呼叫中心在CRM中的应用

1、第八章 呼叫中心在CRM中的应用2015-04-171CRM学习学习目目标标 1 能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2初步了解呼叫中心的类型。 3了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4了解呼叫中心的关键技术。 5对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识。 6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。2015-04-172CRM第一第一节节 呼叫中心及其呼叫中心及其发发展展 一、呼叫中心的一、呼叫中心的认识认识 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统. 二、呼叫中心的二、呼叫中心的发发展方向展方向 1 1WebWeb型呼叫中心型呼叫中心 呼叫中心呼叫中心

2、与与互互联网联网的集成，的集成，将极将极大地改大地改变变其其运运作体系和作体系和结构结构。WebWeb型呼叫中心型呼叫中心将将成成为为未未来来的主的主流方向。流方向。 2 2多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心2015-04-173CRM2015-04-174CRM2015-04-175CRM2015-04-176CRM2015-04-177CRM2015-04-178CRM2015-04-179CRM第二第二节节 CRMCRM与与呼叫中心的呼叫中心的关关系系 一、呼叫中心是企一、呼叫中心是企业与业与客客户联户联系的重要窗口系的重要窗口 二、呼叫中心是企二、呼叫中心是企业业的情的情报报中心中心1.1.

3、搜集客搜集客户户的抱怨的抱怨与与建建议议2.2.呼叫中心可以用呼叫中心可以用来来搜集客搜集客户户的基本的基本资资料、偏好料、偏好与关与关心的心的议题议题，建立，建立客客户资户资料料数数据据库库，作，作为为分析市分析市场场消消费倾费倾向日的依据。向日的依据。3.3.企企业业的的营销营销活活动动，可以通，可以通过过呼叫中心、呼叫中心、网网站上站上参观参观人、客人、客户户信息等信息等渠道了解市渠道了解市场动场动向，提早向，提早协调协调后台活后台活动单动单位位来调查来调查整活整活动规动规模。模。 三、呼叫中心是三、呼叫中心是让让客客户户感受到价感受到价值值的中心的中心 四、呼叫中心能更好地四、呼叫中心

4、能更好地维护维护客客户户忠忠诚诚度度2015-04-1710CRM第三第三节节 CTICTI技技术与术与呼叫中心的分呼叫中心的分类类 一、一、 CTICTI技技术简术简介介 1.1.概概念念:CTI:CTI即即计计算机算机与话与话集成技集成技术术，是在，是在现现有的通信交有的通信交换换设备设备上，上，综综合合计计算机和算机和电话电话的功能，使其能提供更加完善、的功能，使其能提供更加完善、先先进进的通信方法。的通信方法。 2. .功能功能:CTI:CTI功能主要集中在功能主要集中在话务话务控制控制与与媒介媒介处处理理两两大方面。大方面。 2015-04-1711CRM二、呼叫中心的分二、呼叫中心

5、的分类类 主要应用于客户服务、市场推广、市场调查和潜在客户挖掘、数据库行销等方面。1.按照企业运用呼叫中心的方法来分一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。2015-04-1712CRM2 2基于基于CTICTI技技术术的分的分类类 从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。 （1）非CTI呼叫中心 非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）

6、功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。 （2）CTI呼叫中心2015-04-1713CRM第四第四节节 呼叫中心的呼叫中心的结构结构和功能和功能一、呼叫中心的基本一、呼叫中心的基本构构件件1. 1. 电话网电话网2 2具有自具有自动动呼叫分配（呼叫分配（ACDACD）功能的程控交）功能的程控交换换机（机（PBXPBX）3 3计计算机算机电话电话集成服集成服务务器（器（CTICTI）4 4交互式交互式语语音音应应答（答（IVRIVR）5 5座席座席业务业务代表（代表（ AgentAgent）6 6数数据据库库服服务务器器与应与应用服用服务务器器2015-04-1714CRM教教育系育

7、系统统一：行业背景当前，中国教育培训行业虽处于初级阶段，但已经呈现出巨大的潜力。据国家教育部全国教育事业发展统计公报显示，未来5到10年，中国教育培训市场潜在规模将达到5000亿元。随着安博教育、环球雅思(微博)等培训巨头全国连锁模式的成功，带动了众多同行企业效仿，形成了专业教育机构连锁化和品牌教育项目连锁化的行业发展趋势。同时，也使行业竞争愈演愈烈，因此，对教育机构在营销、服务和管理能力上提出了新的挑战。2015-04-1715CRM二、面二、面临临挑挑战战 1、如何为学员建立有效地咨询通道，快速解决学员的各种疑虑，建立培训机构权威、专业、可信赖的品牌形象，提升报名成交率。2、业务扩大，分支

