中国民生银行中小企业金融服务营销管理模式

1、1中小企业金融服务营销管理模式中小企业金融服务营销管理模式中小企业金融事业部中小企业金融事业部2目录目录 1 23 4 资源配置与绩效考核6 5价值主张与商业模式业务边界与会计核算管理产品研发与推广营销与销售管理市场规划与批量开发31.1 中小企业业务边界中小企业业务边界p 注册地：中华人民共和国注册地：中华人民共和国p 新授信：新授信：总资产：总资产：2 2亿元以下亿元以下授信敞口额度：授信敞口额度：50005000万元以下万元以下p 续授信续授信: :总资产：总资产：5 5亿元以下亿元以下授信敞口额度：授信敞口额度：1 1亿元以下亿元以下4p 民生银行离行式中小企业金融服务专营机构建立后，

2、采用民生银行离行式中小企业金融服务专营机构建立后，采用独立核算机制，在会计系统中设置统一的机构号独立核算机制，在会计系统中设置统一的机构号88008800，这样全，这样全行中小企业业务情况一目了然。行中小企业业务情况一目了然。p 中小企业金融事业部定期向上海银监局报送全事业部的汇中小企业金融事业部定期向上海银监局报送全事业部的汇总报表，各分行定期向当地银监局报送分行的汇总报表；总报表，各分行定期向当地银监局报送分行的汇总报表；p 中小企业金融事业部定期向中国人民银行报送事业部总部中小企业金融事业部定期向中国人民银行报送事业部总部的汇总报表，各分行定期向当地人民银行分行报送分行的汇总的汇总报表，

3、各分行定期向当地人民银行分行报送分行的汇总报表；报表；p 中小企业金融事业部统一向税务局报税。中小企业金融事业部统一向税务局报税。1.2 中小企业业务会计核算管理中小企业业务会计核算管理5 1目录目录 2 4 资源配置与绩效考核6 5价值主张与商业模式业务边界与会计核算管理产品研发与推广营销与销售管理3市场规划与批量开发62.1.1 价值主张价值主张-战略目标战略目标五年发展纲要五年发展纲要指出：指出： 商业银行业务重点的转型是将目前占绝商业银行业务重点的转型是将目前占绝大比重的大公司业务，在保障既得利益、抓大比重的大公司业务，在保障既得利益、抓大不放小的原则指导下，将发展的重点目标大不放小的

4、原则指导下，将发展的重点目标指向指向代表行业发展趋向、具有高成长性特征代表行业发展趋向、具有高成长性特征的中小企业金融服务。的中小企业金融服务。72.1.2 价值主张价值主张-发展愿景发展愿景成为国内中小企业金融服务的成为国内中小企业金融服务的领先者！领先者！82.1.3 价值主张价值主张领先要素领先要素可持续发展可持续发展SMESME金融服务金融服务领域领先品牌领域领先品牌专业、敬业、专业、敬业、创新创新中小企业发展指数中小企业发展指数和金融服务标准的和金融服务标准的制定者或影响者制定者或影响者拥有代表行业发展趋拥有代表行业发展趋向、具有高成长性的向、具有高成长性的中小企业客户群中小企业客户

5、群92.1.4 价值主张价值主张-竞争者分析竞争者分析102.1.5 价值主张价值主张-价值取向模型价值取向模型112.1.6 价值主张价值主张-价值曲线价值曲线122.1.7 价值主张价值主张 “围绕客户需求，为客户提供足额的围绕客户需求，为客户提供足额的信贷支持、便捷的全方位金融服务、有价信贷支持、便捷的全方位金融服务、有价值的信息和知识，成为中小型客户的主要值的信息和知识，成为中小型客户的主要合作银行，具有合作银行，具有可持续可持续的的高盈利高盈利能力。能力。”132.2.1 商业模式商业模式融资特点融资特点 短、小、频、急短、小、频、急客户调研主要结果：客户调研主要结果：p 客户约客户

6、约70%业务量在主要账户办理；业务量在主要账户办理；p 服务质量是客户选择主要银行的最重要因素；服务质量是客户选择主要银行的最重要因素；p 良好的客户服务和专业的客户经理、营业网点、良好的客户服务和专业的客户经理、营业网点、简单申请程序和往来文本是决定客户满意度四大简单申请程序和往来文本是决定客户满意度四大因素。因素。适应融资特点适应融资特点142.2.2 商业模式商业模式融资难点融资难点 可持续的中小企业金融商业模式能够可持续的中小企业金融商业模式能够较好解决较好解决“两高一难两高一难”问题：问题：p 风险成本高风险成本高p 交易成本高交易成本高p 解决信息不对称问题难解决信息不对称问题难1

7、52.2.3 商业模式商业模式融资关注点融资关注点客户期望客户期望162.2.4 商业模式商业模式商业模式：商业模式： 适应中小企业融资特点，较好解决融资难点，适应中小企业融资特点，较好解决融资难点，紧盯融资关注点，通过紧盯融资关注点，通过提供有价值的产品及服务提供有价值的产品及服务，能够实现能够实现可持续盈利可持续盈利的目的，以及为实现该目的的的目的，以及为实现该目的的所有金融服务的总和。所有金融服务的总和。172.2.5 模式概览模式概览流程化、工厂化、专业化流程化、工厂化、专业化市场规划市场规划产品开发产品开发市场市场营销营销销售销售授信审批授信审批信贷作业信贷作业资产资产管理管理贷贷后

