酒店、餐饮创新培训教程文件

1、酒店、餐饮创新培训 有一有一个个故事。多年以前，在奧斯故事。多年以前，在奧斯维维辛集中辛集中营里营里，一，一个犹个犹太人太人对对他的他的儿儿子子说说：现现在我在我们们唯一的唯一的财财富就是智慧，富就是智慧，当当別人別人说说一加一等一加一等于于二的二的时时候，你候，你应该应该想到大想到大于于二。二。纳纳粹在奧斯粹在奧斯维维辛毒死了辛毒死了几几十十万万人，父子人，父子俩却俩却活了下活了下来来。11+2年年后后，父，父亲亲死了，死了，儿儿子子独独自自经营铜经营铜器店。他做器店。他做过过铜铜鼓，做鼓，做过过瑞士瑞士钟表钟表上的簧片，做上的簧片，做过奥运会过奥运会的的奖奖牌。牌。他曾把一磅他曾把一磅铜卖

2、铜卖到美元，到美元，这时这时他已是他已是麦麦考考尔尔公司的董事公司的董事长长。然而，真正使他。然而，真正使他扬扬名的，是名的，是纽约纽约州的一堆州的一堆垃圾。垃圾。 年，美年，美国国政府政府为为清清理理给给自由女神像翻新扔下的自由女神像翻新扔下的废废料料，向社，向社会广会广泛招泛招标标。但好。但好几个月几个月过过去了，去了，没没人人应标应标。正在法。正在法国国旅旅行的他行的他听说后听说后，立即，立即飞飞往往纽约纽约，看看过过自由女神下堆自由女神下堆积积如山的如山的铜块铜块、螺、螺丝丝和木料和木料后后，未提任何，未提任何条条件件，当当即就即就签签了字。了字。纽约许纽约许多多运输运输公司公司对对他

3、的他的这这一愚蠢一愚蠢举动举动暗自暗自发发笑。因笑。因为为在在纽纽约约州，垃圾州，垃圾处处理有理有严严格格规规定，定，弄弄不不好好会会受到受到环环保保组织组织的起的起诉诉。 就在一些人要看就在一些人要看这个犹这个犹太人的太人的笑笑话时话时，他，他开开始始组织组织工人工人对废对废料料进进行分行分类类。他他让让人把人把废铜废铜熔化，熔化，铸铸成小自成小自由女神；把水泥由女神；把水泥块块和木和木头头加工成底加工成底座；把座；把废铅废铅、废铝废铝做成做成纽约广场纽约广场的的钥钥匙。最匙。最后后，他甚至把，他甚至把从从自由女神自由女神身上身上扫扫下的灰包下的灰包装装起起来来，出售，出售给给花花店。店。不

4、到不到个个月的月的时间时间，他，他让这让这堆堆废料变废料变成了成了万万美元美元现现金，每金，每磅磅铜铜的的价价格整整翻了格整整翻了万万倍。倍。犹犹太人太人并并不是天生不是天生就就比比任何任何种种族的人族的人聪聪明，但他明，但他们们更懂得怎更懂得怎样样去去铸铸造造智慧这智慧这枚枚无价无价的金的金币币。在在他他们们的孩子的孩子刚刚懂事懂事的的时候时候，母，母亲们亲们就就会将会将蜂蜜滴蜂蜜滴在在书书本上，本上，让让孩子去孩子去舔书舔书上上的蜂蜜，其用意是想告的蜂蜜，其用意是想告诉诉孩孩子：子： 书书本是甜的。本是甜的。#创新及应用价值创新及应用价值创新，先要突破思维定势创新，先要突破思维定势反思服务

5、，寻找创新突破点反思服务，寻找创新突破点服务创新的方法服务创新的方法 简析制度创新简析制度创新解读培训创新解读培训创新 创新者的基本素养创新者的基本素养什么是创新？什么是创新？美籍奥地利人，著名经济学家约瑟夫美籍奥地利人，著名经济学家约瑟夫阿罗阿罗斯斯熊彼特（熊彼特（Joseph Alois SchumpeterJoseph Alois Schumpeter，188318831950 1950 年）于年）于19121912年首次提出了年首次提出了“创新创新”的概念。的概念。v创新，也叫创造。创新，也叫创造。 是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，

6、产生出条件，产生出新颖、有价值的新颖、有价值的成果的活动。或可说成果的活动。或可说生产要素和生产条件的一种从未有过的新的组合。生产要素和生产条件的一种从未有过的新的组合。管理大师熊彼特管理大师熊彼特: :创新是生产要素的重新组合，包括创新是生产要素的重新组合，包括5 5个方面内容：个方面内容：v（1 1）引进一种新产品。）引进一种新产品。v（2 2）采用新的生产方式。）采用新的生产方式。v（3 3）开辟新的市场。）开辟新的市场。v（4 4）开辟和利用新的原材料。）开辟和利用新的原材料。v（5 5）采用新的组织形式。）采用新的组织形式。 创新，如何衡量？创新，如何衡量？1 1、目的性、目的性2

7、2、新颖性。、新颖性。（1 1）绝对新颖）绝对新颖（2 2）局部新颖性）局部新颖性3 3、具有价值。、具有价值。新的活动能新的活动能-更有效地实现组织目标更有效地实现组织目标4 4、主观能动性、主观能动性管理创新的必要性（管理创新的必要性（3-13-1） 1 1、企业内外环境的变化企业内外环境的变化如果说外部环境对企业来说是一种影响作用，那么如果说外部环境对企业来说是一种影响作用，那么内部环境对企业来说则是一种不可替代的决定作内部环境对企业来说则是一种不可替代的决定作用。用。 企业如同生物体的细胞，不是孤立存在的，并且，企业如同生物体的细胞，不是孤立存在的，并且，它的生存和发展还必须紧密依赖外

