某酒店客房部管理规章(共36页)

1、客房部管理规程目录 HYPERLINK l _Toc11208079 第一章 岗位职责3 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc11207889 职位：客房经理3 HYPERLINK l _Toc11207899 职位：楼层管家4 HYPERLINK l _Toc11207944 第二章 服务6 HYPERLINK l _Toc11207947 一、客人借用物品服务6 HYPERLINK l _Toc11207948 二、加床（或婴儿床）服务6 HYPERLINK l _Toc11207949 三、收取客人洗衣6 HYPERLINK l _Toc11207950 四、清洁

2、客房6 HYPERLINK l _Toc11207951 五、夜床服务7 HYPERLINK l _Toc11207954 六、洗衣服务8 HYPERLINK l _Toc11207956 七、处理客人遗留物品9 HYPERLINK l _Toc11207957 八、房间家具及物品摆放标准9 HYPERLINK l _Toc11207958 九、客房服务员进房程序11 HYPERLINK l _Toc11208079 第三章 财物12 HYPERLINK l _Toc11208082 一、客房部所辖管理规定12 HYPERLINK l _Toc11208083 二、客房客用品管理制度13 HY

3、PERLINK l _Toc11208084 三、客房客用品领用与保管的管理规定13 HYPERLINK l _Toc11208085 四、客房部客用品赔偿制度13 HYPERLINK l _Toc11208086 五、物品报损的管理规定14 HYPERLINK l _Toc11208133 第四章 安全防范15 HYPERLINK l _Toc11208136 一、客房部消防安全知识15 HYPERLINK l _Toc11208137 二、客房钥匙管理规定16 HYPERLINK l _Toc11208138 三、客房部卫生管理制度16 HYPERLINK l _Toc11208156 第

4、五章 事故和事件17 HYPERLINK l _Toc11208158 一、客房部紧急应急程序17 HYPERLINK l _Toc11208159 二、客房链锁紧急开启管理规定18 HYPERLINK l _Toc11208160 三、停电话紧急程序19 HYPERLINK l _Toc11208161 四、客房部临时停电检查表19 HYPERLINK l _Toc11208177 第六章 劳动纪律20 HYPERLINK l _Toc11208179 客房部处罚条例20 HYPERLINK l _Toc11208200 第七章 培训和评估22 HYPERLINK l _Toc1120820

5、3 一、2008年培训大纲22 HYPERLINK l _Toc11208204 二、2008年培训计划（第 季度）23 HYPERLINK l _Toc11208205 三、员工绩效评估标准24 HYPERLINK l _Toc11208206 四、员工绩效评估表24 HYPERLINK l _Toc11208242 第八章 内务29一、 HYPERLINK l _Toc11208244 客房部文档管理规定29 HYPERLINK l _Toc11208246 二、客房部楼层管理制度30 HYPERLINK l _Toc11208247 三、国际温泉大厦应卡系统管理规定31 HYPERLIN

6、K l _Toc11208248 四、会所施工和搬运的管理规定33 HYPERLINK l _Toc11208249 五、客房部工作间物品管理规定33 HYPERLINK l _Toc11208250 六、会所垃圾管理规定33 HYPERLINK l _Toc11208252 七、客房部员工乘坐客用电梯制度34 HYPERLINK l _Toc11208253 八、客房维修程序34 HYPERLINK l _Toc11208254 九、会所员工换洗制服的管理规定35 HYPERLINK l _Toc11208255 十、员工制服人为损坏惩罚条例35 HYPERLINK l _Toc112082

7、79 第九章 周期检查表36岗位职责职位：客房经理级别：姓名:直接上司：总经理管辖范围：客房部横向沟通：前厅部、康乐部、营销部、行政部、财务部等对外联络：客房与清洁用品供应商一、主要职责制订和不断调整完善部门的岗位职责及经营和管理规章，不断学习和改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。计划、组织和实施计划、预算、营业收入、成本与费用控制、物品、人员培训与培养、安全、清洁卫生、维护更新、CIS、环境与布置等其它各项管理，努力提高和保持部门的专业化水平。协助制订和督导实施酒店客房区的更新改造和维护计划，并及时跟催、落检查部门的大清计划、维护保养计划、VIP接待计划、客房更新改造计划、计划卫生、维

8、修改造等。积极改善客务关系，建立和维护健康的客户、供货关系；每日注意了解客人尤其是长住客、VIP客人的入住情况。每日检查管辖区域内所有客房清洁卫生、维护保养、灯光、温度、空气、背景音乐与布置等达到标准，确保客房状态正常良好,异常状况及时汇报上司，保障日常运行正常。跟催做好部门每月盘点，督导、检查所辖客房的物品存量及消耗量，有效控制部门费用；跟催检查客房的使用与管理，检查、记录客房家具、布草、沙发、地毯、电器、固定设施和日常用品的遗失、损坏、更新改造。每日根据住客情况合理调配所辖区域内的人员，每日检查督导服务员的工作，6实部门规章制度、劳动纪律、操作程序、服务流程、质量标准、安全和效率等，保障优

9、质服务与效率；并每日对服务员进行考勤和工作质量考核评估。负责客房有关钥匙的管理和领用工作。负责客房清洁剂及客人用品、日常用品、日常用具、机械设备的保管、发放等管理，并督导所辖服务员对用品用具的合理使用，严格控制所辖楼层的用品报损。经常与服务员进行交流沟通，观察和掌握员工的工作情绪，了解思想动态，征求意见，提出新的要求并及时向上司反馈有关问题事项。负责对所辖服务员（包括新员工）的岗位培训与考核。做好2009年主要任务的资料统计与积累，为部门相关报表和报告提供数据和资料。保证人、财、务、保密性信息的安全。定期和及时向总经理汇报，主动和及时的与相关部门做好沟通协调工作，并贯彻和执行酒店和上司的指令。

