呼叫中心在客户关系管理中的应用

1、呼叫呼叫(h jio)中心在客户关系管中心在客户关系管理中的应用理中的应用精品资料学习学习(xux)目标目标1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。2初步了解呼叫中心的类型。3了解呼叫中心的在CRM中的做用。4了解呼叫中心的关键技术。5对呼叫中心的选择、建设(jinsh)和管理的基本知识有一定的认识。6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。精品资料第一节第一节 呼叫呼叫(h jio)中心及其发展中心及其发展一、一、 CRM系统为什么需要呼叫中心系统为什么需要呼叫中心1、呼叫中心在企业管理、呼叫中心在企业管理(gunl)中的作用中的作用精品资料2.呼叫中心在CRM中的作用CRM系统建设中所面临的挑战之一

2、是，企业必须可以从深入收集客户数据并加以分类(fn li)着手，针对客户的需求将信息分类(fn li)，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。在这里，呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。精品资料二、呼叫二、呼叫(h jio)中心的定义中心的定义 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统. 理解:从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（C

3、omputer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门(bmn)的资源。精品资料三、呼叫中心的发展三、呼叫中心的发展(fzhn)方向方向 1Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。 2多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生(fshng)飞跃。精品资料第二节第二节 CRM与呼叫中心与呼叫中心(zhngxn)的关系的关系一、呼叫中心是企业与

4、客户联系的重要一、呼叫中心是企业与客户联系的重要(zhngyo)窗口窗口二、呼叫中心是企业的情报中心二、呼叫中心是企业的情报中心三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度精品资料第三节第三节 CTI技术与呼叫技术与呼叫(h jio)中中心的分类心的分类一、一、 CTI技术简介技术简介1.概念概念:CTI即计算机与话集成技术，是即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进电话的功能，使其能提供更加完善、先进(xi

5、njn)的通信方法。的通信方法。2.功能功能:CTI功能主要集中在话务控制与功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。媒介处理两大方面。 精品资料二、呼叫二、呼叫(h jio)中心的分类中心的分类1.按照企业运用呼叫按照企业运用呼叫(h jio)中心的中心的方法来分方法来分一般来说，按照企业运用呼叫一般来说，按照企业运用呼叫(h jio)中心的方法不同，可以把它分为两种不中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫同类型，即自营性呼叫(h jio)中心中心和外包型呼叫和外包型呼叫(h jio)中心。自营性中心。自营性呼叫呼叫(h jio)中心就是企业为自身发中心就是企业为自身发展建立

6、起独立的呼叫展建立起独立的呼叫(h jio)中心；中心；而外包型呼叫而外包型呼叫(h jio)中心则是企业中心则是企业把呼叫把呼叫(h jio)业务外包给专业的呼业务外包给专业的呼叫叫(h jio)中心服务商。中心服务商。精品资料2按是否采用按是否采用CTI技术来分技术来分从呼叫中心使用的技术来看，我们从呼叫中心使用的技术来看，我们(w men)可以将企业呼叫中心的种类分为非可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中呼叫中心和心和CTI呼叫中心。呼叫中心。（1）非）非CTI呼叫中心呼叫中心非非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（他具有自

7、动呼叫分配（ACD）功能的交换设备）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。为基础，没有同企业的计算机系统集成。（2）CTI呼叫中心呼叫中心 呼叫中心使用计算机电话集成技术（呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI）以后，实现了语音和数据的集成以后，实现了语音和数据的集成精品资料第四节第四节 呼叫中心的结构呼叫中心的结构(jigu)和和功能功能一、呼叫中心的基本构件一、呼叫中心的基本构件1.电话网电话网2具有自动呼叫分配（具有自动呼叫分配（ACD）功能）功能(gngnng)的程控交换机（的程控交换机（PBX）3计算机电话集成服务器（计算机电话集成服务器（CTI）4交互式语音应答（交互式

8、语音应答（IVR） 5座席业务代表（座席业务代表（ Agent） 6数据库服务器与应用服务器数据库服务器与应用服务器精品资料二、呼叫二、呼叫(h jio)中心系统结构中心系统结构精品资料三、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心的主要功能 1客户认定客户认定 2电话交互活动效果的最大化电话交互活动效果的最大化 3语音数据同步向外转移语音数据同步向外转移 4智能化顾客智能化顾客(gk)信息分析信息分析 5系统二次开发功能系统二次开发功能精品资料四、呼叫四、呼叫(h jio)业务流程简介业务流程简介典型呼入业务(yw)处理流程图 典型呼出业务(yw)流程图客户呼叫自动呼叫分配业务代表受理后台数据库去话呼叫

9、管理待访问客户业务代表受理数据库精品资料第五节第五节 呼叫中心的选择呼叫中心的选择(xunz)、建设和管理建设和管理一、如何选择呼叫中心一、如何选择呼叫中心1大型呼叫中心大型呼叫中心 这种呼叫中心超过这种呼叫中心超过(chogu)100个个座席代表，有的座席高达上千人。座席代表，有的座席高达上千人。2中型呼叫中心中型呼叫中心 其座席代表在其座席代表在50100之间。之间。3小型呼叫中心小型呼叫中心 其座席数目在其座席数目在50个以下。个以下。 精品资料二、呼叫中心的建设二、呼叫中心的建设(jinsh)模式模式企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包外包”模式与模式与“独建独建