专业医药代表销售技巧培训

1、专业销售技巧专业销售技巧总总 论论要做好一名医院代表，你需要理解：v环境是竞争的-其他人会找相同的伙伴客户；v理解所期待的事情-与这位伙伴合作成功和（关于计划和盈利）；v保持集中-以正确的人为目标（关于正确选择的一个医生）；v从不放弃-达成目标（关于传递关键信息和寻求承诺）本课程定位要点Page 3 课程目标课程目标n全面掌握销售流程与技巧n制定年度拜访活动计划及所需的投入n认真执行计划, 并根据情势变化调整计划与行动n提高绩效, 达成目标Page 4成功?! 必需知识态度技能微观市场销售技巧微观市场销售技巧产品知识开场白探询聆听特性利益处理异议加强印象拜访前/后计划收集/反馈信息主动成交 第

2、一部分第一部分理解销售理解销售Page 7目前的销售方法是依据目前的销售方法是依据传统的环境传统的环境外部环境外部环境内部环境内部环境n容易见到客户容易见到客户n每个拜访时间较长每个拜访时间较长n不容易见到客户不容易见到客户n拜访时间缩短拜访时间缩短n激烈的竞争激烈的竞争n各公司销售队伍各公司销售队伍规模都很小规模都很小n稳定的产品线稳定的产品线n各公司销售队伍规各公司销售队伍规模均增大模均增大n超级品牌的产品线超级品牌的产品线n持续增长的业务目持续增长的业务目标标然而，环境在不断然而，环境在不断地变化地变化环境：环境： “因需而变因需而变”中国医生药品信息来源调查中国医生药品信息来源调查0

3、02020404060608080北京北京上海上海广州广州成都成都医药代表拜访医药代表拜访产品推广会产品推广会医学文献医学文献学术会议学术会议推销技巧研究推销技巧研究时间时间分配分配探询需探询需求求/跟进跟进承诺承诺 解决客解决客户的疑户的疑难难传递产品传递产品特性特性/利益利益获得承获得承诺诺客户的反客户的反应应一般一般的业的业务代务代表表 5%10%35%50%冷淡、觉冷淡、觉得业务代得业务代表只顾生表只顾生意意专业专业的业的业务代务代表表50%35%10%5%欢迎业务欢迎业务代表拜访代表拜访v每次拜访都有明确及具体的目标v每次拜访都能获得医生的承诺v每次的拜访都与上次的拜访相互联系v传递

4、连贯的、一致的且具有说服力的信息v有效地获取、使用和分享信息。高效率、高质量的销售指导原则高效率、高质量的销售指导原则销售模式及过程销售模式及过程访前准备访前准备 顺利开场顺利开场探询聆听探询聆听利益呈现利益呈现处理异议处理异议获得承诺获得承诺总结跟进总结跟进访前准备访前准备-顺利开场顺利开场-跟进承诺跟进承诺-传递信息传递信息-处理异议处理异议-获得承诺获得承诺-访后分析访后分析Page 12v访前准备访前准备回顾以往的拜访记录以及收集到的客户信息,判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”设定阶段性总体拜访计划设定符合SMART原则的拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动核对内容, 做好准

5、备 1. 开场白 2. 传递关键信息 3. 预测客户的反对意见, 及如何处理 4. 使用的资料与资源 5. 如何获得客户承诺v顺利开场顺利开场专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意v跟进承诺跟进承诺根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程期待的行为：期待的行为：n传递信息传递信息 对市场,政策,公司,客户和竞争产品的信息充分了解清晰地传递关键信息；并与客户的利益联系起来n处理异议处理异议 聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容提供信息,利用商务政策来处理客户异议确认客户是否接受n获得承诺获得承诺 总结先前被客户认同的

6、利益,并和客户达成一致协商承诺经销产品, 并达到一定要求建立行动计划跟进n访后分析访后分析 完成拜访记录 1. 记录客户的产品接纳度状况 2. 本次拜访客户所做的承诺 3. 明确跟进的行动是什么更新客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目标高效率、高质量销售的标准高效率、高质量销售的标准 SMART原则原则v1.S（Specific） 绩效指标必须是具体的v2.M（Measurable） 绩效指标必须是可以衡量的v3.A（Attainable） 绩效指标必须是可以达到的v4.R（Relevant） 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察v5.T（Time-bound） 绩效指标必须具

7、有明确的截止期限Page 14方法方法日程日程强调强调行动行动信息信息表现一般的区域表现一般的区域拜访之间互不联系拜访之间互不联系取决于客户取决于客户闲谈或闲谈或“发现需求发现需求”基于客户随机提供的机会采基于客户随机提供的机会采取行动取行动较少的拜访记录较少的拜访记录拜访是连续的拜访是连续的-系列的拜访系列的拜访清晰明确的目标清晰明确的目标传递恰当的信息传递恰当的信息有明确商业目的的行动有明确商业目的的行动清楚的拜访记录，能分享信清楚的拜访记录，能分享信息息表现好的区域表现好的区域不同的销售模式不同的销售模式对销售与销售技巧的重新认知对销售与销售技巧的重新认知v销售归根结底是企业与客户沟通的

