酒店服务意识培训

1、2021/8/21服务意识与服务质量服务意识与服务质量XXXX酒店酒店2021/8/22瑞士学家对现代酒店的定义：瑞士学家对现代酒店的定义： 酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足。 酒店也可以理解为是顾客的另一个家。2021/8/231.什么是客人？什么是客人？进门都是客进门都是客 凡是光顾酒店或购买酒店商凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。品的人都是客人。消费性客人：住客、食客等消费性客人：住客、食客等非消费性客人：访客、参观客等非消费性客人：访客、参观客等2

2、021/8/242021/8/25如何看待（如何看待（消费性、非消费性消费性、非消费性）这两类客人？）这两类客人？ 无论是消费性的客人还是非消费性的客无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会

3、带们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。来其他的客人。2021/8/262.客人要的是什么？客人要的是什么？2021/8/272021/8/28 绝大多数客人是通情达理的绝大多数客人是通情达理的2021/8/29酒店产品有哪些酒店产品有哪些一种是有形产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：一种是无形产品：我们无法看到的，却是一我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。直在做的，又叫软件设施。即服务。即服务。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，（端茶倒水、微

4、笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表仪容仪表）酒店产品分为两种酒店产品分为两种:2021/8/210 酒店是一服务性行业，好客是此行酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就所做的工作的目的是很清楚的

5、，那就是是为了服务宾客，为了宾客的满意为了服务宾客，为了宾客的满意。 2021/8/211何为服务？何为服务？ 服务是工作人员借助一定服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为、过程及而提供的一切行为、过程及结果的总和。结果的总和。2021/8/212服务的特性n服务是无形 的。n服务是无法储存 的。n服务是由酒店员工做的。2021/8/213服务意识服务意识 指酒店全体员工以顾客为核心展指酒店全体员工以顾客为核心展开工作，在与一切酒店利益相关的人开工作，在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中以满足顾客需求，所或组织的交往中以满足顾客需求，所体现的时

6、刻准备为其提供热情、周到、体现的时刻准备为其提供热情、周到、主动服务的一种欲望和意识。即自觉主动服务的一种欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它发自服务人员的内心。2021/8/214 服务意识包括两方面：服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务顾客，一是服务你的同事。一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。业化的一个标签。2021/8/215工作与做工区别？工作与做工区别？ 工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标愉快的有目标的的去做事情的过程；去做事情的过程； 做

7、工是指人做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的过程（念去做事情的过程（念“工作工作”）。）。2021/8/2162021/8/217服服 务务 意意 识识 要要 点点服务service2021/8/218服务人员服务人员应对每位宾客提供微笑服务。应对每位宾客提供微笑服务。 2021/8/219 一张笑脸打天下一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级不要将笑容分等级 尊重之心，礼也尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程2021/8/220人人 生生 最最 美美 7 7 笑笑 容容 1 1、被人误解时能微

8、微一笑：素养；、被人误解时能微微一笑：素养； 2 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3 3、吃亏的时候能开心一笑：豁达；、吃亏的时候能开心一笑：豁达； 4 4、无奈的时候能达观一笑：境界；、无奈的时候能达观一笑：境界； 5 5、危难的时候泰然一笑：大气；、危难的时候泰然一笑：大气； 6 6、被轻蔑的时候能平静一笑：自信；、被轻蔑的时候能平静一笑：自信； 7 7、失恋的时候能轻轻一笑：洒脱！、失恋的时候能轻轻一笑：洒脱！2021/8/221 服务人员将每一服务程序、每一微小服服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。务工作都做得很出色。 快捷的前提是

9、保证质量快捷的前提是保证质量 快捷服务特性决定的快捷服务特性决定的 科学合理的工作程序是快捷服务的保证科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门）（筷子、敲门）2021/8/222 服务人员应随时准备好为客人服服务人员应随时准备好为客人服务。务。 2021/8/223 服务人员应将每位客人服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的看作时需要提供优质服务的贵宾。贵宾。服务人员在每一次接待服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次意和敬意，邀请宾客的再次光临。光临。2021/8/224每位服务人每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享员应想

