酒店客户投诉处理技巧培训资料ppt课件

1、平息顾客埋怨的平息顾客埋怨的 方法和技巧方法和技巧非赞扬埋非赞扬埋怨怨 赞扬埋怨赞扬埋怨 顾客期望顾客期望顾客感知顾客感知尊重与关注效力技巧与效率产质量量产质量量提供责任顾客运用销售责任承当责任效力质量效力质量顾客惊喜顾客惊喜顾客称心顾客称心 感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善处理妥善处理比较比较顾客称心与顾客赞扬分析模型顾客称心与顾客赞扬分析模型GEC Program l 一个称心的顾客会通知1-5人l 100个称心的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的本钱只需吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品坚持忠实l 购买公司引荐的其他产品并且提高

2、购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少留意竞争品牌的广告，并且对价钱也不敏感l 给公司提供有关产品和效力的好主意一个称心的顾客一个称心的顾客一个不满的顾客一个不满的顾客GEC Programl 一个赞扬不满的顾客背后有25个不满的顾客l 24人不满但并不赞扬l一个不满的顾客会把他糟糕的阅历通知10-20人并回绝该公司的产品l赞扬者比不赞扬者更有志愿继续与公司坚持关系l赞扬者的问题得到处理，会有60%的赞扬者愿与公司坚持关系，假设迅速得到处理，会有90-95%的顾客继续与公司坚持关系一、掌握洞察他人心思的才干；一、掌握洞察他人心思的才干； 1、经过对方的表情和动作来判别其心思形状； 2

3、、经过对方的语气语调等来判别其心思形状；二、了解把握顾客的心思二、了解把握顾客的心思1、顾客对优质效力的等待心思；2、顾客想得到方便怕吃亏的心思；3、顾客希望本人被关怀照顾的独占心思；4、希望本人受关注的追求优越的心思；5、顾客对机器设备的探求尝试心思；6、顾客以自我为中心的习惯心思；三、提高奉劝才干三、提高奉劝才干 和处理效力矛盾才干和处理效力矛盾才干1 1、留意倾听而不是反驳、留意倾听而不是反驳2 2、留意表情的运用、留意表情的运用3 3、留意语气和耳语的作用、留意语气和耳语的作用四、正确处置顾客的赞扬四、正确处置顾客的赞扬1 1、顾客赞扬时的心思、顾客赞扬时的心思要求得到快速简捷的处置；

4、要求得到快速简捷的处置；要求发泄、要求遭到尊重；要求发泄、要求遭到尊重；要求补偿；要求补偿；2 2、对顾客赞扬的对策、对顾客赞扬的对策n耐心倾听，弄清真相耐心倾听，弄清真相n以诚实态度向顾客负疚以诚实态度向顾客负疚n区别不同情况作出恰当处置区别不同情况作出恰当处置n需求耐心、不急躁、以安静的心境倾听客需求耐心、不急躁、以安静的心境倾听客人的倾诉；人的倾诉；n不要急于解释和分辩，以免引起客人心思不要急于解释和分辩，以免引起客人心思上的更大反感；上的更大反感；五、有效处置五、有效处置 顾客赞扬的沟通技巧顾客赞扬的沟通技巧n移情法移情法n三明治法三明治法n体谅法体谅法n3F3F法法n“7+17+1压

5、服法压服法n引导咨询法引导咨询法说说“我会我会以表达效力志愿以表达效力志愿 餐饮培训 canyins 天猫 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿“我尽能够向信贷部门讯问他的事情。我尽能够向信贷部门讯问他的事情。 “我尽能够把您的情况反映给后勤部门，我尽能够把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打了。不要再给我打了。 “没看到我们多忙吗？他先等一下。没看到我们多忙吗？他先等一下。 说说“我了解我了解以体谅对方心以体谅对方心情情 客户的感受、他人的感受、客户的感受、他人的感受、觉察觉察Feel, Felt, Found “我了解他怎样会有这样的感受我了解他怎样会有这样的感受 ，其他人也曾经有

6、过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过阐明后，他们觉察，这样不过经过阐明后，他们觉察，这样做更有利于快速便利的办理业务。做更有利于快速便利的办理业务。说说“您能您能吗？以缓解紧张程吗？以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“他必需他必需时的不愉时的不愉快快 防止责任对方防止责任对方“他本来应该他本来应该所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道他需求什么保证对方清楚地知道他需求什么 当他急于通知对方的时候当他急于通知对方的时候 当他原来的要求没有得到满足的时候当他原来的要求没有得到满足的时候 范例范例 ：不要运用：不要运用：“他必需得从我