8、在环境的变化。它的生存和发展还必须紧密依赖外在环境的变化。 管理创新的必要性（管理创新的必要性（3-23-2） 2 2、员工和顾客需求的变化、员工和顾客需求的变化v随着市场细分的日益深入，主权消费意识的逐渐加强，企随着市场细分的日益深入，主权消费意识的逐渐加强，企业与客户的关系也发生了变化，客户需要更加即时的、个业与客户的关系也发生了变化，客户需要更加即时的、个性化的产品与服务。性化的产品与服务。 v现代人追求的是一种自我实现的需求。人首肯的是自己的现代人追求的是一种自我实现的需求。人首肯的是自己的能力，认为自己在现代社会中有一席之地，这种能力，认为自己在现代社会中有一席之地，这种“天生我材天

9、生我材必有用必有用”的想法促使现代人有一种自我表现的欲望，并希望的想法促使现代人有一种自我表现的欲望，并希望通过自己的努力得到周围人的认可。通过自己的努力得到周围人的认可。 管理创新的必要性（管理创新的必要性（3-33-3） 3 3、企业现状和深化企业改革的要求、企业现状和深化企业改革的要求 v管理要合理组织生产力，同时又要不断调整生产关管理要合理组织生产力，同时又要不断调整生产关系。当今我国企业正处于生产力大发展，生产关系系。当今我国企业正处于生产力大发展，生产关系大变革的环境之中，处于由计划经济向市场经济的大变革的环境之中，处于由计划经济向市场经济的深刻转变之中。要提高企业经济效益，经济增

10、长方深刻转变之中。要提高企业经济效益，经济增长方式必须从粗放经营转到集约经营上来，即由式必须从粗放经营转到集约经营上来，即由“总量总量增长型增长型”向向“质量效率型质量效率型”转变转变。思维创新-创新工作的起点思维创新思维创新v突破思维定势突破思维定势 所谓思维定势，就是按照积累的思维活动经验教训和已有所谓思维定势，就是按照积累的思维活动经验教训和已有的思维规律，在反复使用中所形成的比较稳定的、定型化了的思维规律，在反复使用中所形成的比较稳定的、定型化了的思维、路线、方式、程序、模式的思维、路线、方式、程序、模式1、思维定势的作用、思维定势的作用思维定势的积极作用思维定势的积极作用 v思维定势

11、对于问题解决具有极其重要的意义。在问题思维定势对于问题解决具有极其重要的意义。在问题解决活动中，思维定势的作用是：解决活动中，思维定势的作用是：根据面临的问题联想起根据面临的问题联想起已经解决的类似的问题已经解决的类似的问题，将新问题的特征与旧问题的特征，将新问题的特征与旧问题的特征进行比较，抓住新旧问题的共同特征，进行比较，抓住新旧问题的共同特征，将已有的知识和经将已有的知识和经验与当前问题情境建立联系，利用处理过类似的旧问题的验与当前问题情境建立联系，利用处理过类似的旧问题的知识和经验处理新问题知识和经验处理新问题，或把新问题转化成一个已解决的，或把新问题转化成一个已解决的熟悉的问题，从而

12、为新问题的解决做好积极的心理准备。熟悉的问题，从而为新问题的解决做好积极的心理准备。1、思维定势的作用、思维定势的作用思维定势的消极作用思维定势的消极作用 ：v1、思维定势容易使我们产生思想上的防性，养成一种机械、思维定势容易使我们产生思想上的防性，养成一种机械、千篇一律的解题习惯。当新旧问题形似质异时，思维的定势往千篇一律的解题习惯。当新旧问题形似质异时，思维的定势往往会使解题者步入误区。往会使解题者步入误区。 v2、思维定势所强调的是事物间的相似性和不变性。在问题解、思维定势所强调的是事物间的相似性和不变性。在问题解决中，它是一种决中，它是一种“以不变应万变以不变应万变”的思维策略。所以，

13、当新问的思维策略。所以，当新问题相对于旧问题，是其相似性的主导作用时，由旧问题的求解题相对于旧问题，是其相似性的主导作用时，由旧问题的求解所形成的思维定势往往有助于新问题的解决。而当新问题相对所形成的思维定势往往有助于新问题的解决。而当新问题相对于旧问题，是其差异性起主导作用时，由旧问题的求解所形成于旧问题，是其差异性起主导作用时，由旧问题的求解所形成的思维定势则往往有碍于新问题的解决。的思维定势则往往有碍于新问题的解决。 【思维定势实例【思维定势实例1 1】：v把六只蜜蜂和同样多的苍蝇装进一个玻璃瓶中，然后将瓶把六只蜜蜂和同样多的苍蝇装进一个玻璃瓶中，然后将瓶子平放，让瓶底朝着窗户。结果发生

14、了什么情况？子平放，让瓶底朝着窗户。结果发生了什么情况？v蜜蜂不停地想在瓶底上找到出口，一直到它们力竭倒毙或蜜蜂不停地想在瓶底上找到出口，一直到它们力竭倒毙或饿死；而苍蝇则会在不到两分钟之内，穿过另一端的瓶颈饿死；而苍蝇则会在不到两分钟之内，穿过另一端的瓶颈逃逸一空。逃逸一空。v由于蜜蜂基于出口就在光亮处的思维方式，想当然地设定由于蜜蜂基于出口就在光亮处的思维方式，想当然地设定了出口的方位，并且不停地重复着这种合乎逻辑的行动。了出口的方位，并且不停地重复着这种合乎逻辑的行动。可以说，正是由于这种思维定势，它们才没有能走出囚室。可以说，正是由于这种思维定势，它们才没有能走出囚室。而那些苍蝇则对所