8、后管管理理与与售售后后服服务务以客户以客户为中心为中心以持续盈利以持续盈利为目的为目的全流程的品质管理：对外关注客户满意度，对内关注流程的运转情况全流程的品质管理：对外关注客户满意度，对内关注流程的运转情况182.3.1 模式应用模式应用-运营体制运营体制p 矩阵式事业部；矩阵式事业部；p 专营牌照；专营牌照；p 专营、专业；专营、专业；p 专业化准入；专业化准入；p 模式化作业；模式化作业；p 信息化平台；信息化平台；p 标准化产品；标准化产品；p 强势化品牌。强势化品牌。192.3.2 模式应用模式应用矩阵式事业部矩阵式事业部p 对全行中小企业业务实行专业化的经营管理。p 主要承担中小企业

9、业务规划、经营计划、业务准入管理、业务考核、业务流程管理、风险管理、品牌管理、团队准入管理及其它专业化经营管理职能。事业部事业部分行分行p 负责按照总行中小企业金融事业部专业化管理规则组织本区域中小业务营销与销售p 负责管理专营机构与团队，业务规模、利润落地在分行p 中小企业业务列入对分行的总体经营计划及资源配置预算管理。p 分行辖属机构遵照矩阵式管理模式经营中小企业金融业务。20事业部市场营销管理部门事业部市场营销管理部门发展规划发展规划 金融服务模式研究金融服务模式研究行业分析行业分析 景气指数研究景气指数研究产品管理产品管理 市场规划市场规划客户经理管理客户经理管理 客户关系管理客户关系

10、管理动产融资管理动产融资管理 品牌管理品牌管理分行中小企业业务管理部门分行中小企业业务管理部门分行中小企业业务部分行中小企业业务部分行分行中小企业金融事业部中小企业金融事业部中小企业金融服务管理委员会中小企业金融服务管理委员会二级机构中小企业业务部门二级机构中小企业业务部门2.3.2 模式应用模式应用矩阵式事业部矩阵式事业部212.3.3 模式应用模式应用专营牌照专营牌照22专营原则专营原则专业原则专业原则p 分行及其辖属机构经营中小企业业务必分行及其辖属机构经营中小企业业务必须组建专门的中小企业金融业务销售团队须组建专门的中小企业金融业务销售团队与管理部门，设置相应专业岗位；与管理部门，设置

11、相应专业岗位；p 中小企业非低风险授信业务由分行中小中小企业非低风险授信业务由分行中小企业业务部门、分行辖属机构中小企业业企业业务部门、分行辖属机构中小企业业务部门进行集中化经营、专业化管理；务部门进行集中化经营、专业化管理；p 分行其它经营机构符合转介绍规定的中分行其它经营机构符合转介绍规定的中小企业非低风险授信客户转介绍给中小企小企业非低风险授信客户转介绍给中小企业业务专营机构经营。业业务专营机构经营。2.3.4 模式应用模式应用专营、专业专营、专业23专营原则专营原则专业原则专业原则p 专业化市场规划专业化市场规划p 专业化产品开发专业化产品开发p 专业化营销管理专业化营销管理p 专业化

12、销售专业化销售p 专业化品牌管理专业化品牌管理p 专业化品质管理专业化品质管理p 专业化团队管理专业化团队管理p 专业化培训专业化培训2.3.4 模式应用模式应用专营、专业专营、专业24分行及辖属机构中小企业专营机构资格管理分行及辖属机构中小企业专营机构资格管理 p 制定区域市场规划及至少一个细分市场开发规划；制定区域市场规划及至少一个细分市场开发规划；p 组建中小企业金融服务专营机构，配置专业人员，参组建中小企业金融服务专营机构，配置专业人员，参加总行统一组织的中小企业业务培训、考试并取得上岗加总行统一组织的中小企业业务培训、考试并取得上岗资格；资格；p 按总行统一考核办法制定分行中小企业业

13、务相关考核按总行统一考核办法制定分行中小企业业务相关考核实施细则。实施细则。三个基本条件三个基本条件 事业部验收事业部验收2.3.5 模式应用模式应用专业化准入专业化准入25p 中小企业业务部根据总行中小企业金融服务机构相关配置标中小企业业务部根据总行中小企业金融服务机构相关配置标准动态设置；准动态设置；p 业务开办初期，分行先单独设立中小企业业务部，将营销管业务开办初期，分行先单独设立中小企业业务部，将营销管理与销售合并设置在业务部或按相关规定设置，达到业务规模理与销售合并设置在业务部或按相关规定设置，达到业务规模标准后可设立中小企业业务管理部；标准后可设立中小企业业务管理部；p 异地支行、

14、县域支行可先设立中小企业钻石销售团队，达到异地支行、县域支行可先设立中小企业钻石销售团队，达到一定规模后设立业务部；一定规模后设立业务部；p分行行业金融部可设置中小企业钻石销售团队。分行行业金融部可设置中小企业钻石销售团队。分行及辖属机构中小企业专营机构资格管理分行及辖属机构中小企业专营机构资格管理 2.3.5 模式应用模式应用专业化准入专业化准入设置原则设置原则26 事业部进行专业资格审查事业部进行专业资格审查专管专管/分管行长分管行长中层管理人员中层管理人员客户经理客户经理专业人员资格准入管理专业人员资格准入管理2.3.5 模式应用模式应用专业化准入专业化准入p 事业部制定准入标准，分行自

15、主事业部制定准入标准，分行自主招聘和录用招聘和录用p 须参加总行中小企业业务培训、须参加总行中小企业业务培训、考试并取得上岗资格考试并取得上岗资格272.3.6 模式应用模式应用模式化作业模式化作业客户需求核心业务流程客户满意度规划营销风险监控产品开发资产管理MICROSOFT CORPORATION财务支持品质监控销售审批人力资源$信贷作业贷后与售后服务IT 支持客户关系管理合规管理282.3.7 模式应用模式应用信息化平台信息化平台p 资产负债管理系统资产负债管理系统p 管理会计系统管理会计系统 p 作业管理系统作业管理系统p 定价管理系统定价管理系统p 客户关系管理系统客户关系管理系统p

