企业行政体系管理培训手册

1、 培训导师：顾樾培训导师：顾樾 （知识产权（知识产权 请勿复制）请勿复制）12 国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；上师大HR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国JB国际商业集团首任培训师；顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验；在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其企业咨询与管理、管理技能提升模型、企业工作质量等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉

2、为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家 培训特点： （采用最新参与互动培训方式）讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 3 在战争中学习战争 - 毛泽东潜能开发 演练感悟群体智慧 案例再现现场解答 技能提升41.企业办公室工作需要的任务范围企业办公室工作需要的任务范围 2.办公室人员素质要求及常用礼仪办公室人员素质要求及常用礼仪3.工作报告和领导讲话稿写作技巧工作报告和领导讲话稿写作技巧 4. 提高办公室人员的综合协调能力提高办公室人员的综合协调能力51.

3、行政管理三功能行政管理三功能2. 工作模型关系图工作模型关系图3. 前瞻性和全面性前瞻性和全面性4. 专业化与人性化专业化与人性化6 是以总经理为最高领导、由行政部门组织实施、是以总经理为最高领导、由行政部门组织实施、触角深入到各部门和完整的系统；推动保证企业触角深入到各部门和完整的系统；推动保证企业技术（设计）、生产（施工）、资金（财务）、技术（设计）、生产（施工）、资金（财务）、经营（销售）、发展（开发）业务顺利有效进行经营（销售）、发展（开发）业务顺利有效进行和相互协调的企业和相互协调的企业系统系统 7服务 管理管理8企业企业经营理念经营理念 管理策略管理策略用人政策用人政策91. 不以

4、传达领导命令、完成交办任务为不以传达领导命令、完成交办任务为2. 也不能凭借独特地位颐指气使，以权压人也不能凭借独特地位颐指气使，以权压人3. 应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通4. 在充分沟通的基础上做好协调在充分沟通的基础上做好协调5. 没有充分沟通的协调不成为真正的协调没有充分沟通的协调不成为真正的协调 102.利益利益4.调频调频1. 双赢双赢3. 6.欣赏欣赏8.亢卑亢卑5.互补互补7.同理同理9. 11 忌处处显示自己存在，与其它部门抢镜头，争荣誉忌处处显示自己存在，与其它部门抢镜头，争荣誉忌评功摆好，四处张扬，浪费别人时间、精力和感情忌评

5、功摆好，四处张扬，浪费别人时间、精力和感情 最终目的：最终目的： 通过为社会提供商品和服务而谋取通过为社会提供商品和服务而谋取121. 对角色规范、权利和对角色规范、权利和 2. 了解领导的期望值了解领导的期望值 3. 了解下级对你的期望值了解下级对你的期望值 13 2 . 背景背景 4.领导的风格领导的风格1.领导的指示领导的指示 3. 工作环境工作环境141. 关心部下关心部下2. 目标明确目标明确 3. 准确发布命令准确发布命令 4. 及时指导及时指导5. 需要需要15对自己角色规范、权利和义务对自己角色规范、权利和义务领导对你的期望值领导对你的期望值下级对你的期望值下级对你的期望值 填

6、写下表，明确角色定位，填写下表，明确角色定位，并在工作中不断改进和提高自己角色认知能力并在工作中不断改进和提高自己角色认知能力 16 德德 法法 171.诚信诚信2.约束约束3.协调协调4.沟通沟通5.责任责任6.分析分析7. 8.积极积极9.主动主动10.素质素质11.评价评价12.18一、 要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论191. 门类管理门类管理 2. 资源统计资源统计 3. 润物无声润物无声4. 系统预案系统预案20问题：问题：1. 行政管理服务企业根本目的是什么？行政管理服务企业根本目的是什么？2. 判断下列内容与行政工作什么关系？判断下列内容与行

7、政工作什么关系？ 市场形势、发展战略、组织架构市场形势、发展战略、组织架构 任用干部、实施方针、解决问题任用干部、实施方针、解决问题211.执行性执行性 2.多样性多样性 性性 22一、 要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论231.1.引导督导引导督导2.2.量化分解量化分解3.3.归档反馈归档反馈 4.4.繁缛轻装繁缛轻装24 企业问题的产生过程企业问题的产生过程 问题应有状态包括：计划、指示、 、法规等应有状态现有状态25规划规划组织配置指挥261. 提前量2. 滴水不漏 3. 内外环境 4. 防范处理27工作知识工作知识 职责知识职责知识 改善技巧改善技巧

8、 领导技巧领导技巧 技巧技巧 28 291.1.开拓创新开拓创新 2.2.诚实自律诚实自律3.3.客户导向客户导向 4.4.工作实施工作实施5.5.团队合作团队合作 6.6.人员发展人员发展7.7.行业知识行业知识 8.8.能力能力30容容忍忍度度率率行行为为折折射射31减少表面文章、繁文缛节、减少表面文章、繁文缛节、主义主义根据实际需要，对诸多制度、程序、环节、形根据实际需要，对诸多制度、程序、环节、形式、图表、文件进行剪裁和调整，使之变式、图表、文件进行剪裁和调整，使之变得精练、实用、简洁、便利、得精练、实用、简洁、便利、 32 你工作单位有什么问题吗？ 内 容问 题内容解决方法人或环境设