8、过程，销售的形式是运用市场策略发掘客户的潜力，销售的内容是企业提供的产品和相关的服务，销售的结果则是产品的用量。v 药品的销售技巧在医院代表对医生面对面的拜访中就是有效地使用口头和身体语言，通过和医生的双向沟通，运用市场策略提供企业产品和相关服务，满足医生临床使用正确药品的需求，不断提高产品用量。 我们选择了一个充满希望和挑战的崇高职业我们选择了一个充满希望和挑战的崇高职业, ,要取得成功和收获我们唯有要取得成功和收获我们唯有: : 坚定目标坚定目标 决不放弃决不放弃!第二部分第二部分 访前准备访前准备访前准备访前准备 顺利开场顺利开场探询聆听探询聆听利益呈现利益呈现处理异议处理异议获得承诺获

9、得承诺总结跟进总结跟进Page 18本部分学习目的本部分学习目的: :n 回顾以往拜访记录以及客户信息，设定阶段性的总体拜访计划n 设定符合原则的拜访目标，向上移动-业务的拓展n 根据拜访目标，做好访前准备 访前准备访前准备练习：拜访前的准备工作包括哪些？练习：拜访前的准备工作包括哪些？v？拜访前的准备步骤拜访前的准备步骤v确立拜访目标v客户资料整理v挑选拜访时机v准备拜访资料v拜访角色预演确立拜访目标确立拜访目标v与目标客户缔结产品的更新观念 v强化过去以往的利益以增加医生对你推广产品的认知度 v通过拜访改变医生与你不利的处方习惯 v帮助客户解决实际困难，以加深与客户的合作伙伴关系 v尽可能

10、取得客户的具体承诺v继续以往没有达成缔结的拜访v了解产品和了解产品和其使用的方其使用的方法，但没有法，但没有使用过使用过常规性地使常规性地使用本公司产用本公司产品品在此类病人在此类病人中首选本公中首选本公司产品，司产品，在所有病人在所有病人中作为首选中作为首选，并积极向，并积极向其他同事推其他同事推荐荐在新病人或在新病人或老病人中尝老病人中尝试使用试使用/ /转转换使用本公换使用本公司产品司产品了解了解/ /评估评估阶段阶段使用阶段使用阶段忠诚阶段忠诚阶段倡导阶段倡导阶段试用阶段试用阶段不了解阶段不了解阶段不了解，不了解，没有听说没有听说过过客户接纳产品的过程客户接纳产品的过程赢利赢利/服务成

11、本的回报服务成本的回报建立相互联系的拜访建立相互联系的拜访, ,推动医生沿推动医生沿ALAL向上移动向上移动1st12th or 20th24th or 48th12th了解了解/评估评估阶段阶段使用阶段使用阶段忠诚阶段忠诚阶段倡导阶段倡导阶段试验阶段试验阶段不了解阶段不了解阶段Page 24回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及客户的信息，判以及客户的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段设定设定SMART拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备 产品接纳梯度 客户信息 阶段性总体

12、拜访计划Page 25需要了解的客户信息需要了解的客户信息v医生的病人数及变化v 医生的使用现况 竞争产品以及我们产品的使用量 对竞争产品以及我们产品的看法（医生所处的AL）v上次拜访医生曾做的承诺v 医生的个人信息，曾在该医生身上的投资Page 26回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判以及医生的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段设定设定SMART拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备 什么是SMART原则 每个拜访目标之间相互联系，最终实现一个大目标，推动客户

13、沿AL向上移行-拓展业务Page 27v建立一个书面的拜访目标建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”S.M.A.R.T. （specific, measurable, ambitious, realistic, and time-bound）（具体的的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）。SMART目标的设定目标的设定awareness 知晓 evaluation评估 trail试用 adoption 接纳 Page 28回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判以及医生的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段设定设定SMAR

14、T拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备Page 29v 开场白开场白v 传递的关键信息，以及给客户带来的利益传递的关键信息，以及给客户带来的利益v 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备问题进行准备v 相关的资料和资源相关的资料和资源v 如何获得承诺如何获得承诺访前准备的内容访前准备的内容客户资料整理客户资料整理v我们需要收集客户的哪些背景资料呢？客户资料客户资料1、搜集一些有指导意义的客户资料（各区域都有客户档案）2、了解将拜访的科室及客户新近的信息。3、客观地分析资料和

15、信息。4、资料和信息包括： .姓名 .权力范围 .职位 .基本需求 .地址 .最佳会面时间 .电话 .是否需要预约 .学历 .现处方产品类别 .职称 .现需要产品类别 .专业 .用药方式：经常性 .性格 偶然性如何选择合适的拜访时机？如何选择合适的拜访时机？什么时间合适？什么时间合适？v上班前？v8点半？v11点？v快下班？v中午？v。拜访医生的最佳时机拜访医生的最佳时机“我现在太忙了，我现在太忙了，你以后再来吧。你以后再来吧。”“医生，我是某医生，我是某公 司 的 销 售 代公 司 的 销 售 代表表”甲代表：心有不甘伪装成病人，走进诊室说：甲代表：心有不甘伪装成病人，走进诊室说：“你好，你

16、好，X医生，这是我的名片。医生，这是我的名片。”X医生：带着一丝冷笑，说：医生：带着一丝冷笑，说：“耍我呢？耍我呢？”后果可想而知。后果可想而知。聪明反被聪明误，急于求成，自毁长城。聪明反被聪明误，急于求成，自毁长城。乙代表：抽空拜访了一些不忙的医生，近乙代表：抽空拜访了一些不忙的医生，近12点时，看点时，看到到X医生不忙便走进诊室说：医生不忙便走进诊室说：“医生，我一直在诊医生，我一直在诊室外等候，现在没有病人了，我可以进来吗？室外等候，现在没有病人了，我可以进来吗？” X医生：微笑着说：医生：微笑着说：“可以可以”。交谈过程中，交谈过程中，X医生发现自己还有很多方面知识欠缺，医生发现自己还

