奔驰经销店售后运营管理培训AS-95页

1、绩效和目标管理奔驰经销店售后运营管理培训財运企业入门成长成熟衰退消亡机遇管理管理经营的目的客户资源挖掘开拓管理塑造扩大品牌力客户满意度。了解客户资源，围绕客户资源开展绩效管理，是经营者管理的目的。流程清晰，绩效清楚平衡计分，经营业绩目标会清楚可鉴。正确的销售效劳绩效管理会带来品牌的扩张力，更会带来客户满意度。SWOT分析表战略：1. 战略：3 . 战术：1 . 战术：1 2 . 2 3. 3战略：2 战术 1 2 3外环境内环境机 会威 胁优 势劣 势1.2.3.1.2.3.1.2.3.1.2.3.优势：Strengths 劣势：Weaknesses 时机：Opportunities 威胁：T

2、hreats SWOT分析内部：1资金实力 2车源状况 3立地条件 4客源状况 5营销体质 6配套关系外部：1法令政策2市场环境3竞品动态4厂家政策5气候优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)时机(Opportunities)和威胁(Threats)了解外部:产业环境、效劳革新、技术革新、顾客对产品的了解、量的增加、价格下降SOWT分析管理工具 SWOT分析优势劣势时机威胁汽车经销店开展规划与分析了解内部:汽车产品、各种效劳、管理能力、资源充足7ACTION(ST用强势来监控威胁)ACTION(WT用强势时机排除弱势威胁)威胁(T)时机(O)竞争对象XXXX分析对象ACTIO

3、N(SO把握强势与时机创造业绩)ACTION(WO利用时机排除弱势)弱势(W)S1S4O3O4: 迅速组建新人团队,利用公关手段,进行市场大规模拓展.S2S5S6O1O2O7: 全面唱响客户满意度,以高端,满意,质量为下阶段宣传重点S3O3O5O6:第三季度主攻政府采购和大客户市场,寻求高端突破W1W2O1O4: 以客户需求拉动管理改善,和新人锻炼在企业内制度建设,市场拓展和客户效劳齐头并进.W3W4O2O4: 迅速抢占市场,加快二网建设速度,年底前完成二网建设工作.W5W6W7O1O2O3O4:全面唱响客户满意度,以高端,满意,质量为宣传重点S2S5T1T2: 突出新形象和硬件配备,更突出产

4、品的性价比,由此训练细节化和专业化程度高的团队.S6T3T4: 在适当的时机引进核心竞争力,建立高壁垒,阻隔竞争对手攻击.S2S6T6T7T8T9:全面深化展厅质量管理,核心是客户追踪能力强势(S)S1:新人较多,可塑性强S2:店面全新,形象较好S3:融资渠道比较畅通S4:公共关系较好S5:产品自身性价比高S6:客户满意度较高W1:店内管理架构弱项较多W2:新人较多,销售技巧经验不够W3:二网数量和布局不够W4:销售总量不大,士气不够W5:品牌知名度低W6:维修效劳技术力不够W7:广宣力量薄弱W8:经营本钱高于竞争对手O1:未来新产品较多,定位较好O2:我们现有产品造成市场口碑较好O3:品牌地

5、位正在提高O4:市场时机点多,开展潜力大O5:政府采购时机较大O6:对民族自主品牌扶持T1:同品牌价格战剧烈, 让利大T2:合资品牌降价,挤压市场空间T3:区域价格管控不够T4:新经销商网络无序开设T6:市场趋于萎缩T7:竞争品牌网络开展速度快T8:维修本钱高于市场平均水平T9:国家政策区域调整汽车经销店开展规划与分析8弱勢(W)強勢(S)S1:新人较多,可塑性强S2:店面全新,形象较好S3:融资渠道比较畅通S4:公共关系较好S5:产品自身性价比高S6:客户满意度较高W1:店内管理架构弱项较多W2:新人较多,销售技巧经验不够W3:二网数量和布局不够W4:销售总量不大,士气不够W5:品牌知名度低