15、谓的逻辑毫不留意，全然没有对亮光的而那些苍蝇则对所谓的逻辑毫不留意，全然没有对亮光的定势，而是四下乱飞，终于走出了囚室，头脑简单者在智定势，而是四下乱飞，终于走出了囚室，头脑简单者在智者消亡的地方顺利得救，在偶然当中有很深的必然性。者消亡的地方顺利得救，在偶然当中有很深的必然性。 2、定势思维的类型习惯思维定势习惯思维定势权威思维定势权威思维定势经验思维定势经验思维定势 从众思维定势从众思维定势书本思维定势书本思维定势习惯思维定势习惯思维定势（5-1）v习惯性思维是指人们在习惯性的支配下习惯性思维是指人们在习惯性的支配下, ,习惯地选择自己习惯地选择自己最熟悉、最常用、最可靠的解决问题思路最熟

16、悉、最常用、最可靠的解决问题思路, ,这就使人们不这就使人们不知不觉地走进一个框框知不觉地走进一个框框, ,走别人的老路走别人的老路, ,把思维局限在一个把思维局限在一个范围内范围内v【例【例1 1】：你在街道上看到一个陌生人，衣服不整洁，行】：你在街道上看到一个陌生人，衣服不整洁，行走很快，我们就会觉得这个人不注意仪表。没过多久，你走很快，我们就会觉得这个人不注意仪表。没过多久，你到一个单位上去办事，正好发现他在负责这个事务，虽然到一个单位上去办事，正好发现他在负责这个事务，虽然他衣服整齐，处理事务得体，但你的感觉如何？他衣服整齐，处理事务得体，但你的感觉如何？v【例【例2 2】：我们每天早

17、上起来的行动！】：我们每天早上起来的行动！ 经验定势经验定势（5-2）v从思维的角度来说，经验具有很大的狭隘性，束缚了思维的广度。这从思维的角度来说，经验具有很大的狭隘性，束缚了思维的广度。这种狭隘性主要有三方面的表现。种狭隘性主要有三方面的表现。v首先，经验具有时空狭隘性。首先，经验具有时空狭隘性。任何经验总是在一定的时空范围中任何经验总是在一定的时空范围中产生的，而有往往也只适应于一定的时空范围；一旦超出这个范围，产生的，而有往往也只适应于一定的时空范围；一旦超出这个范围，某种经验能否有效，就要打上一个问号。某种经验能否有效，就要打上一个问号。v第二方面，经验具有主体狭隘性。第二方面，经验

18、具有主体狭隘性。每一个思维主体，不管经验多每一个思维主体，不管经验多么丰富，从数量上说总是有限的，他没有经历过的事情总是无穷多的。么丰富，从数量上说总是有限的，他没有经历过的事情总是无穷多的。这样，当他面临自己所从没遇到过的事物或者问题的时候，他常常会这样，当他面临自己所从没遇到过的事物或者问题的时候，他常常会手足无措，如果单凭已有的经验推断，其结果大多是错误的。手足无措，如果单凭已有的经验推断，其结果大多是错误的。v最后一个方面，个人的经验在内容上仅仅抓住了常见的东西，而最后一个方面，个人的经验在内容上仅仅抓住了常见的东西，而忽略了少见的、偶然的东西。忽略了少见的、偶然的东西。但是在每一个具

19、体的现实环境中，总会但是在每一个具体的现实环境中，总会有大量的平常很少见到的、偶然性的东西出现，如果我们仍然用以往有大量的平常很少见到的、偶然性的东西出现，如果我们仍然用以往的经验来处理，则不可避免地要产生偏差和失误。的经验来处理，则不可避免地要产生偏差和失误。从众定势从众定势（5-3）v 从众从众 就是服从众人，顺从大伙儿，随大流。在就是服从众人，顺从大伙儿，随大流。在 从众定势从众定势 的指导下，的指导下，别人怎样做，我也怎样做；别人怎样想，我也怎样想。别人怎样做，我也怎样做；别人怎样想，我也怎样想。v人类是一种群居性的动物，为了维持群体的稳定性，就必然要求群体内人类是一种群居性的动物，为

20、了维持群体的稳定性，就必然要求群体内的个体保持某种程度的一致性。这种的个体保持某种程度的一致性。这种 一致性一致性 首先表现在实践行为方面，其首先表现在实践行为方面，其次表现在感情和态度方面，最终表现在思想和价值观方面。然而实际情况是，次表现在感情和态度方面，最终表现在思想和价值观方面。然而实际情况是，个人与个人之间不可能完全一致，也不可能长久一致；一旦群体发生了不一个人与个人之间不可能完全一致，也不可能长久一致；一旦群体发生了不一致，那怎么办呢？在维持群体不破裂的前提下，可以有两种选择，一是整个致，那怎么办呢？在维持群体不破裂的前提下，可以有两种选择，一是整个群体服从某一权威，与权威保持一致

21、；二是群体中的少数人服从多数人，与群体服从某一权威，与权威保持一致；二是群体中的少数人服从多数人，与多数人保持一致。多数人保持一致。v不论生活在哪种社会、哪个时代，最早提出新观念、发现新事物的，总不论生活在哪种社会、哪个时代，最早提出新观念、发现新事物的，总是极少数人，而对于这极少数人的新观念和新发现，当时的绝大多数人都是是极少数人，而对于这极少数人的新观念和新发现，当时的绝大多数人都是不赞同甚至激烈反对的。因为每个社会中的大多数人都生活在相对固定化的不赞同甚至激烈反对的。因为每个社会中的大多数人都生活在相对固定化的模式里，他们很难摆脱早已习惯了的思维框架，对于新事物新观念总有一种模式里，他们

22、很难摆脱早已习惯了的思维框架，对于新事物新观念总有一种天生的抗拒心理。天生的抗拒心理。书本定势书本定势（5-4）v 应该说，书本是人类最伟大的发明，有了书本，前一代人能够很方应该说，书本是人类最伟大的发明，有了书本，前一代人能够很方便地把自己的观念、知识和价值体系传递给下一代人；使得下一代人便地把自己的观念、知识和价值体系传递给下一代人；使得下一代人能够从一开始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都从零开始。能够从一开始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都从零开始。v书本知识带给我们无穷多的好处，有时也会我们带来一些麻烦。书本知识带给我们无穷多的好处，有时也会我们带来一些麻烦。其根本原因在于：书

