服务科学概论A第二讲

1、 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation1陈刚陈刚 Ph.D.杭州国际服务工程学院杭州国际服务工程学院2009.09.272009.09.27中国服务中国服务服务是经济进化的必然服务是经济进化的必然服务的概念服务的概念 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation2主题主题p 经济发展的进化经济发展的进化p 什么叫服务什么叫服务? ?p 服务的特点服务的特点中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation3经济发展的产业分类经济发展的产业分类p 第一产业第一产业

2、 直接从自然界获取产品的物直接从自然界获取产品的物质生产部门划分为第一产业质生产部门划分为第一产业l 农农l 林林l 牧牧l 副副l 渔渔中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation4经济发展的产业分类经济发展的产业分类p 第二产业第二产业 将加工取自自然界的物质将加工取自自然界的物质生产部门划分为第二次产生产部门划分为第二次产业业l 制造业制造业l 建筑业建筑业l 矿产业矿产业l 发电业发电业中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation5经济发展的产业分类经济发展的产业分类p 第三

3、产业第三产业 （服务业）（服务业） 除第一、二产业外的所有行业除第一、二产业外的所有行业 流通业流通业 为生产服务的行业为生产服务的行业 为提高科学文化水平和居为提高科学文化水平和居民素质服务的各行业部门民素质服务的各行业部门 为社会公共需要服务的行为社会公共需要服务的行业部门业部门l 运输业运输业l 零售业零售业l 通讯业通讯业l 餐饮业餐饮业l 金融保险业金融保险业l 房地产业房地产业l 教育业教育业l 健康医疗业健康医疗业l 娱乐业娱乐业 l 政府政府中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation6主要国家服务业从业人员比例主要国家服

4、务业从业人员比例 （1980-1999）国家国家19801980198719871993199319991999美国美国67.1%67.1%71.0%71.0%74.3%74.3%80.4%80.4%中国中国13.1%13.1%17.8%17.8%21.2%21.2%26.4%26.4%加拿大加拿大76.2%76.2%70.8%70.8%74.8%74.8%73.9%73.9%日本日本54.5%54.5%58.1%58.1%59.9%59.9%72.4%72.4%法国法国56.9%56.9%63.6%63.6%66.4%66.4%70.8%70.8%以色列以色列63.3%63.3%66.0%6

5、6.0%68.0%68.0%70.7%70.7%意大利意大利48.7%48.7%57.7%57.7%60.2%60.2%61.1%61.1%中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation7美国美国1850-20001850-2000年三大产业就业比重的变化年三大产业就业比重的变化中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation8经济发展进化的三阶段经济发展进化的三阶段p 前工业化阶段前工业化阶段 第一产业第一产业农业为主农业为主p 工业化阶段工业化阶段 第二产业第二产业工业为主工业为主p

6、后工业化阶段后工业化阶段 第三产业第三产业服务业为主服务业为主美国前工业化阶段美国前工业化阶段 1900年前年前美国工业化阶段美国工业化阶段 1950年前年前美国后工业化阶段美国后工业化阶段 1950年后，年后， 服务业服务业 50%中国前工业化阶段中国前工业化阶段 1949年前年前中国工业化阶段中国工业化阶段 2005年第二产业对经济增长的贡献率为54.9% 仍处于此阶段。仍处于此阶段。中国后工业化阶段还没有完中国后工业化阶段还没有完全到来全到来 中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation9经济发展三阶段的社会特点比较经济发展三阶段的

7、社会特点比较社会社会对象对象主要主要内容内容人力人力使用使用社会社会单元单元生活生活标准标准社会社会结构结构主要主要技术技术前工业前工业化化自然自然界界农业农业肌肉肌肉家庭家庭必需必需品品传统传统专制专制简单简单手工手工工具工具工业化工业化机器机器制造制造产品产品生产生产操纵操纵机器机器个人个人产品产品质量质量行政行政官僚官僚机器机器后工业后工业化化人本人本身身服务服务艺术艺术创造创造知识知识社区社区健康健康教育教育娱乐娱乐全球全球化化信息信息中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation10 不同的服务定义不同的服务定义 1 By E.

8、1 By E. SasserSasser etc etc A service is intangible and perishable. It is an occurrence or process that is created and used simultaneously. While the consumer cannot retain the actual service after it is produced, the effect of the service can be retained by E. Sasser etc, Management of Service Ope

9、rations ,1978,P8 1978 1978年年 E. E. SasserSasser etc etc 定义定义 服务是服务是无形的无形的、非永久性非永久性的。的。是一种是一种生成和消耗几乎同时生成和消耗几乎同时的存在和生产过程。服务一的存在和生产过程。服务一旦产生后，消费者旦产生后，消费者无法存留无法存留，但其影响可以保留下来但其影响可以保留下来。 见服务运营的管理服务运营的管理杂志，杂志，19781978年，第年，第8 8页页中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation11不同的服务定义不同的服务定义 2 By 2 By J.