10、方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。受其热情服务的氛围。 2021/8/225每位服务员应始终以热每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。预测客人要求及时提供有效的服务。每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。真正体现一种独特的人文关怀。2021/8/226服务质量服务质量 酒店服务质量是在酒店实践中从业酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。的酒店产品优劣程度。

11、酒店服务质量，就是酒店服务活酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。的特征和特性的综合。2021/8/2272021/8/2282021/8/2292021/8/2302021/8/231 所以，服务质量是决定酒店生死存亡的所以，服务质量是决定酒店生死存亡的生命线。生命线。2021/8/232 规范服务到位说明我们的服务达到了规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望，却称不上优质服务，我们客人的期望，却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也

12、可得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意以说成：满意+惊喜。惊喜。什么是优质服务？什么是优质服务？行家认为：行家认为：规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 2021/8/233一般服务标准一般服务标准优质服务标准优质服务标准及时性：及时性：顾客进入服顾客进入服务区域时很快听到招务区域时很快听到招呼。呼。预测：预测：服务员的想法服务员的想法至少要领先顾客一步。至少要领先顾客一步。态度：态度：员工对顾客态员工对顾客态度友好。度友好。顾客反馈：顾客反馈：倾听顾客倾听顾客的意见。的意见。及时性：及时性：顾客进入服务顾客进入服务区域，在区域，在30秒内听到招秒内听到招呼。呼。预测

13、：预测：顾客不必开口，顾客不必开口，杯子就加满了水。杯子就加满了水。态度：态度：服务员边领顾客服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。就座，边与顾客交谈。顾客反馈：顾客反馈：当班经理亲当班经理亲自与顾客接触，处理顾自与顾客接触，处理顾客不满。客不满。2021/8/234优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望2021/8/2355.快捷的服务效快捷的服务效率率6.齐全的服务项齐全的服务项目目11.优雅的服务优雅的服务环境环境12.优质的食品优质的食品供应供应2021/8/236 酒店服务质量是依靠客人的感受来酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的，服务质量特性表现

14、为五感评价的，服务质量特性表现为五感 ：（1）酒店的环境、条件和气氛要给客人）酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的以生理和心理上的舒适感舒适感 ；（2）酒店服务要给客人以）酒店服务要给客人以方便感方便感 ；（3）服务要给客人以）服务要给客人以亲切感；亲切感；（4）服务要给客人以）服务要给客人以安全感；安全感；（5）服务要给客人以）服务要给客人以物有所值感物有所值感 。2021/8/2372021/8/238理想服务员的特质理想服务员的特质n在陌生人中间能感觉自然在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方有归属感对某个集体或某个地方有归属感n能较好地控制自己的感情能较好地控制自己的感

15、情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同情心有较强的同情心n总体上信任他人的感觉总体上信任他人的感觉n强烈的自尊强烈的自尊n喜欢与人打交道喜欢与人打交道2021/8/239做一个优秀服务员需要运用做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要心灵：关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。2021/8/

16、240一、一、看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，我真不想吃饭了，只想睡一觉只想睡一觉”，另一个说：，另一个说：“我也是我也是”。如。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？果您当时正为他们服务，您会怎么做？服务技巧服务技巧2021/8/241 案例案例2 2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：菜时，两个小孩高喊道：“

17、我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋淋”“”“我也要我也要” ” 过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？”两个小孩两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。乱，一点食欲也没有了。2021/8/242 注意：注意：观察顾客不要表现的太过分观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对

18、他一样，除非你对他/ /她有想法。她有想法。2021/8/243 年龄、服饰、语言、身体语言、年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。行为态度等。 预测顾客需求是为了提供顾客未提预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务。出但需要的服务。2021/8/244 案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客：客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，钱货两清，你刚才为什么不点清楚，钱货两清，概不负责。概不负责。”顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。”收银员：收银员：

