营销管理销售管理实务

1、科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务 课程名称 销售管理实务主 讲 柯 宏 时 间 2003、3、19地 点 科文总部科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务课程目的课程目的了解销售管理的基本概念了解销售管理的基本模块掌握基本的销售技巧科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务课程大纲课程大纲第一部分：价值导向的销售理念第二部分：销售管理第三部分：销售技巧 科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念 价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾客是否购买 价值的

2、定义:价值=利益-成本内在价值型顾客外在价值型顾客战略价值型顾客传统销售观念：传播价值讨论：传统销售人员的工作定位现代销售观念：创造价值讨论：现代销售人员的工作定位科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念从何处创造价值 内在价值型客户购买产品本身的价值降低交易成本、简化交易程序、充分展示 外在价值型客户购买超出产品本身的价值提供整体方案、避免过早推销 战略价值型客户利用供应商的竞争力 增加利益？降低成本？科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以

3、创造价值为核心的销售理念 价值=利益-成本 外在价值购买者顾问型销售内在价值购买者交易型销售+战略价值购买者企业型销售“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”更大的蛋糕平衡的膳食客 户 价 值 与 三 种 销 售 模 式科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念顾客满意 概念：期望值、感受值、满意度感受值、期望值的建立过程感受值是客观的、期望值是主观的 满意度公式：满意度=感受值/期望值满意度的衡量减少期望值的方法与期望值的建立过程增加感受值的方法问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别 在管理上的一个应用：表扬

4、部属科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念顾客满意的意义客户不满的含义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知020人被告的人又有13%继续告诉020人得到满意的客户也会将经历告诉25人这个数字说明：1个人表达不满 个人实际已经不满 最多可能已有 个人被告知 最多又有 个人得到坏消息满意顾客与口碑效应口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生口碑只在你一念之间科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第一部分第一部分 以创造价值为核心的销售理念以创造价值为核心的销售理念顾客是否

5、满意取决于他们自己 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的顾客满意标准 何谓顾客满意标准 标准的制定要采纳顾客意见 顾客满意标准是可以量化的 顾客满意标准是可以识别的 顾客满意度调查科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理业务人员管理动态客户档案管理销售分析产品管理促销与宣传培训与督导计划管理以客户为中心的理念信息管理绩效考评销售管理树价格管理应收款管理业务定单管理客 户 异 议 管 理科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-客户档

6、案管理客户档案管理 “动态客户档案管理是围绕客户档案建设，动态客户档案管理是围绕客户档案建设，不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一种管理概念种管理概念 。”动态客户档案管理是一种管理工具科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务动态客户档案理念客户档案表客户档案卡总部，结果导向业务人员，过程导向制定目标制定计划实施计划管理制度 及时更新 及时更新成果管制效果评估客户维护分分 析

7、析 系系 统统科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务客客 户户 档档 案案 表表 级别： 编号：宅电 办电 姓 名 性 别 出 生阴 阳职 务 职 称 教 龄 联 系手机 CALL科 目 住 址 邮 编 特 长 爱好图书 身份证号 重要观点 E-mail 重要经历 主要家庭成员关 系出 生工 作 单 位职 务学 历 其它信息 销 售 记 录时间书 名定 价数 量码 洋折 扣备 注 科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务 客客 户户 档档 案案 卡卡 编 号 级 别 姓 名 性 别 出 生 职 务 联 系 职 称 教 龄 科目 特 长 住 址 邮 编 获

8、奖 身份证 话 题 E-mail 兴 趣 其他信息 时 间 目 标 拜访纪要：备忘：讨论：分店的客户档案建讨论：分店的客户档案建设现状设现状科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-业务人员管理业务人员管理业务人员行为管理业务人员效率管理 努力拜访与精明拜访 拜访率与拜访效率业务人员心态管理业务人员纪律管理业务人员录用与解聘管理业务人员安全管理科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-计划管理计划管理计划的作用 避免计划上墙现象 如何看待超额完成现象任务和目标的制定 科学性、激励

9、性、跳一跳完得成、公平 目标制定的SMART原则 使用目标任务书计划要与绩效考核结合 奖惩相结合 辅导、评估科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务 SMART SMART 原原 则则 pecific（明确的）明确的）easurable（可测量的）可测量的）Action-oriented（行动导向的）行动导向的）Realistic（务实的）务实的）Time-related（有时间期限的）有时间期限的）科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售分析销售分析整体分析效率分析任务完成率回 款 率整体毛利率产品分布分析行为