6、W6:维修效劳技术力不够W7:广宣力量薄弱W8:经营本钱高于竞争对手汽车经销店开展规划与分析9威胁(T)时机(O)O1:未来新产品较多,定位较好O2:我们现有产品造成市场口碑较好O3:品牌地位正在提高O4:市场时机点多,开展潜力大O5:政府采购时机较大O6:对民族自主品牌扶持T1:同品牌价格战剧烈, 让利大T2:合资品牌降价,挤压市场空间T3:区域价格管控不够T4:新经销商网络无序开设T6:市场趋于萎缩T7:竞争品牌网络开展速度快T8:维修本钱高于市场平均水平T9:国家政策调整汽车经销店开展规划与分析SWOT分析战略:影响是客观的、是长时间的、是方向、是目标。战术：影响是局面的、是短期的、是方

7、法、是手段。 战略是发挥优势，克服劣势。战术是掌握时机，避开威胁。 扬 长 避 短 Key Action Plan行动方案汇总汽车经销店开展规划与分析售后流程效劳站工作流程顾客预约12345678910具有个性化色彩的顾客接待给顾客报价等待时关心客户车间维修方案提前向零部件发出质量控制完成修理工作并开具发票向顾客提供维修说明并交车维修后的顾客跟踪效劳售后流程客户所关心的预约便利，交通方便12345678910热情且专业快速报价更经济更好的爱车效劳舒适的等待环境彻底解决问题的维修方案迅速进入维修流程维修的质量好善待我的车迅速修复问题解决说明清楚所有问题并立刻交车维修后的情况有人关心售后流程进站目

8、标盘整上月销售预约客户例保客户保修客户索赔客户出保客户定损客户公共关系二级网点其他预估台数意向客户新增客户%上月留存预估台数%新增客源规划51810012120180507520进站目标600台盘整12台上月销售预约客户例保客户保修客户索赔客户出保客户定损客户公共关系二级网点其他30180201602606020801015100300200300预估台数意向客户新增客户%上月留存预估台数%新增608台客源规划XX效劳站保有客户1200台 客 服 部前台配件车间其他站长客源规划部门上月 留存上月 销售预约 客户例保 客户保修 客户索赔 客户出保 客户定损 客户公共 关系其他提示预约新车讲堂回访

9、提示主动预约主动预约主动预约主动预约回访预约维系维系盘点回访参观讲解回访确认盘存盘存盘存盘存盘存盘存盘存盘点参观讲解盘点盘点盘点盘点盘点盘点盘点盘点提升一次性修复率协同作战制定目标、分解指标、下达任务、KPI分析、督导检查、分析总结黄金营销组合曲线关注兴趣欲望记忆行动前台接待客服维修客户满意度AIDMA关注兴趣欲望记忆行动前台接待客服车间客户满意度口碑AIDMA美国广告学家E.S.刘易斯最先提出。AIDMA消费法那么的含义为：A(Attention)引起注意；I (Interest)产生兴趣；D(Desire)培养欲望；M(Memory)形成记忆；A(Action)促成行动。黄金营销组合曲线客

10、服前台接待共战成果营销计划客源规划SWOT分析战略+战术效劳站营销方案任务分解进步管控月度总结月度目标营销方案部门及个人指标检查督导总结方案PDCAPDCA戴明法那么 关键绩效指标 KPI 运用头脑风暴 鱼骨分析法 战略+战术客 服 部前台配件车间其他站长客源规划部门上月 留存本月 销售预约 客户例保 客户保修 客户索赔 客户出保 客户定损 客户公共 关系其他KPI是关键业绩指标(Key Performance Indicator)的缩写。KPI绩效考核体系是为实现目标而设定的战略管理工具，也是衡量公司及各部门目标达成、组织和人员行为绩效的关键指标体系。关键业绩指标是依据企业组织、成员行为与战

