呼叫服务员基础知识第一章职业道德

1、呼叫(h jio)(h jio)服务员基础知识精品资料第一章 职业道德(zh y do (zh y do d)d)第一节第一节 职业道德职业道德(zh y do d)(zh y do d)基本知识基本知识精品资料一. .职业道德(zh y do d)(zh y do d)的基本概念1.1.道德道德(dod)(dod)与社会主义道德与社会主义道德(dod)(dod)道德道德(dod)-(dod)-人们在社会活动中人们在社会活动中通过社会舆论、人的信念、教育和传统习通过社会舆论、人的信念、教育和传统习惯的力量，去调整个人和个人、个人与社惯的力量，去调整个人和个人、个人与社会之间关系的原则和规范的总

2、和。会之间关系的原则和规范的总和。社会主义道德社会主义道德(dod)-(dod)-社会主义社社会主义社会对人的道德会对人的道德(dod)(dod)规范和要求，它建立规范和要求，它建立在社会主义经济关系之上，反映了社会主在社会主义经济关系之上，反映了社会主义的本质特征。义的本质特征。精品资料在发展社会主义市场经济的条件下在发展社会主义市场经济的条件下社会主义以为人民服务为核心社会主义以为人民服务为核心以集体主义为原则以集体主义为原则以诚实守信为重点以诚实守信为重点以爱国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社以爱国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求会主义为基本要求倡导倡导(chngdo)(ch

3、ngdo)“爱国守法、明礼诚信、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本的基本道德规范道德规范精品资料2 2 职业道德(zh y do d)(zh y do d)职业道德职业道德-从事一定职业的人们在职从事一定职业的人们在职业活动应该遵循的、靠社会舆论和传统习业活动应该遵循的、靠社会舆论和传统习惯及内心信念来维持的行为规范的总和。惯及内心信念来维持的行为规范的总和。职业道德是所有从业人员在职业活动中应职业道德是所有从业人员在职业活动中应 该遵循的行为准则，它涵盖该遵循的行为准则，它涵盖(hn i)(hn i)了从了从业人员与服务对象、职业与职工、职业

4、与业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。职业之间的关系。要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为内容的社会公道、服务群众、奉献社会为内容的社会主义职业道德主义职业道德精品资料3 3 呼叫(h jio)(h jio)服务员职业道德 呼叫服务员的职业道德是众多职业道德中的呼叫服务员的职业道德是众多职业道德中的 一一种。它规定了呼叫服务员在职业活动中应当遵种。它规定了呼叫服务员在职业活动中应当遵循的行为准则。循的行为准则。要求要求(yoqi)(yoqi)：呼叫服务员必须通过热忱的态度、：呼叫服务员必须通过热忱的态度、辛勤的劳动和

5、周到的服务，赢得社会的认可。辛勤的劳动和周到的服务，赢得社会的认可。优良的职业道德是新时期呼叫服务员从事快节奏、优良的职业道德是新时期呼叫服务员从事快节奏、高效率工作的动力，是呼叫服务员自我完善的高效率工作的动力，是呼叫服务员自我完善的必要条件。必要条件。精品资料二 . . 职业道德的特点(tdi(tdin)n)和作用 1 .职业道德的特点(tdin) 范围上的有限性 内容上的稳定性和连续性 形式上的多样性精品资料2.2.职业道德(zh y do d)(zh y do d)的作用 职业道德能很好地调节职业内部和外部职业道德能很好地调节职业内部和外部各个方面的关系，从道义上保证职业活动各个方面的

6、关系，从道义上保证职业活动的完成的完成 有助于提高从业人员培养良好的职业道有助于提高从业人员培养良好的职业道德素养，确保德素养，确保(qubo)(qubo)从业人员出色地完从业人员出色地完成本职工作成本职工作 有助于促进行业的发展，提高企业竞争有助于促进行业的发展，提高企业竞争力力 有助于提高整个社会的道德水平有助于提高整个社会的道德水平精品资料你能总结(z (zngji)ngji)并独立完成思考题吗？本节我们学习了什么？本节我们学习了什么？你有收获吗？你有收获吗？思考题：思考题：社会主义道德社会主义道德(dod)(dod)的基本要求的基本要求和基本规范有哪些？和基本规范有哪些？精品资料三.

7、.职业道德(zh y do d)(zh y do d)修养- - 职业道德修养职业道德修养-从业人员按照职业道德从业人员按照职业道德的原则和规范的原则和规范, ,在道德品质与思想意识方面的在道德品质与思想意识方面的“自我自我(zw)(zw)锻炼锻炼”和和“自我自我(zw)(zw)改造改造”, ,从而形成的职业道德品质以及达到的职业道德从而形成的职业道德品质以及达到的职业道德境界境界. . 两层含义两层含义: :从业者根据其职业道德规则和基本要求而进行从业者根据其职业道德规则和基本要求而进行的反思、检查、自我的反思、检查、自我(zw)(zw)批评和自我批评和自我(zw)(zw)解剖。解剖。从业者

8、在职业活动中通过自我从业者在职业活动中通过自我(zw)(zw)修养所形修养所形成的道德品质和道德境界。成的道德品质和道德境界。精品资料培养从业者高尚的职业道德品质把职业道德的基本原则与规范，自觉(zju)转化为个人内心的要求和坚定的信念逐步形成良好的职业行为习惯成为具有高尚职业道德的、受欢迎的职业工作者1.1.职业道德(zh y do d)(zh y do d)修养的目的精品资料2.2.职业道德(zh y do d)(zh y do d)修养的途径 认真学习马克思主义理论和科学文化知识，树立正确的人生观 勇于参加社会实践，培养(piyng)良好的行为习惯 学习先进人物的优良品质，以高标准要求自

