最全面质量理念培训

1、质量教育质量教育是质量管理重要的一项基础工是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的作。通过质量教育不断增强职工的质量质量意识意识，并使之，并使之掌握和运用质量管理的方掌握和运用质量管理的方法和技术法和技术；使职工牢固地树立；使职工牢固地树立质量第一质量第一的观念，明确提高质量对于的观念，明确提高质量对于整个国家、整个国家、企业的重要作用企业的重要作用，认识到，认识到自己在提高质自己在提高质量中的责任量中的责任，自觉地提高管理水平和技自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量术水平以及不断地提高自身的工作质量, ,最终达到最终达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之

2、目的之目的谁为食品安全买单谁为食品安全买单 -每周质量报告每周质量报告 卫生部公布了卫生部公布了2003年全国重大食物中毒情年全国重大食物中毒情况：况： 2003年卫生部共收到全国重大食物中年卫生部共收到全国重大食物中毒事件报告毒事件报告379起，起，12876人中毒，人中毒，323人人死亡。与死亡。与2002年比较，重大食物中毒的报年比较，重大食物中毒的报告起数、中毒人数、死亡人数分别增加了告起数、中毒人数、死亡人数分别增加了196.1%、80.7%、134.1%。仅今年。仅今年1月，月，卫生部共收到重大食物中毒卫生部共收到重大食物中毒24起，起，376人中人中毒，毒，28人死亡。人死亡。

3、卫生部工作人员透露，数据的严酷是因为卫生部工作人员透露，数据的严酷是因为今年监控力度的加大，使得更多中毒事件今年监控力度的加大，使得更多中毒事件得以曝光。得以曝光。“没有人真正知道中国的漏报没有人真正知道中国的漏报率。率。”疾控中心食品所陈君石研究员说。疾控中心食品所陈君石研究员说。他认为，我国目前掌握的食物中毒数据仅他认为，我国目前掌握的食物中毒数据仅为我国实际发生食源性疾病的为我国实际发生食源性疾病的“冰山一冰山一角角”。事实上，根据世界卫生组织。事实上，根据世界卫生组织(WHO)的估计数据，食源性疾病的漏报率在发展的估计数据，食源性疾病的漏报率在发展中国家高达中国家高达95%以上，即便发

4、达国家也在以上，即便发达国家也在90%以上。以上。 “中国食品问题终于井喷了！中国食品问题终于井喷了！”中国人民中国人民大学李景胜教授在接受大学李景胜教授在接受新周刊新周刊采访时，采访时，毫不掩饰他的担心。先是阜阳奶粉案，紧毫不掩饰他的担心。先是阜阳奶粉案，紧接着又轮到了贵阳；去年金华出现接着又轮到了贵阳；去年金华出现“敌敌敌敌畏畏”火腿，今年又查出了火腿，今年又查出了“敌百虫敌百虫”咸鱼。咸鱼。 全国全国“两会两会”上，人大代表、某食品集团上，人大代表、某食品集团公司董事长赵启三作为食品行业的熟路者，公司董事长赵启三作为食品行业的熟路者，因为熟知食品安全内情而格外忧虑：因为熟知食品安全内情而

5、格外忧虑：“现现在几乎没有敢吃的食品了，在几乎没有敢吃的食品了，食品恐怖主食品恐怖主义义正威胁着中国百姓！正威胁着中国百姓！” 去年8月至今年1月，美国FDA共扣留了634批中国进口食品。其原因是：杂质，食品卫生差，农药残留，食品添加剂、色素问题，标签不清，沙门氏茵、李斯特茵、黄曲霉毒素污染等 1996年6月27日至7月21日，云南曲靖地区会泽县发生食用散装白酒甲醇严重超标的特大食物中毒事件,192人中毒，35人死亡，6人致残。 1999年5月比利时“二恶英污染食品”事件，造成的直接损失达3.55亿欧元，如果加上与此关联的食品工业，损失已超过上百亿欧元。 1999年年底，美国李斯特菌食物中毒事

6、件。美国密歇根州14人死亡，在另外22个州也有97人因此患病，6名妇女流产。 2000年6月，食用日本雪印牌牛奶使14500多人患有腹泻、呕吐疾病，180人住院治疗，使占牛奶市场总量14%的雪印牌牛奶进行产品回收，全国21家分厂停业整顿。“雪印”公司的几乎所有产品都陷入无人问津的绝境。 日本北海道卫生研究所日宣布，雪印乳业公司大树工厂生产的脱脂奶粉受黄色葡萄球菌感染的原因是工厂停电造成加热生产线上的牛奶繁殖了大量毒菌。至此，日本雪印乳业大阪分厂牛奶中毒事件的原因已被彻底查明。 检查发现，月日，雪印公司设在北海道大树町的大树工厂在停电小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工厂在

