XX家纺有限公司杭州市会员管理办法

1、杭州市会员管理办法杭州市会员管理办法会员管理的目的会员管理的目的 建立起罗莱的忠诚消费群体，通过有效建立起罗莱的忠诚消费群体，通过有效的营销服务提升单店的销售能力。的营销服务提升单店的销售能力。最终目最终目的：的：提高门店的销售提高门店的销售！ 让顾客购买更多的罗莱产品让顾客购买更多的罗莱产品 更多次的购买罗莱产品更多次的购买罗莱产品 介绍更多的朋友购买罗莱的产品。介绍更多的朋友购买罗莱的产品。 会员管理的意义会员管理的意义1 1、假设：单店拥有两千名会员、假设：单店拥有两千名会员（1 1）如果每位会员每年消费一次）如果每位会员每年消费一次, ,分解到每天就分解到每天就 有有6 6次销售机会，

2、你现在有吗？次销售机会，你现在有吗？（2 2）如果每位会员单笔客单价是）如果每位会员单笔客单价是500500元，我们的元，我们的 会员销售一年就是会员销售一年就是100100万元。万元。（3 3）如果特价活动期间十天内每个会员都来到）如果特价活动期间十天内每个会员都来到店店 堂内的话堂内的话, ,你每天入店会员就有你每天入店会员就有200200人！人！会员管理的意义会员管理的意义2 2、成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个、成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的满意的老顾客的5 5倍以上；倍以上；3 3、盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾、盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相

3、差客相差1515倍；因为一个不满意的顾客会将对倍；因为一个不满意的顾客会将对品牌或产品的不满告诉至少品牌或产品的不满告诉至少1515个人；个人；4 4、销售业绩好的门店会员带来的业绩在、销售业绩好的门店会员带来的业绩在50-50-80%80%左右。左右。会员管理的意义会员管理的意义会 员 管 理 的 意 义会 员 管 理 的 意 义一个高度满意的顾客通常会：一个高度满意的顾客通常会： 忠诚公司更久；忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的频率；购买更多的公司新产品和提高购买产品的频率； 为公司和产品说好话；为公司和产品说好话； 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；忽视竞争品牌和广告

4、，并对价格不敏感； 积极向公司提产品积极向公司提产品/服务方面的建议；服务方面的建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。会 员 管 理 的 意 义会 员 管 理 的 意 义会员的角色定位：会员的角色定位：（1 1）罗莱产品忠实的消费者）罗莱产品忠实的消费者（2 2）罗莱口碑的最佳传播者）罗莱口碑的最佳传播者（3 3）罗莱门店免费的导购员）罗莱门店免费的导购员（4 4）门店经营决策的参谋者）门店经营决策的参谋者（5 5）门店经营管理的监督者）门店经营管理的监督者 会员管理的步骤会员管理的步骤会 员 管 理 的 步 骤会 员 管 理 的 步 骤 1.

5、1. 会员资料的收集会员资料的收集 2. 2. 会员资料的填写规范会员资料的填写规范 3. 3. 会员资料的整理分类会员资料的整理分类 4. 4. 会员管理的具体流程会员管理的具体流程 5. 5. 会员的权益说明会员的权益说明 6. 6. 会员维护会员维护 会员资料的收集会员资料的收集会员资料收集会员资料收集会员资料收集的方法：会员资料收集的方法： 会员直接填写会员直接填写 会员口述，店员填写会员口述，店员填写 店员主动询问聊天获得信息店员主动询问聊天获得信息 上门试铺或团购送货上门获得信息上门试铺或团购送货上门获得信息 社会新闻社会新闻 网上查询网上查询 会员的供应商会员的供应商注意事项：真

6、诚沟通，不要以审讯犯人那样的口气索要会员注意事项：真诚沟通，不要以审讯犯人那样的口气索要会员资料，但要做到资料，但要做到健全、真实、有效健全、真实、有效会员资料收集会员资料收集会员资料收集的内容：会员资料收集的内容：个人信息：个人信息： 姓名、性别、电话、职业、职位、个人姓名、性别、电话、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。爱好、学历、收入、其他体貌特征等。家庭信息：家庭信息： 家居色彩、装修档次、床数、床品质家居色彩、装修档次、床数、床品质量、单个床使用床品的件数、家庭成员、量、单个床使用床品的件数、家庭成员、消费习惯等。消费习惯等。注意：注意：发展单位团购会员发展单位团购会员

7、 会员资料的填写规范会员资料的填写规范会员资料的填写规范会员资料的填写规范会员资料填写的内容：会员资料填写的内容：必填部分：（顾客）必填部分：（顾客） 姓名、电话、详细联系姓名、电话、详细联系 地址、邮编地址、邮编 营业员：（营业员）购买产品品名、日期营业员：（营业员）购买产品品名、日期 、 价格、折扣，总金额价格、折扣，总金额选填部分：出生日期、重要纪念日、邮箱地选填部分：出生日期、重要纪念日、邮箱地址址会员资料的填写规范会员资料的填写规范1.会员申请表会员申请表：会员申请表.doc2.填写规范填写规范：会员申请表填写规范.doc3.录入模板录入模板：会员数据录入格式.xls 会员资料的整理

