现场品质管理朱国刚

1、施恩(广州)婴幼儿营养品有限公司 品质管理部 朱国刚 2007年04月08日课程内容n一、品质基础一、品质基础n二、如何做现场管理二、如何做现场管理n三、现场管理基础三、现场管理基础n四、现场管理误区四、现场管理误区品质的定义 一组固有特性满足需求的程度一组固有特性满足需求的程度 （包括明订的或潜在的）顾客要求的品质(真正的品质) 1. 产产品的品的外外观观是如何是如何?(外外观观) 2. 与与消费消费目的目的是否一致是否一致?(性能性能、功能、功能) 3. 其其构构造造是否容易使用是否容易使用?(机机能能) 4. 在在使用上使用上的安全性是如何的安全性是如何?(安全性安全性) 5. 售售后后

2、服服务务性如何性如何?是否容易是否容易?(售售后后服服务务性性) 品质就是让顾客满意顾客满意顾客满意品质离不开成本最少的投入获取最大的收获 n谁是我们的顾客？q下道工序是我们的顾客下道工序是我们的顾客q下级是我们的顾客下级是我们的顾客q协作部门是我们的顾客协作部门是我们的顾客q消费者是我们的顾客消费者是我们的顾客q与我们工作有关的人是我们的顾客与我们工作有关的人是我们的顾客q与我们生活有关的人是我们的顾客与我们生活有关的人是我们的顾客三三 “顾客满意顾客满意”是衡量产品质量的唯一标准是衡量产品质量的唯一标准n满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一 定是

3、用户满意的产品。日本人提出定是用户满意的产品。日本人提出“用户是上用户是上 帝帝”就是强调企业必须把满足用户需求作为质就是强调企业必须把满足用户需求作为质量量 管理的出发点和目标管理的出发点和目标n不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查 研究：不满意的顾客中只有研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，的人会抱怨，96%的顾客不的顾客不 提意见，但其中有提意见，但其中有91%的人不会再的人不会再 光光 顾顾 你你 的公司；一位的公司；一位 不满意的顾客平均会向不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；个人诉说其不满意；13%不满意的不满

4、意的 顾客会向顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一 个老顾客多开支个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服倍的费用，才能使新顾客确信产品（服 务）是符合其期望的。务）是符合其期望的。 品质管理发展的三个阶段品质管理发展的三个阶段n第一阶段：二十世纪初四十年代 质量检验阶段 泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中 要有检查和监督。n第二阶段：四十五十年代 统计质量管理阶段 数理统计方法应用于质量管理n第三阶段：六十年代至今 全面质量管理阶段品质管制的基本流程品质管制的基本流程采购采购原材原材料料IQC原料原料 仓库仓库生生产线产线Q

5、CQA成成 品品 仓库仓库市场市场F不良品处理不良品处理不良品处理不良品处理不良品处理部品 沒有能力沒有能力发现问题发现问题或沒有能力分析或沒有能力分析问题问题,就沒有能力就沒有能力反馈问题反馈问题. 不不及时反馈问题，及时反馈问题，,将会将会使前工使前工序认为没有问题发生序认为没有问题发生,造成造成该问题该问题永远无法解决永远无法解决工厂制造品质恶化工厂制造品质恶化.唯有提高唯有提高制造品质制造品质才能才能延续工厂延续工厂的生命的生命.有效率的有效率的控制控制品质品质是全是全厂厂上下每一上下每一个个人的責任人的責任.如何使如何使不良品不不良品不从从自己自己的工位送出是每一的工位送出是每一个个

6、人所需努力的地方人所需努力的地方.正确作正确作业业的遵守的遵守从开从开始就始就把基本做好把基本做好遵守遵守 执行力执行力工艺条工艺条件設定件設定与与管理技管理技术术知识知识教育教育技能教育技能教育态度态度教育教育创造优良环境创造优良环境确实养成良好确实养成良好习惯去遵守所习惯去遵守所决决定的事定的事.单纯单纯化化 标准标准化化专业专业化化OJT教育教育品质故事一n割草的男孩n 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”n 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”n 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”n 陈太太回答：“我的割草工也做了。”n 男孩又说：“我会帮您把

