第十章语言沟通

1、第十章 语言沟通 言谈指语言和谈吐。是护理工作中最主要的语言沟通方式。由于护士职业的特殊性，其言谈技巧将直接影响护理工作的水平和质量，言谈的内容和方式也反映出护理人员的素质、水平和能力。 语言是人类特有的沟通工具，是信息的第一载体，人们互相交往的纽带。一、言谈技巧（一）语言规范 1、语言要文明礼貌：使用文明、礼貌的语言，是言谈礼仪的最基本要求，是尊重他人的具体体现，是建立良好人际关系的基础。 敬语、谦语、雅语（1） 敬 语问候敬语问候敬语（1） 敬 语见面敬语见面敬语初次见面，请多关照请托敬语请托敬语（1） 敬 语致谢敬语致谢敬语（1） 敬 语礼赞敬语礼赞敬语很好 太美了好极了 您辛苦了您多保

2、重安慰敬语安慰敬语（1） 敬 语征询敬语征询敬语（1） 敬 语祝福敬语祝福敬语迎送敬语迎送敬语恭喜恭喜 祝您欢迎光临欢迎 （1）敬 语告别敬语告别敬语（2） 谦 语致歉语致歉语谦称、其他谦词谦称、其他谦词（3） 雅 语2、语言要恰当准确（1） 发音准确无误（2） 语速快慢适中（3） 语气谦和适中（4） 语法规范准确（5） 内容简明扼要（6） 语言通俗易懂（二） 话题恰当 选择既定的话题 选择擅长的话题 选择轻松的话题 选择高雅的话题 选择时尚的话题 选择双方感兴趣的话题 （三）方法得当没有想好不要开口察颜观色，留心观察谈话对象 的面部表情认真倾听对方的谈话（四） 掌握分寸 掌握说话内容的分寸

3、掌握说话形式的分寸 掌握注意体态的分寸 切忌东张西望 答非所问 频繁看表（五） 善于赞美 直言夸奖法 反向赞美法 目标赞美法 肯定赞美法 意外赞美法（六） 其他言谈技巧 交谈法 幽默法 暗示法二、交谈方式1、神态专注：交谈时要目光平视对方，全神贯注，坐姿端正，面带微笑。2、双向共感：遵循双向共感规则3、礼让对方：不要独白、打断、质疑、补充、抬杠4、适可而止：普通场合小规模交谈时间在半小时内，不超过1小时；每个人每次发言时间3分钟内为宜，不超过5分钟。一、护士语言技巧1、言语恰当 （1）根据患者身份、职业、年龄等情况采取合适称呼，力求准确、恰当。 （2）避免直呼其名，尤其初次见面。 （3）不可用

4、床号取代称谓。 （4）与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。注：与患者交谈还应考虑患者的文化程度和接受能力，做到通俗易懂。2、善于倾听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。倾听是首要的倾听是首要的沟通技巧沟通技巧让倾听成为一种习惯让倾听成为一种习惯倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。反省

5、自己是否做过 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不是讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、

6、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导倾听的表现全神贯注不打断讲话及时反馈 复述引导词语举例复述引导词语举例复述引导即为复述引导即为复述和附加问题这两复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息您想要获得更多信息的某个具体方面的某个具体方面听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的护理计划您的意思是您的护理计划3、运用核实、运用核实4、引导交谈（1）开场白的技巧（2）细心聆听、巧妙询问（3）引导谈话或结束谈话的

7、技巧5、适当沉默时机：1、对方语言偏激、情绪激动2、对方悲伤哭泣3、对方自我意识到所谈内容不当作用：1、给对方提供回忆、思考时间2、给自己提供观察、思考时间3、表达默许或不认同甚至抗议6、巧妙提问封闭式提问开放式提问您怎么不舒服了吗？您是头晕、恶心吗？提问时要注意的问题：1、避免连续提问2、不宜提对方不懂的问题3、不宜追问难以回答或伤感的问题4、不宜打破沙锅问到底核实核实提问提问问诊中常用的技巧问诊中常用的技巧清晰清晰易懂易懂适中适中幽默幽默7、恰当运用态势语言：态势语言是一种伴随性无声语言，又称体态语言或人体语言，是言谈交流的重要辅助手段。态势语言中最主要的表情语是目光语和微笑语。8、把握好

