呼叫客服坐席三项基本能力培训

1、精品资料精品资料商店打烊时1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 正确错误不知道 T F ？2、抢劫者是一男子正确错误不知道 T F ？ 3、来的那个(n ge)男子没有索要钱款正确错误不知道 T F ？4、打开收银机的那个(n ge)男子是店主正确错误不知道 T F ？5、店主倒出收银机中的东西后逃离正确错误不知道 T F ？精品资料6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少(dusho)钱正确错误不知道 T F ？7、抢劫者向店主索要钱款正确错误不知道 T F ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开正确错误不知道 T F ？9、抢劫者打开了收银机正确错误不知道 T F ？10

2、、店堂灯关掉后，一个男子来了正确错误不知道 T F ？精品资料11、抢劫者没有把钱随身带走正确错误不知道(zh do) T F ？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察正确错误不知道(zh do) T F ？精品资料习题二：商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开(d ki)收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择，划圈。请不要耽搁时间 正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F ？2、抢劫者是一男子T F ？3、来的那个男子

3、没有索要钱款T F ？4、打开(d ki)收银机的那个男子是店主T F ？5、店主倒出收银机中的东西后逃离T F ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F ？7、抢劫者向店主索要钱款T F ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T F ？离开精品资料请不要耽搁时间(shjin) 正确错误不知道9、抢劫者打开了收银机T F ？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察给大家1分钟时间(shjin)整理好答案，写到白板上。精品资料习题：商店(shngdin)打

4、烊时（答案）1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款 F4、打开(d ki)收银机的那个男子是店主？ 店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开(d ki)了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？精品资料猜猜画画游戏规则：分组对抗，限时2分钟，答中最多的为胜利

5、队伍。游戏目的：让学员们充分体验表达准确的重要意义，以及学会(xuhu)综合运用多种方式来表达。精品资料香蕉(xingjio)画饼充饥(hu bng chng j)小沈阳面粉医疗保险囧如来神掌灭火器愤怒的小鸟K歌五体投地画蛇添足数码相机馒头定点医院试用期餐巾纸葫芦娃微博拖拉机4050补贴待遇订书机最低工资斗地主手机提取公积金产假蜡烛魔术唐伯虎零星报销工伤一级伤残缴费比例灭火器目不转睛精品资料比基尼睡美人空调(kn dio)体操(tco)漂移企业年金退休吃火锅抛媚眼月光女神Apple烟灰缸公积金基数失业灵活就业人员面包新奇士橙汁劳动合同法失业待遇异地就医培训语录：表达时话不在多，而在于精。表达沟

6、通时要确认重点和关键点；说不是最重要的，让别人听懂了才是目的。精品资料提高(t go)发问能力 游戏规则：学员利用封闭式问题，向同伴询问，得知自己(zj)身后的信息，同伴只可以答“是”和“不是”，每组限时5分钟。 注意：每组只会安排10个选项，不要轻易选择跳过，选项只会围绕电器、水果、人物、植物四类。 游戏目的：培养学员快速准确地分析信息的能力，提高问题分析能力。精品资料榴莲(li lin)茉莉花爸爸(b b)电视冰箱妈妈苹果空调香蕉菊花洗衣机火龙果梨子微波炉百合女儿电脑橙子儿子玫瑰培训语录：发问是获取信息的重要方式，有效的发问不仅可以提高获得信息的质量，还可以提高沟通的效率；发问是客服人员了解客户心理的重要手段，巧妙的问题可以有助于收集客户的信息，从而最终分析出客户的真正需求。精品资料提高(t go)倾听能力 游戏规则：学员(xuyun)分两组进行游戏，回答讲师提出的问题即可 游戏目的：有效提高学员(xuyun)们的倾听能力和信息处理能力。精品资料问题(wnt)1：大林和小林是兄弟俩，小林有5只羊，大林有15只羊，请问他们家有多少只羊？问题(wnt)2：小明妈妈有四个儿子，大儿子叫大毛。二儿子叫二毛，三儿子叫三毛，那么请问四儿子叫做什么？问题3：爷爷指着红色的牡