16、 授信风险管理系统授信风险管理系统p 合规管理系统合规管理系统292.3.8 模式应用模式应用标准化产品与强势化品牌标准化产品与强势化品牌30 1目录目录 2 4 资源配置与绩效考核6 5价值主张与商业模式业务边界与会计核算管理产品研发与推广营销与销售管理3市场规划与批量开发313.1 中小企业业务市场规划的范畴中小企业业务市场规划的范畴 中小企业业务市场规划是开展中小企业金融服中小企业业务市场规划是开展中小企业金融服务的务的“源头源头”，是中小企业业务流程的起点，包括，是中小企业业务流程的起点，包括以下层次分明、重点区分的以下层次分明、重点区分的三个范畴：三个范畴：p 区域市场规划区域市场规

17、划p 细分市场规划细分市场规划p 批量开发方案批量开发方案 32p 区域市场规划区域市场规划 区域市场总体规划是指对分行经营机构所在地中小企业业务市场容区域市场总体规划是指对分行经营机构所在地中小企业业务市场容量、行业及产业集群、开发渠道、标杆银行中小企业业务发展状况量、行业及产业集群、开发渠道、标杆银行中小企业业务发展状况等进行充分调研基础上，基于分行经营资源与经营目标，明确年度等进行充分调研基础上，基于分行经营资源与经营目标，明确年度拟重点开发细分市场的一个总体规划。拟重点开发细分市场的一个总体规划。 区域市场规划按年度上报，分行可半年调整。区域市场规划按年度上报，分行可半年调整。 市场规

18、划要严格限定在分行经营机构所在地，不得以省级行政区域市场规划要严格限定在分行经营机构所在地，不得以省级行政区域（直辖市除外）笼统分析（直辖市除外）笼统分析。 分行经营机构所在地指分行本部所在地市、二级分行所在地市、异分行经营机构所在地指分行本部所在地市、二级分行所在地市、异地地/ /县域支行所在市、县。县域支行所在市、县。3.1 中小企业业务市场规划的范畴中小企业业务市场规划的范畴333.1 中小企业业务市场规划的范畴中小企业业务市场规划的范畴p 细分市场规划细分市场规划 细分市场规划是指根据区域市场规划确定的若干细分市场，由易细分市场规划是指根据区域市场规划确定的若干细分市场，由易到难，逐一

19、调研，详细了解细分市场客户群盈利模式与风险特征，到难，逐一调研，详细了解细分市场客户群盈利模式与风险特征，明确目标客户群，制定细分市场产品配置方案和授信政策，明确目标客户群，制定细分市场产品配置方案和授信政策，具备具备指导客户经理销售和评审经理评审的细分市场开发方案。指导客户经理销售和评审经理评审的细分市场开发方案。 为保证细分市场规划工作的持续性，细分市场规划按季度上报，为保证细分市场规划工作的持续性，细分市场规划按季度上报，每季度不少于每季度不少于2 2个。个。 细分市场可以是一个子行业、一个产业集群、一个产业链、一个细分市场可以是一个子行业、一个产业集群、一个产业链、一个县域或乡镇产业群

20、、一个商品或要素交易市场、一个开发区等。县域或乡镇产业群、一个商品或要素交易市场、一个开发区等。34p 批量开发方案批量开发方案 批量开发是指对于细分市场中批量开发是指对于细分市场中具备共同风险控制措施具备共同风险控制措施的客户的客户群进行集中式的批量授信与作业。群进行集中式的批量授信与作业。 批量授信方案要求具有明确的授信集群对象、总体授信额度、批量授信方案要求具有明确的授信集群对象、总体授信额度、额度分配原则、定价政策、产品配置策略、风险控制措施及额度分配原则、定价政策、产品配置策略、风险控制措施及贷后管理方案等。贷后管理方案等。 批量授信报告采用中小企业业务调查报告格式，按照批量授批量授

21、信报告采用中小企业业务调查报告格式，按照批量授信流程即时上报。信流程即时上报。3.1 中小企业业务市场规划的范畴中小企业业务市场规划的范畴35作用作用主要内容主要内容作业成果作业成果区域区域市场市场规划规划了解区域经济特点、中小企业了解区域经济特点、中小企业市场容量与区域行业市场容量与区域行业/ /产业集产业集群特征；为确定细分市场进行群特征；为确定细分市场进行全面的调研；明确信贷资产组全面的调研；明确信贷资产组合与风险偏好。合与风险偏好。1 1、中小企业市场容量、中小企业市场容量2 2、优势行业、特色行业、集聚、优势行业、特色行业、集聚产业、核心厂商、渠道产业、核心厂商、渠道3 3、标杆银行

22、中小企业经营状况、标杆银行中小企业经营状况明确目标细分市场明确目标细分市场细分细分市场市场规划规划根据区域市场规划明确的目标根据区域市场规划明确的目标细分市场，详细了解细分市场细分市场，详细了解细分市场盈利模式与风险特征，明确目盈利模式与风险特征，明确目标客户群，制定产品配置方案标客户群，制定产品配置方案和授信政策；和授信政策；1 1、客户群盈利模式与风险特征、客户群盈利模式与风险特征2 2、客户分类与准入、客户分类与准入3 3、产品方案与风险控制措施、产品方案与风险控制措施1 1、细分市场、细分市场授信政策授信政策2 2、目标客户名单、目标客户名单3 3、开发渠道与策划、开发渠道与策划批量批