17、有很多方面知识欠缺，于是主动留下联系方式和出诊时间，以便进一步保持联于是主动留下联系方式和出诊时间，以便进一步保持联系。系。以执着和坦诚打动医生。以执着和坦诚打动医生。清晨八点，医院诊室门口清晨八点，医院诊室门口婉拒之后婉拒之后拜访医生的最佳时机拜访医生的最佳时机v到底什么时间拜访合适呢？v一般来讲，早上点是医院交接班的时间，也是医生最忙的时候。v综上，拜访医生的最佳时机寻找寻找医生闲下来的时候如何准备拜访资料如何准备拜访资料如何准备拜访资料如何准备拜访资料v合适的拜访故事 掌握了医生资料，并确定了目标后，在你启程拜访之前，设计你的拜访说词； 要达到目标，应采用什么主信息； 推销信息的表述方法

18、要适合你所拜访的人； 运用拜访会谈技巧； 设计别开生面、有吸引力的开场白； 如何准备拜访资料如何准备拜访资料v资料准备 选择详细的宣传资料来支持你的故事 医学文章划出重点 样品/纪念品 拜访日记本v注意： 你所选定的文章一定要仔细阅读过；熟悉资料的内容清楚能说明哪些问题，医生会提出什么问题。 拜访前预演拜访前预演v设计开场白？v设计拜访故事？v如何使用资料？v如何进行利益呈现？v可能提出的问题？练习练习-访前计划访前计划v完成下列的问题： 医生的姓名及背景？ 曾收集到的信息？ 这位客户目前处于“产品接纳度阶梯”中的哪一个阶段？阶段性总体拜访的计划是怎样的？ 设定符合原则的目标 你将使用哪些开场

19、白？ 你将传递什么关键信息？ 根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？ 你会使用什么推广资料 要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺小结小结v 回顾以前拜访记录以及医生信息，判断客户所处的 “产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划。v 设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。v 进行详尽的客户资料整理，尽量做到有针对性？v 挑选医生闲下来的时间v 访前准备内容 开场白。 传递的关键信息，以及产品的特征利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备 相关的推广资料 如何获得承诺Page 42充足的准备是成功拜访的良好开端！充足的准备是成功拜访的良好开端！访前

20、准备访前准备充足的准备是成功拜访的良好开端！充足的准备是成功拜访的良好开端！第三部分第三部分顺利开场顺利开场第三部分第三部分 顺利开场顺利开场访前准备访前准备 顺利开场顺利开场探询聆听探询聆听利益呈现利益呈现处理异议处理异议获得承诺获得承诺总结跟进总结跟进Page 45本章学习目的：本章学习目的：n 专业,自信地介绍自己和公司n 建立和谐的,双向交流的气氛n 使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意顺利开场顺利开场练习一下练习一下v你见着医生的前三句话是什么？片段（一）片段（一）v 小王：您好！主任，我是杰倍制药公司的小王，这是我的名片。刚来不久，今天特意来拜访您。请您多关照。v 医生：你们公司

21、我听说过，有什么事？你们公司我听说过，有什么事？v 小王：您知道我们公司？这太好了！是这样，这是我们公司新做的产品资料,您请看v 医生：我现在很忙，把资料放在这儿吧。问题：你觉得小王的目标是什么？为什么？评析：评析：u小王勇气可嘉，富有热情，只是自己的热情与客户的热度差距很大。u若试图从对话中找出小王的拜访意图（目标），推测如下：1）介绍自己（新人）；2）了解产品使用情况；3）借助新资料介绍产品。u根据五步销售环，小王这次拜访的唯一正确的目标 -要么是确认这医生是否是目标客户？要么是确认这医生是否是目标客户？ -要么是创造一个适合交谈的氛围（邀约）。要么是创造一个适合交谈的氛围（邀约）。 评析

22、：评析：我们看看小王的目标达成情况我们看看小王的目标达成情况v “介绍自己介绍自己”这一目标有没有达成？没有！相反，客户还可能因为这家公司“频频”换人而产生不良印象；“了解产品使用情况了解产品使用情况”这一目标，是推断得来的，如果没有猜错，这个目标显然还没有开始；“借助新资料介绍产品借助新资料介绍产品”也不会完全实现，而且仓促之间，“新资料新资料”成了今天拜访的主要借口。这有时候也能够解释为什么销售队伍常常抱怨没有新资料。v 小王来见客户到底是为了什么事？总之，这次拜访目标不明确；对于医生“什么事”的提问，根本没有正面回答。v 然而，这是代表与客户初见面的常见对话。然而，这是代表与客户初见面的

23、常见对话。v开场白旨在说明这次拜访的原因，同时解释这次会面对客户有何效应。开开 场场 白白开场为什么重要？开场为什么重要？v50%的销售丢失在拜访的第一分钟 在拜访的第一分钟，医生会决定你是不是一个值得他倾听的人 重要的是要证明你的拜访是有必要的、有价值的，并留下一个良好的印象开场为什么重要？开场为什么重要？第一印象第一印象 55%视觉因素视觉因素 7% 语言语言 38% 声音声音v 据调查在拜访中第一分钟的决定8%来源于语言，55%来自于肢体语言，37%来自于语音语调 留下美好的第一印象留下美好的第一印象v自信v仪态大方，仪表精神v动作，声音v打招呼v感谢v你永远没有第二个机会去制造一个“好

