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文档简介
1、l基础篇:物业管理、市场营销基础理论l操作篇:物业管理项目市场营销运作l技巧篇:管理、服务、营销l案 例:中海物业(深圳)模式l物业管理定义l物业管理的特征l物业管理的主要内容l物业管理的基本原则l物业管理人员的素质要求 指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。l 覆盖面广l 服务性强l 专业性强l 业主处于主导地位l 物业管理与社区管理相结合l 物业的接管验收;l 物业管理方案和制度的制定;l 客户管理服务;l 房屋建筑及附属设备维修养护管理服务;l 安全服务;l 环境保洁与
2、美化管理;l 综合经营服务A、物业管理人员应当具有高尚的职业道德: 遵纪守法,爱岗敬业,工作认真,尽职尽责, 诚实守信,热情服务B、物业管理人员应当具有专业知识和专业技能: 具有现代物业管理专业知识,具有物业管理专业技能,掌握现代管理手段C、物业管理人员应当具有较高的个人素质: 具有较高的语言表达和沟通能力, 与有良好的心理素质和个人形象, 拥有健康的体魄l市场营销定义l营销与推销的区别l市场营销活动的主要内容l市场营销的作用 与市场有关的人类活动,它以满足人类各种需要和欲望为目的,通过市场变潜在交换为现实交换和活动。 启示:营销主要是辨别和满足人类与社会的需要,把社会或私人的需要变成了有利可
3、图的商机的行为。l营销导向注重买方需要 推销导向注重卖方需要l方法论:推销是卖给顾客所需要的 营销是卖给顾客所想要的 推销只是营销的一个功能一、分析市场机会 营销环境、消费者行为、营销信息系统、调研 二 、选择目标市场 市场需求测量、市场细分、定位三、设计营销组合 产品、价格、渠道、促销策略四、管理营销活动 竞争者分析竞争策略、营销计划、实施与控制 l 帮助企业了解消费者需求l 指导企业正确决策l 有利于企业开拓市场l 促进企业持续健康发展l物业管理市场的特点l物业管理供需双方主要矛盾l物管企业营销策略主要内容l物业管理项目市场营销运作流程l物业管理市场的运行机制l物业管理市场的运行秩序l非所
4、有权性、不可分割性、质量差异性、 服务连锁性、需求可变性l 物业管理服务是 有偿出售智力和劳务的服务性行业l 物业管理 其核心是服务l法律关系不清l收费混乱l服务与收费不相符l强行指定管理l未成立物业管理委员会l配套设施不健全l法律文件不健全l建立营销机构l调查分析市场l明确市场定位l确定经营战略l设计营销策略l实施营销方案l选定物业项目 l制定营销计划 l实施营销计划 l参加投标竞争 一、价格机制1、价格形式 2、价格确定(原则、方法、策略)二、供求机制1、决定市场供求的主要因素2、物业管理市场的供求规律三、竞争机制1、物管企业之间的竞争2、业主与物管企业之间的竞争3、价格竞争与非价格竞争4
5、、市场竞争的风险一、市场竞争秩序: 自主经营、效益优先、公正平等二、市场交易秩序: 公开化、货币化、规范化三、市场秩序的维护和管理: 1、政府机关宏观管理 2、物管行业协会协调自律 3、物管企业完善管理制度 4、社会大众有效监督l管理者三大任务l优秀的管理者应该做到l服务者九大原则l服务创新经营理念l市场营销观念l由传统转变为服务顾客导向组织机制l管理员工: 指挥和调动你的工作团队l管理策略: 设定目标、完成工作l管理自我: 个人得到发展l90%以上的时间用于与他人沟通l多问问题,少做决定l少命令,多影响l激励他人的主动性l显示出良好的建立人际关系的技巧l建立关系网,并拓展关系1、服务程序规范
6、2、服务收费合理3、服务制度健全4、服务效率快速5、服务态度热情6、服务设备完好7、服务技能娴熟8、服务项目齐全9、服务方式灵活l品牌经营l规模经营l多元化经营l专业化经营l成本经营l人才经营l市场监督科特勒:4P 劳特伯恩:4C 产品(product) 顾客(customer)价格(price) 成本(cost)渠道(place) 便利(convenience)促销(promotion) 沟通(communication)w特征为金字塔型,顶端是高层管理人员,中间是中层管理人员和市场一线人员,最底层才是顾客。w这种传统的营销关系体系,宗旨是以企业自身为导向,所有推行的营销政策、产品策略、广告创意和各类营销活动,都是以企业自身为立场来考虑消费者的需要,而不是以消费者的需要来考虑企业的生产与销售。 l一、中海物业八大管理机制l二、中海物业十大服务特色 中海物业(深圳)有限公司是驻香港中资上市公司、中国海外集团旗下专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业;成立于1991年。 建设部有关领导曾在不同场合多次指出:中海物业是我国物业管理行业第一品牌,中海物业代表了中国物业管理行业发展方向。1、自我约束机制2、检查监督体系3、ISO9002质量保证体系4、整合管理机制5、激励机制6、信息反馈机制7、全天侯现场驻扎管理机制8、中海电脑化管理系统 1、超前化服务启动 2、人性化服务理
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