11、略目标之间的价值创造关系、因素因果关系建立起来的指标体系。 KPI绩效考核1、公司要做KPI绩效考核，首先要根据SMART原那么制定出相关的战略目标，然后根据这个战略目标将KPI指标层层层分解。 2、因为这些目标是战略层面的，所以KPI主要是针对公司的高管和关键岗位或者研发人员来制定的，其他人员的考核方式可以采取关键事件法、个人绩效承诺法、等级分布法、等级排序法等方法来进行。 3、在具体实施的过程中，通常用KPI结合BSC平衡计分卡来制作考核表格是一种非常好、非常实用的模式。其标准是，用BSC的4个内容：财务方面、客户方面、内部管理方面和学习成长方面作为维度，赋给总的权重，然后再将KPI的战略

12、目标在这4个维度进行精细划分，力求准确，简练，量化。这样分解出来的指标是一级KPI指标一般不超过16个，分权重可以根据重要程度和短期的经营目标去分配。 KPI绩效考核4、上面的一级KPI可以作为总经理的考核标准，总经理下面的部门经理就将一级KPI在BSC的4个维度上组做进一步的分解，使之成为二级KPI。如此下去，可以层层分解战略目标，传递企业经营管理的压力，将高管、关键岗位及工作人员的考核与公司的开展战略紧密结合。 5、战略目标分解到一级KPI、二级KPI等不是领导拍脑门说了算，必须有公司管理层通过会议来决定，每一项指标都要所有人一致同意才可以施行。 售后因果关系链客户参观客户预约客户接待工程

13、确认客户休息作业管理增派工单完工检测交车效劳客户追踪经销店开展规划分析-售后流程分析满意顾客一般顾客问题顾客抱怨顾客忠诚顾客标竿状况现实状况现实状况 接待满意度等待满意度 质量满意度 跟踪满意度4S店营销能力曲线售后指标分解客户参观率主动预约率客户返厂率检测准确率平均等待时间一次修复率检测过失率完整修复率故障重复率回访抱怨率平均检测时间价格接受度准时完工率跟踪准确率市场销售售后客户团队行政KPI重点领域组织汽车经销店开展规划与分析每个领域寻找一个重要KRAKRA1KRA3KRA2目标愿景KPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPI汽车经销店开展规划与分析KRA组群的深度分

14、析1、改善要求/ 重要弱项 2 、低于平均/ 必须改善3 、差强人意/ 平安阶段 / 满足最低要求4 、很好/ 可持续的5 、卓越/ 最大的优势6 、六个中最好的KRA 客服、前台、车间、配件、理赔、客户、团队KRA 1:KRA 2:KRA 3:KRA 4:KRA 5:KRA 6:汽车经销店开展规划与分析问题解决方法鱼骨分析法利用头脑风暴，向右找问题，向左寻方法企业设计4个要素客户选择价值获取战略控制业务范围理念导入赢利编号要素要解决的问题具体内容解释1客户选择我希望对哪些客户提供服务?我能够为哪些客户提供价值?哪些客户可以让我赚钱?我希望放弃哪些客户?客户并不都是上帝2价值获取我将如何获得利

15、润?为顾客创造价值,从而获取其中一部分作为我的利润?我采用什么样的赢利模式?价值链的延伸和拓展3产品差别化/战略控制我将如何保护利润流?为什么我选择的客户要向我购买?我和竞争对手有何不同?我的核心竞争力能否抵消客户的抗拒和竞争对手的力量?战略制高点4业务范围我将从事何种经营活动?我希望向客户提供何种产品、服务和解决方案？范围界定理念导入企业赢利的四种设计讨论:我们公司是在卖产品还是提供客户解决方案?我们需要的是更多资金还是更多赢利？美国通用电气案例:1.不是第一,就是第二2.群策群力3.卖解决方案理念导入我的工作是哪些?流动性分析工具 价值链客户关心的是哪些?我们间的差异在哪里?如何思考,如何