7、将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给大阪分厂。 正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年月日至日期间生产的低脂牛奶等种乳制品受到污染，造成上万名消费者中毒。 凡在日本生活过一段时间的人，大概都熟悉日本首屈一指的牛奶制品厂家“雪印”。它创立于1925年，年销售额达5500亿日元（约54亿美元），在日本全国拥有34家奶制品工厂，职工约6700人。它的牛奶制品占日本市场的14，居同行业之首。 农夫山泉的品质事件回顾 2001年建德工厂19L大桶水异味 2001年淳安工厂瓶装水絮状物 今年我厂产品爆伤顾客眼睛 20040624批号产品胀瓶 十一月分我厂客诉率近8PPm 打造有质量的生

8、活讲讲 授授 内内 容容 第一章：质量管理百年历程第一章：质量管理百年历程 第二章：何谓品质？第二章：何谓品质？ 第三章：品质的重要性第三章：品质的重要性 第四章：品质意识理念第四章：品质意识理念 第一章第一章 质量百年历程质量百年历程工业革命前 1 8 7 5年 1 9 2 5年 1 9 3 0年 1 9 4 0年 1 9 5 0年 1 9 5 8年 1 9 6 0年代初 1 9 6 0年代中 1 9 7 0年 1 9 7 9年 1 9 8 0年代 1 9 8 7年 1 9 9 0年代末 2 0 0 0年代 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 泰勒制诞生科学管理的开端 最初的质量管理检验活动

9、与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 道奇和罗明提出统计性品质管理（SQC）理论-通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用； 美国军方制订了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。 戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生

10、产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“流程图”、“直方图”、“因果图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质

11、量改进。PPM 北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，桥车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。 日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。 这一时期生产了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。 这一时期产生的管理方法和技术包括： JIT准时化生产 Kanben 看板生产 Kaizen质量改进 QFD质量功能展开 田口方法 新

12、七种工具 由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。 英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。 菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。

13、全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。 ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。lMOTOROLA公司首创6SIGMA品质系统 全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。 在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，

14、新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。 随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。第二章第二章 何谓品质？何谓品质？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特

15、性，品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例例如如: :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如如在文件（在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。顾客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯是指组织、顾客和其他相关方

16、的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件顾客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要

17、求的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。对同一产品的要求可能是不相同的。例如例如: :对汽车来对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。顾客及相关方的要求。 质量的内涵质量的内涵: : 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以质量的内涵是由一组

18、固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1 1。质量的经济性。质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样

19、的。 2 2。质量的广义性。质量的广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 3 3。质量的时效性。质量的时效性: :由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再

20、受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求 4 4。质量的相对性。质量的相对性: :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5 5。质量的满意性：。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意

21、的产品，我们认为就是好的产品，那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！产品（服务），才是好的质量！2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着

22、经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量

23、符合性质量 适用性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐

24、步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 顾客的需要：顾客的需要：质量，成本

25、，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= - P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。仓储、咨询、法律等组织

26、提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是

27、指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。第三章第三章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可

28、以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确年代后，日本确立了立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴戴明明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控统计质量控制理论和技术制理论和技术，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，等一批优秀的质量人才，又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到6060年代，日本创造性地发展了年代，

29、日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法，方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理论和等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界

30、第二大优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。经济强国。质量管理之父戴明质量管理之父戴明 50 50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为“统计学大统计学大师师”、“质量管理之父质量管理

31、之父”、“日本经济的救世主日本经济的救世主”、“美国复兴的美国复兴的导师导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“

32、人性化管人性化管理理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这本人却发现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。

33、弹丸小国，面积比美国的加利战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的市场，但产品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”标记成了国际上标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日

34、本公司想方设法都要在一个名为法都要在一个名为“UsaUsa的日本小村庄开厂，因为这样他们的产的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造)”)”标记。标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。中，日本科工协会长盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月

35、月1313日晚，科工协会长设宴欢迎日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的戴明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当所以，当他回答他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将超过美国。” 当时无人相信这一断言

36、，他们最大的梦想不过只是想恢复战前当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但的生产水平。但8 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次培训课，日本天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了的工程师和高级管理人员来了230230多人听讲。多人听讲。 戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工协会设立日

