知识库培训PPTv

1、1客户服务部客户服务部20142014年年3 3月月集团客服知识库（企业版集团客服知识库（企业版）使用功能培训）使用功能培训2目录目录n一、集团客服知识库（企业版）背景概览一、集团客服知识库（企业版）背景概览n二、集团客服知识库（企业版二、集团客服知识库（企业版）项目介绍）项目介绍n三、三、集团客服知识库（企业版集团客服知识库（企业版）集约优势）集约优势n四四、集团客服知识库（企业版集团客服知识库（企业版）项目进展）项目进展3现状回顾u 当前使用情况现使用者：高端智能机热线、国际漫游热线客服人员知识内容：智能机、国际漫游、4G集约型业务知识展现形式：图文、视频、终端仿真等形式u 离线版发布导出

2、形式：导出在线版结构和内容，以html文档形式展现，每包2G左右知识内容：仅包含智能机业务，不包含国漫等业务发布方式：通过集团知识管理系统下发各省，各省通过解压后二次采编或加载使用使用情况：2013年4月23日起至今，共向全国31省10000号推送了5期安卓WP国漫iOS龙知识库智能机知识库多媒体客服知识库国漫客服智能机客服发展历程图解导出在线版导出生成离线版知识库上传通过集团知识库接口上传（ZIP格式）发布通过接口推送到省公司（ZIP格式）解压省公司直接解压并使用离线版分发流程4存在问题u 操作不便捷离线版无全文检索、多维度筛选等在线版功能无法快速定位知识点，难以满足生产需要知识内容需各省二

3、次采编u 获取不及时离线版每月更新一次，无法与在线版知识库同步更新离线包从下发至完成加载，步骤多，用时长，各省座席知识获取速度慢u 内容不完整离线版暂只包涵智能机业务知识，无在线知识库的其他业务内容前台功能在线版离线版终端配置信息查询终端操作使用说明终端售后网点查询知识目录结构展现简单标题检索全文检索引擎知识推送多条件知识筛选现场管理工具前台功能对比集团增值业务运营中心导出离线版上传各省10000号运营支撑团队知识下发各省10000号知识库知识迁移集团知识库知识录入玩机技巧宝典指南操作系统知识接口终端配置售后网点终端仿真集团客服运营支撑中心智能机客服知识库知识实时更新后台采编与前台使用关系紧密

4、，能够时刻关注知识内容的使用效果集团多媒体客服坐席（智能机客服、国漫客服）业务支撑每次知识更新，都需执行上述步骤31个省公司需各自采编，工作量为单次任务的31倍各省10000号坐席业务支撑智能机知识运营现状5需求调研调研对象：全国31省知识运营管理人员调研形式：调查问卷、电话抽样访谈2013年11月，为及时掌握各省的实际使用情况，与各省对知识库的建设需求和期望，以进一步明确工作目标与发展方向，特展开调研项目，并得到如下反馈：北京北京上海上海广东广东福建福建湖北湖北需要需要需要需要需要结论三：各省希望知识库增加集团级知识类别u 是否需要增加集约知识类别 抽样5典型省市，进行电话访谈 针对知识类别

5、，所有省市皆表示了扩充需求结论一：各省希望减少本地二次采编工作u 加载方式87%3%3%7%10000号号Web Server服务器加载服务器加载压缩包直接使用压缩包直接使用其他方式其他方式人工二次采编人工二次采编 7%省市因技术原因必须通过人工二次采编方式使用 其他省市皆通过服务器加载或其他自助方式使用u 使用率各省离线版知识库使用率为100%u 使用意愿是否希望直接使用结论二：各省希望开放操作型知识库直接使用希望 29/31不希望 1/31无所谓 1/31为满足31省客服条线生产需要，开放在线版知识库直接访问，并进一步扩充知识内容6目录目录n一、集团客服知识库（企业版一、集团客服知识库（企