23、本知识与客观现实之间存在着一段距离，二者并其根本原因在于：书本知识与客观现实之间存在着一段距离，二者并不完全吻合。在人类知识的发展史上，专业的划分越来越细。专业知不完全吻合。在人类知识的发展史上，专业的划分越来越细。专业知识也会造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某个专业之内，识也会造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某个专业之内，眼界过于狭隘，束缚了创新思维的发挥。眼界过于狭隘，束缚了创新思维的发挥。v生活中，我们肯定见过不少的生活中，我们肯定见过不少的 饱学之士饱学之士 ，他们无所不知，是一，他们无所不知，是一部活的部活的 百科全书百科全书 。但是，他们不能动手，不会处世，想不

24、出点子，。但是，他们不能动手，不会处世，想不出点子，解决不了问题；除了书上讲的，他们一无所知。在现实生活中，我们解决不了问题；除了书上讲的，他们一无所知。在现实生活中，我们还能看到另外一种类型的人，他们并没有受过高深的正规教育，也没还能看到另外一种类型的人，他们并没有受过高深的正规教育，也没读过多少书，但是却思维敏捷、创新不断，成为叱吒风云的人物。读过多少书，但是却思维敏捷、创新不断，成为叱吒风云的人物。权威思维定势权威思维定势（5-5）v 思维中的权威定势是从哪里来的呢？它来自于后天的社思维中的权威定势是从哪里来的呢？它来自于后天的社会环境，是外界权威对思维的一种制约。会环境，是外界权威对思

25、维的一种制约。v 权威定势的形成，主要通过两条途径：一是儿童在走向权威定势的形成，主要通过两条途径：一是儿童在走向成年的过程中所接受的成年的过程中所接受的教育权威教育权威。二是由于社会分工的。二是由于社会分工的不同和知识技能方面的差异所导致的不同和知识技能方面的差异所导致的专业权威专业权威。v “教育权威教育权威”定势其结果正如我们传统的定势其结果正如我们传统的听话教育听话教育那样：在家听父母的话，在学校听老师的话，在单位听那样：在家听父母的话，在学校听老师的话，在单位听领导的话领导的话而唯独缺少而唯独缺少自我思索、冲破权威、勇于创新自我思索、冲破权威、勇于创新的意识。的意识。权威思维定势权威

26、思维定势（5-5）v “专业权威专业权威”定势，一般来说，由于时间、精力定势，一般来说，由于时间、精力和客观条件等方面的限制，个人在自己的一生中，和客观条件等方面的限制，个人在自己的一生中，通常只能在一个或少数几个专业领域内拥有精深通常只能在一个或少数几个专业领域内拥有精深的知识，而对于其他大多数领域则知之甚少甚至的知识，而对于其他大多数领域则知之甚少甚至全然无知；这就是全然无知；这就是闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻的的道理。道理。v审视审视权威权威的方法有：他是不是本专业的权的方法有：他是不是本专业的权威？他是不是本地域的权威？是不是当今最新的威？他是不是本地域的权威？是不是当

27、今最新的权威？是不是借助外部力量的权威？其言论是否权威？是不是借助外部力量的权威？其言论是否与权威自身利益有关？与权威自身利益有关？还有一个更可悲的例子：还有一个更可悲的例子： 18世纪，错误解释燃烧现象的世纪，错误解释燃烧现象的“燃素说燃素说”被视为圣典，在化被视为圣典，在化学界竟然统治了整整一个世纪。其实，在此期间，卡文迪学界竟然统治了整整一个世纪。其实，在此期间，卡文迪许、舍勒、普利斯特列等许多著名的科学家都曾在实验室许、舍勒、普利斯特列等许多著名的科学家都曾在实验室中得到足以推翻这种错误观点的证据，但由于他们受头脑中得到足以推翻这种错误观点的证据，但由于他们受头脑中既有的权威定势束缚，

28、迷信权威，在事实与权威理论产中既有的权威定势束缚，迷信权威，在事实与权威理论产生明显矛盾时，不是去怀疑生明显矛盾时，不是去怀疑“燃素说燃素说”，而是让事实去迁就，而是让事实去迁就“权威权威”的理论，以致于的理论，以致于“在真理碰到鼻尖时还没能得到真理在真理碰到鼻尖时还没能得到真理”（恩格斯语）。而后来，是法国化学家拉瓦锡在卡文迪许（恩格斯语）。而后来，是法国化学家拉瓦锡在卡文迪许等人的工作基础上，提出了正确解释燃烧现象的等人的工作基础上，提出了正确解释燃烧现象的“氧化学氧化学说说”，创立了近代化学。，创立了近代化学。Company L“半空中半空中”的服务的服务 “搁浅搁浅”的标准化的标准化

29、“一厢情愿一厢情愿”的个性化的个性化 我们要反思我们要反思v后向创新（后向创新（backward invention）是指对老的服务形式翻）是指对老的服务形式翻新，把以前企业或市场中存在的某种形式和功能加以适当的新，把以前企业或市场中存在的某种形式和功能加以适当的改变，从而适合消费者现在的要求。改变，从而适合消费者现在的要求。v前向创新（前向创新（forward invention）是指创造一个全新的服务）是指创造一个全新的服务产品以满足消费者的需求产品以满足消费者的需求 从大的角度而言，服务创新属于产品创新从大的角度而言，服务创新属于产品创新（produck inventionproduck

30、 invention）的范畴。产品创新是指创）的范畴。产品创新是指创造某种新产品。他暴扣两种形式：造某种新产品。他暴扣两种形式：加一加加一加-服务创新之服务创新之1在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加高，加宽）在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加高，加宽） v mp3加上收音机的功能就更贵一些，海尔冰箱加上电脑桌的功能，在加上收音机的功能就更贵一些，海尔冰箱加上电脑桌的功能，在美国大受欢迎。手机加上照相的功能便价格不菲。还有苹果的美国大受欢迎。手机加上照相的功能便价格不菲。还有苹果的Ipod无非无非是加了个播放器和电影的移动存储，结果利润远远远大于电脑。是加了个播放器和电影的移动存