10、二、工作任务提前了解近日的经营状况，并积极的与前厅部等营业部门沟通协调，作好相应安排，保证营业销售和各项服务工作的顺利进行。参加会所每周例会，接受、理解、执行有关经营管理指令，汇报工作进度，反映有关问题，提出相关建议等，并对照有关记录（如：晨会纪要、部门会议记录等），跟催未尽工作，落实有关决议。组织、主持本部门例会，听取汇报，传达、布置、检查有关经营管理指令和具体工作的执行情况及进度。每日检查管辖区域内所有客房的清洁卫生、维护保养、灯光、温度、空气、背景音乐与布置等达到标准确保客房状态正常良好，并检查服务、养护、环境、等质量、及劳动纪律、工作落实情况、安全 ，发现并及时解决存在的问题。检查、落

11、实VIP接待的准备及相关服务，积极进行现场督导，合理有效的安排部门工作，每日根据住客情况合理调配所辖区域内的人员，并检查督导服务员的工作，落实部门规章制度、劳动纪律、操作程序、服务流程、质量标准、安全和效率等，并对服务员进行考勤和工作质量考核评估提出有关楼宇的翻新、改造和维修保养等方面的建议并参与监督、检查和落实“客房区维修计划” 跟催落实、检查部门的大清计划、维护保养计划、VIP接待计划、客房更新改造计划、计划卫生、维修改造等。负责客房部所管物品及日常用品的规划、选配、清洁、保养、维修、调用、报废处理等工作，并跟催检查客房的使用与管理，检查、记录客房家具、布草、沙发、地毯、 电器、固定设施和

12、日常用品的遗失、损坏、更新改造。布置和检查成本及费用控制管理工作，负责客房清洁剂及客人用品、日常用品、日常用具、机械设备的保管、发放等管理，并督导所辖服务员对用品用具的合理使用，严格控制所辖楼层的用品报损。经常与服务员进行交流沟通，主要内容为：检查和评估工作表现、了解思想动态、征求意见、提出新的要求，观察和掌握员工的工作情绪，了解思想动态，征求意见，提出新的要求并及时向上司反馈有关问题事项。拜访客人，处理投诉，积极帮助客人。负责对所辖服务员（包括新员工）的岗位培训与考核，不断组织、督导和进行部门的人员培训与考核，有效的培养人员。做好2009年主要任务的资料统计与积累，为部门相关报表和报告提供数

13、据和资料。负责客房有关钥匙的管理和领用工作。定期或及时向上司汇报，主动和及时与横向部门或管理人员沟通，并完成上司及酒店安排的临时性工作。职位：楼层管家职级：员工级姓名：直接上司：客房经理工作范围：酒店客房主要职责为客人提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境和热情主动的优质服务。二、工作任务白班对所辖客房按标准进行卫生清洁。每日检查所辖区域内客房的状态，发现问题及时报告并做好记录。负责每日客衣的收取及送回工作并做好记录。负责跟催宾客礼遇的配备。负责客房小酒吧的检查及补充，填写小酒吧单，并确保正确。每日参加例会，了解和贯彻部门相关工作内容。负责所领用钥匙的正确使用及保管。 负责相关房间的工程跟催及恢

14、复工作。每日负责运送垃圾。每日将杯具消毒并保存。做好特殊情况的记录，并及时向领班进行汇报。收集客户惠顾资料（尤其是长住户、VIP客人）。将客人遗留物品及时报告及上交。 负责工作车、工作间、吸尘器的日常及定期清洁及整理。负责所辖区域的客用品及布草的盘点，并保证其准确性。负责所辖区域客用品及布草申领及保管。积极参加部门和酒店安排的有关培训。积极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。负责对所辖区域的环境布置、灯光控制、设施设备、家具、物品进行检查、更换、清洁及补充，发现问题及时向上司汇报。完成上司安排的其他工作。 中班参加例会，了解和贯彻部门相关工作内容。负责所辖区域内公共区域的卫生清洁及维护保

15、养。负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，确保状态正常。发现问题及时报告并做好记录。负责所领用钥匙的正确使用及保管。 优质高效的为住客房提供夜床服务。负责检查客房设施设备及家具，及时报告和报修。每日收集客户惠顾资料（尤其是长住客、VIP客人）。负责跟催宾客礼遇的配备。负责中班备用物品的交接与盘点，并保证其准确性。负责工作车、工作间的清洁。将客人遗留物品及时汇报及上交。负责运送垃圾。负责客房小酒吧的检查及补充，填写小酒吧单，并确保正确。积极参加部门和酒店安排的有关培训。积极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。完成上司及文员安排的其他工作。 夜班参加例会，了解和贯彻部门相关工作内容。负责运

16、送客房申领的布草。负责所辖区域内公共区域的卫生清洁及维护保养。负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，确保状态正常。发现问题及时汇报并做好记录。负责有关钥匙的正确使用及保管。将客人遗留物品及时汇报及上交。负责客房小酒吧的检查，填写小酒吧单，并确保正确。负责公共区域灯光的巡视、检查与更换。负责与早班员工交接工作并做好记录。积极参加部门和酒店安排的有关培训。积极学习有关酒店资讯，为客提供优质快捷的服务。 负责完成上司及文员安排的其它工作。 第二章 服务一、客人借用物品服务接到客人有借用物品的通知时，立即通知相关客房服务员到办公室领取。准备好客人所需借用的客用物品并填好借据单交给客房服务员请客人签字

17、确认，红 联交给客人，其余两联交至客房部存底。将客人借用物品的名称输入电脑的离店注内，借用物品归还时应及时将离店注取消。二、加床（或婴儿床）服务记清房号、数量，备好加床（或婴儿床），并将所需的床单、加毯或加被准备好。检查加床（或婴儿床）的各部件是否工作正常。根据客人要求摆放。如客人未在，应将加床（或婴儿床）放置在窗台下至床之间的夹缝处（婴儿床还可放置 在两床之间的夹缝处）。三、收取客人洗衣客房服务员按规定时间收取洗衣，每天分为10：00和12：00两次。在收取洗衣时，检查客人是否在洗衣单上填写姓名、房号、件数、干洗水洗、 熨烫或是否需加急洗衣等。收到洗衣后，立即在洗衣单上重复填写房号，以确保房

