有效督导课件

1、 有效督导 星级酒店星级酒店督导管理督导管理 2009-4 2009-4 中国中国北京北京 “减肥减肥”原则原则 减肥不在于你知道多少种 时髦的做法，而在于你是否 坚持了最基本的方法。 管理也是一样。管理也是一样。今天，我们要探讨的是：今天，我们要探讨的是： 管理的定义管理的定义 管理的基本原则管理的基本原则 管理循环系统管理循环系统 几种不同的管理方式几种不同的管理方式 有效的督导技巧有效的督导技巧 督导的职责督导的职责 督导成功的关键督导成功的关键 督导失败的主要原因督导失败的主要原因管理的定义管理的定义 “管理管理”是利用现有资源达到既定目是利用现有资源达到既定目的的全过程。的的全过程。

2、 简单地说简单地说，“管理管理”就是利用你拥就是利用你拥有的东西去做你想做的事情的过程。有的东西去做你想做的事情的过程。资源资源 人员人员 资金资金 时间时间 工作程序和方法工作程序和方法 能源能源 资料资料 设备设备资源资源 这些资源的供给都是有限的，没有一个管理人员能够得到他想要的足够的资源，因此管理者的工作从部分意义上说，就是确定如何最有效地使用现有的有限的资源去实现企业的目标。管理层管理层 高层高层 中层中层 督导层督导层高层管理中层管理督导管理员工管理的基本原则（亨利管理的基本原则（亨利费尔）费尔）权力权力管理者必须能够下达指令管理者必须能够下达指令分工分工员工应该限于做特定的工作员

3、工应该限于做特定的工作组织结构组织结构权力线必须从企业的最高层权力线必须从企业的最高层贯穿到企业的最低层；贯穿到企业的最低层；纪律纪律员工必须遵守行业的规章制度员工必须遵守行业的规章制度管理的基本原则（亨利管理的基本原则（亨利费尔）费尔） 指令的统一指令的统一员工只能有一名上司员工只能有一名上司 共同利益共同利益行业利益高于个人或群体利益行业利益高于个人或群体利益 薪资薪资必须建立公正的薪资管理计划必须建立公正的薪资管理计划 责任责任勇于承担勇于承担 员工的稳定性员工的稳定性高的员工流动率会导致低高的员工流动率会导致低效率效率管理的基本原则（亨利管理的基本原则（亨利费尔）费尔） 员工的首创精神

4、员工的首创精神员工应享有设置和贯彻员工应享有设置和贯彻计划的自由计划的自由 团队协作精神团队协作精神当员工组成团队时会使成当员工组成团队时会使成员团结一致而使行业受益员团结一致而使行业受益 劳动力分配劳动力分配员工应各用所长。员工应各用所长。 委派委派授权授权最重要的三个原则最重要的三个原则 权力权力神授的权力职务权力（正式权力）威望权力（非正式权力）最重要的三个原则最重要的三个原则 委派委派授权 责任责任勇于承担管理的循环系统管理的循环系统计划、行动、总结关系图计划、行动、总结关系图计计 划划目目的的根根据据根根据据目目的的目的目的根据根据口诀一口诀一 动手之前先思考动手之前先思考计划计划

5、做的时候要检查做的时候要检查行动行动 做完之后想提高做完之后想提高总结总结口诀二口诀二 计划的目的是行动；计划的目的是行动； 行动的目的是结果；行动的目的是结果； 总结的目的是（下次的）计划。总结的目的是（下次的）计划。 计划根据（上次的）总结做；计划根据（上次的）总结做； 行动根据计划做；行动根据计划做； 总结根据行动（过程和结果）做。总结根据行动（过程和结果）做。“结果结果”原则原则 完成工作不在于完成工作不在于把工作做了几遍、做了多久，把工作做了几遍、做了多久， 而在于对结果负责了没有。而在于对结果负责了没有。制定工作计划时，一定要排出优先顺序制定工作计划时，一定要排出优先顺序 列出所有

6、任务的清单 根据重要性、必要性、紧急性、后果严重性等指标来排列每项任务的优先顺序 划去已经完成的任务 每天更新优先顺序 每项任务还需要制定任务计划制定运营计划的九个因素制定运营计划的九个因素1. 经验经验有无经验可参考？有无经验可参考？2. 目标目标要取得什么样的预期结果？要取得什么样的预期结果？3. 检查方法检查方法怎样检查结果？怎样检查结果？4. 时间时间何时开始？何时完成？何时开始？何时完成？5. 地点地点需要什么设施和环境？需要什么设施和环境？6. 人选人选需要谁的协助和支援？需要谁的协助和支援？7. 成本成本可见成本和隐性成本？可见成本和隐性成本？8. 工作流程工作流程怎样完成工作？