24、的第一印象”！良好开场的效果良好开场的效果v能够抓住注意力v把结论提示在前v从顾客的利益谈起，避免拒绝v掌握竞争问题的重点v可以处理/化解一些反对意见你只有一次机会做好开场白你只有一次机会做好开场白十二种创造性的开场白十二种创造性的开场白v 提及金钱v 真诚的赞美真诚的赞美v 利用好奇心利用好奇心v 提及有影响的第三方提及有影响的第三方v 著名的公司或人做例证著名的公司或人做例证v 提出问题探询v 诉诸于好强诉诸于好强v 提供服务v 建议创意v 向顾客提供信息/资料v 表演展示产品特性v 利用小礼品v 向顾客求教v 强调与众不同v 利用赠品v 戏剧化的表演v 惊异的叙述讲开场白的技巧讲开场白的

25、技巧v称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.v探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道v 引发好奇心: 利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.v 第三者影响: 将第三者的实例提出来证 例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告v 惊人的叙述: 以惊人的消息引发医生的注意力拜访医院技巧拜访医院技巧开场白开场白 *自我介绍自我介绍+两个问题两个问题*v 1-1：自我介绍v 1-2：提出一个可交谈的问题v 1-3：提出一个与产品有关的问题 v 1-1 自我介绍v 仪表得体、精

26、神抖擞、热情洋溢v 准确地称呼医生，谈吐生动、富有幽默感v 赞美医生所处的环境v 介绍自己及公司v 感谢医生给你谈话的机会v 介绍自己时，勿忘自己是公司的代言人拜访医院技巧拜访医院技巧开场白开场白 *自我介绍自我介绍+两个问题两个问题*vA、 开场白 易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵” 巧妙选择问候语很关键。 vB、 方式 开门见山式（不推荐）、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式 拜访医院技巧拜访医院技巧开场白开场白 *自我介绍自我介绍+两个问题两个问题*v1-2：提出一个可交谈的问题 不宜开门即谈产品 根据前期调研（如医生的喜好、上下班时间，等），从侧面展开 引起

27、共鸣，抛砖引玉，渐入正题v1-3：提出一个产品相关的问题 结合公司产品研发，谈谈公司研发专业水准 没有希望拜访医院技巧拜访医院技巧开场白开场白 *注意事项注意事项*vA、 珍惜最初的6秒种： 首次见面一般人6秒种之内会有初步印象一见钟情一见无情 vB、 目光的应用： 了解目光的礼节、注意目光的焦点 vC、 良好开端 和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 vD、 可能面对的困难 冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。 第一印象自我检查第一印象自我检查v自信v服装v表情v打招呼v动作v感激、赞美开场的内容开场的内容v递名片自我介绍v创造气氛v说明来意工作内容v过渡到产品开场的技巧开场

28、的技巧v眼神 态度v称赞v提供服务v表示关心v兴趣话题v耐心聆听指导方针指导方针v 为拜访及开场作准备v 守时v 吸引注意v 和谐洽谈v 紧记拜访的目的v 引导性的问题v 让客户尽量多说话v 避免文化和宗教的讨论v 小心语调v 确定时间开场白演练开场白演练v写出一段完整的开场白v一对一的演练练习：练习：针对个案写出您下次拜访的开场白针对个案写出您下次拜访的开场白第四部分第四部分 探询聆听探询聆听访前准备访前准备 顺利开场顺利开场探询聆听探询聆听利益呈现利益呈现处理异议处理异议获得承诺获得承诺总结跟进总结跟进Page 71本章学习目的：本章学习目的： n 根据先前的拜访,了解“承诺”的进展n 根

29、据客户的反馈，提出本次拜访的议程探询聆听探询聆听Page 72跟进承诺的要点寻问寻问聆听聆听与探询探询/聆听的目的聆听的目的v确定医生对你的产品的需求程度v确定医生对你的产品了解的程度v确定医生对你的产品的满意程度v查明医生对你的产品的顾虑v根据客户的反馈，确定传递内容需求的意义需求的意义v需求是因理想状况与目前状况的差距而产生v差距愈大，需求愈强。现况现况理想理想( (不足不足) )差距差距( (缺失缺失) )冰山概念冰山概念v行动v态度v动机/欲望v需求冰山理论冰山理论需要背后的需要需要背后的需要v用探询来了解“需要背后的需要”，就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。v例如： 表达的需

30、要：需要一种新的抗乙肝病毒药 需要背后的需要：提高治疗效果 该需要背后的需要：提高自己的知名度不同层次的需求不同层次的需求v 无意识需求：好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不容易萌芽。 我很好。 虽然，我还是。v 潜在的需求：犹如播在适当深处的植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就可以长出嫩芽。 我觉得好像不对劲，可不可能是?v 显在的需求：已经长出嫩芽的植物种子，必须照顾妥当，晒晒太阳，充足的水份，施加肥料才能生长。 我知道我必需，否则。Page 78练习练习1-寻问寻问到非洲卖草鞋给酋长到非洲卖草鞋给酋长Page 79练习1-寻问v 背景: 在干燥炎热的非洲草