18、号正确，并做好记录放于指定楼层。若客人打电话到客房部要求收取洗衣，文员应立即通知客房服务员到房间收取。客房服务员与前来收取洗衣的制服室员工做好交接，当面点清，并做好记录。四、清洁客房将床体拖离床头板，检查床垫、床体有无损坏、污染。铺床具体要求： 床单 A. 床单正面向上，毛边向下，不偏离中心线。 B床头部分拉至床垫下30CM，四个角的式样与角度一致，角缝平整、紧密，每边塞进床垫部分不得少于15CM。铺棉被 A.将被套平铺于床上，带系边的一侧向下。 B.将棉被平整的塞入被套中，将布条系上。 C.将已套好的棉被平铺于床上，被头与床头冲齐，两侧垂下部分相等。 D.由床头处将棉被向下反折27-30CM

19、。 E.四周与床尾的部分自然下垂，床尾两角折成90度。套枕头 A 枕芯接缝向内，四个角到位，枕套边缘与枕芯边缘重叠，枕芯不得外露。 B 枕头外型平整，枕头中线与床单中线重叠。 C 单人床枕头开口处与床头柜相反，床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖住枕头，不露白边。用腿部将床缓缓推进床头板下，最后再看一遍床铺的是否整齐、美观。（三）抹尘：用潮抹布按照由左向右、由上至下的顺序对房间进行抹尘。（四）按规定数量补充客用品。（五）房间拖地：按照自内而外的顺序拖地，拖地时应注意的地点：床底、茶几、沙发下、窗帘后、墙边、床头柜后、壁橱内。（六）清洁卫生间撤掉脏布草，倒垃圾。清洗烟缸及垃圾桶。在工作间，清洗杯具并

20、消毒。清洗面盆周围墙壁。马桶冲水，喷上清洁剂作用五分钟，再用马桶刷清洗。清洁镜面。清洁电镀制品。清洁卫生间电话。清洁排风口。清洁门和地面。检查卫生间的设备是否完好。补充客用品。（七）清洁浴室撤掉脏布草，倒垃圾。清洗温泉池并进行消毒。清洗玻璃浴房。清洗四周墙壁。拖把池冲水，喷上清洁剂作用五分钟，再清洗干净。清洁电镀制品。清洁排风口。清洁门和地面。检查浴室的设备是否完好。补充客用品。（八）最后检查一遍，如有遗漏，及时处理。五、夜床服务（一）敲门首先,看清是否有“请勿打扰”显示，若有，勿敲门并从门下塞入客信。如房间有报纸，要将报纸放入报纸袋内挂于门外把手上，并做好记录。若无“请勿打扰“显示，则敲两遍

21、门，按一遍门铃，同时报“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反应，再开门。如果“请勿打扰”和“清理房间”同时显示时，即敲门同时报“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反应，再开门。如房间双锁，需敲门征得客人同意后，方可进入房间。（二）做夜床房间1根据住客人数开床（1）住一人时大床房间，应开靠近电话一侧的床角。（2）住两人时 大床，将床两边各折起一角。（3）开床标准 折角成90度。 床面平整无皱，床单上无毛发、污渍。 将床盖收起，折叠整齐放于壁橱衣柜内。（4）将床头柜上物品摆放整齐，遥控器放于右侧枕边 。（5）根据住客人数配菜单及夜床小礼物。 将菜单面（早安）朝上平行于折

22、角斜边放好。 夜床小礼物放于床头柜上。（6）根据住客人数，将拖鞋放于床边。（7）将客人浴袍叠好，斜放于开床边的床尾，衣物叠好放于床上或壁橱内衣架上。2电热水壶中注满水并打开；壁橱门一边拉开15CM；拉上遮光帘，要求无缝隙。3打冰，冰块约占冰桶的1/2。4收垃圾，清洁用过的杯具、烟缸。5打开进门筒灯、床头控制板上TV及夜灯开关，关闭其余开关。6将床头灯调暗，住一人时，关闭较远一侧的床头灯。7将报纸摆在桌面的明显位置上。卫生间及浴室（1）面盆、台面无水迹、皂迹、毛发。（2）水龙头及把手、镜面光洁、无水迹、皂迹。（3）物品架上的客用物品摆放整齐、充足。（4）更换用过的布草。2.温泉池清洁要求：池内外

23、及边沿、水龙头及把手、墙面无水迹、皂迹、毛发。 玻璃浴房清洁要求：玻璃房内外玻璃及物品架、周围墙面无水迹、皂迹、毛发。3.马桶清洁要求：（1）无水迹、污迹 （2） 马桶盖打开，放下坐垫。4.面巾纸、厕纸叠好。5.收垃圾。6.擦干卫生间地面。7.卫生间门半开启状态，成45度角，灯开启。六、洗衣服务对客人提供洗衣服务，由楼层员工上午10：00到房间收取衣物，制服室员工每日下午17：00到外洗公司收回洗好的衣物，并归还客人。七、处理客人遗留物品客房服务员在检查结帐房时，发现有客人遗留物品要在第一时间通知收银、，贵重物品要第一时间通知前厅，若客人未离店,由礼宾员工到楼层取下交给客人，若客人已离店，服务

24、员要将客人遗留物品交前台登记、保管；并填写客人遗失物品记录表，其他部门员工在拾遗客人遗留物品时，要第一时间通知前厅，并将拾遗物品交至前台保管。结帐房内物品，除酒店配备物品及客人丢弃在垃圾桶内的物品，服务员不得随意丢弃客人遗留物品，一律交前台保管处理，特殊物品的丢弃要经部门经理同意。对于将客人遗留物品私自处理（包括丢弃）的员工，一律按酒店员工守则有关拾遗不报的规定处罚。服务员上交的客人遗留物品，要与前台一一清点，在客人遗失物品记录表上详细记录拾遗物品时间、地点（房间号）、客人姓名、遗留物品详细情况（包括：数量、颜色、质地、特征等）、拾遗人签名、入档人签名。同时将客人遗失物品记录表及物品一起交前台