7、怎样完成工作？9. 通知通知要向谁说明此计划？要向谁说明此计划？制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9. 通知通知 以前处理类似工作时，以前处理类似工作时，我我（和下属）（和下属）有什么有什么经验和教训吗？经验和教训吗？ 书本上或别人有什么书本上或别人有什么经验和教训吗？经验和教训吗？制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9

8、. 通知通知 目标必须是具体的、目标必须是具体的、可实现的、可衡量、可实现的、可衡量、容易理解容易理解的的 必须规定衡量目标的必须规定衡量目标的方法和标准方法和标准 设立充分的阶段目标设立充分的阶段目标目标的例子目标的例子减少缺勤 10 % 减少投诉 15% 加强服务 25% 缺勤人次少于 5投诉次数少于 3客户满意度高于85%制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9. 通知通知 如何检查工作结果（具体、明确的方法）？ 多少时间检查一次？ 检查什么方面？ 是否

9、抽查？ 检查阶段性目标 定期检查制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9. 通知通知 应该什么时候完成？应该什么时候完成？（任务的时间期限）（任务的时间期限） 应该什么时候开始？应该什么时候开始？制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9. 通知通知 设施设施 环境环境制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2

10、. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9. 通知通知 是否需要别人协助？是否需要别人协助？ 是否需要上级提供资是否需要上级提供资源？源？ 由谁承担此项任务最由谁承担此项任务最为合适？为合适？ 如果任务需要不止一如果任务需要不止一人，他们应该以何种人，他们应该以何种形式合作？形式合作？制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9. 通知通知 可见成本可见成本 隐性成本隐性成本 我的时间资源我

11、的时间资源 对其他工作的影响对其他工作的影响 任务相关人员的时间任务相关人员的时间 对他们其他工作的影响对他们其他工作的影响制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9. 通知通知 怎样更好地完成工作？怎样更好地完成工作？制定任务计划的九个因素制定任务计划的九个因素1. 经验经验2. 目标目标3. 检查方法检查方法4. 时间时间5. 地点地点6. 人选人选7. 成本成本 8. 工作流程工作流程9. 通知通知 我需要将此计划通知我需要将此计划通知上级吗？上级吗？ 这

12、项工作和谁有关？这项工作和谁有关？我需要通知他吗？我需要通知他吗？ 如果我需要任何协助，如果我需要任何协助，就应该提前通知有关就应该提前通知有关人员。人员。计划要尽可能形成书面文件计划要尽可能形成书面文件 便于行动时参考、检查和调整便于行动时参考、检查和调整 便于总结时比较计划的目标和实际结果便于总结时比较计划的目标和实际结果 必须充分沟通，确保下属完全理解，特别必须充分沟通，确保下属完全理解，特别是目标、检查方法等不能产生歧义；书面是目标、检查方法等不能产生歧义；书面文件可以起到澄清、提醒的作用。文件可以起到澄清、提醒的作用。为什么需要计划？为什么需要计划？ 资源是有限的。资源是有限的。 时

13、间 人力 资金 别人的时间 更有效地完成工作更有效地完成工作行动行动 在行动中检查，目的是使实际结果符合原定计划。在行动中检查，目的是使实际结果符合原定计划。在行动中检查在行动中检查 检查阶段性目标 定期不定期检查 环境变化越快，周期越短 任务期限越长，周期越要稳定 根据计划中的检查方法进行评估，对比预期目标与实际结果 根据检查结果： 调整计划 调整行动 作出书面检查记录“计划赶不上变化计划赶不上变化” 变化是必然的。变化是必然的。 调整计划也是必然的。调整计划也是必然的。 关键是你的心态。关键是你的心态。严格的检查严格的检查及时的调整及时的调整预期的结果预期的结果有效地管理时间有效地管理时间

14、 避免时间浪费： 冗长的谈话、会议 突然的打扰、电话 安排整块时间给一些特别的工作 对不可避免的干扰作出计划 努力做行动者，不做被动者总结的类型总结的类型 任务总结 任务完成后，根据预期目标对实际结果的评估（又称：任务最终检查） 时期总结 一段时期内，总体工作情况的评估，这是根据各个任务的总结而得出的总结总结 根据计划中的方法和标准进行衡量，对比根据计划中的方法和标准进行衡量，对比预期目标与实际结果预期目标与实际结果 深入分析产生差异的原因深入分析产生差异的原因 计划不周？行动有误？环境变化？ 完成书面总结报告，详细记录：完成书面总结报告，详细记录： 任务评估 原因分析、经验教训 改进方案总结