7、草与走道的四周割齐。”n 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”n 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”n 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”故事启示n以顾客为关注焦点，品质就是让顾客满意以顾客为关注焦点，品质就是让顾客满意n持续改进，品质永无止境持续改进，品质永无止境n与顾客沟通、消费者满意度调查与顾客沟通、消费者满意度调查原原料料加工加工维修维修附 加 价 值附 加 价 值搬运搬运检验检验搬运搬运成成品品搬运搬运销售销售资源资源商品商品转换转换管制：源头管制：源头管制：装配线管制：装配线、作业标准、作业标

8、准管制：管制：SSOP、作业标准、作业标准管制：基础教育、指定培训管制：基础教育、指定培训 、奖惩、奖惩管制：状态管制：状态为什么会产生不良n变异n大家都知道质量控制的目的是为了减少生产过程中的大家都知道质量控制的目的是为了减少生产过程中的损失，降低生产成本，那么我们就需要有效的降低变损失，降低生产成本，那么我们就需要有效的降低变异，因为变异是造成损失的罪魁祸首，我们都知道，异，因为变异是造成损失的罪魁祸首，我们都知道，稳定的生产所能造成的损失是可以遇见和控制的，而稳定的生产所能造成的损失是可以遇见和控制的，而变异则因为不可预见，往往会造成较大损失。而变异变异则因为不可预见，往往会造成较大损失

9、。而变异因为其不可预见性，就成了我们工作中的重点和难点。因为其不可预见性，就成了我们工作中的重点和难点。我们知道，任何不良品的产生必然存在着某些原因，我们知道，任何不良品的产生必然存在着某些原因，变异正是原因之所在变异正是原因之所在 变异来源之一 机器设备 n把机器摆到了第一位把机器摆到了第一位：工欲善其事，必先利其器。n生产设备的变更生产设备的变更 n检验设备的更换检验设备的更换首件检验的重要性首件检验的重要性变异来源之二 原材料 n我们把原材料摆在了第二位，是因为原材料在生我们把原材料摆在了第二位，是因为原材料在生产中的重要性决定的，大家都知道没有原材料我产中的重要性决定的，大家都知道没有

10、原材料我们就没法生产，而且材料有质量问题，我们生产们就没法生产，而且材料有质量问题，我们生产出的就只能是废品。从这个方面来说，原材料的出的就只能是废品。从这个方面来说，原材料的质量直接决定我们的产品质量。质量直接决定我们的产品质量。 n垃圾进垃圾出n投料前确认变异来源之三 方法 n因为仪器、人员的问题，我们会时常不得不更换我们因为仪器、人员的问题，我们会时常不得不更换我们的工艺流程，或是更换工作要求，不要忽视这种变更，的工艺流程，或是更换工作要求，不要忽视这种变更，因为它很大程度上会改变我们的工作状态因为它很大程度上会改变我们的工作状态 n原豆奶糖浆代替白糖n加强检验（关键控制点）变异来源之四

11、 操作员（人） n作为员工，我们该如何从自身角度来寻找差距呢？作为员工，我们该如何从自身角度来寻找差距呢？1、5S执行情况，工作岗位是否已经进行过整理、整顿、清执行情况，工作岗位是否已经进行过整理、整顿、清洁、清扫。洁、清扫。2、有没有依照操作标准作业，看工艺文件核对物料，遵守、有没有依照操作标准作业，看工艺文件核对物料，遵守相关的工作纪律。相关的工作纪律。3、操作的熟练度，对本工位的工作是否掌握熟练。、操作的熟练度，对本工位的工作是否掌握熟练。4、工作的习惯性，有没有养成良好的工作习惯。、工作的习惯性，有没有养成良好的工作习惯。n个人卫生、操作方法、劳动纪律个人卫生、操作方法、劳动纪律n犯一

12、次错是“不知道”，犯二次错是“不小心”，犯三次错是“故意”；产品最后的差别是产品最后的差别是“人的差别人的差别”！变异来源之五 环境 n食品行业需要一个很好的工作环境来保证操作工艺食品行业需要一个很好的工作环境来保证操作工艺和食品卫生。我们提的工作环境包括以下几个方面：和食品卫生。我们提的工作环境包括以下几个方面：空气质量、通风效果、光亮程度、物料摆放、员工空气质量、通风效果、光亮程度、物料摆放、员工个人卫生、消毒、服装等。个人卫生、消毒、服装等。q为什么要强调个人卫生和健康：n人体是微生物生长繁殖的良好环境 鼻咽腔 葡萄球菌、链球菌、肺炎球菌、奈氏菌属、绿脓杆菌、大肠杆菌、变形杆菌、真菌 手