31、储，结果利润远远远大于电脑。加一加加一加-服务创新之服务创新之1在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加高，加宽）在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加高，加宽） v TCL手机加宝石，加得是时尚；手机加宝石，加得是时尚；v有一家叫普拉斯文具公司，把文具组合改进提高，使它的盒子有一家叫普拉斯文具公司，把文具组合改进提高，使它的盒子安装有电子表、温度计，甚至可以成为一个变形金刚等等。尽管安装有电子表、温度计，甚至可以成为一个变形金刚等等。尽管其内部的文具就那么几种，由于它的盒子花样多了，迎合了小孩其内部的文具就那么几种，由于它的盒子花样多了，迎合了小孩的心理和兴趣，所以销量越来越大，很快成

32、为风行全球的商品，的心理和兴趣，所以销量越来越大，很快成为风行全球的商品，普拉斯也成为名牌商号了；普拉斯也成为名牌商号了；v 餐厅每位标准超餐厅每位标准超300元，十位以上送价值元，十位以上送价值300元的红酒一瓶。元的红酒一瓶。v 某菜肴原材料在原来基础上，再加上人参，便是一种更上档次、某菜肴原材料在原来基础上，再加上人参，便是一种更上档次、更有营养价值的菜肴。更有营养价值的菜肴。减一减减一减-服务创新之服务创新之2省略不必要的（减少，减短，减窄，减轻，减薄）省略不必要的（减少，减短，减窄，减轻，减薄） v移动硬盘是越小越方便携带，销路就好。大米改成小包装反倒卖得快移动硬盘是越小越方便携带，

33、销路就好。大米改成小包装反倒卖得快v目前市面上很多高功能的数码照相机，却发现目前市面上很多高功能的数码照相机，却发现90%的功能不会用。这的功能不会用。这个时候减去很多功能，就意味着成本的降低。也相当于进入一个新的无个时候减去很多功能，就意味着成本的降低。也相当于进入一个新的无竞争领域，满足一部分经济型消费者的需求。比如爱国者推出的全民普竞争领域，满足一部分经济型消费者的需求。比如爱国者推出的全民普及的低价相机就是这一特点，去除没有必要的功能；及的低价相机就是这一特点，去除没有必要的功能；v企业管理也是一样，有时候要减少员工，进行末尾淘汰，这样才能保企业管理也是一样，有时候要减少员工，进行末尾

34、淘汰，这样才能保持组织持续进步的活力；持组织持续进步的活力；v客房的书桌、电视机柜去掉抽屉，便成为设计更简洁、查房更便捷的客房的书桌、电视机柜去掉抽屉，便成为设计更简洁、查房更便捷的新做法。新做法。v前台登记过程中，客人等候过程中，简化登记内容为客人姓名、房价，前台登记过程中，客人等候过程中，简化登记内容为客人姓名、房价，然后请客人签字，其他信息待客人离开后依身份证扫描补充，这样既是然后请客人签字，其他信息待客人离开后依身份证扫描补充，这样既是创新，又能提高工作效率；创新，又能提高工作效率；变一变变一变-服务创新之服务创新之3方式、手段、程序等（改变原有事物的形状，尺寸，颜色，滋味，浓度，方式

35、、手段、程序等（改变原有事物的形状，尺寸，颜色，滋味，浓度，密度，顺序，场合，时间，对象，方式，音响等。）密度，顺序，场合，时间，对象，方式，音响等。） v立邦漆颜色多变，才能处处放光彩；立邦漆颜色多变，才能处处放光彩；v手机、家电变换款式，先入为主就赚钱，当年的摩托罗拉手机、家电变换款式，先入为主就赚钱，当年的摩托罗拉V70会旋转会旋转的手机以及夏新的手机以及夏新A8会跳舞的手机都是抢先获得高额利润的典范会跳舞的手机都是抢先获得高额利润的典范v圣诞之夜，某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，圣诞之夜，某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。一教授见情形，上

36、前与老妇商量几句，然后走到附近商店买问者寥寥。一教授见情形，上前与老妇商量几句，然后走到附近商店买来节日织花用的红彩带，并与老妇一起将苹果两两一扎，接着高叫道：来节日织花用的红彩带，并与老妇一起将苹果两两一扎，接着高叫道：情侣苹果哟情侣苹果哟!两元一对两元一对!经过的情侣们甚觉新鲜，用红彩带扎在一起的经过的情侣们甚觉新鲜，用红彩带扎在一起的一对苹果看起来很有情趣，因而买者甚众。一对苹果看起来很有情趣，因而买者甚众。v前台行李员，在等候客人登记环节，变提客人行李站在后面为将客人前台行李员，在等候客人登记环节，变提客人行李站在后面为将客人行李放在客人身边，然后在客人身后等待；行李放在客人身边，然后

37、在客人身后等待；v餐厅变客人用餐临近结束时上水果，为客人刚落座时上水果；餐厅变客人用餐临近结束时上水果，为客人刚落座时上水果；v客房开夜床时，改变棉被折角方法，便给客人耳目一新的感觉；客房开夜床时，改变棉被折角方法，便给客人耳目一新的感觉；改一改改一改-服务创新之服务创新之4针对现有的做法提出意见，建议，做得更好（带有被动性，常常是在事物针对现有的做法提出意见，建议，做得更好（带有被动性，常常是在事物缺点暴露出来后，才用通过消除这种缺点的方式来进行创造。）缺点暴露出来后，才用通过消除这种缺点的方式来进行创造。） v “他加她他加她”饮料产品没有变，改变包装，按男女分类卖得也很火；饮料产品没有变