15、的作用：自我认可总结的作用：自我认可 自我认可是每个人的心理需要 只有客观的总结才能给自己恰当的认可 自我激励 改进提高严格的检查严格的检查及时的调整及时的调整预期的结果预期的结果工作成就感工作成就感工作积极性工作积极性总结的作用：总结的作用： 总结是制定、调整标准化流程的基础 什么情况下需要有标准化的工作流程？ 经常发生的工作 不同的人从事的相同工作 可能需要移交的工作 管理者必须对结果负责。管理者必须对结果负责。把任务分配出去之后把任务分配出去之后就不闻不问，就不闻不问，是一种不负责任的做法。是一种不负责任的做法。几种不同的管理艺术几种不同的管理艺术几种不同的管理艺术几种不同的管理艺术 专

16、制式管理：专制式管理：团体的方针都由管理者团体的方针都由管理者决定，团体成员的分工都是由管理者决定，团体成员的分工都是由管理者作出决定后通知各成员。管理者不参作出决定后通知各成员。管理者不参加团体作业。管理者根据个人的看法加团体作业。管理者根据个人的看法或喜恶来表扬或批评职工。或喜恶来表扬或批评职工。 几种不同的管理艺术几种不同的管理艺术 民主式管理：民主式管理：团体的方针由团体成员团体的方针由团体成员讨论决定，管理者从旁予以协助与激讨论决定，管理者从旁予以协助与激励。工作分工由团体决定，工作同伴励。工作分工由团体决定，工作同伴的选择由成员自己决定，管理者与成的选择由成员自己决定，管理者与成员

17、一起工作。管理者根据客观情况表员一起工作。管理者根据客观情况表扬或批评员工。扬或批评员工。几种不同的管理艺术几种不同的管理艺术放任式管理放任式管理：团体方针由团体或个人任团体方针由团体或个人任意决定，管理者不参与。除了成员要求意决定，管理者不参与。除了成员要求外，在一般情况下管理者对工作不发表外，在一般情况下管理者对工作不发表意见，对工作成果也不作评价，完全采意见，对工作成果也不作评价，完全采取放任自流的方式。取放任自流的方式。“制宜制宜”原则原则 管理的方式必须管理的方式必须 因人制宜、因事制宜。因人制宜、因事制宜。专制式管理专制式管理 1、遇到不明白工作程序的未经训练的新员遇到不明白工作程

18、序的未经训练的新员工时。工时。 2、当发现只有通过发布详细命令或指示才、当发现只有通过发布详细命令或指示才能有效完成上级任务时。能有效完成上级任务时。 3、员工对其他领导方式无动于衷时。、员工对其他领导方式无动于衷时。 4、每天要满足大量的工作需要、每天要满足大量的工作需要,或者做决或者做决策的时间有限时。策的时间有限时。 5、管理者的权力受到某个雇员的挑战时。、管理者的权力受到某个雇员的挑战时。民主式管理民主式管理 1、当你希望雇员随时了解涉及他们利益的事情、当你希望雇员随时了解涉及他们利益的事情时。时。 2、当你希望雇员分担决策和解决问题的责任时。、当你希望雇员分担决策和解决问题的责任时。

19、 3、当你希望提供机会，让雇员培养高度的自我、当你希望提供机会，让雇员培养高度的自我发展和职业满足感时。发展和职业满足感时。 4、当你希望考虑员工的看法、意见和不满时。、当你希望考虑员工的看法、意见和不满时。 5、当你手下拥有技术高超、当你手下拥有技术高超,经验丰富的员工时。经验丰富的员工时。 6、当必须做出影响某些员工的变动或解决有关、当必须做出影响某些员工的变动或解决有关问题时。问题时。 7、当你希望鼓励团队精神和集体参与时。、当你希望鼓励团队精神和集体参与时。放任式管理放任式管理 1、当员工技术高超、当员工技术高超,经验丰富和受过良好经验丰富和受过良好教育时。教育时。 2、当员工对工作有

20、自豪感，有强烈的独立、当员工对工作有自豪感，有强烈的独立完成工作的欲望时。完成工作的欲望时。 3、当雇员忠诚可靠，富有经验，可以信赖、当雇员忠诚可靠，富有经验，可以信赖时。时。 最佳的管理方式最佳的管理方式 1、合适的管理方式能使员工的士气高昂。、合适的管理方式能使员工的士气高昂。 2、高昂的士气可以降低人员流动率，减、高昂的士气可以降低人员流动率，减少无故缺勤和各种事故。少无故缺勤和各种事故。木桶理论木桶理论 企业好比一个由木条箍成的水桶，每一根木条就是企业的员工，而其长度就是员工的素质。水桶盛多少水是由最短的那根木条决定的，因此要想提高盛水的数量，必须延长或更换木条。 有效的督导技巧有效的