31、原,生活着一个主要以狩猎为生的部落.他们终年光着脚,驰骋在广阔无垠的草原上. 鞋业公司将开拓新的非洲市场v 人物:酋长与公司代表v 要求: 酋长- 代表 - “好象不需要.” - 通过寻问发掘“需求” - 需要背后的需要 - 清楚清楚, ,完整完整, ,有共识有共识 需求明确化需求明确化(一一)v我一向光着脚走路，觉得很好。v无意识的潜在需求b1需求明确化需求明确化(二二)v您是否曾经踢到石头而伤到脚？v有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。v有意识的潜在需求b1需求明确化需求明确化(三三)v如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何?v要是有这样的东西，那太好了。v

32、显在需求b2探索需求的步骤探索需求的步骤v1找寻顾客可能的需求 -访前分析 -探询/聆听v2澄清需求的发展阶段v3协助客户需求显在化Page 84探索需求的工具与技巧探索需求的工具与技巧探询探询聆听聆听探询的方式探询的方式v开放式探询v封闭式探询Page 87开放式寻问v举例:“为什么呢?”“您有什么意见或不同的看法?”“您认为什么时候可以开始这项计划?”“您觉得活动在什么地方举行比较合适?”“有哪些人参加呢?”“您是怎样想的”开放式探询开放式探询v鼓励客户详细的论述他所提到的情形，环境，让客户多说话 Who(谁) What(什么) When(何时) Where(何处) How(如何)开放式探

33、询开放式探询v 好处： 获得足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛v 坏处： 你需要更多时间 要求客户多说话 有机会迷失主要拜访目的封闭式探询封闭式探询v封闭式探询把客户的回答限制于：v“是”或者“不是”v在你提供的回答中选择v一个经常可以量化的事实 是不是 对不对 好不好 可不可以Page 91限制式寻问v举例:“是否可以”“好不好?”“是还是?”“可以吗?”让客户作选择让客户作选择封闭式探询封闭式探询v好处 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤v 坏处 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作客户如何使用探询如何使

34、用探询“漏斗技巧漏斗技巧”解释发问的目的（激励做答）总结需求得到客户肯定的接洽由开放式探询开始由封闭式探询作完结应该解释探询理由的情况应该解释探询理由的情况v你提出问题的理由并不明显v你必须连续提出多个封闭式探询v你打算转换话题v你想得到的资料，可能是客户不愿意提供的资料探询问题时的几点建议探询问题时的几点建议v事先要有礼貌，不要害怕v事先做好准备v保持问题的合理性的连序性v尽量使问题简单明了v如果客户不愿意回答，可以做一段有关产品信息的陈述，接着问一下客户的感觉改进你的探询技巧改进你的探询技巧v拜访前事前充分准备v使用逻辑性的顺序v避免使用威胁性问题v使用简单，易答问题v避免一个问题问两件事

35、v反覆使用不同类型的问话v积极地聆听探询的障碍探询的障碍v使探询变成盘问v使拜访失去方向v使关系变得紧张v使时间失去控制探询中要避免的一些用语（）探询中要避免的一些用语（）v负面词组 你难道不愿意? 你就从来没有考虑过? 你从没用过这个，不是吗? 我很惊讶于 看上去您忽略了 你不希望?积极正面一些积极正面一些探询中要避免的一些用语（）探询中要避免的一些用语（）v没有余地的词组 一点也不 不同意 你错了中立一些中立一些探询中要避免的一些用语（）探询中要避免的一些用语（）v表示怀疑的词组： 看起来好象 毕竟可能 我想，我以为 你以后将 你看着吧以明确的态度回答以明确的态度回答探询中要避免的一些用语

36、（）探询中要避免的一些用语（）v不恰当的表示信任 我们私下谈谈 老实说 相信我用有说服力的事实取得信任用有说服力的事实取得信任探询中要避免的一些用语（）探询中要避免的一些用语（）v过于谦卑的话 浪费了你的时间 我十分抱歉 可不可以少少的试用一些？使你的产品更有价值使你的产品更有价值Page 103 聆听聆听是是心灵心灵的潜水的潜水！聆听聆听听比说更重要听比说更重要v根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出v平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的!倾听的目的倾听的目的v确定需求v明确态度v了解顾虑聆听的五大层次聆听的五大层次设身设身处地听处地听专注地听专注地听选择

37、地听选择地听虚应地听虚应地听听而不闻听而不闻成功的聆听成功的聆听听用口去听用口去听用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看; ;用心聆听用心聆听聽何谓有效倾听何谓有效倾听v收集信息v正确理解信息v作出适当反应Page 109积极的积极的“聆听聆听”聆听聆听(不抢话不抢话,不打断不打断)不听怎么明白不听怎么明白?耹听的技巧耹听的技巧v 言辞性的技巧v 非言辞性的技巧v 定位/环境技巧f1言辞性的技巧言辞性的技巧v对准焦距的探询v言辞性的提示v运用言辞的表达v和蔼的声调v重覆关键语v澄清疑问f4非言辞性的技巧非言辞性的技巧v 眼神接触 方法：前额其他部位脸眼前额 避免把视线离开对太久v 非言辞性的提示