8、分类会员资料的整理分类 会员基本资料分析会员基本资料分析l 从性别、年龄看会员结构从性别、年龄看会员结构l 从学历、收入、消费金额看会员消费结构从学历、收入、消费金额看会员消费结构l 从消费金额、频次、社会地位区分会员从消费金额、频次、社会地位区分会员 （ABC分类）分类）会员资料的整理分类会员资料的整理分类会员资料的整理分类会员资料的整理分类会员消费记录分析会员消费记录分析 购买频率购买频率 购买习惯购买习惯 服务要求服务要求 潜在销售信息潜在销售信息 改善机会点改善机会点（ABC分类）分类）会员资料的整理分类会员资料的整理分类会员分类会员分类:根据贡献或潜力预测根据贡献或潜力预测 A类会员

9、类会员：社会地位比较高，经济能力比较强，社会地位比较高，经济能力比较强，多次购买罗莱产品，购买高档产品的客户群。多次购买罗莱产品，购买高档产品的客户群。 B类会员类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群体。费群体。 C类会员类会员：一般的消费阶层一般的消费阶层. .如年轻工薪阶层结婚如年轻工薪阶层结婚前选购。前选购。 会员管理的具体流程会员管理的具体流程会员管理的具体流程会员管理的具体流程 每天随时收集（营业员）每天随时收集（营业员） 每周一汇总交于莫海星（营业员）每周一汇总交于莫海星（营业员） 每周三前输入完毕（李文杰）每周三前输入完毕（李文杰） 每周

10、四将会员卡交于柜台（莫海星）每周四将会员卡交于柜台（莫海星） 通知会员于下周日前将会员卡取走（营业员）通知会员于下周日前将会员卡取走（营业员） 每月每月2828号将本月没取走的卡交莫海星带回，由李号将本月没取走的卡交莫海星带回，由李文杰于文杰于3131号前邮寄号前邮寄 日常沟通（营业员、李文杰）日常沟通（营业员、李文杰） 每月每月1 1、1616日传至公司（李文杰）日传至公司（李文杰）消费者消费者上海总公司上海总公司杭州分公司杭州分公司专卖店专卖店成为会员，填写资料成为会员，填写资料会员资料汇总会员资料汇总会员资料汇总会员资料汇总 发发送送罗罗莱莱会会员员消消费费积积分分手手册册 反馈反馈罗罗

11、莱会莱会员消员消费积费积分手分手册册编号编号购物积分购物积分消费信息汇总消费信息汇总消费信息汇总消费信息汇总发送生日贺卡及相关资料发送生日贺卡及相关资料金卡金卡/ /银卡银卡备注：金卡、银卡各地区直接向会员管理组申订（备注：金卡、银卡各地区直接向会员管理组申订（100100张）；张）； 罗莱会员消费积分手册罗莱会员消费积分手册 公司直接发给会员；公司直接发给会员； 罗莱会员信息手册罗莱会员信息手册各地区直接向南通订单组订购。各地区直接向南通订单组订购。会员日常管理流程会员日常管理流程 会员权益说明会员权益说明会 员 权 益 说 明会 员 权 益 说 明 1.1.会员资格界定及享受的权益会员资格

12、界定及享受的权益 2.2.会员权益说明会员权益说明 3.3.积分原则积分原则 4.4.消费积分手册的使用方式消费积分手册的使用方式 5.5.会员积分兑换流程会员积分兑换流程会员资格界定及享受的权益会员资格界定及享受的权益l 凡一次性购物满凡一次性购物满800800元的顾客，即成为罗莱会员，享受元的顾客，即成为罗莱会员，享受8.88.8折优惠。折优惠。l 在新品上市、搞促销活动时第一时间得到电话通知在新品上市、搞促销活动时第一时间得到电话通知l 每月可购买一套仅供会员购买的产品。每月可购买一套仅供会员购买的产品。l 重要节日给顾客电话问候或手机群发短信问候，如春节、重要节日给顾客电话问候或手机群

13、发短信问候，如春节、劳动节、教师节、元旦等。劳动节、教师节、元旦等。l 新品上市、换季、节假日促销等信息，第一时间通知会员。新品上市、换季、节假日促销等信息，第一时间通知会员。l 定期赠送罗莱时尚，新品画册。定期赠送罗莱时尚，新品画册。l 电话订货，送货上门。电话订货，送货上门。l 年终会员积分回馈年终会员积分回馈 1、享受、享受92折优惠购买罗莱正价产品；折优惠购买罗莱正价产品；2、免费收到最新推广资讯、购物优、免费收到最新推广资讯、购物优惠券；惠券；3、推出每月、推出每月“会员独享品会员独享品”；4、生日当月享受特殊折扣；节日问、生日当月享受特殊折扣；节日问候；候；5、幸运抽奖；、幸运抽奖