10、B.QuinnJ.B.Quinn 19871987年年J.B.QuinnJ.B.Quinn etc etc 定义定义 的服务包括所有经济活动，其的服务包括所有经济活动，其输出的是输出的是没有物理形态的没有物理形态的产品产品和结构。通常和结构。通常生产的同时消费生产的同时消费也开始，并附以各种形式的价也开始，并附以各种形式的价值（方便、节时、欢娱或健值（方便、节时、欢娱或健康）。见康）。见科学美国人科学美国人，257257册第册第2 2期，期，19871987年，年，P50P50 The services sectors include all economic whose output is

11、not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timelines, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. By J.B.Quinn etcScientific American，Vol.257,1987

12、,p50中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation12不同的服务定义不同的服务定义 3 By C. 3 By C. CronroosCronroos 19901990年年C. C. CronroosCronroos 定义服务定义服务包括一种或一系列的活动，包括一种或一系列的活动，t t通常具有通常具有无形的无形的自然特征但并自然特征但并非必要的。服务的生产贯穿着非必要的。服务的生产贯穿着客户和供应商的互动客户和供应商的互动以及与所以及与所需的资源、货物和服务系统的需的资源、货物和服务系统的互动，通常为客户的问题提供互动，通常为客户的问题

13、提供解决方案。见解决方案。见服务管理和市服务管理和市场场，19901990年，年，P27P27A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service pro

14、vider, which are provided as solutions to customer problems.Service Management and Marketing, 1990, P27中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation13不同的服务定义不同的服务定义 4 By 4 By V.A. V.A. ZeithamlZeithaml etc etc 19961996年年V.A. V.A. ZeithamlZeithaml etc etc 定定义服务是一个契约、流程和义服务是一个契约、流程和业绩的表现。业绩的表现。 见

15、见服务市场服务市场，19961996年，年，P5P5 Services are deeds, processes, and performances.Services Marketing，1996，P5中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation14不同的服务定义不同的服务定义 5 By 5 By J.A.FitzsimmonsJ.A.Fitzsimmons 20042004年年J.A.J.A. Fitzsimmons Fitzsimmons 定义服务是一种为客户提供定义服务是一种为客户提供的的非时间永久性非时间永久性的、的、无形的无形的

16、经验生产过程。经验生产过程。客户以合作客户以合作者的身份参与服务全过程者的身份参与服务全过程。 见见服务管理服务管理，20042004年第年第4 4版，版，P4P4中国服务中国服务A service in a time-perishable,intangible experience performed for a customer acting in the role of co-producers.Service Management，2004, 4th edition，P4 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation15什么是服务什么是服务? ?公

17、用事业公用事业 Utilities批发贸易批发贸易 Wholesale Trade零售贸易零售贸易 Retail Trade物流和仓储物流和仓储 Transportation and Warehousing信息服务信息服务 Information Services金融和保险金融和保险 Finance and Insurance房地产和租赁中介房地产和租赁中介 Real Estate and Rental专业和技术咨询服务专业和技术咨询服务 Professional and Technical Services管理咨询服务管理咨询服务 Management Services行政和支持服务行政和支

18、持服务 Administrative and Support Services教育服务教育服务 Educational Services医疗健康医疗健康 Health Care and Social Assistance艺术、娱乐和休闲服务艺术、娱乐和休闲服务 Arts, Entertainment, and Recreation餐饮、旅馆服务餐饮、旅馆服务 Accommodation and Food Services公共管理服务公共管理服务 Public Administration Services其他服务行业其他服务行业 Other Service Industrieshttp:/ 中

19、国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation16服务业的形式服务业的形式交响乐的传统服务交响乐的传统服务基于基于ITIT技术的技术的呼叫中心服务呼叫中心服务中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation17现代服务业现代服务业 信息化、工业化的服务信息化、工业化的服务p 人类更高的需求人类更高的需求 p 节省时间节省时间p 精神满足精神满足p 心理松弛心理松弛p 欢娱快乐欢娱快乐中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation18服务的

20、一般特点服务的一般特点p 无形的工作内容无形的工作内容p 生产和消费是同时发生和进行生产和消费是同时发生和进行p 在不断的沟通交流中完成在不断的沟通交流中完成p 经验和知识劳动为主经验和知识劳动为主p 拥有权无法转换拥有权无法转换p 在购置前很困难进行比较和在购置前很困难进行比较和 评估评估中国服务中国服务 2005 IBM Corporation 2008 IBM Corporation19现代服务业的特殊要求现代服务业的特殊要求p 知识劳动为主知识劳动为主p 不消耗自然资源不消耗自然资源p 依靠人的头脑完成依靠人的头脑完成p 市场需求是无止尽的市场需求是无止尽的p 模式需要不断创新模式需要不断创新p 不受经济规律影响不受经济规律影响不能储