23、量开发开发对于细分市场规划中具有共同对于细分市场规划中具有共同风险控制措施的客户群实施批风险控制措施的客户群实施批量开发与批量授信量开发与批量授信1 1、授信方案；、授信方案；2 2、贷后管理方案；、贷后管理方案；批量批量授信方案授信方案3.2 区域市场规划、细分市场规划、批量开发的关系区域市场规划、细分市场规划、批量开发的关系36项项 目目单户开发业务单户开发业务规划开发、批量授信业务规划开发、批量授信业务作业对象作业对象单个客户单个客户目标客户群目标客户群作业主体作业主体客户经理客户经理钻石团队钻石团队资源整合资源整合客户经理自有资源客户经理自有资源市场规划和团队资源的整合市场规划和团队资

24、源的整合开发模式开发模式随机作业随机作业规划明确授信政策与目标客户群规划明确授信政策与目标客户群成成 本本规模不经济规模不经济集群融资分摊作业成本集群融资分摊作业成本效效 益益单户存贷款收益单户存贷款收益综合收益综合收益+ +品牌效益品牌效益风险管理风险管理信息量小、不利风险控制信息量小、不利风险控制信息多元、风险集中专业化管理信息多元、风险集中专业化管理激励机制激励机制短期激励短期激励长期可持续激励长期可持续激励规划开发、批量授信业务与单户开发业务对比分析规划开发、批量授信业务与单户开发业务对比分析3.2 区域市场规划、细分市场规划、批量开发的关系区域市场规划、细分市场规划、批量开发的关系3

25、73.3 细分市场规划工作程序与要点细分市场规划工作程序与要点 p 区域中小企业业务市场调研区域中小企业业务市场调研p 确定细分市场确定细分市场p 细分市场的深入调研分析细分市场的深入调研分析p 制定细分市场规划制定细分市场规划p 细分市场规划上报细分市场规划上报p 细分市场规划组织实施细分市场规划组织实施p 细分市场规划实施效果评估与动态调整细分市场规划实施效果评估与动态调整38细分市场规划与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路3.4 细分市场规划与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路思路一：政府与机构渠道思路一：政府与机构渠道思路二：商业渠道思路二：商业渠道思路三：开发园区与科技园区思

26、路三：开发园区与科技园区思路四：商品交易市场思路四：商品交易市场思路五：产业链金融思路五：产业链金融思路六：县域产业集群思路六：县域产业集群思路七：当地优势与特色行业思路七：当地优势与特色行业39加大与政府及财政、税务机构的合作力度，加大与政府及财政、税务机构的合作力度，与政府平台项目的合作如政府采购项目；加大与政府平台项目的合作如政府采购项目；加大与政府背景担保公司的合作。与政府背景担保公司的合作。思路一：思路一：政府与机构渠道政府与机构渠道3.4 细分市场规划与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路40通过寻找当地核心客户，尤其是总部在当地区域，对通过寻找当地核心客户，尤其是总部在当地区域

27、，对中小配套企业与供应链关系企业拉动效应明显的渠道客户，中小配套企业与供应链关系企业拉动效应明显的渠道客户，建立长期良性合作关系，通过借助核心渠道客户的信誉，建立长期良性合作关系，通过借助核心渠道客户的信誉，批量开发中小企业；批量开发中小企业；与中投保、中信保、三中仓储、行业协会、商会、电与中投保、中信保、三中仓储、行业协会、商会、电子交易平台等建立合作平台，通过担保、输出监管、信息子交易平台等建立合作平台，通过担保、输出监管、信息共享等方式进行商业渠道开发。共享等方式进行商业渠道开发。思路二：商业渠道思路二：商业渠道3.4 细分市场规划与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路41思路三：开发

28、园区与科技园区思路三：开发园区与科技园区选择政府支持、园区配套条件完善、产业集聚效应较选择政府支持、园区配套条件完善、产业集聚效应较好的省级以上重点开发园区与科技开发区。通过与当地政好的省级以上重点开发园区与科技开发区。通过与当地政府、园区投资方、管理方等渠道进行集中营销，选择适合府、园区投资方、管理方等渠道进行集中营销，选择适合该园区的产品介入，进行批量开发及名单制销售。该园区的产品介入，进行批量开发及名单制销售。3.4 细分市场规划与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路42选择发展空间大、前景好、成长性好、盈利能力强、选择发展空间大、前景好、成长性好、盈利能力强、风险可控的园区、交易（仓

29、储）市场及集群客户，具备共风险可控的园区、交易（仓储）市场及集群客户，具备共同控制措施或批量开发行性，以标准产品同控制措施或批量开发行性，以标准产品+营销策划活动的营销策划活动的形式，集中推介与批量作业。形式，集中推介与批量作业。思路四：商品交易市场思路四：商品交易市场3.4 细分市场规划与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路43产业链上核心企业或第三方（如大企业集团）产业链上核心企业或第三方（如大企业集团）竞争力和抗风险能力强、链条上中小企业客户群成竞争力和抗风险能力强、链条上中小企业客户群成长性、发展前景好，第三方愿意提供信用支持的中长性、发展前景好，第三方愿意提供信用支持的中小企业客户

30、群。小企业客户群。 思路五：产业链金融思路五：产业链金融3.4 细分市场规划与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路44选择在县域产业中分布较为集中、发展前景较好的选择在县域产业中分布较为集中、发展前景较好的产业作为细分市场目标，选择产业集群中成长性的优质产业作为细分市场目标，选择产业集群中成长性的优质中小企客户群作为批量开发目标客户，选择合适的产品中小企客户群作为批量开发目标客户，选择合适的产品及设计具有特色的方案，通过县域级的各种渠道，进行及设计具有特色的方案，通过县域级的各种渠道，进行批量开发及名单制销售。批量开发及名单制销售。思路六：县域产业集群思路六：县域产业集群3.4 细分市场规划

