新近员工培训材料

1、 中国移动的核心价值观 “正德厚生 臻于至善” “正德厚生”语出尚书大禹谟：“德惟善政，政在养民。水、火、金、木、土、谷维修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙惟歌”，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以“责任”为核心要义的道德情操。 “臻于至善”源自大学：“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善”，是一种古已有之，奉行者甚众的事业理念，是一种以“卓越”为核心要义的境界追求。 中国移动三大品牌 全球通 动感地带 神州行全球通品牌描述：“全球通”全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力，“

2、全球通”已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。 品牌口号：我能。动感地带品牌描述：动感地带（M-zone）是为年轻时尚人群量身定制的移动通信品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给客户带来前所未有的移动通信生活。品牌口号：我的地盘，听我的。神州行神州行我看行服务礼仪 日常营业厅检测 双向满意度 万客户投诉率 你觉得这样做对吗？与客户交流时 ，首选普通话与客户交流 接待客户过程中，交谈时可以只看电脑不看客户。如有客户插队的情况，为了确保客户满意度，可同时接待两位或以上客户 营业员为客户开通免费的业务时，可以不告诉客户 在为客户充值时，如客户

3、需要知道充值号码是谁，可以直接告知客户。 业务办理结束后，为了减少后面客户的等候时间，应快速让客户签名并送别客户。 营业员饰物需佩戴合理，允许戴一对耳钉、一枚戒指，一个手镯，样式不怪异。因产品或营销活动本身设计需要开通的业务不属于私开强开范围，可以不告知客户。 三声服务 欢迎光临（主动向靠近柜台客户问好致意） 请客户入座（您好，请坐，请问要办理什么业务？） 欢迎再来，谢谢，再见等营业厅服务忌语 1、不行 2、不知道 3、找领导去 4、你懂不懂 5、不知道就别说了 6、这是规定，就不行 7、没到上班时间，急什么 8、着什么急，没看见我正忙着 9、墙上贴着，自已看 10、有意见，告去 11、刚才不

4、是和你说过了吗，怎么还问 12、你想好了没有，快点 13、快下班了，明天再来 14、我就这态度，不满意到别处问 15、干什么，快点 16、挤什么挤，后面等着去 17、你问我，我问谁 18、我解决不了 19、不是告诉你了，怎么还不明白 20、交钱，快点 21、没零钱，自已换去 22、我没时间，自已填写 23、欠费你不急，停机你着急了 24、眼睛睁大点，看清楚了再写 25、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样 26、只知道用电话，就不知道交电话费 27、嫌贵，就别买手机 28、就这些号码，不要再挑了 29、电脑坏了，我有什么办法 30、这手机谁卖给你，你找谁去 31、不会用就别买 32、你买的时候

5、怎么不挑好 33、别在这里吵 34、说了这么多遍还不明白 35、人不在，等一会儿 36、没有身份证就是不能办，你吵什么 37、你要投诉，只能打10086 五项禁令关于关于“严禁泄露或交易客户信息严禁泄露或交易客户信息”关于关于“严禁发送违法信息，或未经客户同意发严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息送商业广告信息”关于关于“严禁未经客户确认擅自为客户开通或变严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务更业务”关于关于“严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权

6、益的行为业务或实施其它侵害客户权益的行为”关于关于“严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为的行为”的说明的说明垃圾短信的举报 （1）发送被举报号码）发送被举报号码*不良信息内容至不良信息内容至10086999举报；举报； （2）客户可在收到的不良信息内容最前面）客户可在收到的不良信息内容最前面输入输入“发送者号码发送者号码”加加“空格空格”转发到转发到10086999举报，客户发短信至举报，客户发短信

7、至10086999免免费；费； （3）拨打）拨打10086，人工受理举报。，人工受理举报。中国移动增值类业务 GPRS 飞信 彩信 号簿管家 彩铃 来电显示 12580联盟会员手机三包 移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，充电器3个月。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。 商家7日内不能修好的，应免费提供备机；超过30日未修好的，用户可凭发票和“三包”凭证要求免费更换手机。 商家7日内不能修好的，应免费提供备机；超过30日未修好的，用户可凭发票和“三包”凭证要求免费更换手机。 在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次

8、修理，仍不能正常使用的，凭三包 凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机 手机三包注意点对于在经营活动中赠送消费者的移动电话机商品，应当按照该规定承担三包责任 一、手机自售出之日起7天内有故障，您可以退货、换货或修理；8天至15天，可换货或修理；1年内免费包修。“三包”期内两次修理仍不能正常使用，可要求免费更换同型号同规格的手机。 二、手机主机“三包”有效期1年，电池6个月，耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡1年。有效期从开发票之日算起，扣除修理时间。 三、商家7日内不能修好的，应免费提供备机；超过30日未修好的，用户可凭发票和“三包”凭证要求免费更换手机。 四、“三包”凭证包括发票号码和日期、主机及附件型号、机身号、批号、进网标志、产地、销售者资料、消费者资料、修理者资料。消费者丢失发票和“三包”凭证，依机身号的出厂日期推算仍在“三包”期的，以出厂日期