口才训练vs人际沟通

1、1廣西遠健企業管理顧問有限廣西遠健企業管理顧問有限公司公司2v现任：现任：遠健企業管理顧問有限遠健企業管理顧問有限公司公司資深講資深講师师v学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所v经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春 v 晖国际狮子会晖国际狮子会9494年副会长、鸿年副会长、鸿羲羲室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有v 限公司总经理、东炜建设公司董事限公司总经理、东炜建设公司董事, ,台北县

2、公务人员训练中心讲师，台湾省产物台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物v 保险公会讲师，台北市警察广播电台保险公会讲师，台北市警察广播电台FM104.9FM104.9主持人主持人等职。等职。 v专长：专长：銷售技巧銷售技巧、營、營销管理、销管理、EQEQ情绪潜能训练、情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、授权、v 商業禮儀商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人员、目标绩效管理、讲师培训、人员資源戰略資源戰略、秘书训练、秘书训练、拓展拓展训练营训练营等等v人力资源管理课程，教授、演讲超过人力资源管理课程，教授、演讲超过20002000余场次以上，反应培受肯定

3、。余场次以上，反应培受肯定。v授课授课v经验：旺旺经验：旺旺集團集團、台湾、台湾IBMIBM、四川省電信實業、四川省電信實業、步步高电子、步步高电子、TCLTCL、美的空调、灿坤、美的空调、灿坤v 集團集團、维他奶、南山人寿、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州、维他奶、南山人寿、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州v 中华映像管、中华映像管、成都地奧集團成都地奧集團、日商三美电机、日商三美电机、華碩華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋电脑、广上科技、江苏森达鞋v 业、中山宝元鞋业、业、中山宝元鞋业、四川遂寧工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場四川遂寧工行、四川移動通訊、可口可樂、

4、上海樂購賣場、福、福v 州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙華美捲煙、v 厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABBABB电器、电器、東風汽東風汽v車、建發集團車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒雪津啤酒、江苏国巨电子、昆山、江苏国巨电子、昆山v 仁宝电子、安徽佳通轮胎、长富牛奶、伟易达等仁宝电子、安徽佳通轮胎、长富牛奶、伟易达等等等20002000余家两岸知名企业。余家两岸知名企业。3v壹、壹、前

5、言前言v貳、貳、好好說話好好說話v一一.培養自信心培養自信心v (一）克服交談羞怯症一）克服交談羞怯症v 1.清除自我意識中的消極因素清除自我意識中的消極因素v 2.改造個性的消極因素改造個性的消極因素v 3.克服自卑感克服自卑感4v 多數人想成功多數人想成功每天卻做（不想成每天卻做（不想成功的人）所做的事而不知覺？功的人）所做的事而不知覺？v意識中許多人想成功意識中許多人想成功潛意識中卻潛意識中卻拒絕去做能使他成功的事？拒絕去做能使他成功的事？v平凡人只能為成功者歌頌平凡人只能為成功者歌頌成功者成功者則不斷在為他們創造歌頌題材則不斷在為他們創造歌頌題材。成功習慣成功習慣5v( (二二) )自

6、我激勵自我激勵v 1.相同類比法相同類比法v 2.不同的比較法不同的比較法v 3.感情接近法感情接近法v 4.難堪練習法難堪練習法v 5.反條件訓練法反條件訓練法v(三三)依適當方式準備，抓住一切機會練習依適當方式準備，抓住一切機會練習v(四四)預下成功的決心，時時不忘目標預下成功的決心，時時不忘目標v(五五)表現信心十足表現信心十足6v 如何建立成功的信念如何建立成功的信念v 1 1、過去不等于未來過去不等于未來v 2 2、沒有失敗沒有失敗，只有暫時停止成功只有暫時停止成功v 3 3、上帝的延遲并不是上帝的拒絕上帝的延遲并不是上帝的拒絕7v选择技巧去学习选择技巧去学习v选择想要达到的层次或目

7、标选择想要达到的层次或目标v找寻一个可供模仿的典型人物找寻一个可供模仿的典型人物v观察此典型人物纯熟的表现观察此典型人物纯熟的表现v有练习的机会有练习的机会v你的表现获得反馈你的表现获得反馈v在学习中得到支持在学习中得到支持v具像化练习具像化练习 8二、會說不如會聽二、會說不如會聽( (一一) )訓練聽知注意力訓練聽知注意力( (二二) )訓練聽知理解力訓練聽知理解力( (三三) )訓練聽知記憶力訓練聽知記憶力( (四四) )訓練聽知辨識力訓練聽知辨識力( (五五) )訓練聽知靈敏力訓練聽知靈敏力9v 案例研討：案例研討：自我介紹自己最好的自我介紹自己最好的一部分？一部分？回饋其三個優點？回饋