19、二：二：听听拉近与客人的关系拉近与客人的关系2021/8/245q乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为卧春卧春的陆游古诗，要大家写在笔记本上。的陆游古诗，要大家写在笔记本上。臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。 我蠢我蠢俺沒有文化，俺沒有文化，我智商很低，我智商很低，要問我是誰，要問我是誰，一頭大蠢驢。一頭大蠢驢。俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。2021/8/246三：说三：说 会说是关键会说是关键

20、实际演练：实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）2021/8/247 使使“上帝上帝”

21、发疯的表达方式：发疯的表达方式： 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。2021/8/248服务人员服务人员“六不问六不问”不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入 不问住址不问住址不问经历不问经历 不问健康不问健康2021/8/249顾客不喜欢的服务顾客不喜欢的服务 1)1)服务员态度骄傲、精神散。服务员态度骄傲、精神散。 2)2)私语太多，不注意顾客。私语太多，不注意顾客。 3)3

22、)接受订菜，催促客人。接受订菜，催促客人。 4)4)望着顾客，不理不睬。望着顾客，不理不睬。 5)5)对常客特别殷勤。对常客特别殷勤。 6)6)仪表不洁，服装不齐。仪表不洁，服装不齐。 7)7)顾客着急，服务员悠闲不理。顾客着急，服务员悠闲不理。 8)8)强迫推销，令人不安。强迫推销，令人不安。 9)9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客提出抱怨显出无奈。2021/8/25010)10)对顾客道出公司内情。对顾客道出公司内情。11)11)主管对服务员显示威风。主管对服务员显示威风。12)12)一味推销高价菜肴。一味推销高价菜肴。13)13)口气不好，用语粗俗。口气不好，用语粗俗。14)14)烟灰缸或桌

23、上不洁。烟灰缸或桌上不洁。15)15)无法解说菜单内容。无法解说菜单内容。16)16)采取高压态度。采取高压态度。2021/8/251 17)17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)18)不按先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。 19)19)热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。 20)20)厨师抽烟，用手抓头皮。厨师抽烟，用手抓头皮。 21)21)不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。 22)22)对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的是的”而一而一去不回。去不回。 23)23)快打烊时显出赶人的样子。快打烊时显出赶人的样子。2021/8

24、/252十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯准时准时言而有信言而有信承诺要留有余地承诺要留有余地做些分外的服务做些分外的服务给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客把同事看做顾客工作多一点主动性工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化打电话时要微笑，音调要有变化2021/8/253v产品质量产品质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题 -求发泄

25、的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理2021/8/254 2021/8/255服务的禁言服务的禁言 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你应该你应该 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能 你弄错了你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。 我不知道我不知道.。 这不关我的事。这不关我的事。 我们可不负责。我们可不负责。 我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。2021/8/256平息顾客

26、不满的技能平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。适当做些记录。2021/8/257表现出对对方情感的理解。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助

27、。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。2021/8/258 新员工（学习能力差的员工）新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工表现不好的员工 身体差的员工身体差的员工 老油条型的员工老油条型的员工有四种员工在竞争中容易被淘汰有四种员工在竞争中容易被淘汰2021/8/2591、缺乏敬业意识的人、缺乏敬业意识的人2、说原公司坏话的人、说原公司坏话的人3、自由散漫的人

28、、自由散漫的人4、态度倨傲的人、态度倨傲的人5、无群体意识的人、无群体意识的人十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工2021/8/2606、虚伪自吹的人、虚伪自吹的人7、衣冠不整的人、衣冠不整的人8、口头表达能力欠佳的人、口头表达能力欠佳的人9、感情用事的人、感情用事的人10、刺探别人隐私的人、刺探别人隐私的人2021/8/2612021/8/262你必须推己及人，待人若己。要么做，你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。板的态度去服务我们的顾客