13、 1001000/c 头发 约100万/c 鼻内分泌物 约1000万/ c 唾液 约10亿/g为什么要强调个人卫生和健康：2.人体随时向周围环境散发微生物和皮屑;站 10万/分钟坐 50万/分钟坐站起 100250万/分钟走 5001000万/分钟运动 15003000万/分钟n食品卫生法食品卫生知识讲座.doc 归纳：为什么会归纳：为什么会造成作造成作业业不良不良? 1. 对对自己的作自己的作业业內容不了解內容不了解 模模糊糊模模糊糊. 2. 无无法分辨良品法分辨良品预预不良品不良品 是非善是非善恶恶不分不分 3. 不按作不按作业标准作业业标准作业 我行我素我行我素. 4. 不按作不按作业归

14、范业归范作業作業 懒懒懒懒散散散散. 5. 对对前一作前一作业业內容不了解內容不了解,不不关关心心 各人自各人自扫门扫门前雪前雪. 6. 修理修理员员未及未及时时將不良內容將不良內容 (反反馈馈)給作給作业业者者 得得过过且且过过. 7. 生生产线干产线干部部对对作作业业者所做的作者所做的作业业內容不了解內容不了解 沒有教育指沒有教育指导导 能力能力,混日子混日子. 8. 生生产线干产线干部部对对不良的不良的发发生不立刻生不立刻采采取行取行动动 麻木不仁麻木不仁.培训纪律文化素质现场管理中的质量基准的铁定原则 n必须实行标准化操作必须实行标准化操作n在流程中必须排除不合格的因素在流程中必须排除

15、不合格的因素 （消除变异（消除变异产生的影响）产生的影响）四不放过和一票否决原则 四不放过四不放过n查不出原因不放过；查不出原因不放过；n查不出责任人不放过；查不出责任人不放过；n责任人受不到处罚不放过；责任人受不到处罚不放过；n制订不出改进措施不放过制订不出改进措施不放过 。一票否决一票否决n出现质量事故，奖金全免出现质量事故，奖金全免 品质故事二n德国人的刻板n中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样

16、，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”故事启示n规则是用来遵守的规则是用来遵守的n不依规矩，不成方圆不依规矩，不成方圆n制程品质管理规定制程品质管理规定及相关及相关SSOP文文件等就是我们的规则件等就是我们的规则课间小练习清洁清洁清扫清扫整顿整顿整理整理素养素养产品产品品质品质设计品质设计品质原原料料品品质质制制造造品品质质品质品质成本成本预防成本预防成本检检验验成成本本失失败败成成本本戴戴 明明 品品

17、质质 产产 生生 利利 润润 的的 循循 环环 链链经由改进过程经由改进过程以改进品质以改进品质 改善生产力改善生产力 ( (降低损耗降低损耗) )降低成本降低成本 降低售价降低售价增加市场增加市场占占 有有 率率保有业务保有业务成成 长长提供更多更好提供更多更好的工作的工作( (产品产品) ) 增进投资增进投资 报报 酬酬 率率除了利润什么都是假的除了利润什么都是假的我无法我无法使用它！使用它！哦！喔！哦！喔！1-从设计中防止犯错从设计中防止犯错2-防止原料变异着手防止原料变异着手3-做好制程条件管理做好制程条件管理4-在制程中发现缺点在制程中发现缺点QC工作的职责：工作的职责： 透过质量的

18、分析，设计防止质量变透过质量的分析，设计防止质量变异的程序与方法。所以，检查只是异的程序与方法。所以，检查只是质量管理的过程与手段。质量管理的过程与手段。质量分析手法介绍：质量分析手法介绍：1-SPC2-QC大手法大手法3-品管圈品管圈SPCStatistical Process Control 即统计过程式控制即统计过程式控制SPC主要是指应用统计分析技术对生产过程进行即时监控，科学的区分出生产过程中产品质量的随机波动与异常波动，从而对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的 QC七大手法n查检表查检表n特性要因图特性要

19、因图n柏拉图柏拉图n层别法层别法n推移图推移图n直方图直方图n管制图管制图品管圈nQCC（QUALITY CONTROL CYCLE ）n就是由同一工作场所的人们，自动自发地结成数人一就是由同一工作场所的人们，自动自发地结成数人一圈的小团体（又称圈的小团体（又称QC小组），然后全体合作，活用小组），然后全体合作，活用品管的手法，发掘工作现场发生的问题，并自力自主品管的手法，发掘工作现场发生的问题，并自力自主地加以解决的活动地加以解决的活动。 品质故事三n品质没有折扣品质没有折扣n这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商