16、纠偏?价值链与增值质量费用速度客户关注的效劳质量、效劳费用和效劳速度客户需求质量：有形的、无形的、可以计量的、不可计量的、能够感受、。费用：费用不是孤立的，性价比才是重要的费用指标，请记住让渡价值概念。速度：速度也不是孤立的，效率才是重要的。(响应速度、作业速度和反响速度业务链与价值链效劳延迟方法有问题 效率缺乏 设备缺乏配件不够人员不够 价值链增值效劳地理便利信息可得去电去店接待舒适价值链与增值我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？价值链与增值主动效劳及过程获得建议我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？我们

17、要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？价值链与增值受到关心售后提醒我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？营销方案管理1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务营销方案管理目标监控管理营销方案管理流程制度管理营销方案管理岗位配置管理营销方案管理协同支持管理数据信息管理营销方案管理绩效满意管理营销方案管理人力资源管理营销方案管理效劳方案管理建立表卡练习:哪些点

18、你认为最有价值?价值链与增值1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.等待时关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务营销方案管理目标监控管理营销方案管理流程制度管理营销方案管理岗位配置管理营销方案管理协同支持管理数据信息管理营销方案管理绩效满意管理营销方案管理人力资源管理营销方案管理效劳方案管理建立表卡价值链与增值1.预约便利2.接待热情并且专业快速3.报价更经济4.舒适的等待环境5.彻底解决问题的维修计划6.迅速进入维修程序7.维修质量好善待我的车8.迅速修复,问题解决9.

19、说清楚所有问题并立刻交车10.维修后的情况有人关心营销方案管理目标监控管理营销方案管理流程制度管理营销方案管理岗位配置管理营销方案管理协同支持管理数据信息管理营销方案管理绩效满意管理营销方案管理人力资源管理营销方案管理效劳方案管理建立表卡练习:哪些点客户希望得到价值?价值链与增值1.预约便利交通方便2.接待热情并且专业快速3.报价更经济更好的爱车服务4.舒适的等待环境5.彻底解决问题的维修计划6.迅速进入维修程序7.维修质量好善待我的车8.迅速修复,问题解决9.说清楚所有问题并立刻交车10.维修后的情况有人关心营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理

20、协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡价值链与增值报价等待时关心维修说明并交车维修后跟踪个性化客户接待预约方便交通便利热情专业快速接待高性价比彻底解决方案高质量维修一一对应吗?你的思维方向客户的思维方向彻底修复迅速交车价值链与增值预约方便交通便利热情专业快速接待价值链与增值我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？高性价比彻底解决方案价值链与增值我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？高质量维修彻

21、底修复迅速交车价值链与增值我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？我们要做什么？我们怎么做？需要多少投入？价值怎么创造？保险刺激方案保养维护方案俱乐部效劳菜单贴身增值效劳价值链方案二手车回购方案利润回报业务链与增值业务链与增值价值流动过程中,哪些点限制了您的增值创造!点客流下单客单价库存效率增值问题关联点改善哪些局部是要花钱的? 哪些局部是不花钱的? 我们可以怎么做?业务链与增值讨论客户成交接触印象良好个性效劳效劳工程完整训练有素员工库存新车专业技能达标实施设备准备考核制度员工经验满足需求重点因素分解业务链与增值哪些局部是要花钱的? 哪些局部是不花钱的? 我们可以怎么做?业务链与