25、，由前台填写遗留物品控制表，一起存放于专用储物柜内，对于现金、手表、手机传呼、首饰、身份证等贵重物品，保存于保险柜内。对于遗失的衣物及织物，做好记录后送制服室清洗，洗好后存放（具体程序如4）。若客人回来寻找其遗留物品，发还时（包括：由客人指定人代领；为客人邮寄；客人亲自认领等情况），应将物品及客人遗失物品记录表上记录好客人的姓名，有效证件（身份正、护照、驾驶执照等）并请客人签字后，将第二联交由客房部存档。前台员工要在遗留物品控制表上注明发还时间、经手人等并附客人遗失物品记录表第一联做好存档。对于客人未回来认领的物品，超过三个月（贵重物品可延长半年至一年），视具体情况可发放给拾遗人（食品、饮料等

26、不宜长期存放的物品，可由客房经理视情况处理），发还时应在第一联上由客房经理签字认可后，方可带出酒店。拾遗员工要在遗留物品控制表上签字认领。每个月月底定期整理专用储物柜，到期未认领的遗留物品发放给拾遗人。酒店保留对遗留物品的发放权利。对于已离职员工的拾遗物品，酒店可做任何处理（包括：发放、充公、拍卖、变卖、废弃等）。八、房间家具及物品摆放标准 套间家具摆放项目：茶几、沙发、圈椅、摆放标准：客厅摆有一套藤制沙发及长条茶几，两藤制圈椅；据沙发5公分摆放长条茶几，长条茶几摆于沙发正前中间位置，距茶几5公分两侧摆放双两藤制圈椅，沙发于墙面距离5公分，靠沙发内侧5公分处摆放小茶几。项目：藤制圈椅、茶几摆放

27、标准：卧室茶几摆放于中间窗户的中线位置，与窗户的间距能侧过一人；与圈椅的间距为一拳，圈椅腿与茶几腿水平摆放成一直线。项目：床头柜、床头板、床、摆放标准： 大床 床头柜内边与床头板两侧的装饰竖条内边齐平，距床头板一指的距离；床摆放于床头板的中间位置；两台灯摆放于两侧床头柜上，灯罩接缝冲墙。项目：行李架、电视机柜、写字台、两藤凳摆放标准：行李架放置在卧室左侧，距墙面约一指；与写字台、电视机柜齐平；行李架与写字台间距约一拳，写字台与电视机柜间距约10公分；两藤凳应放于写字台下整齐摆放。项目：冰箱摆放标准：位于卧室电视机柜内，冰箱背面距墙面5公分。物品摆放项目：衣架、雨伞、洗衣袋摆放标准：雨伞放于壁橱

28、内挂衣横杆左侧；衣架并排摆放于壁橱内挂衣横杆上（雨伞外侧），依次为男士衣架、女式衣架、丝绸衣架、女士群架；洗衣袋放于壁橱底部右侧。 项目：冰桶摆放标准：冰桶放与冰箱上层左侧。项目：电吹风摆放标准：放于写字台抽屉内左侧。项目：电视机、遥控器、遥控器盒摆放标准：电视机位于电视机柜装饰线中间，屏幕距转盘2公分。 遥控器放于遥控器盒内放置于电视机右侧 项目：烟缸、火柴、烟缸垫摆放标准：烟缸放于茶几正上方中间，火柴放于烟缸右上方，烟缸垫放于烟缸下方，酒店店标冲外。 项目：纱帘、遮光帘摆放标准：纱帘拉至茶几中心位置，多余部分拉至两侧遮光帘后，纱帘长度一致；遮光帘 拉至两侧窗户开关处，厚度一致。项目：房间电

29、话、便签夹、环保卡、遥控器摆放标准：房间电话放于床头柜左上角装饰线内；便签夹放于电话一侧，小便签笔放在便签夹上；环保卡摆放于相对的床头柜顶部靠墙处；遥控器摆放于电视柜右侧遥控器盒内。项目：文件夹摆放标准：放于写字台桌面上。项目：电热水壶、免矿、茶叶盒、茶杯、砂糖、立顿红茶、雀巢咖啡摆放标准：托盘紧靠于吧台左侧，电热水壶放于托盘最左上角，右侧2公分处摆放茶杯，托盘右下角摆放茶叶盒，里面依次摆放：砂糖、立顿红茶、雀巢咖啡。项目：垃圾桶摆放标准： 卧室：与房间右侧写字台平齐，位于写字台右腿处约一拳的距离。 客厅：放于沙发与茶几对角处 。 洗手间: 位于卷纸盒下，距墙面2公分洗手间项目：一次性物品价、

30、漱口杯、长巾、摆放标准：漱口杯放于台面右侧，2口杯杯垫并排摆放左上侧，距两侧墙面约一指距离， 两杯齐平，口杯放于杯垫中心位置，杯垫店徽与杯盖店徽对齐，面向客人；长巾整齐悬挂于长巾架上；一次性物品一次摆放于物品架上。项目：皂碟、洗手液、面巾纸盒、烟缸摆放标准：皂碟放于台面右侧紧靠漱口杯与水龙头，距水龙头与面盆边缘各与约一指的距离，洗手液放于面盆左侧距水龙头5公分，与水龙头齐平，面巾纸盒放于云台左上角，上方于云台成三角型，烟缸放于云台左侧居中（面巾纸盒的与洗手液的正前方）。浴室项目：长巾、浴巾、地巾、沐浴液、洗发液及浴帽摆放标准：长巾、浴巾毛边冲内，整齐摆放于镀制架上，地巾摆放于冲门温泉池台面上右