31、与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路45选择分行或支行当地产值占比较高、产业链较为完选择分行或支行当地产值占比较高、产业链较为完整、发展前景良好的行业作为细分目标市场，通过与当整、发展前景良好的行业作为细分目标市场，通过与当地政府、担保公司、行业协会等渠道进行集中营销，选地政府、担保公司、行业协会等渠道进行集中营销，选择适合该行业特性的产品介入，进行批量开发及名单制择适合该行业特性的产品介入，进行批量开发及名单制销售。销售。 思路七：当地优势与特色行业思路七：当地优势与特色行业3.4 细分市场规划与批量开发思路细分市场规划与批量开发思路46 1目录目录 2 4 资源配置与绩效考核6 5价值

32、主张与商业模式业务边界与会计核算管理产品研发与推广营销与销售管理3市场规划与批量开发474.1 产品研发方法产品研发方法 研发方法研发方法方法定义方法定义创新法创新法 即客户的需求靠我行目前的金融产品或服务已不能满足时，我行即客户的需求靠我行目前的金融产品或服务已不能满足时，我行有针对性研究开发全新的产品或服务。有针对性研究开发全新的产品或服务。包装法包装法 即我行针对某个客户群，对原有的产品进行重新包装，使其具有即我行针对某个客户群，对原有的产品进行重新包装，使其具有该特定客户群的特征。该特定客户群的特征。延伸法延伸法 即我行在原有产品服务和产品功能的基础上延伸，增加一些新的即我行在原有产品

33、服务和产品功能的基础上延伸，增加一些新的增值服务和产品功能。增值服务和产品功能。组合法组合法 即我行将现有两种或两种以上的产品或服务组合在一起，以套餐即我行将现有两种或两种以上的产品或服务组合在一起，以套餐的形式提供给有特殊需求的客户群体。的形式提供给有特殊需求的客户群体。移植法移植法 即我行将其他金融机构先进的产品或服务项目移植到我行，并按即我行将其他金融机构先进的产品或服务项目移植到我行，并按照我行营销推动及风险管理等要求进行改良或改造，使其具有我照我行营销推动及风险管理等要求进行改良或改造，使其具有我行特色，并打造成为一种新的产品。行特色，并打造成为一种新的产品。484.2 产品研发流程

34、产品研发流程 产品信息搜集产品信息搜集 产品开发立项产品开发立项 产品开发产品开发 产品投放效果评估产品投放效果评估 产品推广产品推广 产品试投放产品试投放 产品检验与后评估产品检验与后评估 对市场认可度高、综合收益好的新开发产品或对市场认可度高、综合收益好的新开发产品或服务方案，制订激励措施，报送中小企业金融产品开服务方案，制订激励措施，报送中小企业金融产品开发管理领导小组审批。获奖的经营机构和个人，作为发管理领导小组审批。获奖的经营机构和个人，作为其考核、先进评选、提升等的重要参考依据。其考核、先进评选、提升等的重要参考依据。49p 易捷贷：有了易捷贷，融资就是快！易捷贷：有了易捷贷，融资

35、就是快！p 组合贷：组合贷：灵活搭配方式多，超值抵押组合贷。灵活搭配方式多，超值抵押组合贷。p 联保贷：联保贷：共同担保齐受益，共同担保齐受益，四户以上联保四户以上联保贷贷。p 循环贷：一次签约管三年，周转无忧循环贷。循环贷：一次签约管三年，周转无忧循环贷。p 动产贷：盘活库存融资快，提前变现动产贷。动产贷：盘活库存融资快，提前变现动产贷。p 订单贷：适销对路有订单，及时融资订单贷。订单贷：适销对路有订单，及时融资订单贷。p 法人按揭：企业购房要减压，法人按揭七年贷。法人按揭：企业购房要减压，法人按揭七年贷。p 中小企业中小企业e e管家：网银便捷理万金，中小企业管家：网银便捷理万金，中小企业

36、e e管家。管家。4.3 产品推广宣传语产品推广宣传语504.4 持续的产品创新持续的产品创新p 公司理财类产品公司理财类产品p 集合企业年金计划等托管类产品集合企业年金计划等托管类产品p 集合债、可转债等债券类产品集合债、可转债等债券类产品p 投行类产品投行类产品p 现金管理类产品现金管理类产品51 1目录目录 2 4 资源配置与绩效考核6 5价值主张与商业模式业务边界与会计核算管理产品研发与推广营销与销售管理3市场规划与批量开发525.1 营销与销售管理的主要内容营销与销售管理的主要内容p 品牌营销品牌营销p 客户经理管理客户经理管理p 客户关系管理客户关系管理p 渠道与信息管理渠道与信息

37、管理p 促销活动策划促销活动策划p 异地授信客户管理异地授信客户管理p 转介绍业务管理转介绍业务管理p 联动营销客户管理联动营销客户管理p 定价管理定价管理p 售后服务售后服务53产品产品服务服务客户情感客户情感/ /利益利益业界地位业界地位社会责任社会责任商业模式商业模式5.2 品牌营销品牌营销54风险经理风险经理客户经客户经理助理理助理客户经理客户经理总经理总经理制定团队工作计划制定团队工作计划指导、组织团队的日常工作指导、组织团队的日常工作协调分部内外关系协调分部内外关系1 1人人开发新客户开发新客户开展贷前调查开展贷前调查客户关系维护客户关系维护交叉销售交叉销售8-108-10人人贷前

38、调查贷前调查放款操作放款操作贷后管理贷后管理1 1人人交叉销售交叉销售授信客户信息录入授信客户信息录入信息报表管理信息报表管理负责团队各项综合事务负责团队各项综合事务电话销售、电话销售、DMDM销售销售2 2人人p 销售团队销售团队基本单元基本单元构成构成5.3.1 客户经理管理客户经理管理55销售人员行为管理销售人员行为管理- -营销作管系统营销作管系统p加强过程管理取得良好销售结果加强过程管理取得良好销售结果p作业行为分析，为提高作业效率及流程优化提作业行为分析，为提高作业效率及流程优化提供依据供依据p销售效果分析与行业、区域客户分类统计，提销售效果分析与行业、区域客户分类统计，提供市场规