38、-鼓励v 点头-偶而使用v 脸部表情，适时皱眉v 缄默v 开放的交谈姿势 正直面对 不要交错手臂 上身稍为前倾f5环境环境/定位的技巧定位的技巧v 轻松的谈话环境v 尽可能确保隐私性v 排除沟通屏障v 环境气氛f6聆听四要领聆听四要领v1、接触 肢体语言，目光接触v2、确认 用对方/自己的语言再重覆刚才客户所言v3、鼓励 点头/表示赞许，让客户多说v4、总结 总结内容，建立良好印象听听的十大敌人的十大敌人v 1、只听爱听的v 2、恶其人及其言v 3、白日梦v 4、认为所言不重要v 5、外界干扰v 6、遽下结论v 7、心有千千结v 8、道不同不相为谋v 9、没空听v 10、忙着想怎么回答模拟对话

39、样本模拟对话样本v小王：您好！主任，我是GZ公司的小王，这是我的名片。刚来不久，今天特意来拜访您。请您多关照。v医生：你们公司我听说过，有什么事？有什么事？v小王：我来见您的全部目的就是我来见您的全部目的就是和您约一个合适的见面机会，介绍一下我们公司对这一区域和您约一个合适的见面机会，介绍一下我们公司对这一区域的一些打算。这时候见您是不是很不方便？的一些打算。这时候见您是不是很不方便？v医生：医生：我很忙，没时间和你谈；据说你的产品价格太贵。我很忙，没时间和你谈；据说你的产品价格太贵。v小王：这正是我今天来的目的。所以我要做的，就是和您约一个时间见面，以便在最短的时这正是我今天来的目的。所以我

40、要做的，就是和您约一个时间见面，以便在最短的时间，向您介绍临床上已经发生的最新动态，包括价格，疗效，起效等方面更多的选择，您看间，向您介绍临床上已经发生的最新动态，包括价格，疗效，起效等方面更多的选择，您看明天下午四点在您的办公室可以吗？明天下午四点在您的办公室可以吗？v医生：医生：你们产品价格怎么样？在医保目录吗？你们产品价格怎么样？在医保目录吗？v小王：主任，我理解您想要知道在临床上，病人对于我们产品的是否能够容易接受，对吗？主任，我理解您想要知道在临床上，病人对于我们产品的是否能够容易接受，对吗？这正是我今天来的目的。所以我要做的就是找一个您觉得方便的时间，向您专门介绍这方面这正是我今天

41、来的目的。所以我要做的就是找一个您觉得方便的时间，向您专门介绍这方面的情况，您看今天下午四点半在您的办公室可以吗？的情况，您看今天下午四点半在您的办公室可以吗？”或者：医生，我很高兴你对我们产品或者：医生，我很高兴你对我们产品的兴趣您是不是要和在临床使用的同类药品相比较呢？这一类的药物使用情况怎么样？的兴趣您是不是要和在临床使用的同类药品相比较呢？这一类的药物使用情况怎么样？”或或者：在我向您介绍我们产品的特点包括价格问题之前，可以提一个问题吗？者：在我向您介绍我们产品的特点包括价格问题之前，可以提一个问题吗？ 主任您给病人主任您给病人处方一个治疗药物，除了价格因素，还有哪些决定因素呢处方一个

42、治疗药物，除了价格因素，还有哪些决定因素呢？v医生：医生：好啦，不用费事了，有事你现在就说吧？好啦，不用费事了，有事你现在就说吧？v小王：我只是好奇，您为什么到现在都没有在临床上使用我们的产品呢？如果价格不是问题，我只是好奇，您为什么到现在都没有在临床上使用我们的产品呢？如果价格不是问题，或者如果在公费，或者如果有机会，您就会使用吗？或者如果在公费，或者如果有机会，您就会使用吗？v医生：可以考虑医生：可以考虑v小王：是产品的哪些特点让您这么觉得呢？是产品的哪些特点让您这么觉得呢？v客户将如何作答？客户将如何作答？v他会说根本不知道？太贵？不在公费？没有机他会说根本不知道？太贵？不在公费？没有机

43、会使用？副作用太大？没有临床需要等等？所会使用？副作用太大？没有临床需要等等？所有这些回答都会成为你继续拜访的契机。有这些回答都会成为你继续拜访的契机。v也许他会说，无论如何，就是不用你的产品？也许他会说，无论如何，就是不用你的产品？如果你遇到的这个客户就是这样的话，你还是如果你遇到的这个客户就是这样的话，你还是不必为这个问题而内疚；相反，你应该庆幸在不必为这个问题而内疚；相反，你应该庆幸在第一时间就弄清楚这一点第一时间就弄清楚这一点没有浪费双方的没有浪费双方的时间。这时候，给他一张名片，告诉他需要的时间。这时候，给他一张名片，告诉他需要的话，你将随时恭候。然后，继续你的征程。话，你将随时恭候

44、。然后，继续你的征程。Page 118v 通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出拜访活动中获得最大的产出v 涉及的步骤涉及的步骤根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程v 跟进承诺的练习跟进承诺的练习小结小结第五部分第五部分 传递关键信息传递关键信息访前准备访前准备 顺利开场顺利开场探询聆听探询聆听利益呈现利益呈现处理异议处理异议获得承诺获得承诺总结跟进总结跟进Page 120本章学习目的：本章学习目的： 持续地,清晰地传递关键信息并与客户的利益联系起来运用相关资料与资源来帮助传递关键信息对市场, 客