10、分析日平均拜访率拜访成功率重复购买率新增客户数市场占有率 顾客满意率A级客户数帐龄帐期市场开发率科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-应收帐款管理应收帐款管理认识应收款管理的重要性应收款安全管理责任到人、货款确认信用管理、奖惩结合 应收款催收 平均回笼期（帐龄、帐期） 总体回款率建立应收款管理制度科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-促销管理促销管理促销的作用机理 充分展示 增 值促销重在策划讨论：分店在促销过程中扮演的角色沟通与组织执行与总结科文系列培训之五科文系列培训

11、之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-产品管理产品管理产品线（以学习为心的同心延伸）产品梯队产品销售构成分析、20/80法则赢利性产品的确认科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-价格管理价格管理 统一性与区别对待相结合的价格政策优惠的价格政策不等于更大的市场自我把握空间等于让价价格政策与产品策略结合讨论：高价成交的利与弊科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导销售三角销售三角基础知识沟通技巧销售技巧科文系列培训之五科文系

12、列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导销售逻辑销售目标证明顾客购买传统逻辑发现客户需求提出解决方案顾客满意顾客购买现代逻辑科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导顾客需要购买力顾客满意顾客购买成功的销售科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务 无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点它的权利，并且以你的观点去理解它，同时，将我的观点去理解它，同时，将我的观点更

13、有效地与你交换。更有效地与你交换。沟通者的誓言沟通者的誓言科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务我赞成这样的口号我赞成这样的口号科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务放弃鸡毛蒜皮的小事放弃鸡毛蒜皮的小事 生活中很多问题其实就不是问题生活中很多问题其实就不是问题 宽容的心宽容的心科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务 感恩的心感恩是一种心态感恩是一种心态持续的感恩是企业与个人成长的永远持续的感恩是企业与个人成长的永远动力动力科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务 感恩老板，你的机会多多；感恩老板，你的机会多多； 感恩

14、下属，员工会帮你、抬感恩下属，员工会帮你、抬你，你的机会是员工给的；你，你的机会是员工给的； 对每一个人、每一件事都抱对每一个人、每一件事都抱有一颗感恩的心。有一颗感恩的心。科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务移移 情情移情是沟通成功的关键科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导有效沟通技巧 根据理解的角度移情（避免专业用语） 看的技巧 说的技巧（关键词） （转述游戏）（卖豆芽小孩与尼姑的故事） 问的技巧 听的技巧（老金与小王的对话） 赞美的技巧微笑的作用常见沟通障碍科文系列培训之五科文系列培

15、训之五 销售管理实务销售管理实务1、缺乏清晰的沟通渠道。2、二者之间自然或暂时距离。3、技术语言困难。4、干挠因素、噪音。5、损害性态度。6、口径理解不一（生活经历不一样）。7、双向沟通不充分。常见沟通障碍科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务 一家经营尚可的商行突然宣布破产了。可前不久，这家商行还向社会集资作为发展资金。法庭认为，这很有可能是蓄图谋侵吞购股者资金的一个花招。 商行的女秘书被传到法庭法官严肃地叫她对她所说的每句话负责：“你应该知道伪证将是什么后果！”“是的，我知道！我们经理答应给我1000美元和一件貂皮大衣。”科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销

16、售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导沟通风格模型随和外显控制内敛友善型表现型控制型分析型科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-培训与督导培训与督导组织权利架构 决 策 者 决 定 者 购 买 者 结 算 者 影 响 者 使 用 者发展内部支持者科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧识别客户访前准备预 热接 触探询需求特征利益转化成 交 销售流程发现需求证明科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分

17、第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧客户总量潜在客户客户订购配额客户需求预测目标客户重点客户梳理识别客户要点科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧销售前准备 目标的作用： 填写目标任务书： 查阅客户档案： 相应工具准备 检视图书 样品礼品或其他 科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧预热的作用寻找一个好借口通过书信、电话预热其他相关信息如：课程表科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销

18、售售 管管 理理-销售技巧销售技巧接触要点 重要的30秒 识别、消除顾客心理防卫 建立良好的第一印象 创造友好的沟通氛围 赞美、寒暄 介绍身份科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧探询需求要点 引起对方兴趣 少说多问 少说多听 少说多想 少说多记科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧特征利益转化 针对顾客的需求 强调利益 实事求是 讲究技巧 言简意赅 注意顾客表情科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧请用简单的语言描述以下事物 饭 香味 雪 签单后的喜悦 爱情 听音乐科文系列培训之五科文系列培训之五 销售管理实务销售管理实务第二部分第二部分 销销 售售 管管 理理-销售技巧销售技巧销售与谈判谈判的两大误区 过早的进入谈判 用谈判代替销售最大优势面