39、划、产品开发与授信政策信息供市场规划、产品开发与授信政策信息5.3.2 客户经理管理客户经理管理56p 工作日志：工作日志：客户经理层级操作客户经理层级操作 录入每日工作内容录入每日工作内容：拜访客户起止时间、拜访客户全称、拜访客户起止时间、拜访客户全称、拜访次数、拜访客户的联系人姓名、联系电话及拜访总拜访次数、拜访客户的联系人姓名、联系电话及拜访总结。拜访总结可包括但不限于：客户的金融需求、我行结。拜访总结可包括但不限于：客户的金融需求、我行收益、可能的风险点、合作建议等方面。收益、可能的风险点、合作建议等方面。 录入每周绩效汇总录入每周绩效汇总：本周拜访客户数（新户本周拜访客户数（新户/

40、/老户）、老户）、上报授信笔数及金额（新户上报授信笔数及金额（新户/ /续授信）、本周授信通过续授信）、本周授信通过笔数及金额（新户笔数及金额（新户/ /续授信）、本周存款笔数及金额、续授信）、本周存款笔数及金额、本周贷后检查户数及检查内容。本周贷后检查户数及检查内容。销售团队行为管理销售团队行为管理- -营销作管系统营销作管系统5.3.3 客户经理管理客户经理管理57p 客户经理层级界面：客户经理层级界面：销售团队行为管理销售团队行为管理- -营销作管系统营销作管系统5.3.4 客户经理管理客户经理管理585.3.5 客户经理道德纪律管理客户经理道德纪律管理p 客户经理工作中出现以下情况视情

41、节轻重处罚：客户经理工作中出现以下情况视情节轻重处罚：1 1、违反国家法律法规和我行规章制度的；、违反国家法律法规和我行规章制度的；2 2、由于个人工作能力、态度及道德品质问题导致客户、由于个人工作能力、态度及道德品质问题导致客户或业务流失的；或业务流失的；3 3、有意泄露我行及客户商业秘密，导致我行利益受损、有意泄露我行及客户商业秘密，导致我行利益受损或破坏银企关系的；或破坏银企关系的；4 4、消极怠工，严重影响工作正常开展的；、消极怠工，严重影响工作正常开展的；5 5、发生重大授信业务损失，本人应付主要责任的；、发生重大授信业务损失，本人应付主要责任的；6 6、缺乏团队精神，不服从总分行工

42、作安排的；、缺乏团队精神，不服从总分行工作安排的；7 7、其他。、其他。595.4.1 客户关系管理客户关系管理客户信客户信息搜集息搜集数据数据分析分析客户客户特征特征客户客户分类分类积分积分管理管理客户定客户定制化服务制化服务客户关系管理客户关系管理605.4.2 客户关系管理客户关系管理615.4.3 客户关系管理客户关系管理实施客户行为和贡献度分析，逐步实施积分管理实施客户行为和贡献度分析，逐步实施积分管理p 广泛收集客户信息；广泛收集客户信息；p 进行客户数据挖掘与数据分析，分析客户特征，实现客户行为分析；进行客户数据挖掘与数据分析，分析客户特征，实现客户行为分析；p 深入分析客户贡献

43、度，根据贡献度情况对客户进行分类，提供差别服深入分析客户贡献度，根据贡献度情况对客户进行分类，提供差别服务，逐步过渡到客户积分管理；务，逐步过渡到客户积分管理；p以提高客户贡献度为管理核心。以提高客户贡献度为管理核心。贡献度管理模式贡献度管理模式62建立并完善中小企业客户关怀（建立并完善中小企业客户关怀（CARECARE）计划）计划p CARE服务计划内涵：服务计划内涵：资金（资金（Capital）咨询（咨询（Advice）研究（研究（Research）培训（培训（Education） “客户关怀计划客户关怀计划”包括：包括：面向重点行业客户的行业信息快报；行业面向重点行业客户的行业信息快报；

44、行业专家论坛；产品推介活动；针对个案客户进行个性化融资方案优化等。专家论坛；产品推介活动；针对个案客户进行个性化融资方案优化等。5.4.4 客户关系管理客户关系管理635.5.1 渠道开发与信息管理渠道开发与信息管理p 渠道开发：渠道开发： 政府与机构渠道：政府平台项目、政府背景担保公司、政府与机构渠道：政府平台项目、政府背景担保公司、政府相关部门信息等；政府相关部门信息等； 商业渠道：担保公司、信用保险公司、行业协会、商会、商业渠道：担保公司、信用保险公司、行业协会、商会、电子交易平台等；电子交易平台等； 园区、交易（仓储）市场渠道；园区、交易（仓储）市场渠道； 产业链上核心厂商等。产业链上

45、核心厂商等。p 分工：分工： 分行负责区域中小企业客户开发渠道建设；分行负责区域中小企业客户开发渠道建设； 事业部负责全行或区域型核心客户渠道建设。事业部负责全行或区域型核心客户渠道建设。645.5.2 渠道开发与信息管理渠道开发与信息管理以以CRMCRM系统为平台，进行信息渠道整合：系统为平台，进行信息渠道整合：p 政府部门渠道政府部门渠道p 行业协会渠道行业协会渠道p 金融同业渠道金融同业渠道p 媒体中介渠道媒体中介渠道p 电子商务渠道电子商务渠道 建设中小企业金融业务网上受理系统，具备客户建设中小企业金融业务网上受理系统，具备客户自动筛选功能，具备自动行业、区域、产品需求分类自动筛选功能