14、；6、快乐积分获取惊喜价特供产品；、快乐积分获取惊喜价特供产品；7 7、第一时间获知罗莱促销活动信息；、第一时间获知罗莱促销活动信息； 8 8、享受送货上门服务；、享受送货上门服务；9 9、根据积分可以升级金卡会员。、根据积分可以升级金卡会员。银卡会员银卡会员会会员员权权益益团购会员团购会员金卡会员金卡会员会员权益说明会员权益说明1 1、享受银卡会员所有权益；、享受银卡会员所有权益；2 2、享受、享受8888折优惠购买罗莱正价折优惠购买罗莱正价产品；产品；3 3、定期收到、定期收到罗莱时尚罗莱时尚杂志；杂志；4 4、特殊纪念日给会员赠送贺卡；、特殊纪念日给会员赠送贺卡；5 5、结婚、搬迁等情况

15、下会员可、结婚、搬迁等情况下会员可致电要求邮寄优惠折扣卡；致电要求邮寄优惠折扣卡；6 6、重大节日，赠送公司小件产、重大节日，赠送公司小件产品或提供订制礼品。品或提供订制礼品。银卡会员银卡会员团购会员团购会员金卡会员金卡会员会会员员权权益益会员权益说明会员权益说明1 1、特殊纪念日赠送礼品或贺卡祝、特殊纪念日赠送礼品或贺卡祝贺；贺；2 2、重大节日前邮寄产品信息（公、重大节日前邮寄产品信息（公司新产品或适于团购的产品）；司新产品或适于团购的产品）；3 3、新品上市、活动推广时赠送购、新品上市、活动推广时赠送购物优惠券；物优惠券；4 4、定期邮寄产品画册；、定期邮寄产品画册；5 5、定期邮寄、定

16、期邮寄罗莱时尚罗莱时尚；6 6、根据团购金额在年底将有奖品、根据团购金额在年底将有奖品获赠，在每年的获赠，在每年的1212月份公布。月份公布。银卡会员银卡会员团购会员团购会员金卡会员金卡会员会会员员权权益益会员权益说明会员权益说明会 员 权 益 说 明会 员 权 益 说 明积分原则积分原则 ： - -每购买每购买1 1元正价商品积元正价商品积1 1分；分； - -每购买每购买2 2元促销商品积元促销商品积1 1分；分； - -兑奖后的积分刷清，下年度重新积分；兑奖后的积分刷清，下年度重新积分； - -积分在两年内有效，两年后无效。积分在两年内有效，两年后无效。会员权益说明会员权益说明罗莱会员消

17、费积分手册罗莱会员消费积分手册使用方式：使用方式： （1 1）本手册由会员自行保留，作为消费积分使用；）本手册由会员自行保留，作为消费积分使用； （3 3）第二年）第二年1 1月份会员凭积分手册至当地指定地点月份会员凭积分手册至当地指定地点 兑换上年度的积分。兑换上年度的积分。 （4 4）会员在每次购买产品时要求累计积分时，需出）会员在每次购买产品时要求累计积分时，需出 示积分手册。累计卡上每次都必须有店员签章示积分手册。累计卡上每次都必须有店员签章 和消费小票号，以备年终兑奖时核查。待本年和消费小票号，以备年终兑奖时核查。待本年 度完结时，统计累计总分和登记本年度兑换的度完结时，统计累计总分

18、和登记本年度兑换的 礼品货号。礼品货号。会员会员上海总公司上海总公司杭州分公司杭州分公司专卖店专卖店积分兑换礼品积分兑换礼品各地兑奖材料各地兑奖材料各地兑奖材料各地兑奖材料 年年终终积积分分兑兑换换通通知知广告支持广告支持会员积分兑换流程会员积分兑换流程积分分数积分分数兑换奖品价值金额（元）兑换奖品价值金额（元）2000分分30元元3000分分60元元4000分分85元元5000分分110元元8000分分185元元10000分分240元元15000分分375元元20000分分520元元30000分分800元元说明：具体兑奖日期及方式另行通知；积分两年内有效。说明：具体兑奖日期及方式另行通知；积分两年内有效。积分兑换表积分兑换表会员积分兑换流程会员积分兑换流程 会员维护会员维护 短信：最经济的方法短信：最经济的方法 电话：表达更充分电话：表达更充分 邮件：适用于喜欢上网的会员邮件：适用于喜欢上网的会员 邮寄咨讯：信息充分邮寄咨讯：信息充分