9、备物料工作方法其它问题33措施具体行动预期效果资源成本估算实施时间表负责人 1 2 334一、 要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论35公务接待与管理公务接待与管理 公务接待流程图公务接待流程图公务接待和规定公务接待和规定礼仪和职业形象礼仪和职业形象36 一、接待程序一、接待程序二、接待标准二、接待标准三、陪同人员三、陪同人员四、其它事项四、其它事项 371环境准备环境准备 2物质准备物质准备 3心理准备心理准备 4仪表准备仪表准备 38 预约访客预约访客 未预约客未预约客 拒绝访客拒绝访客 来访团组来访团组 39401.衬衣左侧口袋或西装内侧口袋衬衣左侧口袋或

10、西装内侧口袋2.口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来3.不要将名片放在不要将名片放在里里41 双手接拿，认真双手接拿，认真 ，然后放入自己名片夹上端，然后放入自己名片夹上端 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片如何接拿名片？如何接拿名片？42无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情先于先于向客人递交名片向客人递交名片43女士：女士：+ 气质气质男士：风度男士：风度 + 学识学识44 言辞和行为谦恭有加，是规范同行业人言辞和行为谦恭有

11、加，是规范同行业人员的行为、言辞等规矩的总称；是公认的相处员的行为、言辞等规矩的总称；是公认的相处准则仪式和准则仪式和 另外指由习惯、惯例和仪式等构成礼仪另外指由习惯、惯例和仪式等构成礼仪行为或一系列此类行为行为或一系列此类行为45 女士：女士： 外套过紧或过于外套过紧或过于化化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透夏装太薄，缺少质感；夏装太透46 正直正直 公平，坚持政策和原则公平，坚持政策和原则 诚实诚实 实事求是实事求是 可靠可靠 保质、保量、及时保质、保量、及时 守信守信 不违约，不食言，不不违约，不食言，不47 敬业敬业 以工作为荣，设定以工

12、作为荣，设定 勤奋勤奋 努力工作，不断学习努力工作，不断学习 有序有序 利落，有条不紊利落，有条不紊 高效高效 追求效率和效益追求效率和效益48 礼貌送客礼貌送客 客户告辞后，主方用言语、客户告辞后，主方用言语、 送客送客言语言语 热情感谢语、告别语行动行动 周到服务 礼貌身送 热情告别 49 形形 色色 质质 50一、 要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论51 情商智商情商智商柔性深入柔性深入 气质性格气质性格上下通达上下通达52测定人的情绪情感测定人的情绪情感 的指标的指标IQ 做事本领做事本领EQ 做人表现做人表现EQIQ情低智高情低智高 情高智高情高智高

13、 （怀才不遇）（怀才不遇） （春风得意）（春风得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （贵人相助）（贵人相助）53尊重他人尊重他人关心他人，提供帮助关心他人，提供帮助配合与支持，配合与支持，表现温情与爱心表现温情与爱心不强加于人，体谅他人不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色准确扮演自己的角色保持沟通与交流保持沟通与交流正确对待他人的正确对待他人的54一、 要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论55 英国压力研究中心研究：由工作压力造成代价，英国压力研究中心研究：由工作压力造成代价，达到国民生产总值达到

14、国民生产总值1%，压力导致的疾病每年使英，压力导致的疾病每年使英国损失国损失8000万个工作日，年经济损失达万个工作日，年经济损失达70亿英镑亿英镑 压力与情绪管理已成为压力与情绪管理已成为21世纪企业管理最世纪企业管理最课题之一课题之一561.压力与动力分析压力与动力分析2.工作烦恼与压力工作烦恼与压力3.现象与原因分析现象与原因分析4.压力的客观因素压力的客观因素57积极压力：积极压力： 受压后能恢复正常状态，说明能应对所有受压后能恢复正常状态，说明能应对所有变革与变革与消极压力消极压力 ： 受压后无法恢复正常状态，被压力压变形，受压后无法恢复正常状态，被压力压变形，变成消极因素而影响变成消极因素而影响和心理和心理 58焦虑健忘焦虑健忘情绪不稳情绪不稳缺乏自信缺乏自信挫折挫折59思考：怎样才能有效避免和化解压力？思考：怎样才能有效避免和化解压力？压力源威胁感焦虑反应素质60a.预期与回避预期与回避任务任务c.消除不确定性消除不确定性d.运用想象运用想象e.理性思考理性思考/积极思考积极思考f.自我暗示自我暗示/自我对话自我对话g.冥想（气功冥想（气功/瑜珈）瑜珈）a.提高空气质量提高空气质量b.采用柔和照明采用柔和照明c.轻松