31、侧外边冲齐温泉池边沿位置，毛边冲内；沐浴液、洗发液及浴帽整齐摆放于冲门温泉池台面上居中。九、客房服务员进房程序首先检查一下房门是否有“请勿打扰”显示或上“双锁”用食指轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时用普通话报出自己所在部门“早上好/中午好/晚上好，服务员”（英语报出自己所在部门“Good morning/afternoon/evening, housekeeping”）在门外静候十秒钟，倾听房内动静。在确认房内无动静后，再敲三下门，自报部门。使用钥匙将门轻轻打开两到三寸，报明自己身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间。若客人在家，要等客人开门后，并经客人同意方可进入房间。被

32、客人叫进房间时，要保证门全开着。客人在家时，需面对客人慢慢退出，征询客人同意后方可将房门轻轻关上。客人未在，退出后将房门关上并需确认房门是关上。第三章财务一、客房部所辖管理规定客房部所辖物品范围营业家具，如桌、椅、沙发、茶几等；装饰类物品，如窗帘、工艺品、装饰画、观赏植物（绿植）等；固定配备，如壁纸、灯具等。管理细则营业类物品 1.更新、更换与配备由客房部提出全年计划，制定年度预算，报总经理审核。各使用部门有责任提出计划要求。客房部根据年度预算计划安排实施。计划内物品由客房部按计划提出申购。计划外物品的申购由使用部门提出时，必须经酒店审核同意。由工程部安排专项施工的物品（如壁纸等）一般由工程部

33、负责申购和购买。客房部有权亦有责任参与采购过程（包括审核确认样品、价格、合同条款及验收），提出意见并跟催落实。营业家具、装饰类物品采购经客房部验收，由使用部门确认并做收货；固定配备类物品由客房部或工程部直接收货。客房部有使用与监督使用的权利和责任。对于不正确不规范的操作使用，客房部有投诉和建议处罚的权利。 对于因人为操作失误造成的损坏、损失，客房部有追究赔偿的权利和责任。客房部有义务对正确的操作使用和保管方法进行培训。任何配置的损坏或遗失必须在登记存档。清洁、保养等日常打理工作由客房部负责操作或监督检查。客房部负责检查、报修及跟催维修结果。使用部门有义务和责任根据实际情况和需要提出清洁、保养和

34、维修要求。废旧物品一般由客房部统一编号保存，并负责修缮和重新调配使用。废旧物品原使用部门可向客房部申请部门自行留用。各部门可根据需求提出废旧物品调配使用申请，经酒店同意后由客房部安排调配。废旧物品的重新调配使用必须登记存档。酒店已无使用价值和用途的废旧物品经客房部和使用部门确认后，提交财务部审核并安排变卖或做其他处理。物品的报废（包括使用部门提出的报废申请）统一由客房部审核确认后报财务部审批，有关部门（如工程部、餐饮部等）有责任协助审核。报废物品一般退还总仓存放和处理。报废物品必须登记存档。 客房部设专人负责盘存、统计、建帐和分析。客房部定期向酒店和各部门提交部门废旧物品盘存报告。客房部对所辖

35、物品（包括废旧物品）有统一调配使用的权利。二、客房客用品管理制度 所有客用品均存于三角地或低柜内。每人一份,上班由文员处领出,下班交回。每日配车只能使用本人三角地(低柜)客用品,并正确填写。三角地(低柜)钥匙单独存放,专人专用,每日上班领出,下班交回钥匙丢失或借予他人,产生任何后果自负；钥匙不得带离酒店。若跳楼层工作,无别楼层客用品时,根据用量,从该楼层员工处借用并写借据,借据存于借出楼层楼主处,备查。每周员工自盘一次,根据用量确定是否领货。行政管家助理统计当日个人客用品用量,并以为依据，确定个人领货量。客用品专物专用,只能用于客人使用,私人不得使用,一旦发现立即开除。每月根据个人客用品消耗比

36、率,对员工进行相应奖罚。若发现其它部门员工私拿客用品,则将提供客用品的员工立即开除。注意低值易耗品的回收,每次收回办公室后,在文员处登记,每月做相应奖励。若发现有随意丢弃客用品现象,以十倍处罚。三、客房客用品领用与保管的管理规定服务员根据住客量、库存量及标准配备量申领客用品。申领时，服务员应认真填写客用品控制表与领货单，交领班签字确认。将领班签字确认后的领货单交库管员。库管员依照领货明细逐项发放，服务员核对发放物品数量并签字收货。服务员将领用的客用品分类摆放在其区域的三角地工作柜中。主管、领班及库管员不定期进行检查或抽查。服务员应按照客人的实际消耗量及时补充客用品，严禁私自使用、偷拿。四、客房

37、部客用品赔偿制度客房部客用品包括以下几类：客房固定设施，如电视、家俱。客人使用物品，如：皂碟、烟缸、鞋拔子、大衣刷等。饮品及食品。布草。A客房固定设施类：客人在店期间, 若当值管家未查出或查出后未报前台收银，则由当值管家按酒店赔偿价 付款。客人结帐时，员工未查出或查出后未及时报前台收银，由员工按酒店物品赔偿价付款，款额在300元以下（含300元），由员工在当天付清；若款额在300800元（含800元）由员工在3个月内分期付清，若款额在800元以上，员工在6个月内分期付清。B客人使用物品类： 客人使用物品类若被损坏丢失，而当值员工未及时查处，则由员工按该物品成本价付款，付款时间最迟不得超过次日下

38、班前。C饮品及食品类：前台收银责任：由于前台收银问题而出现未报结帐，由前台当值收银员负责赔偿。在规定报吧时间内（3分钟）让客人离开。未将楼层服务员所报费用全部入帐时，由前台当值收银员负责赔偿。 客房部责任：客房服务员漏报，由当值员工按酒水单价格将赔偿金交至前台收银员，当天交清, 最迟不得超过第二天下班前。 D布草类：客房服务员漏报，由当值员工交纳酒店布草类赔偿价。报损物品范围：（出现以下两种情况下的物品可予以报损）属于自然损坏。如：杯具因使用年限等原因出现裂纹等情况。经客房经理确认的物品损坏或遗失。客房服务员将结帐房查房情况报知前台收银。前台收银处将每日结帐房时间、房间、通知时间、报吧时间、用