6、业版）背景）背景n二、集团客服知识库（企业版二、集团客服知识库（企业版）介绍）介绍n三、三、集团客服知识库（企业版集团客服知识库（企业版）优势）优势n四四、集团客服知识库（企业版集团客服知识库（企业版）项目进展）项目进展7集团客服知识库（企业版）介绍集团客服知识库（企业版）知识发布流程一点发布全网共享 集团业务部门集团客服部集团客服支撑中心集团级客服知识库（企业版） 统一采编内容一致 三大集约业务智能机国漫4G各省10000号4008910000热线国漫热线天翼客服 服务渠道集约支撑u 集团客服知识库（企业版）为满足集团业务集约化管理需求，建设集团客服知识库（企业版），实现集约型知识由集团一点

7、采编，全网共享。直接面向31省一线客服提供业务支撑，减少二次采编工作量，缩短业务发布流程，提升业务管理效率。u 企业版知识为一线客服提供智能机、国际漫游、 4G等集约型生产级知识内容。 智能机业务：包涵iOS、Android、Windows Phone 三大操作系统上百部手机 国际漫游业务：涵盖258个国家（或地区） 4G业务：实时录入集团最新4G业务、各省体验厅、机场贵宾厅等信息u 多渠道支撑31省市3G/4G客服与知识采编人、4008910000热线、国漫热线直接调用使用。8u 集团客服知识库（企业版） 嵌入各省10000号客服系统门户，一线客服座席单点登录，直接访问集约型业务知识企业版客

8、户版访问渠道客服人员直接访问10000知道知识（手机版、PC版）面向群体客服人员电信用户管理部门客服运营支撑中心增值运营支撑中心知识范围集约型企业版知识客户版知识集团客服知识库 企业版 vs 客户版u 集团客服知识库（客户版） 客户版知识库面向广大电信用户，为10000知道（手机版、PC版）提供客户版知识内容集团客服知识库（企业版）介绍（续）知识管理、分发4G集约知识面向客服操作型知识库模块10000知道智能终端企业版知识客户版知识集团级知识库国漫知识新建互联网知识搜索引擎各省知识管理u 知识管理、分发 其他非集约型业务知识，仍通过集团级知识库下发各省自行采编9功能概览u 功能列表u 集团客服

9、知识库（企业版）主要功能前台功能：多种知识定位（如：检索功能、知识目录树），多媒体知识展示（如：图文混排、多媒体文件加载），各种辅助工具（如：公告提醒、知识排行）后台功能：内容维护（如：知识文章维护、知识标签维护），业务管理（如：采编流程自定义、版本管理），数据统计等对外数据接口：集团级知识库、集团终端产品库、天翼手机客服前台功能知识导航内容检索知识工具用户认证公告提醒知识联想二次筛选知识标签热度排序。后台功能流程管理账号管理权限管理图文混排审核管理批量导入统计分析素材接口版本管理。集团客服知识库 企业版集团终端产品库天翼手机客服集团级知识库接口层全国31省10000号生产直接调用10单点登录

10、第一步：使用原有账号和密码登录本省10000知识库第二步：点击集团客服知识库（企业版）相应链接或图标第三步：无需再次输入账号和密码，即可直接进入企业版首页用户通过本省门户，无需二次输入账号密码，即可登录集团客服知识库（企业版）。11立体化知识管理-多维度、多标签多维度定位-以智能机五维度为例操作系统iOS安卓WP系统版本4.05.06.02.22.34.07.18.0知识类型使用手册基本功能应用教室疑难解答技术指南视频教程。终端功能电话WIFI同步APP功能配件邮件手机型号iPhone4S华为 8812iPhone5。玩家攻略定位通过多个维度和多个标签的综合定位，可以迅速获取所需知识，极大提升

11、用户使用效率与感知。12动态目录树三星W789所有功能使用说明安卓4.0所有功能使用说明国漫业务分类目录树三星品牌手机所有邮件功能说明根据知识维度、标签模型，用户可以通过选择三个不同维度，动态生成目录树，快速定位到所需的知识内容。13一键检索，多形式展现一键检索功能整合了知识标题检索及知识全文检索，提供多关键字、关键字纠错、联想、相关推荐等功能；搜索结果按照相关度排序展示搜索结果列表还提供二次关键字搜索、知识分类筛选、知识点击量、更新时间排序等功能。14表单类知识查询工具国家首字母索引国家筛选功能国家关键字搜索横向排列，方便数据比对纵向滚动条，支持更多数据展现国漫资费工具将漫游各国的各项资费以