20、努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零故事启示n品质不要有“差不多”的心态n多站在消费者角度考虑（360

21、度思考）n品质没有终点n不要轻易说不可能如何做合格的品管员？如何做合格的品管员？过程品管的应具备的素质： 责任心（态度决定一切） 专业知识（管理基础） 沟通能力（管理技术） 抗压能力（原则性强） 吃苦耐劳（吃亏就是便宜） 学习能力（经验积累） 教育能力（努力随时、随地、随人的教育）1、有效果 有效率2、有效果 没效率3、没效果 有效率4、没效果 没效率效果（Effectiveness）效率（Efficiency）效果=达到预期目标效率=“产出/投入”比值作对的事情作对的事情如何做合格的品管员？如何做合格的品管员？如何做合格的品管员？如何做合格的品管员？工作的方法工作的方法n自动报告你的工作进度

22、；自动报告你的工作进度； “让主管知道让主管知道”n对主管的询问，有问必答，而且清楚；对主管的询问，有问必答，而且清楚； “让主管放心让主管放心”n充实自己，努力学习，才能了解主管的言语充实自己，努力学习，才能了解主管的言语 “让主管轻松让主管轻松”n接受批评，不犯二次过错；接受批评，不犯二次过错； “让主管省事让主管省事”n不忙的时候，主动帮助他人；不忙的时候，主动帮助他人； “让主管有效让主管有效”n毫无怨言地接受任务；毫无怨言地接受任务； “让主管圆满让主管圆满”n对自己的业务，主动提出改善计划；对自己的业务，主动提出改善计划； “让主管进步让主管进步”服从主管的6大守则 “体会对主管的

23、支持体会对主管的支持”n主管绝对不会有错；n如果发现主管有错，一定是我看错；n如果我没看错，一定是因为我的错，才害主管犯错；n如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错；n如果主管不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；n总之，主管绝对不会有错，这句话绝对不会错。如何做合格的品管员？如何做合格的品管员？学会与主管沟通1、很重要 很紧急2、很重要 不紧急3、不重要 很紧急4、不重要 不紧急重要（signficance）紧急=需要立刻处理紧急（urgency）重要=影响深远学会时间管理如何做合格的品管员？如何做合格的品管员？如何做合格的品管员？如何做合格的品管员？做事情的原则做事情的原则n多做很重

24、要、很紧急的事情；多做很重要、很紧急的事情；n减少做不重要、很紧急的事情；减少做不重要、很紧急的事情；n坚决不做不重要、不紧急的事情。坚决不做不重要、不紧急的事情。 自信、自尊、能干！自信、自尊、能干！ 我们应该不断审视自己：“我还有什么可以被人利用的我还有什么可以被人利用的 价价 值值？”误区一、执法尺度不一致n对相同的违规，有时进行督促整改，有时视而不见。现场监控是一项长期的检查督导性工作，因此对车间任何违规行为均应及时纠正，敢于纠正，做到执法尺度一致，严格按相关卫生、工艺标准执行。由于现场监控对员工非垂直领导，做不到严格执法，就难以树立执法人员现象，同时造成部门间对监控人员品质的怀疑，给

25、日常工作带来不必要的麻烦。公司各部门职能不同，生产员工对现场监控人员工作性质还是能理解的，因此，只要严格执行相关规定，做到不徇私情，尺度一致，现场监控工作会得到教好地展开。误区二、重成品检验，轻过程控制。n产品投放市场出现质量问题，品控人员要付责任，因此对待 检成品检验时较严，而过程监控因检验人手或技术等方面欠 缺而无法即时处理判评，致使过程残次品流到下道工序或最后工序，造成成品次品率 高，失去再加工好时机。质量监控 要做到重过程、抓早期、防隐患。因此，抓早期，在生产过程中及时纠偏，减低在线次品率，从而可提高成品合格率。 这就要求现场监控人员要有敏锐的察觉能力和当机立断的魄 力，该停就停，将隐患遏制在事故萌发阶段。在过去几年工 作中，我发现只要现场监控人员处事优柔寡断，就会造成现 场监控混乱或逐渐混乱，因为当断不断时间长了，员工认为 监