39、何物品另行记录。 五、物品报损的管理规定自然损坏物品因使用年限等原因出现裂纹、弯曲、划痕、污垢、爆裂等情况，无法再使用，由楼层领班统计数量，统一报损。报损时应填写内部报损单（一式两联），注明报损原因，交于客房经理及总经理签批后；报损物品连同报损单交于财务成本部核实无误，由财务总监审批，报损物品由财务部统一处理。正常报吧，客人拒付在规定时间内报吧，出现客人拒付的情况下，由前台收银报于大堂副理后反馈与客房部，由当值领班将客人拒付的物品详细填写在每日遗失损坏表上，交给前台核查确认后，将此表连同所列物品一并交于客房部经理签批（若客人拒付的物品不在房间，应在报损原因一栏中下详细注明原因），报损物品由客房

40、部统一处理。机械及电器类此类物品应先填写请修单，由工程部维修。工程部经维修后确认无法再使用时，由该部门的负责人注明原因填写内部报损单（一式两联），由工程总监签字后，交于客房部经理、签批，并由财务成本部核查后交于财务总监审批，报损物品由财务部统一处理。酒水及食品酒水及食品保质期前三个月进行调整使用，如果汁，进口啤酒等物品在接近保质期无法进行更换的，可予以报损。报损时应填写内部报损单（一式两联），交于客房经理、财务总监签批，报损酒水及食品交于财务部统一处理。在规定时间内报吧，客人拒付的酒水，在核对酒水发生明细表后，确定客人未付费的，由仓管员核对电话记录本及结帐房控制表将未付帐的酒水填写在每日遗失损

41、坏表上，送于前台收银处核查，核查完毕后，交于客房经理签批报损。报损的酒水及食品（如开盖、打开包装未使用等）交于客房部统一处理。第四章 安全防范一、客房部消防安全知识隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山消防原则：预防为主，防消结合消防责任：谁主管、谁负责（一）灭火的基本方法 1隔离法：将可燃物移开，使火源孤立。 2窒息法：隔绝空气。使燃烧物得不到氧气而熄灭。 3冷却法：降温。将水或灭火的物质喷射到燃烧物上，将温度降到燃点以下。 4抑制法：中断燃烧的连锁反应。抑制燃烧。 （二）灭火器 11211灭火器：绝缘性好，灭火时不污损物品，可用于扑灭易燃液体、可燃气体、电器、仪表、档案以及贵重设备的火灾

42、。使用方法：拔掉保险销，将喷嘴对准火源根部，按下压把。 2干粉灭火器：可用于扑灭易燃和可燃液体、可燃气体、电器设备和一般固体物质火灾。使用方法：拔出保险销，一手拿着喷嘴胶管，另一手握住提把，对准火源根部，提起拉环，（一种是按下压把），扫射。（三）酒店消防系统 1供水系统 2自动喷淋系统 3烟（温）感报警系统 4手动报警系统 5排烟系统（疏散通道，三层以下） 6送风系统（疏散通道，主楼各层） 7紧急广播系统 8应急照明设备 9紧急疏散标志 10消防通道（四条，主楼附楼各两条）11消防中心（电话：）12消防电梯（四）发生火灾怎么办 1保持镇静，及时报警。（1）拨打1666通知消防中心，告知：具体地

43、点，燃烧物，火势大小，报警人姓名、身份、位置。（2）利用手动报警器报警。打破报警器玻璃。2如果火势较小，就近取用灭火器材灭火，也可呼唤附近同事援助。3火势稍有失控，立即组织人员疏散。严禁使用客梯，要走消防通道。4电器设施起火应先关闭电源。（五）逃生常识1.使用房间内防毒面罩（一次性），防烟、毒，有效时间20分钟左右。2.逃生过程中烟雾过大又无防烟面罩时，应用湿毛巾捂住鼻子，弯腰或爬行前进，迅速逃 离现场。3.逃生路线中断，应退入房间，用布草塞住门缝，关紧窗户（除非必须开窗换气），防止烟雾进入，并用水淋湿门窗降温，等待营救。4.利用救生绳索（或用床单、窗帘等连接起来充当），把一头固定，沿绳索下降

44、至地面或安全楼层。5.能往下跑，不往上跑。（六）酒店防火制度 1.严禁携带易燃易爆物品进入酒店区域。2.未经保安部批准，不应在办公室及其他工作场所动火，使用燃油、酒精液化燃气等灶具，或其他加热设备（厨房除外）。3.严禁在非吸烟区吸烟，不准随地扔烟头、火柴棒。4.不准在安全通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在安全危险标志区燃放烟花爆竹。6.不准在仓库、机房、客房、制服室等地吸烟、用火。7.非酒店专业电工，不准擅自接拉或拆除电线、电源插座。8.下班时，要认真检查工作场所是否有未熄灭的烟头等火种，关好门窗，切断电源后方可离开。9.重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房等）的值班人员，要坚守岗位

45、，不得擅离职守，防止火灾发生。10.客房工作人员，每周检查一次气体管道、阀门、开关、电源、炉头等，发现故障及时通知工程部维修。11.如果发生火警，应立即通知消防中心，就近拿取灭火器灭火。二、客房钥匙管理规定上班时由管家从钥匙管理员处领取钥匙，在专用钥匙本签名、注明时间，及数量。钥匙管理员按员工所需发放钥匙。员工领取钥匙后需随身携带，严禁随便乱放，负责人需随时检查持有钥匙的员工，如果钥匙丢失必须向钥匙管理员及时汇报，由领班向客房部报告并采取必要措施。除非接到客房部或持前台进房证明卡通知，否则不得随便给客人开门。在为维修工、制服室员工、送餐员等人开门后，服务员需一直守侯，直至他们离不得将钥匙交与他

