投资人心理分析和异议处理培训课件(共39页).ppt

1、陈鹏军陈鹏军 老师老师投资人心理分析和异议处理投资人心理分析和异议处理传统金融理论的缺陷传统金融理论的缺陷传统金融理论假设：u1.投资者是理性的，能根据所得到的信息进行决策u2.投资者是风险厌恶者。u3.投资者是同质的。u4.投资者对不同资产的态度是一致的。u5.市场是有效的，各种资产的价格都反映了所有的信息。u但是，在对一些市场异常现象的解释上，传统金融理论显得无能为力。人性的弱点集中表现u“懒”主要表现为不劳而获的心态u“愿”就是一厢情愿的心态。u“贪”表现是很明显的。u“怕”是指大多数普通投资者的“怕”。投资人的心理特征分析投资人的心理特征分析u沾小便宜u被漂亮的装修迷惑u项目和收益u错

2、位认知u从众心理过度自信过度自信u过度自信是指由于受到诸如信念、情绪、偏见和感觉等主观心理因素的影响，人们常常过度相信自己的判断能力，高估自己成功的概率和私人信息的准确性。是人们独断性的意志品质，是一种认知偏差，是一般人的通病。导致过度自信的原因分析导致过度自信的原因分析u知识幻觉会导致过度自信,知识幻觉指的是人们通常会相信，随着信息量的增加，他们对某种信息的认识也会增强，从而会改进他们的决策。u控制幻觉会使人们过度自信,控制幻觉是指人们经常会相信他们对某件无法控制的事情有影响力。u证实偏见也是导致过度自信的原因之一,人们只关注与自己的观点相一致的证据，而不关注也不收集和自己观点相抵触的证据，

3、这种行为就是证实偏见，即人们总是倾向于寻找和自己一致的意见和证据。u生理上的原因也会导致过度自信,成功往往会使得人身心舒畅而产生一种优越感，这种优越感不仅是认知上的一种心理状态，也具有生理基础，即人的身体受到强烈的情感刺激后，会产生肾上腺素，肾上腺素会让人感到喜悦兴奋，从而导致过度自信造成控制幻觉的因素有造成控制幻觉的因素有：u选择性。做出主动的选择会使人们认为自己有控制力。u过去的结果。过去出现的结果及顺序会影响人们的控制幻觉。u任务的熟悉程度。人们对一项任务越熟悉，他们就越能感受到自己对任务的控制力。u信息。获得大量的信息，也会增强控制幻觉。u参与程度。一个人参与一项任务程度越深，他具有控

4、制力就越明显。u自我归因倾向。人们总是将过去的成功归因于自己的能力强，而将失败归因于运气差。u关于过度自信现象，经常被提及的一个心理案例就是著名的“掷硬币下赌注”：人们在玩掷硬币赌正反面的游戏时，在硬币没掷之前下的赌注往往会比掷出去以后要大。也就是说，在硬币没掷以前，人们总认为自己的能力可以掷出自己希望的一面，愿意下较高的赌注。而一旦硬币掷出以后，人们会觉得自己将无法改变现实，这时候趋向于谨慎，只愿意下较小的赌注。事实上，我们都知道，掷硬币完全是随机的，正反面的概率几乎一样，先掷再下注，或者先下注再掷，都不会改变正反面出现的概率。这个案例充分说明了人们广泛存在的过度自信，潜意识里认为自己的能力

5、可以改变硬币的正反面，于是选择的不同的下注数量，虽然从理性上说，每个人都明白硬币正反面出现的几率完全是随机的。u心理学家发现，男性比女性会有更高程度的过分自信。于是，经济学家巴伯和欧登研究了单身和已婚的男性和女性所持有的账户的交易频率（用来衡量交易频率的指标是周转率，即一年内投资组合中股票变化的百分比。）。他们在1991-1997年中，将年交易量作为过度自信的指标，研究了38000名投资者的投资行为。结果显示，男性交易更加频繁，单身男性账户的年周转率为85%，已婚男性账户的年周转率为73%，而已婚女性和单身女性账户分别为53%和51%。可见，由于男性投资者比女性投资者更加自信，从而导致更加频繁

