赵明讲师酒店员工全员服务意识培训

1、3.1 应掌握的基础知识1 1、什么是、什么是培训？培训？3.1应掌握的基础知识n 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。 知识培训知识培训技能培训技能培训态度培训态度培训 是员工获取持是员工获取持续提高和发展续提高和发展的基础的基础 员工的工作技员工的工作技能是酒店产生能是酒店产生效益、获得发效益、获得发展的根本源泉。展的根本源泉。 培训 酒店持之以酒店持之以恒培训的核恒培训的核心重点心重点 培训就是为了实现培训就是为了实现知识、技能和态度知识、技能和态度的改变。的改变。3.1 应掌握的基础知识2 2、酒店为什、酒店为什么要培训？么要培训？酒店为什么要培训工作要求员工素质自信心、安全感职业

2、发展员工员工酒店酒店P1003.1 应掌握的基础知识3 3、培训和教育、培训和教育一回事吗？一回事吗？3 培训和教育一回事吗？年龄大，机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的有明确的学习目的分析能力强分析能力强有工作经验有工作经验成人性成人性3、培训和教育一回事吗？培训内容强调实用性和实效性培训内容强调实用性和实效性强调速成性强调速成性学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合与工作实践相结合在职性在职性n 针对性n 多样性n 速成性n 持续性n 重视外语培训3.2 员工培训系统流程组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析设计培设计培训课程训课程制定培制定

3、培训目标训目标结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估确定培确定培训方式训方式明确培明确培训安排训安排编制培编制培训预算训预算组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析 培训需求分析培训需求分析 培训计划培训计划 培训实施培训实施 培训评估培训评估我们目前在哪里？我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？我们究竟到那里没有？（一）培训需求分析n 什么是培训需求分析n 为什么要进行需求分析n 培训需

4、求分析的内容n 怎样进行培训需求分析要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）什么是培训需求分析n 我们目前在哪里？P113培训需求分析示意图培训需求的时机培训需求的时机新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客投诉顾客投诉引入新技术、程序引入新技术、程序 新的服务项目新的服务项目酒店或员工绩效不佳酒店或员工绩效不佳酒店实现新的发展目标酒店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训是否需要培训哪些人需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么培训的内容是什么人员人员分析分析决定谁应该接决定谁应该接受培训和他们受培训和他们需要什么培训需要什么培

5、训v通过业绩评估，分析造成差距的原因通过业绩评估，分析造成差距的原因v收集和分析关键事件收集和分析关键事件v进行培训需求调查进行培训需求调查任务任务分析分析决定培训内容决定培训内容应该是什么应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析分析组织组织分析分析决定酒店中哪决定酒店中哪里需要培训里需要培训目目 的的v考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求定知识和技术需求v评价酒店组织环境评价酒店组织环境v酒店目前

6、或将来遇到的问题酒店目前或将来遇到的问题具具 体体 方方 法法 举举 例例培训需求分析的内容培训需求分析的内容P1154、怎样进行培训需求分析n 工作分析法n 任务分析法（二）制定培训计划n 制定培训目标n 设计培训课程n 确定培训方式n 明确培训安排n 培训计划实施1、制定培训目标n 阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。n 目标要具体、清晰、可衡量2、设计培训课程n 培训内容n 培训顺序n 考核方式3、确定培训方式、确定培训方式制定制定培训培训方案方案4、明确培训安排n 时间n 地点n 培训师n 组织人（负责人）5、培训计划实施根据酒店的培训资源，开展培训。酒店员工培训实施n培训实

7、施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。培训内容n 职业基本要求n 酒店服务及管理技巧培训n 部门专业实务培训n 外语培训 特特别别要要求求培训的方法n 在职培训的方法n 脱岗培训方法n 课堂培训方法在职培训的方法n 工作轮换n 助理方式n 初级董事会n 指导法管理管理人员人员1234脱岗培训方法课堂培训方法n 讲授法n 视听技术法n 案例讨论法n 角色扮演法n 敏感训练法n 商业游戏法n 情景模拟法n 拓展训练内容是最重要的吗？目光接触目光接触姿态姿态手势手势微笑微笑身体语言身体语言培训评估 观察反应；观察反应；

8、 检查结果；检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现；衡量员工培训前后的工作表现； 衡量酒店经营业绩的变化。衡量酒店经营业绩的变化。Kirkpatrick培训四级评估模型 评估级别主要内容衡量方法反应层评估 Reaction （培训中）观察学员的反应问卷、评估调查表填写，评估访谈学习层评估Learning （培训中）检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究行为层评估Behavior （培训后）衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录结果层评估Result （培训后）衡量酒店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士气冷静，保持风度冷静，保持风度镇静，礼貌待人镇静，礼貌待人不争论，维持友好不争论，维持友好解答问题三原则解答问题三原则 准备充分、列清单准备充分、列清单 提前到场提前到场熟悉场地及设备熟悉场地及设备认识学员，收集信息认识学员，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激励自我激励克服紧张情绪PPT展示常见错误1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员；2）PPT上文字过多，不够精炼；3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主；-能用图表或模式图说明的地方