46、人。离开楼层时需将钥匙做好交接，并将钥匙的所在位置及持有人报至客房部钥匙管理员。下班后将钥匙归还钥匙负责人，得到确认后方可下班。发现钥匙损坏，必须报告领班，由文员进行更换。三、客房部卫生管理制度根据国家公共场所卫生管理条例实施细则的有关规定，为提高酒店卫生管理水平，给客人提供一个干净、整洁、优雅、舒适、安全的居住，结合本部门具体情况特制订如下卫生管理制度：在岗人员必须持有健康合格证和防疫知识培训合格证；在岗人员卫生必须做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发，工作时必须着工服，每年进行一次健康查体。每天从房间换出的口杯、玻璃杯坚持消毒，并使用专用杯具消毒液，设置高温消毒柜及消毒池。床单、枕套、被套

47、每天更换，毛巾、浴巾、方巾、地巾每天更换两次，早晚各一次。换下的床单、枕套、被套必须经制服室高温消毒。严格按照操作程序每天对面盆、温泉池、马桶进行消毒。室内保持清洁、整齐，每日开窗通风。运送、更换床上用品及杯具时，要严格分开，不得交叉污染。第五章 事故和事件一、客房部紧急应急程序（一）紧急情况包括突发停电；突发停水；火灾；客人出现意外（生病、事故、死亡）；管道跑水；台风。（二）应急程序1突发停电（1）应立即巡视相关区域（包括消防通道、客梯等），安抚客人情绪，检查应急灯是否工作正常，若有故障灯需立即报修，并在该区域做好指引工作，直至修复后检查各项设施是否正常。（2）应立即检查设施设备运作情况，并

48、采取相关措施。（3）管家相关负责人接到通知后立即通知工程部，将详情通知客房经理，并负责跟催报告各区域维修进度，协助安抚客人情绪，并做好部门间的沟通协调。（4）客房经理到相关区域巡视、检查，落实、跟催故障维修情况，调查、分析故障原因，并采取相应措施，做好部门间沟通工作。2突发停水、管道跑水（1）应立即巡视相关区域（管道等）安抚客人情绪，至修复后检查各项设施是否正常。（2）检查设备运作情况，并采取相关措施。（3）管家相关负责人接到通知后立即通知工程部维修，将详情通知客房经理，并跟催报告维修进度，协助安抚客人情绪。（4）客房经理到相关区域巡视、检查，落实、跟催故障维修情况，调查、分析故障原因，并采取

49、相应措施，做好部门间沟通工作。3火灾（1）立即将具体情况通知消防中心、客房经理，根据具体情况采取措施，尽最大限度保障客人人身安全及酒店财产不受损失。（2）客房经理接到通知后立即通知消防中心，将详情通知总经理。4客人出现意外（生病；事故；死亡） （1）应立即通知相关负责人，并询问客人有关情况（是否有备用药品，是否需请医生等）。（2）相关负责人接到通知后立即将具体详情通知客房经理。（4）客房经理了解客人情况，并根据具体需求，为宾客安排提供相应服务。5台风各区域负责管家对所辖区域进行巡查，对突发事件及时汇报、及时采取有效措施，客房经理进行巡查。（三）紧急事故的善后处理紧急事故发生时应以客人利益为主，

50、首先帮助客人逃离事故现场，对于任何不顾客人利益独自逃离的员工，要按员工手册相关条例严肃处理。事故发生后，准确填写紧急事故记录表（见附表一）以备查询。二、客房链锁紧急开启管理规定（一）客房链锁紧急开启情况范围客人发生意外情况（如客人在房间内突发重病或受伤不能移动；客人在房间内报警呼救等）。确认客人在房间内，但不明原因不应答不开门。经酒店确认的房间内有异常情况（如房间连续报火警，存在火情隐患；房间内有水溢出、有异常噪音或其他异常等）需对房间进行查看但客人拒绝开门。政府有关部门合法行使职权。酒店发生火灾，需紧急疏散房间住客（此情况下可采取破坏性强行开门措施）。（二）报告及授权报告：一般情况下，无论何

51、部门何人发现以上情况时均应在第一时间向客房经理报告，客房经理有责任立即向上级和有关部门报告。授权：客房链锁紧急开启，由客房经理授权确认。（三）开启人酒店保安员（四）现场监督人楼层管家、客房经理或工程人员（在必要情况时）（五）开启方法由工程部负责提供及安排相关培训。（六）开启程序及记录大堂副理接到报告后，须立即判断与确认是否属于客房链锁紧急开启情况范围（见本管理规定第一条）。报告得到确认后，客房经理须第一时间通知保安部，并带领最近的保安员到达现场。楼层管家须第一时间到达现场，并报告上级和有关部门。在开启人和现场监督人到达后开启链锁，并记录现场情况。每次紧急开启客房链锁时均应在客房链锁紧急开启记录

52、表上做好相应记录（见附表一）。 该表平时存放于客房经理处。（七）客房链锁开启后的处理由客房经理负责进行相关工作的安排。房间需保护现场时，由客房经理进行双锁封门。事后由客房经理填写客房链锁紧急开启报告书（见附表二）向总经理汇报。三、停电话紧急程序客房部提前在客房内摆放至客信，通知住店客人。话务台停电话当天安排两名夜班员工，前台及礼宾部夜班员工随时准备协助处理突发事件。预订部xxxx外线开通以备对外联系。汇总客房部使用的手机号码，话务台备查。客房相关负责人汇总客房部、工程部及话务台使用的手机号码。停电话当晚客房部客房中班服务员、客房经理留守处理工作。客房部提前配足手机。四、客房部临时停电检查表客房

53、部临时停电检查表部门区域检查项目检查标准检查结果处理结果 备注客房部办公室电脑检查UPS是否有效，恢复供电后，电脑是否有丢失的文档如电脑有问题，通知电脑房、空调关闭开关公共区域巡视通道是否畅通客用电梯及员工电梯是否有人被困客人安抚客人，提供帮助房门房门有无开启，保护现场灯光照明恢复供电后是否有不亮的现象电视恢复供电后图象是否清晰制冰机停电时关掉电源，恢复供电后是否运行正常冰箱停电时关掉电源，恢复供电后是否运行正常排气扇恢复供电后是否运行正常热水壶恢复供电后是否运行正常消毒柜停电时关掉电源，恢复供电后是否运行正常热水器停电时关掉电源，恢复供电后是否运行正常吸尘器停电时关掉电源，恢复供电后是否运行