29、。服务的精髓服务的精髓2021/8/2632021/8/264正确认识两个观点：正确认识两个观点： 酒店对待人有两句话提得最多，就是酒店对待人有两句话提得最多，就是“客人就是上帝客人就是上帝”和和“顾客永远是对的顾客永远是对的”。这是对客人地位的两种倾斜意识。这两句这是对客人地位的两种倾斜意识。这两句话言简意赅的对顾客在酒店的地位作了生话言简意赅的对顾客在酒店的地位作了生动的概括。只有将这两句话所体现的精神动的概括。只有将这两句话所体现的精神真正渗透到酒店员工的服务工作中，酒店真正渗透到酒店员工的服务工作中，酒店的服务工作才会让顾客满意。的服务工作才会让顾客满意。 2021/8/265“客人就

30、是上帝。客人就是上帝。”（其含义是客人是酒店最尊贵的客（其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位。）人，享有至高无上的地位。） 2021/8/266 酒店行业是应客人需求而产生的。酒店行业是应客人需求而产生的。 酒店的产生为酒店员工提供了就业机酒店的产生为酒店员工提供了就业机会与生活环境。会与生活环境。 酒店通过客人的消费而得到维持运作酒店通过客人的消费而得到维持运作的资金及利润。的资金及利润。 酒店员工间接从客人消费中获得劳动酒店员工间接从客人消费中获得劳动报酬。报酬。2021/8/267 所以客人是酒店员工的衣食父母，所以客人是酒店员工的衣食父母， 没有客人就没有酒店的存在，没有

31、客人就没有酒店的存在， 没有客人就没有酒店员工，没有客人就没有酒店员工， 客人就是上帝。客人就是上帝。2021/8/268“客人永远是对的。客人永远是对的。”（斯坦特拉名言）（斯坦特拉名言）2021/8/269 酒店是应客人的需求酒店是应客人的需求产生的产生的 酒店的产生为员工提酒店的产生为员工提供了就业的机会和生供了就业的机会和生活环境活环境 酒店通过客人的消费酒店通过客人的消费得到资金和利润得到资金和利润 员工也间接通过客人员工也间接通过客人消费得到报酬消费得到报酬 没有客人就没有酒店，没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工没有酒店就没有员工 客人是我们的衣食父客人是我们的衣食父母母客人永

32、远是对的客人永远是对的2021/8/270 在欧洲，许多商店的店规写道： 客人永远是对的。 如果客人错了，请参阅第一条。宾客的地位在服务行业可见一斑。 2021/8/271 “金无足赤，人无完人。”客人是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客永远是对的”，就是在处理与客人矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去开考虑问题。我们不应该当面去指责客人，不给客人难堪并巧妙维护其自尊，同时也维护了酒店的形象，巩固了客人与酒店的关系。当然“客人永远是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重“越轨”的，则另当别论。2021/8/27299.9%足够好了吗？ 如果99.9%足够好的，那么：1、

33、每架小波音747客机将有4500个零件是 错的，2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生 问题。2021/8/273服务的重要性服务的重要性 真正的服务质量意味着100%，而不是99.9%， 作为目标，我们要让100%的客户100%的满意， 我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%。2021/8/274团团 队队 意意 识识 没有完美的个人，只有完美的团队没有完美的个人，只有完美的团队 （加（加里森、蚂蚁兵团）里森、蚂蚁兵团） 个人永远服从于团队个人永远服从于团队 没有规矩，不成方圆没有规矩，不成方圆 帮助别人，就是帮助自己帮助别人，就是帮助自己2021/8

34、/275 全员服务意识全员服务意识 服务是酒店行业的基本特征，服务服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分对客部门。因为在客人看来是没有分别的：别的：每个人都是酒店的形象代言人每个人都是酒店的形象代言人。你的行为举止在客人眼里就代表了整你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。个酒店。2021/8/276服务是全公司事，不是服务是全公司事，不是一个人或一个部门的事。一个人或一个部门的事。2021/8/277狼之狼之“团队精神团队精神”2021/8/2