46、，具备自动行业、区域、产品需求分类功能。功能。655.5.2 渠道开发与信息管理渠道开发与信息管理p 建立目标客户信息库建立目标客户信息库录入客户关系管理系统，开发具备较完善的目标客户管理功录入客户关系管理系统，开发具备较完善的目标客户管理功能的系统，将中小企业目标客户录入系统进行全程管理。能的系统，将中小企业目标客户录入系统进行全程管理。p 发布目标客户名录发布目标客户名录通过印发相关文件、销售指引、营销动态及在内部网络刊登通过印发相关文件、销售指引、营销动态及在内部网络刊登等多种形式及时发布中小企业信贷目标客户名录等多种形式及时发布中小企业信贷目标客户名录665.6 促销活动策划促销活动策

47、划p 事业部对于联动营销客户、具有批量开发效果的目标市事业部对于联动营销客户、具有批量开发效果的目标市场、标准化产品组织品牌聚焦式宣传、产品与业务模式推介、场、标准化产品组织品牌聚焦式宣传、产品与业务模式推介、促销活动等；促销活动等；p 分行根据区域市场规划和市场营销规划，灵活策划形式分行根据区域市场规划和市场营销规划，灵活策划形式多样、讲求实效的中小企业业务市场营销活动。多样、讲求实效的中小企业业务市场营销活动。p 事业部对分行优秀营销策划活动进行案例推广及奖励。事业部对分行优秀营销策划活动进行案例推广及奖励。675.7 异地授信客户管理异地授信客户管理p 中小企业客户开发应坚持属地化原则，

48、严禁异地中小企中小企业客户开发应坚持属地化原则，严禁异地中小企业客户非低风险授信业务，批量开发客户与联动营销客业客户非低风险授信业务，批量开发客户与联动营销客户经中小企业事业部批准除外。户经中小企业事业部批准除外。p 存量异地正常类授信客户仍由原机构维护，授信期间不存量异地正常类授信客户仍由原机构维护，授信期间不得新增非低风险业务额度；得新增非低风险业务额度；p 存量异地展期、重组客户根据相关管理办法执行。存量异地展期、重组客户根据相关管理办法执行。685.8 转介绍客户管理转介绍客户管理p 转介绍业务范围原则上限于批量开发客户及标准抵转介绍业务范围原则上限于批量开发客户及标准抵押类客户，其他

49、类非低风险授信客户不得转介绍；押类客户，其他类非低风险授信客户不得转介绍；p 分行须建立转介绍客户有偿转让机制；分行须建立转介绍客户有偿转让机制；695.9 联动营销客户管理联动营销客户管理p 联动营销客户指产业链金融客户、全国性与区域性联动营销客户指产业链金融客户、全国性与区域性仓库监管商、全国性与区域性专业担保公司等；仓库监管商、全国性与区域性专业担保公司等；p 联动营销客户实行属地化主办行制度；联动营销客户实行属地化主办行制度；p 事业部根据业务情况进行额度分配、调剂管理，并事业部根据业务情况进行额度分配、调剂管理，并配置专项费用；配置专项费用；705.10 定价管理定价管理p 定价原则

50、：定价原则：收益覆盖风险；收益覆盖风险；p 定价规则：定价规则：综合考虑宏观经济走势、利率市场变化、区域市场竞争环综合考虑宏观经济走势、利率市场变化、区域市场竞争环境、资本约束情况以及中小企业金融业务的风险程度等因素，确定各类境、资本约束情况以及中小企业金融业务的风险程度等因素，确定各类金融业务定价的最低控制线及其执行期。金融业务定价的最低控制线及其执行期。p 定价管理：定价管理： 中小企业事业部为中小企业业务定价管理机构；中小企业事业部为中小企业业务定价管理机构； 中小企业事业部适时检查定价执行情况；中小企业事业部适时检查定价执行情况； 违规审批定价视情节轻重给与有权审批人经济处罚，并影响其

51、授权。违规审批定价视情节轻重给与有权审批人经济处罚，并影响其授权。p 例外审批流程：例外审批流程：分行执行中存在低于最低控制线的，经有权审批人同分行执行中存在低于最低控制线的，经有权审批人同意后按例外原则上报。意后按例外原则上报。715.11.1 售后服务售后服务p 客户关怀客户关怀 重视现有客户的关怀，成为与客户共同成长的重视现有客户的关怀，成为与客户共同成长的“伙伴伙伴”，增强客户体验。增强客户体验。关怀分类关怀分类日期日期形式形式特殊日关怀特殊日关怀 负责人生日、双方合作纪念日等负责人生日、双方合作纪念日等致电问候、实地拜访、赠送礼物致电问候、实地拜访、赠送礼物异常情况关怀异常情况关怀

52、大额出账入账，大额定期存款提前大额出账入账，大额定期存款提前支取，提前归还贷款支取，提前归还贷款致电询问、设计解决方案、交叉致电询问、设计解决方案、交叉销售销售高针对性活动高针对性活动 不定期不定期行业论坛、同乡聚会、职业经理行业论坛、同乡聚会、职业经理人俱乐部人俱乐部p 客户抱怨处理客户抱怨处理725.11.2 售后服务售后服务p 渐进式的交叉销售渐进式的交叉销售 随着与客户关系的不断发展，持续深入进行各条线随着与客户关系的不断发展，持续深入进行各条线产品的交叉销售，提高客户忠诚度及贡献度。产品的交叉销售，提高客户忠诚度及贡献度。 结算类产品（网络银行、通知存款帐户等）结算类产品（网络银行、

53、通知存款帐户等） 零售类产品（信用卡、理财产品、代发工资等）零售类产品（信用卡、理财产品、代发工资等） 信托及资产管理类产品信托及资产管理类产品 租赁类产品租赁类产品73 1目录目录 2 4 资源配置与绩效考核6 5价值主张与商业模式业务边界与会计核算管理产品研发与推广营销与销售管理3市场规划与批量开发74一、销售机构配置一、销售机构配置1 1、获准专营中小企业金融服务资格的分行必须设立中小、获准专营中小企业金融服务资格的分行必须设立中小企业业务部，初期应至少设立一个业务部。企业业务部，初期应至少设立一个业务部。2 2、在分行所辖区域成立二级分行、异地支行、县域支行、在分行所辖区域成立二级分行