54、正常饮水机停电时关掉电源，恢复供电后是否运行正常如不亮，请通知工程部检查原因应急灯无不亮的现象，恢复供电后应停止照明客梯客用电梯及员工电梯是否有人被困1F-17F区域应急灯无不亮的现象，恢复供电后应停止照明大堂使用中的机器停电时关掉电源，恢复供电后是否运行正常客厕 客厕应急灯，烘手器停电时关掉电源，恢复供电后是否运行正常第六章 劳动纪律一、客房部处罚条例（一）不按正常程序操作导致清洁工具的损坏（如：吸尘器、工作车、工具盒等）按情节轻重给予过失处罚。盲目使用清洁剂而造成酒店设施/设备的损坏（地毯：50元/平方米）拾遗不交，按情节轻重给以甲/乙/丙类过失处罚。迟到/早退，不签到/签退或代签到/签退

55、者，迟到半小时扣1分，迟到一小时扣3分，一小时以上者按旷工计，早退同样；不及时收取洗衣或因其他原因延误客人洗衣致使客人投诉，收取加快洗衣费；一月内将住客房房门封门2次以上，扣3分；未在规定时间内敲DND的房间（下午2：00以后方可敲门）或给DND房间客人打电话引起客人投诉，扣3分；将客人物品投到布草筐或扔掉者，扣3分；在楼层喧哗引起客人或酒店领导不满者，扣3分；下班前未配好所使用的工作车而擅自离开者，扣3分；下班前未将工作车上的垃圾倒掉者，扣3分；不接听电话或接听电话不及时者，扣5分；不及时复CALL机而延误工作者，扣5分；用布草清洁卫生间者，扣5分；擅自使用或偷拿客用品者，扣20分；偷看房间

56、电视、偷听广播、翻看报刊/杂志，扣5分；在工作区域内吸烟者，扣5分；下班前未关布草喉/三角地/工作间的门，扣3分；因各种原因造成客人投诉者，按情节轻重给以过失处罚；因个人情绪影响对客服务或降低服务标准，不配合领班工作者，按情况处罚；不及时开/关灯/关水者，扣3分；擅自将工作车推入房内，吃饭不交钥匙而影响正常工作者，扣5分；做房不合标准者，扣10元；丢失钥匙或下班时未交钥匙，事后及时找回来未造成损失者，扣10分；钥匙用来当插匙者，扣3分；下班时不清洁工作间及工作盒者，扣3分；在工作区域使用私人传呼机或手机者，扣5分；工作间钥匙被损坏者，扣3分；布草申领单不填写姓名及楼层者，扣3分；未认真填写工作

57、表者，扣3分；擅自接听住客房间的电话或使用住客房的电话者，扣5分；仪容仪表不合规范，扣5分；礼节礼貌不合格者，扣5分；将布草放于地上者，扣5分；私自动用客人私人物品者，扣10分；顶撞上司，不配合工作者，扣10分；私下议论客人/同事，造谣生事，挑拔是非者，扣10分；未保管好楼层物品，造成损坏或丢失，按情节处罚；浪费现象严重者，按情节处罚；住客房未清洁完而中止者，扣3分；擅自离开工作岗位者，扣5分；不按规定程序进房者，扣1分；特殊事宜不及时向上司汇报者，扣5分；不及时领货造成工作不便者，扣3分；打听客人情况或泄露客人资料者，扣20分；查吧时发现客人遗留物品不及时报告，按情节给予过失处罚；未及时开/

58、关制冰机者，扣3分；不及时按照房号分送中/英文报纸者，扣3分；早班员工下班时未及时交还钥匙者，扣5分；注：以上各项规定是各班次员工应该遵守的基本工作程序。处罚条例只是作为一个原则性的规定，具体操作将根据实际情况及造成的影响/后果来灵活处理。第七章 培训和评估一、2009年培训大纲客房服务员部门培训对象级别客房部楼层管家 员工级项目培训目标培训科目课时/每月评估方法技术手段组织者培训方式意识态度熟知内容并严格遵守员工手册4课时工作表现评估客房专题学习加强员工纪律性部门规章制度4课时工作表现评估客房专题学习符合酒店要求仪容仪表礼节礼貌2课时测试客房专题学习提高职业素养职业素养2课时测试客房专题学习

59、提高服务意识与水平服务意识2课时综合测试客房专题学习培养及提高团队合作意识沟通与合作1课时综合测试客房专题学习岗位技能熟知职责岗位职责5课时专项测试客房专题学习全面了解酒店服务设施推销酒店产品酒店资讯4课时专项测试客房专题学习提高对客服务的英语水平饭店英语4课时专项测试客房专题学习了解掌握消防知识熟练操作消防知识1课时专项测试客房专题学习了解卫生知识及消毒知识并正确操作卫生防疫知识1课时专项测试客房专题学习熟知应知应会并遵循执行操作应知应会5课时专项测试客房专题学习提高工作质量操作细则5课时专项测试客房专题学习熟知各班次的工作流程各班次的工作流程3课时工作表现评估客房专题学习专业知识 合理领用

60、与保管客用品客用品的保管4课时工作表现评估客房专题学习正确使用与保管钥匙的保管6课时工作表现评估客房专题学习正确使用与保管吸尘器的保管4课时工作表现评估客房专题学习合理申领与保管布草布草的保管6课时工作表现评估客房专题学习二、2009年培训计划（第 季度）客房服务员项目培训目标培训科目参加 人员培训时间 及课时评估方法技术手段组织者培训方式意识态度能够在日常服务中更好地使用并达到要求礼节礼貌客房服务员8小时日常表现客房部考题研讨能够熟知其内容并遵循执行员工守册客房服务员20小时日常表现客房部考题研讨能够在日常服务中更好地达到要求仪表仪容客房服务员8小时日常表现客房部考题研讨能够熟知并严格要求部