38、，改变包装，按男女分类卖得也很火；v海尔冰箱将上面改成了电脑桌，结果深受美国学生的欢迎；海尔冰箱将上面改成了电脑桌，结果深受美国学生的欢迎；v同一产品卖点改一改就卖活了，比如王老吉，把卖点改为预防上火的同一产品卖点改一改就卖活了，比如王老吉，把卖点改为预防上火的饮料就迅速火了起来；饮料就迅速火了起来；v把房间内的小便签的尺寸改一下，将杯垫的样式改一下，都会给人新把房间内的小便签的尺寸改一下，将杯垫的样式改一下，都会给人新感觉；感觉；v大多酒店在客人抵店时非常隆重，走时却是冷冷清清，改一下做法，大多酒店在客人抵店时非常隆重，走时却是冷冷清清，改一下做法，用来时的隆重场景欢送客人。用来时的隆重场景

39、欢送客人。v前台接待为客人做完房间登记后，大都将房间钥匙交给行李员，改一前台接待为客人做完房间登记后，大都将房间钥匙交给行李员，改一下，交给客人，再说这本来也是客人的房间。下，交给客人，再说这本来也是客人的房间。联一联联一联-服务创新之服务创新之5看看事物之间有什么联系。看看事物之间有什么联系。 v蒙牛将航天载人火箭与牛奶联系在一起，借势提升了知名度和牛奶的蒙牛将航天载人火箭与牛奶联系在一起，借势提升了知名度和牛奶的品质；品质；v江南春在电梯即将关闭时看到舒淇的海报，联想到电梯门口安电视，江南春在电梯即将关闭时看到舒淇的海报，联想到电梯门口安电视，造就分众传媒，带来亿万财富；造就分众传媒，带来

40、亿万财富；v当年富豪矿泉壶进入北京市场，租用当年富豪矿泉壶进入北京市场，租用10辆超豪华卡迪拉克轿车，向首辆超豪华卡迪拉克轿车，向首都人民推广。将富豪矿泉壶与卡迪拉克放在一起，使人们联想到富豪矿都人民推广。将富豪矿泉壶与卡迪拉克放在一起，使人们联想到富豪矿泉壶的品质应该是高档的。结果泉壶的品质应该是高档的。结果“富豪富豪”借卡迪拉克发动凌厉攻势，一下借卡迪拉克发动凌厉攻势，一下子轰动北京。子轰动北京。v当我们开发一道新菜品，并告诉客人这道菜能补充维生素，起到很好当我们开发一道新菜品，并告诉客人这道菜能补充维生素，起到很好的美容养颜效果，相信很多女性朋友会高高兴兴的接受。的美容养颜效果，相信很多

41、女性朋友会高高兴兴的接受。v当我们向客人推荐房间，告诉他这个房间能欣赏到当我们向客人推荐房间，告诉他这个房间能欣赏到“*七景七景”中的中的“#”，相信他会欣然接受。相信他会欣然接受。 学一学学一学-服务创新之服务创新之6借鉴、综合（学习模仿别的物品的形状，结构，颜色，规格，方法等。）借鉴、综合（学习模仿别的物品的形状，结构，颜色，规格，方法等。） v松下不做技术的创新者，只作后来的改进者。学而不创，学而改优，松下不做技术的创新者，只作后来的改进者。学而不创，学而改优，令其产品快速跟进领先。其生产录象机因放映时间长而胜过胜过索尼，令其产品快速跟进领先。其生产录象机因放映时间长而胜过胜过索尼，也为

42、日本模仿加创新的企业形象增添了砝码；也为日本模仿加创新的企业形象增添了砝码；v鲁班被草划刮破了手，他模仿茅草边缘的小齿，发明了锯。鲁班被草划刮破了手，他模仿茅草边缘的小齿，发明了锯。v当看到小朋友坐上书桌前的凳子，十分吃力的写字时，我们有没想到当看到小朋友坐上书桌前的凳子，十分吃力的写字时，我们有没想到放一把能调高度的椅子；放一把能调高度的椅子；v我们都讲，我们都讲，“家居化家居化”是酒店的一个发展趋势，那我们客房的拖鞋能是酒店的一个发展趋势，那我们客房的拖鞋能像我们在家一样，进门就能换上吗；像我们在家一样，进门就能换上吗；v很多餐厅，每一道菜肴服务员都能向客人讲明其选料、营养价值，甚很多餐厅

43、，每一道菜肴服务员都能向客人讲明其选料、营养价值，甚至还能说出一些有意思的故事，使客人的就餐乐趣大增。至还能说出一些有意思的故事，使客人的就餐乐趣大增。代一代代一代-服务创新之服务创新之7用别的工具、方法、材料能不能代替用别的工具、方法、材料能不能代替 v古代的阿基米德告诉我们称重不一定要秤，用浮力也可以；古代的阿基米德告诉我们称重不一定要秤，用浮力也可以；v电视节目有了代人读书、读报、理财。同时很有厂家逐渐把非专业业电视节目有了代人读书、读报、理财。同时很有厂家逐渐把非专业业务外包出去，自己做专业化，公司不断瘦身做减法；务外包出去，自己做专业化，公司不断瘦身做减法；v钢笔老树发新枝：当钢笔被

44、圆珠笔、签字笔逐渐所取代后，已经成为钢笔老树发新枝：当钢笔被圆珠笔、签字笔逐渐所取代后，已经成为一种已步人衰退期的产品。定位转向有意义的、有价值的礼品。一种已步人衰退期的产品。定位转向有意义的、有价值的礼品。v客房卫生间云石台上的香皂，我们换为洗手液，提升档次、降低成本，客房卫生间云石台上的香皂，我们换为洗手液，提升档次、降低成本，一举多得；一举多得；v大多酒店都想到为在酒店消费过的客人过生日，有没想到这些客人可大多酒店都想到为在酒店消费过的客人过生日，有没想到这些客人可能会很忙，以至于抽不出充足时间为家人操办生日宴会，我们可以想在能会很忙，以至于抽不出充足时间为家人操办生日宴会，我们可以想在