8、其三個優點？v把問題當課題把問題當課題. .把經驗當案例把經驗當案例. .10三、說話的前題三、說話的前題( (一一) )說話前先調整呼吸說話前先調整呼吸( (二二) )避免表達含糊和歧義避免表達含糊和歧義( (三三) )說話內容要有足夠信息量說話內容要有足夠信息量( (四四) )言語要有順序言語要有順序( (五五) )巧妙掌握說話時機巧妙掌握說話時機( (六六) )別用質問的語氣說話別用質問的語氣說話11四、好的開始成功的一半四、好的開始成功的一半( (一一) )用共同的語言開始用共同的語言開始 ( (二二) ) 用涉及聽者利益的話開始用涉及聽者利益的話開始 12v參、多說好話參、多說好話v

9、一、一、 寒喧的功能和神效寒喧的功能和神效v( (一一) ) 問候式問候式v( (二二) ) 誇讚式誇讚式v( (三三) ) 描述式描述式v( (四四) ) 言他式言他式13v二、二、 如何積極有效地寒喧如何積極有效地寒喧v( (一一) ) 積極的姿態積極的姿態v( (二二) ) 集中注意力集中注意力v( (三三) ) 善予選擇話題善予選擇話題v( (四四) ) 講究方式講究方式v三、三、 切莫忽視稱呼切莫忽視稱呼14v四、四、 “謝謝謝謝”並非客套話並非客套話v( (一一) ) 說說”謝謝謝謝”時必須出自誠意時必須出自誠意v( (二二) ) 說說”謝謝謝謝”時要認真、自然、直接時要認真、自然

10、、直接v( (三三) ) 說說”謝謝謝謝”時應有明確的稱呼時應有明確的稱呼v( (四四) ) 說說”謝謝謝謝”時要有一定的體態時要有一定的體態v( (五五) ) 說說”謝謝謝謝”時要及時注意對方的反時要及時注意對方的反應應15v七、七、 話題的覓取竅門話題的覓取竅門v( (一一) )對你不知的事，不要充內行對你不知的事，不要充內行v( (二二) )不要向陌生人誇耀你的成績不要向陌生人誇耀你的成績v( (三三) )不要在公共場所談論朋友的失敗、缺陷不要在公共場所談論朋友的失敗、缺陷v 和隱私和隱私v( (四四) )不要談容易引起爭執的話題不要談容易引起爭執的話題v( (五五) )不要到處訴苦和發

11、牢騷不要到處訴苦和發牢騷16v八、人人希望被稱讚八、人人希望被稱讚v( (一一) )實事求是，措詞適當實事求是，措詞適當v( (二二) )借用第三者的口吻讚美別人借用第三者的口吻讚美別人v( (三三) )間接地讚美他人間接地讚美他人v( (四四) )讚揚須熱情具體讚揚須熱情具體v( (五五) )比較性的讚美比較性的讚美v( (六六) )把讚美用於鼓勵把讚美用於鼓勵v( (七七) )讚美要適度讚美要適度v九、示弱抵銷嫉妒的妙方九、示弱抵銷嫉妒的妙方17v肆、大話小說、重話輕說、直話柔說、肆、大話小說、重話輕說、直話柔說、v 廢話少說、忌話禁說、狠話不說廢話少說、忌話禁說、狠話不說v一、一、 開玩

12、笑的學問開玩笑的學問v( (一一) )內容要高雅內容要高雅v( (二二) )態度要友善態度要友善v( (三三) )行為要適度行為要適度v( (四四) )對象要區別對象要區別 18v( (五五) ) 場合要分清場合要分清v1.1.和長輩、晚輩開玩笑，切忌輕佻放肆和長輩、晚輩開玩笑，切忌輕佻放肆v2.2.和非血緣關係的異性獨處時，忌開玩笑和非血緣關係的異性獨處時，忌開玩笑v3.3.和殘疾人開玩笑和殘疾人開玩笑v4.4.朋友陪客時，忌和朋友開玩笑朋友陪客時，忌和朋友開玩笑 19v二、二、 說出說出”不不”的高招的高招v( (一一) )用沈默表示用沈默表示”不不”v( (二二) )用拖延表示用拖延表示