12、表单形式展现，查询工具提供多种条件的筛选、查询功能，能够按照国家、卡类型、网络制式等不同维度进行组合定位。15个性化设置，一键换肤16自制新手引导页面用户首次登录时，系统将自动进入新手引导页面，用户可根据自身的使用习惯查看相应的功能操作演示，同时在知识库首页右上角保留了“帮助”链接，提供再次显示引导页面。17知识反馈流程u 反馈报表汇总31省客服反馈信息，了解知识反馈情况通过分析统计，形成日/周报表，提供相关部门参考u 反馈内容内容纠错、业务咨询、合理建议等知识反馈流程集团客服部集团客服知识库（企业版）全国31省客服代表集团网运部集团渠道部集团政企部集团终端公司集团市场部其他相关部门是否认可反

13、馈意见判断内容能否解答反馈回复否是否是反馈结案u 处理时限4小时内给予回复或上报u 反馈流程各省：指定反馈专员收集信息并上报集团客服运营支撑中心：核查内容，并对能处理的问题进行回复无法处理的问题上报集团客服部，并跟踪处理18后续系统功能设想u 短信版一键发送每条知识将新增短信版内容，客服座席可通过一点链接，直接从前台发送至客户 我的4G上网账单能通过手机客户端进行查询吗？用户C小姐短信模板u 行为分析、热点预测建立各种系统数据分析模型，获取座席使用规律，完善系统体验开发前台知识点击量与知识评分汇总功能，分析客户需求，预测业务热点知识点知识点击量知识评分3G业务5389039.24G网络2829

14、359.5国际漫游资费1893749.4iOS7-蜂窝数据1283629.0安卓-设置836238.5分析汇总，业务热点展现热点预测模型u 任务众包、分域采编提供给各省分域采编权限，使各省参与到集团集约知识的内容采编允许各省上传优秀的集约化知识内容，提交集团进行审核、评比并发布到知识库中19目录目录n一、集团客服知识库（企业版）背景概览一、集团客服知识库（企业版）背景概览n二、集团客服知识库（企业版二、集团客服知识库（企业版）项目介绍）项目介绍n三、集团客服知识库（企业版）集约优势三、集团客服知识库（企业版）集约优势n四四、集团客服知识库（企业版集团客服知识库（企业版）项目进展）项目进展20集

15、约化运营优势更直接的用户反馈更及时的内容更新更权威的业务规范更统一的对外口径更集约的内容运营更完善的集团知识库u 业务优势智能机、国漫及其他集约业务支撑，全职采编相关知识，具专业性专人专项进行业务知识更新维护，保持知识即时性、完整性u 运营优势提供客服人员直接访问，缩短知识发布流程，提升知识传递速度集约采编生产级知识，避免省公司二次采编与重复采编的资源浪费31省使用同一套知识库，保持业务口径的同步、统一u 服务优势可在线支撑一线服务人员查询、反馈、解决客户问题的能力，提供高效、统一的服务保障21目录目录n一、集团客服知识库（企业版）背景概览一、集团客服知识库（企业版）背景概览n二、集团客服知识

16、库（企业版二、集团客服知识库（企业版）项目介绍）项目介绍n三、集团客服知识库（企业版）集约优势三、集团客服知识库（企业版）集约优势n四、集团客服知识库（企业版）项目进展四、集团客服知识库（企业版）项目进展22项目进展2.20 开发：代码开发、单元测试、集成测试，封版2.24 项目实施：系统部署、性能测试2.24 网络联调：全国网络联调2.28 单点登录：31省单点登录链接新增联调3.2 数据割接：正式数据全量更新3.6 用户测试：集团客服运营支撑中心、典型省公司完成用户测试3.11 用户培训：集中培训或提供用户使用文档3.15 系统上线集团客服知识库（企业版）系统开发 进度安排计划完成节点23u 网络联调截至3月10日，已完成网络联调工作，各省均已基本完成网络连通u 单点登录截至3月10日