45、前面。前面。v客人住店的第一步便是到前台登记，可否考虑在客人预订时，尽量详客人住店的第一步便是到前台登记，可否考虑在客人预订时，尽量详细的了解资料，待客人到后直接由细的了解资料，待客人到后直接由GRO将客人送到房间，安顿下后带客将客人送到房间，安顿下后带客人的证件替客人完成登记。人的证件替客人完成登记。 反一反反一反-服务创新之服务创新之8将上下顺序倒过来，说不定更好将上下顺序倒过来，说不定更好v以正合，以奇胜，不具备逆向思维，难以取胜。田忌赛马的故事告诉以正合，以奇胜，不具备逆向思维，难以取胜。田忌赛马的故事告诉我们，顺序颠倒，要素不变可以改变竞争的结局；我们，顺序颠倒，要素不变可以改变竞争

46、的结局；v动物园是动物关在笼子里，我们看，野生动物园是我们在一个铁笼子动物园是动物关在笼子里，我们看，野生动物园是我们在一个铁笼子车里，凶猛的动物看我们。反过来了就更刺激，票价也就越贵；车里，凶猛的动物看我们。反过来了就更刺激，票价也就越贵；v围魏救赵告诉我们战争不用打，解决问题就行；空城计告诉我们守城围魏救赵告诉我们战争不用打，解决问题就行；空城计告诉我们守城不用守，用吓也行。不用守，用吓也行。v商务散客一般认为是有较高消费能力的，大多酒店都紧紧的盯着他们，商务散客一般认为是有较高消费能力的，大多酒店都紧紧的盯着他们，但却无视儿童的存在，我们知道他们没钱，但要看到他们消费不需要自但却无视儿童

47、的存在，我们知道他们没钱，但要看到他们消费不需要自己花钱；己花钱；v客房的帘子一般有三条，纱帘、遮光帘、窗帘，为什么一定要有遮光客房的帘子一般有三条，纱帘、遮光帘、窗帘，为什么一定要有遮光帘，大多家庭没有，但没有影响到睡眠；帘，大多家庭没有，但没有影响到睡眠；搬一搬搬一搬-服务创新之服务创新之9就是移动，转做他用或是把物品的某一部件搬动一下，产生一种新的物品。就是移动，转做他用或是把物品的某一部件搬动一下，产生一种新的物品。v 21寸的彩电城里没销路，向边远农村转一转，可能又焕发第二春；寸的彩电城里没销路，向边远农村转一转，可能又焕发第二春；v北京是政治经济文化中心，搞文化产业要做大做强，北京

48、是必争之地。北京是政治经济文化中心，搞文化产业要做大做强，北京是必争之地。所以很多咨询策划人都选择北京作为大本营，然后辐射全国市场。如果所以很多咨询策划人都选择北京作为大本营，然后辐射全国市场。如果你占据的是一个其他城市，比如铁岭，你说我是来自铁岭的策划专家，你占据的是一个其他城市，比如铁岭，你说我是来自铁岭的策划专家，我们以铁岭为根据地辐射全国智业市场，你想这话你好意思说出口吗？我们以铁岭为根据地辐射全国智业市场，你想这话你好意思说出口吗？v客房中，一般圈椅和茶几靠近窗子，但是背向窗子，书桌靠墙，何不客房中，一般圈椅和茶几靠近窗子，但是背向窗子，书桌靠墙，何不把书桌与圈椅位置换一下。把书桌与

49、圈椅位置换一下。v餐厅的桌面上，把骨碟往前搬一搬，就能为客人提供一个放胳膊的位餐厅的桌面上，把骨碟往前搬一搬，就能为客人提供一个放胳膊的位置；置；v 客房的书桌上，将服务指南等往旁边搬一搬，就能为客人腾出办公的客房的书桌上，将服务指南等往旁边搬一搬，就能为客人腾出办公的空间。空间。v【作业】：【作业】： 结合上述服务创新的方法，请您为自己的结合上述服务创新的方法，请您为自己的工作提出创新意见。工作提出创新意见。制度创新制度创新制度创新制度创新(Institutional Innovation)(Institutional Innovation)v是在人们现有的生产和生活环境条件下，通过创设新的

50、、更能有效激励人们行为的制度来实现社会的持续发展和变革的创新。v所有创新活动都有赖于制度创新的积淀和持续激励，通过制度创新得以固化，并以制度化的方式持续发挥着自己的作用，这是制度创新的积极意义所在。所谓酒店制度创新所谓酒店制度创新v就是指随着生产力的发展，要不断对酒店制度进行变革，就是指随着生产力的发展，要不断对酒店制度进行变革，因而通常也可以称之为制度再造。因而通常也可以称之为制度再造。v酒店制度创新对酒店来讲是极其重要的，因为酒店本身酒店制度创新对酒店来讲是极其重要的，因为酒店本身就是一种生产要素的组合体，酒店对各生产要素的组合，就是一种生产要素的组合体，酒店对各生产要素的组合，实际上就是

51、依靠酒店制度而组合起来的。它是管理创新实际上就是依靠酒店制度而组合起来的。它是管理创新的最高层次，是管理创新实现的根本保证。的最高层次，是管理创新实现的根本保证。 v酒店制度创新的目的是建立一种更优的制度安排，调整酒店制度创新的目的是建立一种更优的制度安排，调整酒店中所有者、经营者、劳动者的权力和利益关系，使酒店中所有者、经营者、劳动者的权力和利益关系，使酒店具有更高的活动效率。酒店具有更高的活动效率。酒店制度的重要性酒店制度的重要性 (一一)酒店制度是酒店赖以存在的体制基础。酒店制度是酒店赖以存在的体制基础。v正如我们上面所讲的，酒店作为各种生产要素的组合体，实际上就是通过制度安排来组织各种