54、、异地支行、县域支行的须在以上机构设立中小企业业务部。的须在以上机构设立中小企业业务部。3 3、分行及所辖区域二级分行可根据细分市场需要在同城、分行及所辖区域二级分行可根据细分市场需要在同城支行、行业金融部内设立中小企业业务部或中小企业钻支行、行业金融部内设立中小企业业务部或中小企业钻石团队，按照矩阵式模式管理。石团队，按照矩阵式模式管理。6.1.1 销售机构及相关人力资源配置销售机构及相关人力资源配置754 4、后评估标准：、后评估标准： 原则上，长三角地区分行平均每个业务部贷款规模达原则上，长三角地区分行平均每个业务部贷款规模达9 9亿亿或贷款客户达或贷款客户达6060户（以户均户（以户均

55、15001500万计算）；环渤海地区、海万计算）；环渤海地区、海西经济区、成渝经济带、珠三角地区分行平均每个业务部贷西经济区、成渝经济带、珠三角地区分行平均每个业务部贷款规模达款规模达7 7亿或贷款客户达亿或贷款客户达7070户（以户均户（以户均10001000万计算）；其他万计算）；其他分行每个业务部贷款客户达分行每个业务部贷款客户达8080户（以户均户（以户均750750万计算）或贷款万计算）或贷款规模达规模达6 6亿。亿。5 5、中小企业销售管理机构、中小企业销售管理机构 业务达到业务达到5 5个（含）或规模达个（含）或规模达3030亿元以上，设立中小企业亿元以上，设立中小企业业务管理部

56、。业务开办初期，可将组织推动与销售合并，在业务管理部。业务开办初期，可将组织推动与销售合并，在分行中小企业业务部下设置相关营销推动管理岗位。分行中小企业业务部下设置相关营销推动管理岗位。 6.1.1 销售机构及相关人力资源配置销售机构及相关人力资源配置76（二）人力资源配置（二）人力资源配置1 1、业务部负责人、业务部负责人 原则上，一个业务部配置负责人原则上，一个业务部配置负责人1 1名。同城支行、行名。同城支行、行业金融部负责人可由支行主管中小企业业务的支行行领业金融部负责人可由支行主管中小企业业务的支行行领导、行业金融部副总（总助）担任。分行可根据业务量导、行业金融部副总（总助）担任。分

57、行可根据业务量大小动态调整。大小动态调整。2 2、客户经理、客户经理 按照业务部的客户经理平均按照业务部的客户经理平均9 9级级7 7档对应的创利计算档对应的创利计算客户经理配置（创利按照客户经理考核办法实行区域差客户经理配置（创利按照客户经理考核办法实行区域差异化），标准配置为异化），标准配置为9 9人。同城支行、行业金融部中小企人。同城支行、行业金融部中小企业钻石团队可配置业钻石团队可配置2 2至至3 3名客户经理。名客户经理。6.1.1 销售机构及相关人力资源配置销售机构及相关人力资源配置77（二）人力资源配置（二）人力资源配置3 3、客户经理助理、客户经理助理 标准配置为标准配置为2

58、2人。原则上，业务部客户经理数低于人。原则上，业务部客户经理数低于6 6人的配置客户经理助理人的配置客户经理助理1 1名，超过名，超过6 6人的配置客户经理助人的配置客户经理助理理2 2人。分行可根据业务量大小动态调整。人。分行可根据业务量大小动态调整。 4 4、营销推动岗、营销推动岗 初期应至少配置初期应至少配置2 2名，每增加名，每增加9 9亿贷款或亿贷款或900900个贷款个贷款户增加户增加1 1名营销推动岗，分行规模低于名营销推动岗，分行规模低于8080亿推动岗配置亿推动岗配置不超过不超过6 6人，低于人，低于150150亿配置不超过亿配置不超过8 8人，低于人，低于250250亿配置

59、亿配置不超过不超过1212人。人。6.1.1 销售机构及相关人力资源配置销售机构及相关人力资源配置786.1.2 专项财务资源配置专项财务资源配置p 分行业务推动分行业务推动p 品牌建设与推广品牌建设与推广p 产品开发与创新产品开发与创新p 联动营销联动营销p 信息系统建设信息系统建设p 营销活动营销活动p 广告宣传广告宣传p 劳动竞赛劳动竞赛p 专业培训专业培训p 论坛与年会论坛与年会中小企业金融事业部单列如下专项费用并进行配置管理中小企业金融事业部单列如下专项费用并进行配置管理796.2.1 分行中小企业业务绩效考核分行中小企业业务绩效考核1 1、坚持、坚持 “ “专营、专业专营、专业”原

60、则，引导客户经理实践原则，引导客户经理实践“以客以客为尊为尊”的服务理念，践行的服务理念，践行“规划先行、批量开发、名单制规划先行、批量开发、名单制销售销售”的作业模式，提倡团队协作的合作精神，实行的作业模式，提倡团队协作的合作精神，实行“客客户导向户导向”的规模、效益、质量并重的长效激励方式，最终的规模、效益、质量并重的长效激励方式，最终实现中小企业客户营销由关系型营销到品牌营销与模式化实现中小企业客户营销由关系型营销到品牌营销与模式化作业。作业。2 2、中小企业业务经营绩效采取平衡计分卡考核体系。财务、中小企业业务经营绩效采取平衡计分卡考核体系。财务因素考核经营效益、资产规模与资产质量；非