9、己 不断地同旧思想、旧意识及社会上的不良现象作斗争精品资料3 .3 .职业道德修养(xiy(xiyng)ng)的方法 学习职业道德规范，掌握职业道德知识 努力学习现代现代科学文化(wnhu)知识和专业技能，提高文化(wnhu)素养 经常进行自我反省，增加自律性 提高精神境界，努力做到“慎独”精品资料思考题 为什么要加强职业道德(zh y do d)修养？精品资料第二节 职业(zhy)(zhy)守则 守则-共同遵守的规则 职业守则-从事相同职业的人们所共同遵守的规则 呼叫服务员的职业守则 不仅要遵守社会主义职业道德规范，还要根据(gnj)其职业特征、服务对象和工作方式，遵守呼叫服务员的职业道德规

10、范和具体要求精品资料呼叫(h jio)(h jio)服务员职业守则的主要内容 一.爱国守法，遵守行业规范 爱国是最基本的道德要求 守法是应尽的义务和必备的文明素质 遵守行业规则是人们从事职业活动不可缺少的规则 爱国守法，遵守行业规范是呼叫(h jio)服务员职业活动正常进行的基本保证精品资料从维护国家利益和全行业整体利益的高度(god)出发自觉遵守国家有关法律、法规和政策自觉遵守各项纪律、规章制度以及有关协议和规则爱国守法，遵守行业规范要求(yoqi)(yoqi)呼叫服务员：精品资料呼叫服务员职业守则(sh(shuz)uz)的主要内容 二. 讲文明，讲礼貌 讲文明，讲礼貌是呼叫服务员上岗的首要

11、条件和基本素质要求： 一举一动、一言一行都要大方、文明得体(dt)，处处体现 对服务对象的尊重与礼貌 要讲究语言的艺术 言谈举止要文明礼貌 语言表达要亲切、准确 提倡文明礼貌用语 塑照良好服务形象精品资料呼叫服务员职业守则的主要(zh(zhyo)yo)内容三、爱岗敬业，尽责守信三、爱岗敬业，尽责守信 ，诚恳待人，诚恳待人 爱岗敬业，尽责守信，诚恳待人是对呼叫服务员爱岗敬业，尽责守信，诚恳待人是对呼叫服务员工作态度的基本要求和做人、做事工作态度的基本要求和做人、做事(zu sh)(zu sh)的基的基本准则。本准则。 爱岗敬业就是要求呼叫服务员爱岗敬业就是要求呼叫服务员 热爱呼叫服务职业，要对本

12、职业有强烈的责任感、热爱呼叫服务职业，要对本职业有强烈的责任感、荣誉感和崇高的敬业、勤业精神。荣誉感和崇高的敬业、勤业精神。 在工作上做到勤奋努力，精益求精，尽职尽责。在工作上做到勤奋努力，精益求精，尽职尽责。 要干一行爱一行，既要努力钻研业务技术、通晓要干一行爱一行，既要努力钻研业务技术、通晓本职业务知识、熟练掌握本职劳动技能、提高工作本职业务知识、熟练掌握本职劳动技能、提高工作效率，又要熟悉客户需要、掌握客户心理、提高服效率，又要熟悉客户需要、掌握客户心理、提高服务质量。务质量。精品资料 尽责守信，诚恳待人，要求对所从事的尽责守信，诚恳待人，要求对所从事的呼叫服务工作必须尽职尽责，诚实守信

13、呼叫服务工作必须尽职尽责，诚实守信 ，诚实，诚实不欺，以诚侍人。不欺，以诚侍人。 作为一名呼叫服务员作为一名呼叫服务员 不仅代表个人，还代表了单位或部门不仅代表个人，还代表了单位或部门 要树立政府或行业形象，维护企业信誉要树立政府或行业形象，维护企业信誉 做到信守承诺，讲信誉，重信用做到信守承诺，讲信誉，重信用 同时具备一定的专业能力，同时具备一定的专业能力， 坦率而真诚地对待客户，反对任何坦率而真诚地对待客户，反对任何(rnh)(rnh)形式的欺诈行为，形式的欺诈行为， 同时还要和职业态度中的不道德行为进行不同时还要和职业态度中的不道德行为进行不懈的斗争。懈的斗争。精品资料呼叫服务员职业(z

14、hy)(zhy)守则的主要内容四、严守机密四、严守机密严守机密是呼叫服务员必备的职业道德。严守机密是呼叫服务员必备的职业道德。 由于工作性质的原因，有机会了解到国家、企由于工作性质的原因，有机会了解到国家、企业、客户或个人的一些保密信息，这些业、客户或个人的一些保密信息，这些(zhxi)(zhxi)信信息有可能涉及国家利益、企业或部门利益及个人隐息有可能涉及国家利益、企业或部门利益及个人隐私，一旦泄露，无论是对国家、集体还是个人，都私，一旦泄露，无论是对国家、集体还是个人，都将带来一定的损失，甚至是无法挽回的重大损失。将带来一定的损失，甚至是无法挽回的重大损失。 在工作中要牢固树立保密观念，加强保密意识在工作中要牢固树立保密观念，加强保密意识 严格遵守保密规定，认真执行保密制度严格遵守保密规定，认真执行保密制度 呼叫服务员在呼叫服务员在 工作中涉及需要保密的内容，不工作