52、生产要素的，因而酒店制度是对各种生产要素进行组合的核心纽带和基础。因此，没有酒店制度，就根本谈不到酒店的存在，当然更谈不到酒店的发展，因而酒店存在和发展的体制基础，就是酒店制度。 (二二)酒店制度是酒店及其构成机构的行为准则。酒店制度是酒店及其构成机构的行为准则。v因为酒店本身的运行行为以及酒店内部的各种组织机构的活动行为，都要受到酒店制度的约束，所以酒店制度决定了酒店本身以及酒店的构成机构的行为规则和行为规范。正是基于此，人们通常说，酒店制度实际上是酒店本身以及酒店的构成机构的行为准则。 酒店制度的重要性酒店制度的重要性(三三)酒店制度是酒店员工的行为规范。酒店制度是酒店员工的行为规范。v酒

53、店员工作为酒店的组成人员，无论是CEO，还是一般的普通员工，其行为都必须遵守体现酒店制度要求的各种规则，也就是要按照酒店制度的要求对员工的行为进行规范。(四四)酒店制度是酒店高效发展的活力源泉。酒店制度是酒店高效发展的活力源泉。v酒店活力虽然来自于许多方面，但主要是来自于酒店制度安排。如果酒店制度的安排非常有利于调动酒店中的各种生产要素的积极性，那么这个时候酒店就是最有活力的。因此，酒店制度是酒店活力的最重要的保证，没有良好的酒店制度，就根本不可能有酒店的活力。 当前酒店制度建设存在的问题当前酒店制度建设存在的问题1、制度繁杂。、制度繁杂。v每个领导上任都要制度一番，结果单位到底有多少制度，管

54、不管用，冲突不冲突，心中无数。2、重点不突出。、重点不突出。v有的把制度建设的重点放在日常管理上，削弱了重点制度，即关健环节关键领域关键岗位关键工作方面的制度反而成为空白。没有从建立惩防腐败体系、源头治理预防上下功夫。楼下阿宏的跟贴推进制度建设，构建保障机制我很赞成。当前酒店制度建设存在的问题当前酒店制度建设存在的问题3、缺乏体系化。、缺乏体系化。v头疼医头，脚疼医脚，习惯于开“应急药方。4、制度执行不力。、制度执行不力。v有的制度成了纸上的、墙上的。有的主要领导不自觉地游离于单位制度约束之外，制度成了对下的。当前酒店制度建设存在的问题当前酒店制度建设存在的问题5、在制度建设上还存在着等着上面

55、的依赖思、在制度建设上还存在着等着上面的依赖思想。想。v上面的制度法规固然重要，但永远代替不了本地区本单位的内控制度。源头治理的制度体系永远离不开自身的积极性。6、制度建设中的、制度建设中的“两张皮两张皮”现象现象突破点：突破点：v简化简化 简化是指将制度略去繁文缛节而紧抓主干，言简意赅地传简化是指将制度略去繁文缛节而紧抓主干，言简意赅地传达出内在精髓的表达方式。达出内在精髓的表达方式。 v丰富丰富 补充当前制度的缺位之处，是制度的作用之处更加全面补充当前制度的缺位之处，是制度的作用之处更加全面v便于执行、考核便于执行、考核 使制度的表述更直观，责任人清楚究竟如何执行，监督人使制度的表述更直观

56、，责任人清楚究竟如何执行，监督人知道以何为标准检查知道以何为标准检查培训创新培训创新员工培训员工培训 是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企适开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实的职务，从而促进组

57、织效率的提高和组织目标的实现。现。 员工培训的意义员工培训的意义(4-1)(4-1)v1、培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。、培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。v就企业而言，对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为企业创造更多的效益。有资料显示，百事可乐公司对深圳270名员工中的100名进行一次调查，这些人几乎全部参加过培训。其中80%的员工对自己从事的工作表示满意，87%的员工愿意继续留在公司工作。培训不仅提高了职工的技能，而且提高了职工对自身价值的认识，对工作目标有了更好的理解。 员工培训的意义员工培训的意义(4-2)(4-2)v2、培

58、训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，、培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。 v不少企业采取自己培训和委托培训的办法。这样做容易将培训融入企业文化，因为企业文化是企业的灵魂，它是一种以价值观为核心对全体职工进行企业意识教育的微观文化体系。企业管理人员和员工认同企业文化，不仅会自觉学习掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神、革新精神和社会责任感，形成上上下下自学科技知识，自觉发明创造的良好氛围，企业的科技人才将茁壮成长，企业科技开发能力会明显增

59、强。 员工培训的意义员工培训的意义(4-3)(4-3)v3、培训能提高员工综合素质、培训能提高员工综合素质,提高生产效率和服务水平提高生产效率和服务水平,树树立企业良好形象，增强企业盈利能力。立企业良好形象，增强企业盈利能力。 v美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右。在对美国大型制造业公司的分析中，公司从培训中得到的回报率大约可达20-30。摩托罗拉公司向全体雇员提供每年至少40小时的培训.调查表明：摩托罗拉公司每1美元培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。摩托罗拉公司认为，素质良好的公司雇员们已通过技术革新和节约操作为公司创造了40亿美元的财富。 员工培训的意义员工培训的

60、意义(4-4)(4-4)v4、适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量、适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量,保持企保持企业永继经营的生命力。业永继经营的生命力。v企业竞争说穿了是人才的竞争。明智的企业家愈来清醒地认识到培训是企业发展不可忽视的“人本投资”，是提高企业“造血功能”的根本途径。美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是5：5，即“人本投资”和硬件投资各占50%。人本为主的软技术投资，作用于机械设备的硬技术投资后，产出的效益成倍增加。在同样的设备条件下，增加“人本”投资，可达到投1产8的投入产出比。发达国家在推进技术创新中，不但注意引进、更新改造机械设备等