45、户以及竞争对手的信息充分了解传递信息传递信息Page 121业务员业务员客户客户传递了错误的信息传递了错误的信息传递了不完整的信息传递了不完整的信息随意改动信息随意改动信息不能持续地提供资料不能持续地提供资料销售和市场脱节销售和市场脱节关键信息关键信息: 传递传递 接受接受误解了关键信息误解了关键信息对信息的一知半解对信息的一知半解接受了不完整的信息接受了不完整的信息忽略或淡忘了忽略或淡忘了客户混淆客户混淆关键信息关键信息在每一次和医生交流时传递这些信息在每一次和医生交流时传递这些信息简单，清晰，简练简单，清晰，简练传递持续地关键信息传递持续地关键信息利益呈现利益呈现v产品特性利益转化 F：特

46、性（Feature) A：功效（Advantage） B：利益（Benefit）产品的特性产品的特性v产品的特性：是指产品本身所具有的特点v例如：疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装产品的功效产品的功效v产品的功效：是指由特性发展而来，指具有什么功能/优点v例如：重量轻、性质稳定产品的利益产品的利益v产品的利益：由特性和功能发展而来，对医生或患者的价值v例如：安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等FAB练习练习:雷易得雷易得v特性: 采用分散技术制成分散片采用分散技术制成分散片v功效:v利益:C9利益呈现利益呈现v产品呈现的注意事项： 医生最感兴趣的是“这个产品对

47、我或我的病人有何帮助或带来什么益处”，而不是产品本身 针对不同医生，要有侧重点 反复强调，对老医生使用新方法 避开竞争对手的优势 不威胁竞争对手的存在，争取立足 呈现利益时尽量使用产品的商品名v使用恰当的礼节和技巧v强调关键的结果介绍概要vDA的使用应集中在与传递的信息相关的需求，不要一页页地看v紧扣关键信息,持续传递关键信息v强调关键的结果如何使用文献资料如何使用文献资料v提出问题来确认客户听见了你所说的话v就你所说的话，征求客户的意见v询问客户是否同意产品的优点v询问客户是否愿意考虑使用该产品。确认客户对信息的接受度确认客户对信息的接受度FAB叙述叙述v因为.(特性)v它可以.(功效)v对

48、您而言.(利益)C4利益呈现时应注意利益呈现时应注意v利益必须是具体的v利益必须是切合医生需要的v以“您”“您的病人”等开始v这样较能打动医生使用技巧使用技巧v仔细研读并练习使用v提供证实资料,建立信任v用自己的话简述v用笔指引v把握访谈资料v总结与客户建立亲和力与客户建立亲和力v情绪同步v语言同步v生理状态同步v价值观和信念同步特别注意特别注意v你说话的态度比你说话的内容更重要v一定要照顾对方的理解力v说的话要引起对方的注意力v尽量找到你与客户的共同点v紧紧围绕客户的需求点（黄金和白金法则）第六部分第六部分 处理异议处理异议Page 139本章学习目的：本章学习目的：n 仔细聆听并澄清客户的

49、问题n 使用产品的利益或公司相关的商务政策来处理异议，并提供相关的支持材料n 确认客户是否接受n 熟练掌握市场，政策，产品以及竞争对手的知识处理异议处理异议嫌货才是买货人嫌货才是买货人v出现反对意见是正常的v出现反对意见可能是一个好的机会v处理原则是“大事化小、小事化了”v处理目的是双方达成新的共识异议的类型异议的类型v不关心v怀疑v误解v缺点142冰山概念冰山概念行为行为态度态度动机动机/ /期望期望基本心理需求基本心理需求对于不关心的回应对于不关心的回应v 原因 安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医院代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙v 解决方法

50、 对客户的观点表示理解 搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心 提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料 获得客户的认可对怀疑的回应对怀疑的回应v原因 客户不相信产品所具有的益处v解决方法 聆听并澄清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来 获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度Page 145处理怀疑举例ETET真的能够帮助我们带来销售？真的能够帮助我们带来销售？(怀疑)v 您担心的是什么？您怀疑的是什么？（澄清客户所怀疑的问题）v 以前你们没有经销过此产品, 而且没有看到

51、相关的事实, 提出这样的问题是很能理解的（对客户的观点表示理解）对于误解的回应对于误解的回应v原因 由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。v解决方法 聆听并澄清客户所误解的问题 对客户的观点表示了解 通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处 确认是否消除了误解对缺点的回应对缺点的回应v原因 客户的要求是公司和产品不能满足的v解决方法 感受,感到,发现 感受:表示理解客户的感觉或用药经验。 感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征

52、利益。寻问客户是否接受Page 148处理缺点举例处理缺点举例产品的扣率太高产品的扣率太高, , 我的利润很薄我的利润很薄. . (缺点)v 我理解您的感受；您的顾虑值得考虑 （表示理解）v 我和某某客户讨论时，一开始他们也提到类似的想法 （感到）v 不过,当我和他们就这一问题深入探讨后，他们的观点有所改变。正如这份资料显示: 我们公司对于您这样级别的客户, 此产品的扣率是一样的, 但。（发现）v 不知对此您是否有兴趣呢？（寻问客户是否接受）处理反对意见通式处理反对意见通式-CPLAv 缓冲Cushionv 探询Probev 聆听Listenv 答复Answer当医生否定你时，当医生否定你时，