13、”不不”v( (三三) )用推脫表示用推脫表示”不不”v( (四四) )用迴避表示用迴避表示”不不”v( (五五) )用反問說用反問說”不不”v( (六六) )用客氣說用客氣說”不不”v( (七七) )用外交辭令說用外交辭令說”不不” ” 20v三、三、 批評的藝術批評的藝術v( (一一) )請教式批評請教式批評v( (二二) )暗示式批評暗示式批評v( (三三) )模糊式批評模糊式批評v( (四四) )安慰式批評安慰式批評v( (五五) )指出錯誤時也指明對指出錯誤時也指明對v( (六六) )別忘了用別忘了用”我我”字字v( (七七) )克制克制”我我”的情緒的情緒21v四、自責消除隔閡的橋

14、樑四、自責消除隔閡的橋樑v五、譏諷一把雙刃劍五、譏諷一把雙刃劍v六、禮貌中斷對方談話的技巧六、禮貌中斷對方談話的技巧v( (一一) )直接以直接以”好了好了”到此為止到此為止v( (二二) )對方談話告一段落時，自己立即接口談自己的看法對方談話告一段落時，自己立即接口談自己的看法v( (三三)“)“以現在沒時間了以現在沒時間了”，”我還有其他工作我還有其他工作”等理由等理由v( (四四) )以頻頻看錶、打呵欠、伸懶腰，以及擺出一副表示以頻頻看錶、打呵欠、伸懶腰，以及擺出一副表示v 自己不感興趣的神情，使對方中止談話自己不感興趣的神情，使對方中止談話v( (五五) ) 預先向對方打招呼預先向對方

15、打招呼22v七、言談中七、言談中”俘虜俘虜”對方訣竅對方訣竅v( (一一) ) 採用暱稱採用暱稱v( (二二) ) 強調責任強調責任v( (三三) ) 籠絡感情籠絡感情23v八、八、 讓上司同意你的觀點讓上司同意你的觀點v( (一一) )看準時機看準時機v( (二二) )心平氣和心平氣和v( (三三) )說清問題說清問題v( (四四) )提出建議提出建議v( (五五) )設身處地設身處地v( (六六) )運用常識運用常識24v伍、伍、有效溝通的準則有效溝通的準則v一、一、正確地回應對方的話正確地回應對方的話v二、二、注意溝通過程的態度注意溝通過程的態度v三、三、注意傾聽注意傾聽v1.1.話語水

16、準話語水準v2.2.理解水準理解水準v3.3.如同身受水準如同身受水準v四、四、經常不斷地確認溝通的訊息經常不斷地確認溝通的訊息v五、五、表達出讓人印象深刻的溝通話語表達出讓人印象深刻的溝通話語25有效溝通點檢表有效溝通點檢表CHECK POINTS YES NO 您是否正確回應對方的話語？ 您是否留意您溝通過程的態度？ 您是否注意傾聽？ 您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？ 您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？ 您是否有不良的口頭禪？ 您是否使用過多的專業術語？ 您是否只顧表達自己的看法？ 您是否使用威脅的語句？ 您是否注意選擇溝通的環境？ 您是否隨時確認不瞭解的訊息？ 您是否只聽自己想要聽

17、的訊息？ 您是否能區分事實與意見？ 您是否能主動瞭解別人的立場？ 26v陸、陸、溝通的禁忌溝通的禁忌v一、一、不良的口頭禪不良的口頭禪v二、二、用過多的專業術語或夾雜英文用過多的專業術語或夾雜英文v三、三、只顧表達自己的看法只顧表達自己的看法v四、四、用威脅的語言用威脅的語言v五、五、易受干擾的環境易受干擾的環境v六、六、忽略了確認不瞭解的訊息忽略了確認不瞭解的訊息v七、七、只聽自己想要聽的只聽自己想要聽的v八、八、被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右v九、九、過度自我為中心過度自我為中心v十、十、不信任對方不信任對方27v柒、溝通前的準備步驟柒、溝通前的準備步驟v一、明確你溝

18、通的目的一、明確你溝通的目的v二、收集溝通對象的資料二、收集溝通對象的資料v三、決定溝通的場地三、決定溝通的場地v四、準備溝通進行的程度與時間四、準備溝通進行的程度與時間v五、做出溝通計劃表五、做出溝通計劃表28溝通前的五個準備步驟溝通前的五個準備步驟 STEP 1 STEP 1 明確溝通的目的 STEP 2 STEP 2 收集溝通對象的資料 STEP 3 STEP 3 選定溝通的場所 STEP 4 STEP 4 安排溝通進行的程序時間 STEP 5 STEP 5 做出溝通計畫表 29溝通計劃表溝通計劃表溝通的目的溝通的目的 參加溝通者參加溝通者 地地 點點 開場白重點開場白重點 溝通進行項及