6、的交易。回避损失，趋利避害（倾向性效应）回避损失，趋利避害（倾向性效应）u回避损失：趋利避害是人类行为的主要动机之一，而在经济活动中，人们对“趋利”与“避害”的选择是首先考虑如何避免损失，其次才是获取收益。马科维茨首先注意到了人类的这种行为方式，后来的实证研究进一步表明，人们在从事金融交易中，其内心对利害的权衡是不均衡的，赋予“避害”因素的考虑权重是“趋利”因素的两倍。两种心理：遗憾和自豪两种心理：遗憾和自豪u遗憾遗憾是一种当人们认识到以前的一项决定被证明是错误的决定时造成的情感上的痛苦。u自豪自豪是一种当人们认识到以前的一项决定被证明是正确的决定时而引发的情感上的愉悦。回避损失，趋利避害（倾

7、向性效应）回避损失，趋利避害（倾向性效应）u假定你经过观察和分析，看好和准备投资某只股票，但你手中没有现金，又不愿意去借钱，要买新股必须卖掉你手中持有的旧股票，又假定你手中持有A股和B股，其中A股你已经赚了10%，B股你亏10%，你会卖掉哪一只呢？如你选择卖掉A股，它会证明你当初购买它的决定是正确，从而感觉快乐并引以自豪；如你选择卖掉B股，它会证明当初购买它的决定是错误的，从而产生痛苦，引发遗憾。受倾向性效应的驱使，人们一般会选择卖掉A股，而不是B股。投资者的从众心理投资者的从众心理从众心理和从众行为从众心理和从众行为u“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。通俗地解释就是“人云亦云”、“

8、随大流”；大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。u学者阿希曾进行过从众心理实验，结果在测试人群中仅有1/4-1/3的被试者没有发生过从众行为，保持了独立性。可见它是一种常见的心理现象。从众性是人们与独立性相对立的一种意志品质；从众性强的人缺乏主见，容易不加分析地接受别人意见并付诸实行。趣味心理学：从众心理在研究从众现象的实验中，最为经典的莫过于“阿希实验”。 1952年，美国心理学家所罗门阿希设计实施了一个实验，来研究人们会在多大程度上受到他人的影响，而违心地进行明显错误的判断。他请大学生们自愿做他的被试，告诉他们这个实验的目的是研究人的视觉情况的。当某个来参加实验的

9、大学生走进实验室的时候，他发现已经有5个人先坐在那里了，他只能坐在第6个位置上。事实上他不知道，其它5个人是跟阿希串通好了的假被试(即所从众效应谓的“托儿”)。阿希要大家做一个非常容易的判断-比较线段的长度。他拿出一张画有一条竖线的卡片，然后让大家比较这条线和另一张卡片上的3条线中的哪一条线等长。判断共进行了18次。事实上这些线条的长短差异很明显，正常人是很容易作出正确判断的。然而，在两次正常判断之后，5个假被试故意异口同声地说出一个错误答案。于是许多真被试开始迷惑了，他是坚定地相信自己的眼力呢，还是说出一个和其它人一样、但自己心里认为不正确的答案呢?从总体结果看，平均有33%的人判断是从众的

10、，有76%的人至少做了一次从众的判断，而在正常的情况下，人们判断错的可能性还不到1%。当然，还有24%的人一直没有从众，他们按照自己的正确判断来回答。羊群效应（从众行为）羊群效应（从众行为）u羊群行为是指投资者在不确定的情况下，行为受到其他投资者的影响，认为其他投资者掌握了充分的信息，从而有一种从众心理而不考虑自己拥有的信息。流言效应（流言传播的影响）流言效应（流言传播的影响）u在社会心理学中，人们把流言对个人心理与行为造成的消极影响现象，称之为流言效应。 u这种效应表现在，每当人们听到流言，尤其是被众人广泛传播的流言，往往会信以为真。股市人气效应股市人气效应u股市人气是指投资者群体的心理预期

11、及其投资行为等多方面心理气氛的总和，是人们无意识从众行为的展示。影响股市人气形成的因素影响股市人气形成的因素u1、国家政策u2、市场主力u3、传媒（信息）故事故事u一位石油大亨死后到天堂去参加会议，一进会议室发现已经座无虚席。于是他灵机一动，大喊一声：“地狱里发现石油了！”这一喊不要紧，天堂里的人们纷纷向地狱跑去。 很快，天堂里就只剩下那位大亨了。这时，大亨心想，大家都跑了过去，莫非地狱里真的发现石油了？于是，他也急匆匆地向地狱跑去。但地狱并没有一滴石油，有的只是受苦。对于幽默故事，人们可以一笑了之，但股市的盲从行为往往会造成“真金白银”的损失，恐怕就不会那么轻松了。 实验：10000元的抉择

