VIP接待方案权相

1、-VIP接待方案接待方案 权相宇权相宇组别：第五组组别：第五组组员：汪麒麟组员：汪麒麟 刘参参刘参参 伍鸿琳伍鸿琳 陈洁陈洁时间：时间：2013年年4、21 权相宇权相宇接待方案主要内容小组任务分工明细（1） 客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作 客人入住前的信息资料客人入住前的信息资料 分析贵宾的需求分析贵宾的需求 负责人：负责人：汪麒麟汪麒麟 酒店贵宾的接待规格酒店贵宾的接待规格 VIP房布置房布置 欢迎信设计欢迎信设计 礼品赠送礼品赠送 （2）客人抵店时的迎接工作）客人抵店时的迎接工作 机场接机机场接机 入住登记入住登记 楼层迎客楼层迎客 客房介绍等客房介绍等 负责人：负责人：刘参参

2、刘参参 （3）客人入店后的日常服务）客人入店后的日常服务 常规服务常规服务 个性化服务个性化服务 负责人：负责人： 伍鸿琳伍鸿琳 （4）客人离店时的结束工作）客人离店时的结束工作 送客服务送客服务 征求客人意见等征求客人意见等 负责人负责人 ： 陈洁陈洁 客史档案的记录客史档案的记录 客人住店前的准备工作客人住店前的准备工作 A 客人入住前的信息资料客人入住前的信息资料 分析贵宾的需求分析贵宾的需求 B 酒店贵宾的接待规格酒店贵宾的接待规格 C 贵宾房布置贵宾房布置 欢迎信设计欢迎信设计 致意品赠送致意品赠送 贵宾信息资料贵宾信息资料姓名：权相宇姓名：权相宇 身高：身高：182CM 体重：体重

3、：70KG 血型：血型：o出生日期：出生日期：1976年8月5日 特长特长：篮球，举重，游泳 学历：学历：韩国汉南大学美术教育学系宗教：宗教：基督教 喜爱的食物：喜爱的食物：韩食,炒辣粘糕,生鱼片和水果 喜爱的艺人：喜爱的艺人：郑宇成、薛景求、宋康昊 喜欢的季节喜欢的季节：春季 喜欢的电影：喜欢的电影：电影天堂 珍爱的礼物珍爱的礼物：Aprilia custa踏板车最拿手的歌：最拿手的歌：Kim Jang Hoon-笨蛋 现在手机使用的画面：现在手机使用的画面：流氓兔 喜欢的词：喜欢的词：希望，梦想 最尊敬的人：最尊敬的人：妈妈，哥哥 贵宾需求分析贵宾需求分析 1、权相宇信仰宗教那么在客房的桌

4、上 就可以放上一些关于宗教的书籍。 2、在权相宇的 房间内放有一些关于体育界的一些图片展如：篮球、举重、游泳。 3、权相宇喜爱：韩食,炒辣粘糕,生鱼片和水果 ，在中餐为权相宇准备各式各样的韩食。以及辣炒粘糕，以及客房多放一点生鱼片和水果 4、在写字台上可放些郑宇成、薛景求、宋康昊书籍及照片 5、可以在书桌上摆放一些权相宇的照片，以及他的妈妈和哥哥，这样会能够增添一种权相宇与酒店的亲切感，就像是回到了自己的房间。 6、在相宇进入房间之前播放一些关于梦想和希望的歌词。 7、权相宇喜欢踏板车，在开夜床的时候我们可以在夜床上摆放一些踏板车玩偶及书籍。酒店接待规格酒店接待规格 据本酒店贵宾等据本酒店贵宾

5、等级的划分，我们将级的划分，我们将权相宇划分为权相宇划分为VIPB 级贵宾级贵宾。我们将以。我们将以VB级接待规格来接级接待规格来接待权相宇待权相宇VB级客人接待规格级客人接待规格 迎送规格迎送规格 1、总经理或副总经理及市场总监亲自迎送、总经理或副总经理及市场总监亲自迎送 2、酒店免费豪华专车接送、酒店免费豪华专车接送 3、前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍、前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍 4、安排礼仪小姐献花、安排礼仪小姐献花 房间接待规格房间接待规格 1、总经理名片、总经理签名的欢迎信、总经理名片、总经理签名的欢迎信 2、客厅备高级盆插花，卫生间瓶花、客厅备高级盆插花，卫生间瓶花