8、机构增加，对外联络各自为阵，不同电话，不方便记忆，急需简单易记的电话号码，统一对外形象。3、在话务量不断增长，呼叫中心已经成为必备工具的时代，如何解决呼叫中心建设及维护成本高昂，投资风险过大的难题。4、如何解决因全国业务发展迅速，企业对分支机构统一规范化管理力不从心，各地信息采集困难问题，让信息采集轻松易得。5、客户日益增多，急需实现对客户信息和通话记录的统一管理和分析，便于提高营销效率，以便留住老客户，挖掘客户价值。6、行业参与者越来越多，竞争压力增大，急需通过提升服务水平，增强客户体验效果，建立差异化的竞争优势。 2015-04-1716CRM教教育培育培训训机机构构三三种种典型解典型解决

9、决方案的方案的介介绍绍 场景：分支机构众多的教育培训集团 2015-04-1717CRM 学员从各地通过拨打400统一服务号码，电话进入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可根据客户选择，转接到当地校区服务人员接听，或直接转接到总部投诉座席； 总部收到投诉后，会根据客户的投诉内容，对各地校区服务人员进行考核，判断投诉内容是否属实，并将结果反馈给客户或相关人员； 全国座席通过呼叫中心进行统一外呼，可透传统一对外号码。 2015-04-1718CRM场景：业务模式以电话营销为主的教育集团 2015-04-1719CRM场场景：采用景：采用统统一推广、松散加盟形一推广、松散加盟形式的式的教教育培育

10、培训训机机构构2015-04-1720CRM五、五、对对企企业业的价的价值值天润融通的呼叫中心解决方案，教育培训机构使用后可获得的益处如下：1.降低运营成本前期教育机构无需投入资金建设，有效降级教育机构的资金占用和风险；只需教育机构按需使用服务和付费，免除运营和维护人力、物力、财力的投入； 根据教育机构发展速度，灵活增减座席，有效控制投入风险及成本； 通信资费优惠，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本。2015-04-1721CRM2.2.提升品牌形象提升品牌形象 统一400号码，易于记忆，方便客户接入获得咨询； 统一来电接入，路由区域分配，易于统一品牌形象； IVR中的产品介绍

11、、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感； IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果； 把用户转到合适的人接听，提高首次接触的专业性；电话来电弹屏，弹出学生历史记录，提高服务效率和满意度 电信级的通信平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率。2015-04-1722CRM3.3.提升管理效率提升管理效率 智能路由和任意转接功能，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率 可以实现学员投诉建议的集中处理，又可以实现咨询、报名等业务由分支机构实时处理；对各分校进行监督管理，统一服务品质和内容，可极大提高工作效率及工作质量；总部可实现后台远程管理，随时监控各地业务规划和部署，提

12、高公司远程管理控制能力；能够实现客服座席统一监控与管理，帮教育机构，打造标准化、可控化的客户服务体系；各种通讯工具手机、固话、传真、Email、IM、Web等均可接入，提升通讯效率；全网清单，来电分析，帮助实现来电进行分析，提供管理决策支持及提高营销效果； 可将咨询热线接入手机，实现随时随地咨询解答和处理业务。2015-04-1723CRM二、呼叫中心系二、呼叫中心系统结构统结构2015-04-1724CRM三、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心的主要功能1客户认定2电话交互活动效果的最大化3语音数据同步向外转移4智能化顾客信息分析5系统二次开发功能2015-04-1725CRM四、呼叫四、呼叫业

13、务业务流程流程简简介介 典型呼入业务处理流程图 典型呼出业务流程图客户呼叫自 动 呼叫分配业 务 代表受理后 台 数据库去 话 呼叫管理待 访 问客户业 务代 表受理数 据库2015-04-1726CRM第五第五节节 呼叫中心的呼叫中心的选择选择、建、建设设和管理和管理一、如何一、如何选择选择呼叫中心呼叫中心 企企业业可以根据用可以根据用户户多少、平均呼叫次多少、平均呼叫次数数以及企以及企业业性性质质、业务业务收入等方面的不同收入等方面的不同选择选择不同的系不同的系统统。1 1大型呼叫中心大型呼叫中心 这种这种呼叫中心超呼叫中心超过过100100个个座席代表，有的座席高座席代表，有的座席高达达

14、上千人。上千人。2 2中型呼叫中心中型呼叫中心 其座席代表在其座席代表在5050100100之之间间。3 3小型呼叫中心小型呼叫中心 其座席其座席数数目在目在5050个个以下。以下。 2015-04-1727CRM二、呼叫中心的建二、呼叫中心的建设设模式模式企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。1独建模式“独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。2外包模式3外包模式为中小企业带来的利益（1）节省企业在招募IT人才和建设IT系统时的大笔投资。（2）降低企业的培训成本。（3）提高企业的动作效率。（4）减轻了应用系统的后续