53、此时你能做的仍此时你能做的仍然是：继续探询然是：继续探询缓冲缓冲v把反对意见的锋芒消除的叙述v缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来v沟通不是说服，有效缓冲是关键v你不可能说服任何人v认同不等于同意v表示体会谅解,表达关心,微持镇定缓冲的标准语句缓冲的标准语句v感谢：张老师，感谢您对我们雷易得的关注v赞扬：可以看出，张老师特别为患者考虑v认同：您说的这个问题特别重要v同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题v确认：张老师，您的意思是.吗？澄清澄清v通过探寻聆听，获取信息与理解异议v探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下v澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真

54、正意思一致v聆听：认真倾听客户的诉说探询探询 (1)v运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见 我希望您能够再说明一下这点. 有没有什幺特别的原因会. 您的意思是不是. 请再说明一些。 假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。 您所说的这一点,换一具话说,是不是. 后来呢。 为什么?(太直接,要小心使用)探询探询 (2)v 您会期望这会带给您.v 您曾发现什么.?v 在您的经验里.?v 您会如何决定.?v 为什幺这对您非常重意要.?v 您喜欢它的那些地方.?v 如果您有这个机会的话,您会如何改变.?v (不要问:您为什么不喜欢?.)v 您的客户们对这里有何反应.?核实核实v确保你恰当的处理了客户

55、的异议v例子：张老师，这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗？答复答复v 根据客户异议的真实含义，给予相应的回答 拒绝：找出拒绝的原因，满足其需求 冷漠：引起其兴趣；太忙，再找机会 怀疑：用说服强的物件（资料，人物，事情），加大感情投资 满足现状：陈述优点，突出独特之处 注意： 1.方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理 2.保持积极的态度，不可失望或投降 3.不要有驳倒对方的想法 4.反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听 5.要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松乐意沟通处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧v同感法v聚光法v重探法v实证法D5处理反对意见处理反对意见v 同感法 以别人感受到的

56、事情为例以说服,通常以3F来构成: 我了解你的感觉FEELING 某人原先也这么想FELT 后来他发觉FOUNDv 举例： 你们的药品价格太贵，病人可能承受不了。 我理解，价格上是不便宜，以前张主任也是这么认为，后来在处方的过程中发现，用了雷易得后，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。处理反对意见处理反对意见v聚光法 把对方的问题,归结做成结论。v你们的付款条件太累,付不起.v噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.D8处理反对意见处理反对意见v重探法 把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。了解不一定代表同意v我用这牌子药好几年,不想改.v我了解,用久了总有感情

57、;然而对于等效的药品，价格又相对便宜，你总不会拒绝吧？您先试用再决定，好吗？D8处理反对意见处理反对意见v实证法 出示资料 引用第三者的结果 展示 使用辅助销助销售工具来加强FAB有效的处理反意见有效的处理反意见v1.分辨非实质反对意见v2.预期实质反对意见v3.耐心和设身处地为对方设想v4.具有完整的销售程序观念第七部分第七部分 获得承诺获得承诺访前准备访前准备 顺利开场顺利开场探询聆听探询聆听利益呈现利益呈现处理异议处理异议获得承诺获得承诺总结跟进总结跟进获得承诺获得承诺v总结先前被客户认同的产品的特征利益，达成一致v协商承诺使用产品v建立后续的跟进行动本部分学习目的：获得承诺概述获得承诺

58、概述什么是什么是“获得承诺获得承诺”？v“获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了产品的关键信息和特种利益后，主动要主动要求客户承诺使用产品求客户承诺使用产品。v客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的产品特征利益v只有当客户接受了产品的特征利益，你才赢得了获得承诺的权力 v主动的获得承诺 当你已经陈述完信息，且客户看上去认同你的陈述时，采取主动的结束。v答复性的获得承诺 当客户说了些什么以后，作为答复而采取的行动。获得承诺概述获得承诺概述客户的客户的语言信号语言信号v 医生询问使用细节时要求了解别人的使用方法 “一天最大剂量是多少” v 对你,你的公司及其产品表示称赞 “看起来ET是个不错

59、的核苷类药品”v 医生的异议得到满意答复时 让我告诉你，你已经说服我了”v 医生发出使用信息时 “好，我们试一试”v 对特定的重点表示同意的见解v 向你要样品或有关的医学文献客户的客户的非语言信号非语言信号v眼睛发亮v点头示意的次数增多v表情放松面带微笑v身体前倾Page 169获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺获得承诺获得承诺/缔结的步骤缔结的步骤v概述利益先前被客户认同的产品的特征利益，并和客户达成一致v要求一个具体的v可衡量的承诺v复习处方资料v简述跟进计划v礼貌告辞v 总结已和客户达成共识的产品益处 从客户明确表示的、或未

60、明确表示的意思中寻找线索。 试图发现客户不表示赞同的原因。总结并获得赞同总结并获得赞同Page 172获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺Page 173协商赢得协商赢得“三赢三赢”病人病人客户客户你和你的公司你和你的公司协商的结果可为下列三方都赢得利益：协商的结果可为下列三方都赢得利益：Page 174v 进攻型的进攻型的不适用于多数的客户（F-W)v 被动的被动的对增加销售额来说效率低下v自信的自信的 ! ! ! ! ! !可有效地达成“三赢”的目标使用恰当的协商方式使用恰当的协商方式Page 175“要求承诺要求承诺”提问：既