6、 3、三色水果、水晶盘盛放，配两只水晶洗手蛊、三色水果、水晶盘盛放，配两只水晶洗手蛊 其他服务规格其他服务规格 1、客房及餐厅过道迎候、客房及餐厅过道迎候 2、茶水、热毛巾、擦鞋、服务、茶水、热毛巾、擦鞋、服务 3、大堂经理或市场总监陪同住房登记、大堂经理或市场总监陪同住房登记 4、夜床布置、夜床布置 5、每日配送各类杂志报刊、每日配送各类杂志报刊 6、可延迟结账至、可延迟结账至6:00pm房间布局房间装饰品可将流氓兔作为开夜床饰品欢迎信设计欢迎信设计尊贵的权相宇先生尊贵的权相宇先生 您好！您好！ 在此，我谨代表祁红国际在此，我谨代表祁红国际酒店的全体员工对您的到来表酒店的全体员工对您的到来表

7、示热烈的欢迎！示热烈的欢迎！ 我们将竭诚为您提供最好我们将竭诚为您提供最好的服务，让您得到完美的入住的服务，让您得到完美的入住体验！体验！ 祝旅途愉快！祝旅途愉快！ 权相宇抵店时的迎接工作权相宇抵店时的迎接工作 A机场接机机场接机 B入住登记入住登记 C楼层迎客楼层迎客 D客房介绍等客房介绍等 机场接机机场接机 1 提前提前2小时到机场（主要看当地的交通状况）小时到机场（主要看当地的交通状况）站在显眼的位置，举牌站在显眼的位置，举牌(接机牌设计应该简单明接机牌设计应该简单明了，需要注明酒店名称，不要将欢迎权相宇写在了，需要注明酒店名称，不要将欢迎权相宇写在接机牌上，所以我们使用权相宇的经纪人的

8、姓名接机牌上，所以我们使用权相宇的经纪人的姓名进行接机或是英文字母进行接机或是英文字母）。）。 2 因为是名人，在机场保安的协助下疏散人众，因为是名人，在机场保安的协助下疏散人众，避免粉丝蜂拥而至，为权相宇准备专车、带领权避免粉丝蜂拥而至，为权相宇准备专车、带领权相宇安全抵达酒店。相宇安全抵达酒店。 3、 迎接客人时迎接客人时,要亲切注视客人，保持微笑，要亲切注视客人，保持微笑，尊称客人的姓名，并表示热烈欢迎。尊称客人的姓名，并表示热烈欢迎。 4、 主动帮客人搬运行李，先放置较重体积较主动帮客人搬运行李，先放置较重体积较大的行李，最后放置小型行李，确保不留下任大的行李，最后放置小型行李，确保不

9、留下任何行李。何行李。 5、 在保证安全行车的前提下，向客人介绍酒在保证安全行车的前提下，向客人介绍酒店的服务和特点及当地特色，介绍沿途的景物。店的服务和特点及当地特色，介绍沿途的景物。 6、 到达酒店开车门，协助客人下车。到达酒店开车门，协助客人下车。入住登记入住登记1 、总经理、副总经理、市场总监、前厅经理、总经理、副总经理、市场总监、前厅经理、大堂副理提前大堂副理提前20分钟到门口迎接。分钟到门口迎接。2、将钥匙及房卡放入、将钥匙及房卡放入VIP接待专用文件夹里，接待专用文件夹里，由大堂副理交给经纪人。由大堂副理交给经纪人。3、大堂副理负责保证大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误客人

10、的行李正确无误地送至客房；地送至客房；4、VIP客人入住后要通知客房部及保安部客人入住后要通知客房部及保安部24小小时当值于楼层或给予密切关注；时当值于楼层或给予密切关注；5、前台、总机、客房中心要熟悉、前台、总机、客房中心要熟悉VIP客人的房客人的房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供优应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供优质服务。质服务。 C 引领权相宇进入客房引领权相宇进入客房 1、大堂副理陪同权相宇走向专用电梯。大堂副理陪同权相宇走向专用电梯。 2、 礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为权礼宾部安排专人