15、维修与升级问题。（5）外包服务能为企业提供更好的环境。（6）外包服务的收费模式非常灵活，减轻了中小企业的资金负担。2015-04-1728CRM三、呼叫中心的建三、呼叫中心的建设设步步骤骤明确建设目标确定业务需求及流程设备选型建设实施招募和培训人员运营管理2015-04-1729CRM四、建四、建设设呼叫中心的一些呼叫中心的一些关键问题关键问题设计出完整的客户联系过程式，是呼叫中心能否建设成功的首要因素实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成是关键所在企业在建设呼叫中心活动时会发现建立一个能真正为已所用的系统是困难，往往需要不断的改进2015-04-1730CRM第六第六节节 呼叫中的呼叫中

16、的产产品品简简介介2015-04-1731CRM2015-04-1732CRM2015-04-1733CRM2015-04-1734CRM2015-04-1735CRM2015-04-1736CRM2015-04-1737CRM2015-04-1738CRM2015-04-1739CRM HP公司的呼叫中心技术经过多年的发展已经比较成熟。目前，HP公司咨询事业部所提供的eCallCenter全面解决方案则以其先进的技术和丰富的实施经验赢得了用户的好评。 eCallCentereCallCenter结构结构 所谓eCallCenter，就是指基于Internet实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心

17、，它拥有包括电子邮件、传真、Web聊天在内的多种交互沟通方式。而HP咨询所提供的eCallCenter全面解决方案更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。 2015-04-1740CRM1.HPeCallCenter1.HPeCallCenter资资源管理器源管理器 HPeCallCenter资源管理器采用了全面交互管理解决方案，能够对进入呼叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通告、告警和提升。同时，它还提供了一整套综合的历史报告、决策支持、管理和资源分配工具

18、，能够不间断地监控呼叫中心和统计信息。 2015-04-1741CRM2.2.座席座席软软件件(CenterAgent)(CenterAgent) 由于采用了可视多媒体队列和呼叫者预览功能，用户姓名、用户的呼叫理由以及用户所采用的交互方式都可形象化地显示在座席工作站的队列中。一旦座席代表选择某个用户，就会弹出一个窗口，在保持用户在线的同时，座席代表可以预览数据库信息，包括用户账号的重要程度、优先级别、排队时间的长短、以前与该用户交流的代理姓名，以及与业务相关的其他信息 2015-04-1742CRM 3.3.决决策管理系策管理系统统(DecisionManager)(DecisionManag

19、er) 它是呼叫中心的报告系统，为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。通过它，可以看出交互如何得到有效处理、资源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。 4.4.应应用用设计设计器器 HPeCallCenter应用设计器基于图形用户界面(GUI)环境，便于使用者开发和定制商业程序自动化呼叫流程。 2015-04-1743CRM 5.5.电电子子邮邮件管理件管理应应用用 HPeCallCenter的电子邮件管理应用具有一个统一的机制，可以让电子邮件优先，并可将电子邮件信息升级到联系中心内所有的用户交互流中，使呼叫中心的管理人员能够获取详细介绍所有往来电子邮件活动的报告。 6.Web6

20、.Web交互管理交互管理应应用用 HPeCallCenter使用户可以通过Web聊天、浏览、Web回呼及其他各种形式的Web合作，预定公司呼叫中心的代理人。这些Web交互与呼叫中心的交互无缝混合，使代理程序可以同时处理电子邮件、Web回呼、语音呼入和呼出、语音邮件以及传真交互。 2015-04-1744CRM3Com3Com公司中小企公司中小企业业呼叫中心解呼叫中心解决决方案方案 作为全球领先的网络设备提供商之一，3Com公司一直在不断发展呼叫中心技术，并向企业提供有关的解决方案。最近，3Com公司推出了一种使企业可以更快、更有效地为客户提供服务的解决方案NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解决方案综合了“统一网络”，即语音、数据和视频融合的技术，与3Com公司的网络电话解决方案协同工作，满足了企业希望得到既便宜又先进的呼叫中心的需求。2015-04-1745CRM满满足中小企足中小企业业需求需求 NBX呼叫中心与3Com公司的NBX100通信系统和SuperStack3NBX网络电话解决方案配合工作，使小型企业、远程办公室、分支机构办公室和公司各部门可以快速可靠地进行呼叫处理。这种应用是为拥有25个座席以下的呼叫中心设计的，简化了呼叫处理流程和呼叫管理，有助于改善用户的使用并提高