37、本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇裕日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各，日本各地自发组织地自发组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不

38、是在他们的产品质量不是在5 5年后超过美国，而是在年后超过美国，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎滚挣扎。 1991 1991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时，简直是声泪俱下：时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多! !”美国重新发现戴明美国重新发现戴明

39、 1980 1980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日日本行，我们为什么不能本行，我们为什么不能? ? 19801980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质成了优质低价的代名词低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们

40、为什么不能? ?一片，率先给出令人震惊的答案：一片，率先给出令人震惊的答案：站在站在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什日本行，为什么我们不能么我们不能? ?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中播出后的次日，戴明地下

41、室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉

42、等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质量管全面质量管理运动理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983 1983年，他人选美国工程院。年，他人选美国工程院。19861986年，他人选美国科技荣誉厅年，他人选美国科技荣誉厅。19871987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。年，里根总统亲自向他

43、颁发国家技术奖。19881988年，美国国家年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自科学院向他颁发杰出科学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣个大学向他颁发荣誉博士学位。誉博士学位。 “ “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁德鲁克赞美他。克赞美他。 摩托罗拉宣称：摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近通过戴明指导的质量运动，公司在最近5 5年至年至少节省了少节省了7 7亿美元。亿美元。

44、1010年后，即年后，即2020世纪世纪9090年代初期，不但濒临破产年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前1010位，传统经济位，传统经济重新焕发生机，重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。待发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明? ?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?日本行，我们为什日本行，我们为什么不能么不能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（

45、成大事着不拘小节）决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往

46、往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一 在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭我们的质量很臭”。在其在其CEOCEO的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质西格玛质量之路。今天，量之路。今天，“摩托

47、罗拉摩托罗拉”成为世界著名品成为世界著名品牌，牌，19981998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是他们成功的秘密就是6 6西西格玛质量之路。格玛质量之路。是是6 6西格玛管理使摩托罗拉从西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。先公司。 1987-1997 1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長年，每年銷售成長五倍，淨利成長近近20%20% 節省的成本達節省的成本達140140億美元億美元 平均每年生产力提高平均每年生产力提高 12

48、.3% 12.3% 一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正常，较正常，15%15%差，差，20%20%以以上很差。上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%。 利润利润= =销售额销售额- -（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量质量-利润之源！利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为盖洛普民意测

49、验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？高质量额外支付多少钱？车：车：1/31/3； 电视机：电视机：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍； 5 5）顾客调查费用顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6 6） 质量培训费。质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7 7） 质量

50、改进措施费。质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。进行活动所发生的一切费用。8 8）质量奖。质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。括安全、节能）的奖金。9 9）过程控制费用。过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程现有过程能力的研究和分析制造过程( (包括供应商的制包括供应商的制造工序造工序) )所需全部时间的费用支出；

51、为有效实施或执行所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。费用。 3 3） 复检费。复检费。指对返工或校正后的产品进行指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。重复检查和试验所发生的费用。4 4） 停工损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。的设备停工所造成的损失。5 5） 产量损失产量损失。指由于改进质量控制方法使。指由于改进质量控制方法使产量降低

52、的损失。产量降低的损失。6 6） 质量故障处理费。质量故障处理费。指由于处理内部故障指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。筛选的费用。7 7） 质量降级损失。质量降级损失。指产品质量达不到原有指产品质量达不到原有精度要求因而降低等精度要求因而降低等 级所造成的损失。由一级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。级品降为二级品，使其价值降低。 3 3） 保修费用。保修费用。指在保修期间或根据合指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。同规定对用户提供修理服务的一切费用。4 4） 降价损失。降价损失。指由

53、于产品质量低于标指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。和由此所减少的收益。5 5） 诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造即因产品质量问题而造成的诉讼费用。成的诉讼费用。6 6） 返修或挑选费。返修或挑选费。即产品不合格而退即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。检及有关设备折旧费用。7 7） 其他。如公司信誉的损失无法用金其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。钱来衡量。质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意

54、识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做对最经济第一次就事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的献，公司也会感谢你的第四章第四章 品质意识理念品质意识理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就

55、是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就

56、会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质，更谈不上把质量放在首位。量放在首位。不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免) )2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的出来的4.4.品质仅是一

57、线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不是不可能完全达到的可能完全达到的不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去

58、了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，质量第二产量第一，质量第二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！ 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹

59、羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀

60、请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检