21、督导技巧有效的督导技巧有效的督导技巧 实际操作技巧实际操作技巧 人际关系技巧人际关系技巧 宏观管理技巧宏观管理技巧实际操作技巧实际操作技巧 实际操作技巧是你完成工作和有效管理员工实际操作技巧是你完成工作和有效管理员工的必备技巧。的必备技巧。 这种专业技巧能加强你的个人权力。这种专业技巧能加强你的个人权力。人际关系技巧人际关系技巧 沟通技巧沟通技巧 协调能力协调能力 领导艺术领导艺术宏观管理技巧宏观管理技巧 决策力：决策力： 这是否是我自己的决策？ 是否容易作出决策？ 决策会有什么后果？ 决策时我是否充分利用了时间？ 我是否在寻找完美的方案？实际操作技巧、人际关系技巧和宏实际操作技巧、人际关系技

22、巧和宏观管理技巧的相对重要性观管理技巧的相对重要性高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者督导督导人际关系技巧人际关系技巧实实际际操操作作技技巧巧宏观管理技巧宏观管理技巧需要的技巧需要的技巧督导的职责督导的职责 上司上司 员工员工 客人客人 自己自己督导的职责督导的职责 上司上司 协助上司完成工作协助上司完成工作 尊敬上司，接受合理工作分配尊敬上司，接受合理工作分配 不要抱怨不要抱怨 合作合作督导的职责督导的职责 员工：员工： 提供安全的工作环境提供安全的工作环境 在高层管理者面前，恰当代表员工利益在高层管理者面前，恰当代表员工利益 本着积极公平的态度实行纪律本着积极公平的态度实行纪律 保护员

23、工的热情保护员工的热情 提供职业发展机会，向合格的员工提供任提供职业发展机会，向合格的员工提供任何可能的帮助以利于其发展。何可能的帮助以利于其发展。督导的职责督导的职责 客人（略）客人（略） 督导的职责督导的职责 自己：自己： 客观对待自己客观对待自己 制定职业发展计划制定职业发展计划督导成功的关键督导成功的关键督导的基本技能督导的基本技能： 了解督导的作用了解督导的作用 起到带头作用起到带头作用 主持入职教育和培训主持入职教育和培训 解决问题和冲突解决问题和冲突 激励员工并成立团队激励员工并成立团队 人员配备和排班技能人员配备和排班技能 改善员工工作表现改善员工工作表现 合理分配使用时间合理

24、分配使用时间督导成功的关键督导成功的关键督导的提高技能：督导的提高技能： 招聘和筛选程序招聘和筛选程序 生产力管理和劳动力成本控制生产力管理和劳动力成本控制 评估和辅导员工评估和辅导员工 实行纪律的程序实行纪律的程序 应付变化应付变化督导成功的关键督导成功的关键成功督导的个人形象：成功督导的个人形象： 整洁的外表整洁的外表 积极的心态积极的心态 饱满的工作热情饱满的工作热情 得体的讲话、聆听和书写得体的讲话、聆听和书写 合格的沟通家合格的沟通家“沟通沟通”原则原则 沟通不在于你说了什么，而在于对方理解了什么。有效沟通的基本要素有效沟通的基本要素1. 双向/多向沟通（注意倾听、体会）2. 确保对

25、方理解3. 彼此尊重4. 彼此信任情景表演：情景表演： 员工小马近期表现不佳，工作频频出错，一个月内被客人投诉了两次，领班小张觉得有必要和小马谈谈了 表演要求：1、说明谈话的时间和地点2、展示谈话的全过程如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？1. 确定沟通的目的、想传达的内容2. 准备具体事例3. 保证信息的完整性，收集一切相关信息4. 考虑听众的兴趣、需要和理解程度5. 尽量使用“我们”一词6. 选择最佳的传达时间和地点7. 对事不对人，特别是批评或纠正错误的时候沟通技巧沟通技巧 重复（换句话说） 阐明（我来解释一下刚才的话） 反复询问（你是这个意思吗？） 总结 （我们今天的共识是）激励激励 激励的原则：激励的原则：系统性原则公平公正原则及时适度原则连续性与可变性原则目标结合原则物质激励与精神激励并重原则常用的激励手段常用的激励手段奖惩激励奖惩激励奖励技巧：奖励技巧： 该做的事不奖 奖励应公开 掌握奖励时机 奖励应有层次 奖励应有结合性惩罚技巧：惩罚技巧： 惩微原则 沟通原则 及时原则 反馈原则 综合原则常用的激励手段常用的激励手