22、增值讨论客单价了解需求效劳工程完整训练有素员工效劳信誉良好实施设备准备考核制度员工经验独特效劳员工满意度减低本钱重点因素分解业务链与增值哪些局部是要花钱的? 哪些局部是不花钱的? 我们可以怎么做?业务链与增值讨论效率提升快速响应机制了解客户需求岗位目标契合度专业技能实施设备准备考核制度员工经验效劳人员充足信息共享能力员工满意度过程顺畅重点因素分解业务链与增值哪些局部是要花钱的? 哪些局部是不花钱的? 我们可以怎么做?业务链与增值讨论增值效劳了解需求效劳工程完整扩大效劳范围增值专业技能实施设备准备考核制度特别宣传独特效劳信息共享能力员工满意度满意解决重点因素分解员工经验业务链与增值业务链与增值价

23、值流动过程中,哪些点限制了您的增值创造!点预约接待客单价配件修复率增值问题关联点改善接待满意预约率低客单价低返修率高增值品少售后链中重点因素配件供给顾客预约率接待满意率提升客单价配件供给率单车增值率利润业务链与增值一次修复率重点因素分解预约率接触点印象良好 开拓率信息准确率价值提升效劳预约效劳员工专业预约流程实施设备准备考核制度广告有效性预约方便交通便利业务链与增值哪些局部是要花钱的? 哪些局部是不花钱的? 我们可以怎么做?业务链与增值讨论接待满意率接触印象良好信息准确效劳工程完整价值提升效劳专业岗位人员专业技能达标考核制度接待设施专业流程执行独特效劳数信息共享能力热情专业快速接待重点因素分解

24、业务链与增值哪些局部是要花钱的? 哪些局部是不花钱的? 我们可以怎么做?业务链与增值讨论单价提升率接触印象良好价值提升效劳专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间流程执行独特效劳数信息共享能力员工满意度报价更经济更好的爱车效劳效劳工程完整重点因素分解业务链与增值哪些局部是要花钱的? 哪些局部是不花钱的? 我们可以怎么做?业务链与增值讨论配件供给率客户信息准确岗位目标契合度专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间技术控制流程信息共享能力彻底解决的维修方案维修质量好,善待我的车重点因素分解业务链与增值配件预测教练体系采购预算哪些局部是要花钱的? 哪些局部是不花钱的? 我们可以怎么做?业务链

25、与增值讨论一次修复率客户信息准确岗位目标契合度专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间技术控制流程信息共享能力彻底解决的维修方案维修质量好,善待我的车重点因素分解业务链与增值员工满意度教练体系效劳工程完整案例：效劳品牌神灯方案满意管家，给您提供“第一时间效劳识别方法:维修站接待墙标识:1.第1时间热心接待2.第1时间精心诊断3.第1时间满意交车我们第一承诺客户价值案例：暖心管家，给您创造舒适休息环境识别方法:维修站接待墙标识:我们温馨等待客户价值案例：细心管家，给您量身定做备忘录识别方法:维修站发放效劳菜单:我们与众不同客户价值案例：尽心管家，给您提供全年24小时救援效劳 识别方法:维修站

26、接待墙标识维修站发放效劳细那么建议收费效劳我们风雨无阻客户价值案例：悉心管家，给您提供代用车识别方法:维修站接待墙标识维修站效劳细那么建议分收费和免费效劳我们领先效劳客户价值案例：贴心管家，给您的爱车全面清洁识别方法:维修站接待墙标识维修站效劳细那么建议分收费和免费效劳我们快乐创意客户价值案例：安心管家，做您爱车的平安使者识别方法:维修站接待墙标识维修站全国效劳细那么建议分收费和免费效劳我们珍爱生命客户价值案例：七心的网络宣传整合1.建立网络效劳品牌窗口管家式效劳BABY HITTING2.实时发布产品质量和技术讯息并开通客户直接交流窗口3.进行七心效劳的网络奖励积分方案4.进行管家式效劳网络宣传方案品牌要靠一切渠道去传递客户价值案例：profit Integrated Action Plan 您的利润提升执行方案客户价值案例：课程目录资金增值拓展实施利润组合新车销售策略联盟附加效劳金融效劳二手车零配件保养维修战略分