11、等候一部电梯门口，专为权相宇开电梯。相宇开电梯。 3、权相宇走出电梯，由客务部经理率当值管理人、权相宇走出电梯，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。员及优秀服务员在楼层迎接。 4、权相宇的贴身管家上前迎接。、权相宇的贴身管家上前迎接。 5、 到房门口后，告知权相宇这就是他的房间并按到房门口后，告知权相宇这就是他的房间并按照程序打开门，引导权相宇进房间。照程序打开门，引导权相宇进房间。 6、 打开房门后，退到门边，请权相宇先进。打开房门后，退到门边，请权相宇先进。 客房介绍客房介绍 1 客房备有单独的淋浴和浴池，数据端口，带国客房备有单独的淋浴和浴池，数据端口，带国际卫星频道的大屏

12、幕液晶电视、私人保险箱、电热际卫星频道的大屏幕液晶电视、私人保险箱、电热水壶、吹风机、茶具和咖啡用具等设施。水壶、吹风机、茶具和咖啡用具等设施。 2 酒水品种齐全，均放在客房的酒水品种齐全，均放在客房的 minibar 里面里面（多放些权相宇喜欢的饮料）（多放些权相宇喜欢的饮料） 3 告诉权相宇客房中心电话，以便有事联系。告诉权相宇客房中心电话，以便有事联系。 4 祝权相宇住店愉快，面向他关上房门，退出房祝权相宇住店愉快，面向他关上房门，退出房间。间。 权相宇入店后的日常服务权相宇入店后的日常服务 A 常规服务常规服务 B个性化服务个性化服务 常规服务常规服务 1 保持权相宇在住店期间周围环境

13、的绝对安保持权相宇在住店期间周围环境的绝对安静，让他能够很好的休息。（明星平时休息静，让他能够很好的休息。（明星平时休息时间很少，所以要让权相宇在住店期间能够时间很少，所以要让权相宇在住店期间能够好好休息时最好的服务。）好好休息时最好的服务。） 2 在任何情况下不得打扰客人，不能移动客在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。人物品，不能泄露客人情况。 3 根据权相宇的要求提供准确的服务。根据权相宇的要求提供准确的服务。 4 VIP房间经常要进行小整理，以保持美观；房间经常要进行小整理，以保持美观；在进行此类服务时，一定要在客人外出后立在进行此类服务时，一定要在客人外出后立

14、刻进行刻进行 5 对客房内缺少的物品应及时补齐（水果、对客房内缺少的物品应及时补齐（水果、 饮用水、饮用水、 客房用餐单、洗衣单和交通地图、客房用餐单、洗衣单和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。）证客人需要。） 6 开夜床服务，确保给权相宇提供一个安开夜床服务，确保给权相宇提供一个安逸舒适的环境休息，夜床小礼物可以选择逸舒适的环境休息，夜床小礼物可以选择流氓兔，让他能够在结束繁忙的行程之后流氓兔，让他能够在结束繁忙的行程之后得到意外的小惊喜。得到意外的小惊喜。 7、每天要在合适的时间，给权相宇拨打礼、每天要在合适的时间，给权相宇拨打礼

15、仪性电话，仪性电话， 时间不宜过长。通话内容应包时间不宜过长。通话内容应包括：括： -当天的天气状况当天的天气状况 -用餐情况是否和口味用餐情况是否和口味 房间舒适卫生等的满意程度房间舒适卫生等的满意程度 询问有何特别要求询问有何特别要求 个性化服务个性化服务 1 服务员在进行客房整理的时候要密切注意权服务员在进行客房整理的时候要密切注意权相宇的生活习惯。（如空调的温度相宇的生活习惯。（如空调的温度 水果少的水果少的种类种类.) 2 在开夜床时，将遮光帘拉合完毕，让权相宇在开夜床时，将遮光帘拉合完毕，让权相宇更好地休息，缓解工作疲劳。更好地休息，缓解工作疲劳。 3 为权相宇提供贴身管家服务，贴

16、身管家及为权相宇提供贴身管家服务，贴身管家及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。准备工作，安排送餐。VIP客人退房时的工作：客人退房时的工作： 前台收银员提前准备好前台收银员提前准备好VIP客人帐单；客人帐单； 专职接待人员与客人确认退房时间后应专职接待人员与客人确认退房时间后应同行李员一起提前同行李员一起提前10分钟在分钟在VIP所在楼所在楼层等候；层等候； 当客人抵达前台收银处时，大堂副理协当客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续助为客人快速办理退房手续 大堂副理通知总经理、销售总监、前厅大堂副理通知总经理、销售总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人；经理及相关部门经理在大厅欢送客人； 如需安排如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理应客人的交通工具，大堂副理应安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开