12、u此项研究的实验对象共285人，主要是复旦大学的MBA、成人教育学院会计系和经济管理专业的学员以及注册金融分析师CFA培训学员，均为在职人员，来自不同行业。“虽然他们不能代表市场中所有的个人投资者，但未来能自主进行证券投资的个人投资者将具有一定投资知识与水平。”四位学者对样本选取的范围这样解释说。实验过程以问卷调查的形式进行。u第一步，假设每位投资者有1万元打算投资股市。理财顾问推荐了基本情况几乎完全相同的两只股票，唯一差别是一只连涨而另一只连跌，连续上涨或下跌的时间分为3个月、6个月、9个月和12个月。每位投资者在“确定购买连涨股票”、“倾向购买连涨股票”、“无差别”、“倾向买进连跌股票”、

13、“确定买进连跌股票”5个选项间做出选择。然后，在两只股票间具体分配10000元。u第二步由考察购买行为转为考察卖出股票的决策。假设投资者手中有市值40000元的股票，现在需要套现10000元购买一台电脑，同样推荐了两只基本情况相似的股票，时间段分组也一样。实验还要求投资者就连续上涨或下跌的股票在第二个月的走势以及上涨与下跌的概率做出预测。u研究小组发现，“在持续上涨的情况下，上涨时间越长，买进的可能性越小，而卖出的可能性越大，对预测下一期继续上升的可能性呈总体下降的趋势，认为会下跌的可能性则总体上呈上升趋势”；反之，“在连续下跌的情况下，下跌的月份越长，买进的可能性越大，而卖出的可能性越小，投

14、资者预测下一期继续下跌的可能性呈下降趋势，而预测上涨的可能性总体上呈上升趋势”。这说明，随着时间长度增加，投资者的“赌徒谬误”效应越来越明显。但是，“这种效应受到投资者对股票市场的了解程度、投资经验、年龄甚至性别的影响”，同样是连续上涨的情况下，“了解程度越高，经验越丰富的投资者卖出的可能性更小”，而“股市了解程度、经验又均与年龄呈显著正相关”。在性别差异方面，“女性投资者在股价连涨时的卖出倾向显著高于男性，而男性在股价连跌时的卖出倾向却显著高于女性”。u最有趣的发现来自于对于投资者股票持有时间的观察，“无论股价连涨还是连跌，投资者打算的持有时间均很短，平均只有2.9个月和5.7个月”；而且“

15、无论在多长的时间段中，投资者在连跌的情况下持有股票的时间都要显著长于持有连续上涨的股票。四位学者认为，前者“验证了中国投资者喜好短线操作的印象”，后者则说明在中国投资者中存在的显著的“处置效应”，通俗地讲，就是“赚的人卖得太早，亏的人持得太久”。其中，“处置效应”在女性投资者身上体现更明显。定义定义问：什么是异议？异议到底如何影响销售？u与购买有关的任何问题都是异议怀疑性能，认为价格过高，怀疑质量，怀疑售后服务，出现问题时，是否能得到及时帮助等等u不能妥善解决好客户疑义，直接会影响销售结果.异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类u人性本是如此，拒绝是人的本性，没有拒绝就不算真正的销售u不愿意

16、作无谓的支出u对公司、业务员没好感或没信心u业务员不够专业u不信任，通常占比高达70以上u不需要u不合适u以后买u其他因素u异议产生的真正原因是：异议产生的真正原因是：销售者销售者你还没有认同我你还没有认同我 客客 户户你还没有说服我你还没有说服我异议处理的目的：异议处理的目的： u化解阻碍销售正常进行的一切问题遇到异议怎么办？遇到异议怎么办？u判断异议背后的真相（拒绝的本质分析）u问题的处理u心态调整异议处理原则异议处理原则LSCPALSCPA原则：原则：Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动处理异议的技巧处理异议的技巧u真实的异议有哪些？真实的异议有哪些？如何处理真实的异议？如何处理真实的异议？运用标准模式标准模式解决异议处理的技巧异议处理的技巧“太极拳太极拳”标准公式：标准公式：赞美赞美-反问反问-认同认同-正面论述正面论述-再次促成再次促成u细心聆听客户的异议问