7、们提供的效力中选择，这能节省他的费他必需得从我们提供的效力中选择，这能节省他的费用。用。 应该运用：应该运用：“为了节省他的费用，他能在我们提供的效力中选择吗？为了节省他的费用，他能在我们提供的效力中选择吗？ 说说“您可以您可以来替代说来替代说“不不 他可以在以下情况下说他可以在以下情况下说“您可以您可以 ： 他不能完全满足客户的要求，但他确实还有别的方法他不能完全满足客户的要求，但他确实还有别的方法 虽然他能够立刻帮不上忙，但是却想表达他的真诚，乐虽然他能够立刻帮不上忙，但是却想表达他的真诚，乐于为对方提供效力于为对方提供效力 他的客户能够对本人要什么并不明确，给他提个建议，他的客户能够对本

8、人要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思绪。通常能激发他的思绪。“不，那个程度太差或者不，那个程度太差或者“不，不，那个太贵了那个太贵了 范例范例 ：不要运用：不要运用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，他得去财务部我对此一无所知，这不是我份内的事，他得去财务部查一查。查一查。 应该运用：应该运用：“他可以在财务部查到。他可以在财务部查到。 不要运用：不要运用：“他必需以他必需以10个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。 应该运用：应该运用：“他可以以他可以以10个为单位定货。个为单位定货。 五、有效处置顾客赞扬的方法五、有效处置顾客赞扬的方法n一站式效力法：顾客赞扬

9、的受理人员一站式效力法：顾客赞扬的受理人员从受理顾客赞扬、信息搜集、协调处从受理顾客赞扬、信息搜集、协调处理方案、处置顾客赞扬的全过程跟踪理方案、处置顾客赞扬的全过程跟踪效力。效力。餐饮培训 canyins 天猫 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿交换法交换法n顾客因接受的产品或效力存在质量问顾客因接受的产品或效力存在质量问题，为顾客交换同类型或不同类型产题，为顾客交换同类型或不同类型产品或效力的赞扬处置方法。品或效力的赞扬处置方法。n确认产品或效力存在问题能否属于规确认产品或效力存在问题能否属于规定的退货、保修、改换的范围内；定的退货、保修、改换的范围内；n因顾客的缘由呵斥；因顾客

10、的缘由呵斥；补偿照顾法补偿照顾法n表达在给予顾客物资或表达在给予顾客物资或/和精神上补偿照和精神上补偿照顾的一种详细行动。顾的一种详细行动。n顾客赞扬处置人员可根据公司授权范围顾客赞扬处置人员可根据公司授权范围内灵敏选择运用补偿照顾的方法。内灵敏选择运用补偿照顾的方法。n方法：打折、免除费用、赠送、经济补方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿偿、精神补偿变通法变通法n在企业与顾客之间寻觅处理对双方都有在企业与顾客之间寻觅处理对双方都有利，建立在双赢实际根底上让相关方感利，建立在双赢实际根底上让相关方感到称心的协作对策。到称心的协作对策。餐饮培训 canyins 天猫 tmale 快速瘦

11、腿. sushous 供稿外部评审法外部评审法n在内部赞扬处置行不通时，选择一种中在内部赞扬处置行不通时，选择一种中立的道路来处理赞扬的方法。企业可以立的道路来处理赞扬的方法。企业可以向顾客引荐运用外部评审程序，恳求企向顾客引荐运用外部评审程序，恳求企业与顾客之外的第三方机构进展调解或业与顾客之外的第三方机构进展调解或仲裁。仲裁。餐饮培训 canyins 天猫 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿特殊情况下特殊情况下 顾客效力应对技巧顾客效力应对技巧n美国人的效力理念：客户永远是对的，假美国人的效力理念：客户永远是对的，假设客户错了，请参照第一条执行；设客户错了，请参照第一条执行；n中国的效力理念中国的效力理念双胜原那么双胜原那么n 即让他得到他最想得到的和他应该得到即让他得到他最想得到的和他应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即效力人员在客我交往中，要到达意即效力人员在客我交往中，要到达 的的目的是让客我双方都成为胜利者。目的