商业银行大堂经理服务礼仪培训(2)

1、银行大堂经理效劳礼仪培训 中华礼仪培训网中华礼仪培训网礼仪培训讲师预约热线银行效劳礼仪是指银行人员必须具备的效劳意识、职业素质、效劳心态等根本条件。不管是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的效劳意识，出于对客户的友好，在效劳中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的标准。银行效劳礼仪要求银行的效劳人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的效劳，从而表现出整个银行的素养。银行大堂经理效劳礼仪培训对象：银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅效劳人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等银行大堂经理效劳礼仪培训目的：1、掌握标准的银行

2、礼仪知识2、学会银行效劳礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销的思维做银行客户效劳5、完善银行效劳人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质效劳品牌！银行大堂经理效劳礼仪培训背景：管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺兴旺，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。礼仪是每家银行对每位员工的根本要求，也是表达银行效劳宗旨的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为标准，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。中国自古为“礼仪之

3、邦有着文明的5000年历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。效劳行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对效劳业的剧烈竞争，象征效劳人员和效劳企业良好形象的银行效劳礼仪就显得至关重要。所以学习银行效劳礼仪，提升企业形象和效劳质量是当今效劳行业必走的道路，是社会开展的趋势。银行大堂经理效劳礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越效劳理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象培训内容一、根本素质和根本要求二、效劳职责三、营业前准备四、营业中

4、的效劳五、中高端客户的效劳六、营业终了效劳第一局部：银行业的竞争现状案例：瑞士各银行的“私人效劳分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！银行效劳礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行效劳礼仪；3、银行效劳礼仪的功能；礼 仪 概 念什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为标准.礼仪的根本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式)礼 仪 概 念 礼仪作用翻开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风气的良药塑造高尚人格的途径 礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的根底上的一项传统习俗。

5、它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准那么，如同足球比赛的规那么一样。礼仪的起源与开展人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规三纲五常第二局部：银行效劳礼仪与形象管理篇一、银行效劳人员效劳形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的效劳形象2、银行效劳人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行效劳人员的完美细节讨论:银行职员个人礼仪-男性讨论:银行职员个人礼仪-女性银行效劳礼仪的根本要求文明效劳礼貌效劳主动效劳热情效劳周到效劳二、银行效劳仪态礼仪专项训练1、效劳站姿2、效劳坐姿3、效劳走姿不同场合下的行走姿态4、效劳蹲姿5、手位指引与物品递接

6、6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪三、银行效劳的语言礼仪与技巧1、银行效劳语言表达要求与规那么2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不与“说服的艺术6、抱歉的形式种类7、抚慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明效劳用语标准表达10、热情的尺度四、银行员工日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪五、银行员工职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧六、银行员工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体

7、语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节表达品味七、银行“职场丽人内涵提升1、职场得体妆容2、职场得体发型3、职场优雅仪态4、职场得体语言5、职场用香常识八、银行员工形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论案例：东亚银行营业厅柜员的站立效劳一、银行办公室人员礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪银行办公室人员会议礼仪1、会议组织的要

8、素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收工程10、会议场地的准备工作银行微笑效劳礼仪概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力银行微笑效劳礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用1注视的部位2注视的角度3注视的技巧4注视的时间3、面部表情微笑1笑的种类2微笑的要领3笑容是提升好感度的捷径4没有笑容就没有好的人际关系5笑容是商务接待的第一项工作银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程1、银行效劳微笑训练目标

9、：富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！2、银行效劳微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、银行效劳微笑训练方法：1他人诱导法2情绪回忆法3口型对照法4习惯性佯笑5牙齿暴露法4、银行员工微笑训练步骤银行效劳质量1、效劳是什么？2、什么是效劳？3、银行业效劳质量定义4、效劳质量构面与质量特性分享：如何判定顾客真正的需求？讨论：为何须要顾客满意：效劳v.s利润？银行员工职业化素养1、什么是职业化？2、现代职业观的主要内涵3、职业是人生的信仰4、职业是神圣的呼召5、职业是人生的使命6、培养专业的职业素养7、快乐工作心态训练银行客户投诉处理技巧1、银

10、行客户投诉内容1产品本身2处理过程3员工态度2、银行处理投诉的礼仪与话术1正向积极的心理建设2完美效劳的二大要素3合宜贴心的效劳技巧4优质效劳表现的要点5满意效劳应有的理念6接待客户投诉根本用语、话术银行大堂经理效劳礼仪培训主要内容 什么是大堂经理1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者效劳组织者团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质效劳，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。 3、大堂经理的角色价值:

11、角色到位后表达的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。角色到位后表达的价值： 银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高形象大使的案例、 利润增长。 员工： 团队意识增强 有成就感 能力表达 获得好心情角色到位后表达的价值：一、根本素质和根本要求1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态第一印象的重要因素 职业道德素养： 职业道德 ， 素养明辨是非、守纪守法，自主管理一、根本素质和根本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心责任心：进取心：一、根本素质和根本要求3.熟悉柜面效劳的各项规章制度 根本业务和业务流程。

12、4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。大堂经理的效劳职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。礼仪接待： 网点效劳的根底， 坐 立 行 走 礼貌用语 “一面对，“五站立二、效劳职责1.效劳礼仪五要素：“看-领先客户一步的技巧；“听-拉近与客户的关系；“笑-微笑效劳的魅力； 眼睛也要笑“说-客户更在意怎么说；“动-运用身体语言的技巧； 头部、手势、身体 二、效劳职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质效劳 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧3、主动 催促并指导营业大厅保安 保洁人员的效劳行为 维持良好的秩序并保持整

13、洁的效劳环境。 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反响和沟通5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展效劳和营销渠道6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户效劳工作 为中高端客户提供优质 优先的效劳第三讲 营业前准备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？自查整理：仪容仪表、工作台面催促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否标准检查业务单据、宣传资料等摆放是否标准。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第

14、一批客户。第四讲 大堂经理营业中的效劳标准准备好了吗？营业中的第一个角色导航灯塔微笑站立闪亮明星营业中的第二个角色参谋万能袋快乐营销营业中的第三个角色和事佬大事化小 小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次光临营业中的配角设备管理员卫生监督员平安守护员老年接待员第五讲 对中高端客户的效劳一、中高端客户特征二、中高端客户效劳原那么三、中高端客户效劳流程一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款提前还款；开立大额存款证明；购置大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。二、中高端客户效劳原那么VIP效劳区或专柜办