的管理阶段二、危机的管理阶段 危机管理就是饭店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速

12、反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。（一）危机防范阶段（一）危机防范阶段1、建立危机预警机制 建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。第17页/共31页2、强化危机意识 饭店必须对环境保持高度警醒，通过培养、强化饭店内部人员的危机意识，将风险降到最低。3、设立警戒指标 。饭店可根据实际情况以宾客流动率、员工流动率、宾客满意程度等作为警戒指标，一旦下滑或上升至某一数量，就应对这一问题加以高度重视，着手寻求整改措施。4、拟定危险应变计划第18页/共31页4、拟定危险应变计划 在危机计划中，必须明确：当危机出现后，饭店各部门、各

13、级人员的分工、职责和工作程序等基本内容。5、进行危机模拟训练 饭店企业可模拟某种危机情况，考核危机管理人员处理危机的能力。第19页/共31页第20页/共31页（二）危机处理阶段二）危机处理阶段1 1. .做好危机做好危机隔离隔离 进行隔离的目的是不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。2 2. .快速启动危机应变快速启动危机应变计划计划 饭店应根据危机应变计划的指导，针对内部员工、宾客、新闻媒介、主管部门启动不同的对策，以协调各方关系。 第21页/共31页（三）危机总结阶段三）危机总结阶段1 1. .调查事态调查事态全貌全貌 调查事态全貌是指对危机发生的原因和相关预防和处理的

14、全部措施进行系统的调查。包括危机的种类、引发危机的原因、发生的时间、地点等。 2. 2.评价处理过程评价处理过程 评价处理过程是指对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。3.3.提出整改措施提出整改措施 提出整改措施是指对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。第22页/共31页三、饭店危机管理三、饭店危机管理对策对策 科学的饭店危机管理涉及方方面面的问题，它包括建立危机处理机制，建立企业风险评估体系，建立有效的预警保障体系，培育良好的媒体关系和社会沟通能力

15、、迅速有效的反应能力和对企业危机的评价与恢复等（一）设置危机管理（一）设置危机管理结构结构第23页/共31页 （二）确立二）确立“发言人发言人”制度制度 “发言人制度”的建立和运行可以有效地引导舆论，使之朝有利于饭店的方向发展，避免谣言四起。（三）三）启动各类应急程序启动各类应急程序 店内常见的各类突发事件包括住店宾客丢失钱财，发生火灾、恐怖威胁等。针对这些突发事件，饭店应拟定相应的处理程序，并以手册的形式对员工加以培训。第24页/共31页第四节第四节 新形势下饭店安全管理要点分析新形势下饭店安全管理要点分析一一、饭店安全管理难点、饭店安全管理难点分析分析 （一）安全概念得到扩展（一）安全概念

16、得到扩展 根据绿色饭店国家标准，饭店安全主要有：硬件根据绿色饭店国家标准，饭店安全主要有：硬件设施安全、安全监控系统、应急预案、消防安全、治设施安全、安全监控系统、应急预案、消防安全、治安安全、食品安全、职业安全、消费安全。安安全、食品安全、职业安全、消费安全。 （二）客源构成日趋复杂（二）客源构成日趋复杂 客源构成的复杂性大大增加了饭店安全管理的难度。客源构成的复杂性大大增加了饭店安全管理的难度。这就要求饭店在不影响宾客消费舒适性的前提下，分这就要求饭店在不影响宾客消费舒适性的前提下，分辨不同宾客的身份，做好安全防范工作。辨不同宾客的身份，做好安全防范工作。第25页/共31页一一、饭店安全管

17、理难点、饭店安全管理难点分析分析 （三）员工流动频率加大（三）员工流动频率加大 由于饭店特殊的工作性质，且工作强度大、工作时间长、工作要求高，因而往往有相当一部分员工频繁跳槽以寻求更好的工作岗位。这种现象严重影响了饭店人力资源相对的稳定性，也妨碍了饭店安全管理工作的连续性。 （四）宾客财产日益（四）宾客财产日益“丰厚丰厚” 饭店常因这些私人物品的损坏或丢失而陷入投诉或官司之中。如何确保宾客这些财产的安全已成为新形势下饭店安全管理的一大难点。第26页/共31页一一、饭店安全管理难点、饭店安全管理难点分析分析 （五）营业时间不断延长（五）营业时间不断延长 由于饭店特殊的工作性质，且工作强度大、工作

18、时间长、工作要求高，因而往往有相当一部分员工频繁跳槽以寻求更好的工作岗位。这种现象严重影响了饭店人力资源相对的稳定性，也妨碍了饭店安全管理工作的连续性。 （六）防疫防控问题突出（六）防疫防控问题突出 饭店在处理一般安全问题时，还应以专业的态度防治这些疫情及恐怖事件，确保宾客消费安全和员工就业安全。第27页/共31页（七）饭店成为犯罪新目标（七）饭店成为犯罪新目标 不断发展的经济也导致各种犯罪日趋频繁。特别应引起饭店注意的是，由于饭店环境开放、客流量大、人员复杂等特点，饭店正成为犯罪新目标，抢劫、贩毒、凶杀等恶性事件在饭店发生的频率有增大的趋势。第28页/共31页二、饭店安全管理重点二、饭店安全管理重点分析分析 （一）更新安全管理（一）更新安全管理理念理念 在安全管理上，应树立“安全无小事、安全无侥幸、安全无万一”的防范意识，突出“以宾客安全为主”的基本理念。把宾客安全放在首位，要求饭店尊重宾客的利益和宾客的隐私，保护宾客财产及各项权益。 （二