8、交谈节奏和时间：根据不同的患者，说话的速度和反应的快慢不一，把握好交谈的节奏。同时，选择合适的时间交谈，不应在患者休息、吃饭或治疗时谈话。言谈的注意事项-态度诚恳言谈的注意事项-注意倾听言谈的注意事项-平等待人言谈的注意事项-当好主角言谈的注意事项-掌握分寸二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语1、礼貌用语2、禁忌用语粗话、脏话粗话、脏话推诿推诿单向思维单向思维质问式、命令式语言质问式、命令式语言非通俗语言非通俗语言恶语伤人恶语伤人不完整准确的语言不完整准确的语言个人隐私、非议他人、令人反感、捉个人隐私、非议他人、令人反感、捉弄对方的主题弄对方的主题【案例】发生在护士工作站的一幕患者乙：王护士，刚

9、刚发药时我不在，我去厕所了。护士甲：未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”患者乙：沉默片刻，转身回病房 此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之事。患者乙：再次来到护士工作站王护士，晚上的药怎么还不给我送去！护士甲：不耐烦地等会儿，你没看见我忙到现在？小声嘟囔：真烦！添什 么乱！患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱窜？患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？。 两人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道发生护患冲突的

10、原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？入入 院院 （二）工作期住住 院院出出 院院 一、医护关系的概念 医护关系是护士为了患者的健康和安危与医生所建立的工作性人际关系。 医护关系 一、医护关系模式 随着医学科学的发展和护理学科的进步，医生与护士的关系也在不断变化，医护关系模式已由传统的主导（医生）- -从属（护士）型逐步转变为独立（护士）- -协作（医护）型，并形成”并列- -互补“的新型医护关系。1 1、平等协作，相互依存 2 2、相对独立，不可替代3 3、相互促进，优势互补 医护关系影响医护关系的主要因素 1.1.角色心理差位 2.2.角色压力过重 3.3.角色理解欠缺 4.4.角

11、色权利争议医护关系护士在促进医护关系中的作用 1.1.主动介绍专业 2.2.互相学习理解 3.3.加强双方沟通 医护关系 护士与患者的关系 护患关系的性质与特点护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系护患关系是一种专业性的互动关系护患关系是一种治疗性的工作关系护士是护患关系后果的主要责任者护患关系的实质是满足患者的需要主动-被动型模式( (activity-passivity model) )这一模式适用于难以表达自己主观意志的病人。如婴幼儿、意识丧失、休克、病情危重、全麻等患者。 (guidance-cooperation model)mutual-participation model护患关系

12、的三种基本模式表护患关系的三种基本模式表主动-被动型（纯护理型）父母-婴儿护士决定患者做什么被动接受婴幼儿、意识丧失、病情危重、休克、全麻等患者指导-合作型（指引型）父母-儿童护士告诉患者做什么主动配合一般患者，特别是急性病患者共同参与型（自护型）成人-成人护士帮助患者自我护理平等合作患慢性病及恢复期患者影响护患关系的主要因素影响护患关系的主要因素 因角色模糊或定位不当而产生的关系问题 因责任冲突而产生关系问题 因权益差异而出现关系问题 因理解分歧而产生关系问题影响护患关系的主要因素影响护患关系的主要因素 ( (一) )护患关系中的常见问题 2. 2.护患交往的阻抗 护士方面: :对服务对象关注不够、缺乏应有的职业行为规范、态度不良、心理问题。 服务对象方面：对护士的期望及要求过高、疾病原因、心理问题、对护士及护理专业的偏见