19、溝通進行項及自己表達的重點自己表達的重點 項目項目 項目項目項目項目 結結 果果 達成共識點達成共識點 差異差異點點 下次溝通重點下次溝通重點 本次溝通重點本次溝通重點 30v捌、企業內溝通準則及方式捌、企業內溝通準則及方式v一、企業內溝通三原則一、企業內溝通三原則v( (一一) ) 迅速地迅速地v( (二二) ) 正確地正確地v( (三三) ) 容易瞭解容易瞭解31v捌、捌、企業內溝通準則及方式企業內溝通準則及方式v一、一、企業內溝通三原則企業內溝通三原則v( (一一) )迅速地迅速地v( (二二) )正確地正確地v( (三三) )容易瞭解容易瞭解v二、二、企業內常用的溝通方式企業內常用的溝

20、通方式v( (一一) )口頭溝通口頭溝通v( (二二) )文書溝通文書溝通v( (三三) )視聽溝通視聽溝通32主管交辦事項主管交辦事項MEMO表表 交辦事項 具 體 內 容 確 認 What要做什麼 When何時完成 Where使用場所 Who相關人員 Why理由、目的 Which選擇方案 How方法、手段 How many多大、多少 How much預算 33向主管報告的向主管報告的Check Points我向主管報告的方式 是否留意 1.是否向命令下達者報告？ 2.報告是否簡潔明白？ 3.文字報告時是否字跡整齊不潦草？ 4.有無錯字、漏字？ 5.文句是否過長、艱深難懂？ 6.是否有過多的

21、大概、可能、 很多、很少、差不多等不 明確的用語？ 7.事實與意見是否區分？ 8.是否利用圖表等表達？ 9.是否能在期限內準時報告？ 34v三、三、 溝通三個要點溝通三個要點v( (一一) ) 從整體大方向開始溝通從整體大方向開始溝通v( (二二) ) 確認對方理解的意思確認對方理解的意思v( (三三) ) 完整不遺漏完整不遺漏35v玖、玖、接電話的禮儀接電話的禮儀v一、一、人與人往來的第一關人與人往來的第一關v( (一一) )以客為尊以客為尊v( (二二) )將心比心將心比心v( (三三) )判斷與應變判斷與應變v二、二、三大禁忌三大禁忌v( (一一) )久候久候v( (二二) )問話重覆問

22、話重覆v( (三三) )言談不得要領言談不得要領36v三、三、 三大要領三大要領v( (一一) ) 兩響後再接兩響後再接v( (二二) ) 說話要切合內容說話要切合內容v( (三三) ) 記錄記錄37v四、四、 打電話的步驟打電話的步驟v( (一一) )打電話前：確定對方電話姓名、頭銜打電話前：確定對方電話姓名、頭銜v( (二二) )撥電話時：原則上左手拿聽筒、右手撥號撥電話時：原則上左手拿聽筒、右手撥號v( (三三) )確認對方確認對方v( (四四) )自我介紹：依公司、部門、姓名的順序介紹自我介紹：依公司、部門、姓名的順序介紹v( (五五) )說明去電主旨：按說明去電主旨：按5W2H5W2

23、H說明要點說明要點38v( (六六) )傾聽對方意見傾聽對方意見v( (七七) )重覆要點重覆要點v( (八八) )結束前要寒喧結束前要寒喧v( (九九) )掛電話應等對方先掛斷，自己再輕輕掛上掛電話應等對方先掛斷，自己再輕輕掛上v( (十十) )如果對方不在或不方便接聽，可以請接電話如果對方不在或不方便接聽，可以請接電話 v 的人，代為轉達的人，代為轉達39v五、五、接打電話的基本禮貌接打電話的基本禮貌v( (一一) )接打電話前要排除嘈雜的聲音接打電話前要排除嘈雜的聲音v( (二二) )切忌一邊吃東西、一邊講話切忌一邊吃東西、一邊講話v( (三三) )切忌拿起電話就一直喂切忌拿起電話就一直喂v( (四四) )叫人接電話時，應按下保留或用手掌蓋住話筒叫人接電話時，應按下保留或用手掌蓋住話筒v( (五五) )代接電話時，應避免貿然猜測對方姓名、頭銜，以免張代接電話時，應