旅游者的气质PPT

1、第三节旅游者的气质及类型特点掌握气质理论（含义、类型）掌握气质理论（含义、类型）学学习习目目标标学会分析旅游者的气质特点学会分析旅游者的气质特点能针对不同气质类型的旅游者能针对不同气质类型的旅游者提供相应的服务提供相应的服务人的气质人的气质在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁，有的人活泼好动，有的人沉着冷静，有的人敏感孤僻这些都是人的气质表现。气质具有稳定性的特点。但经过生活环境和教育的塑造，人的气质可能得到一定程度的改造。比如，一个人小的时候不喜欢别人逗他玩，当他慢慢长大后，往往也会比较孤僻、比较腼腆、不合群。后来在上学期间，他担任了学生会干部，开始组织各类活动、接触各种师生，慢慢地，他

2、就变得比较开朗大方了。辞海上说：气质是人的相对稳定的个性特点和风格气度。气质 有两层意思：1、风度；模样。2、指人的生理、心理等素质，是相当稳定的个性特点。第三节 气质（在心理学上，我们有如下的定义） 一.气质的概念 气质是人的典型的、稳定的心理特征，是人的高级神经活动类型在行为活动中的一种表现。二.气质的分类古希腊医生希波克拉底认为，人体有四古希腊医生希波克拉底认为，人体有四种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。希波克拉底根据这四种体液在人体中所希波克拉底根据这四种体液在人体中所占的比例，把气质分为四种：占的比例，把气质分为四种：多血质：血液占优势多血质：血

3、液占优势粘液质：粘液占优势粘液质：粘液占优势胆汁质：黄胆汁占优势胆汁质：黄胆汁占优势抑郁质：黑胆汁占优势抑郁质：黑胆汁占优势气质类型气质类型典典 型型 特特 征征胆汁型胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。急躁，果断。多血型多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。浮躁，轻率。黏液型黏液型沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作沉着冷静

4、，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠抑郁型抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。僻。 (一).胆汁质张飞、猪八戒 胆汁质：黄胆汁多人易激动,好发怒,不可抑制。热情，直率，精力旺盛，情绪易冲动，脾气急躁，思维敏捷，但准确性差。这种人敢想敢干，但方式方法往往过于简单。(二).多血质王熙凤 血液多的人热情,活泼，好动，灵活，敏感，敏捷，随机应变，善于交际。但注意力容易转移，情感易变，比较浮躁 。 (三).黏液质诸葛亮

5、 黏液质：粘液多的人安静，稳重，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定，善于忍耐，有毅力，但反应迟缓，注意力不易转移，有时会显得冷淡、保守。(四).抑郁质林黛玉 抑郁质：敏感，好猜疑，感情细腻，情绪体验深刻，动作迟缓，但准确性高。有惊人的观察力，别人不注意细小变化，他都能了如指掌。 案例分析 地点：某剧场门口。地点：某剧场门口。时间：演出开始十分钟后。时间：演出开始十分钟后。人物：查票员和四位迟到的观众。人物：查票员和四位迟到的观众。情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位 迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同。迟到者面对查票者的同一说明则表现各

6、不相同。第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；第二位：软硬兼施，找机会溜进去；第二位：软硬兼施，找机会溜进去；第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的 做法，并自我安慰做法，并自我安慰“好戏都在后头好戏都在后头”。第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很 倒霉。倒霉。这四位迟到者的气质类型分别是这四位迟到者的气质类型分别是 ？案例分析答案第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。易冲动的典型特征。第二位为多血质，表现出灵活、反应快第二位为多血质，

7、表现出灵活、反应快的特征。的特征。第三位为粘液质，沉着冷静。第三位为粘液质，沉着冷静。第四位为抑郁质，受挫后，会心神不安。第四位为抑郁质，受挫后，会心神不安。 角色扮演：角色扮演： 1 1、请全班学生按照个人兴趣分成、请全班学生按照个人兴趣分成四组四组。 第一组：扮演第一组：扮演胆汁质型旅游者型旅游者 第二组：扮演第二组：扮演多血质型旅游者型旅游者 第第三三组：扮演组：扮演黏液质型旅游者型旅游者 第四组：第四组：扮演扮演抑郁质型旅游者型旅游者2 2、分组讨论各类型旅游者的需求，每组派一代表总结、分组讨论各类型旅游者的需求，每组派一代表总结发言。发言。旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、活泼型、稳

8、重型、忧郁型四种二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 旅游者的气质类型旅游者的气质类型五、不同气质类型的旅游者的主要表现及接待技巧五、不同气质类型的旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型（一）急躁型 急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情和旅游活动项目。对人热情, ,说话快说话快, ,好争辩。不喜欢好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。 接待技巧接待技巧 （1 1）不要主动刺激

9、他们，不要与他们争强好胜）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜（2 2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语（3 3）万一出现矛盾应当避其锋芒。）万一出现矛盾应当避其锋芒。 （4 4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。）在为他们办事时，应当尽可能迅速。 （5 5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品（二）活泼型（二）活泼型活泼型的旅游者活泼好动活泼型的旅游者活泼好动, ,喜欢参于变化大、花样喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游

10、从业人情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。但改变主意也快。接待技巧接待技巧 提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食谱。当他们购了多样的娱乐场所和花样翻新的食谱。当他们购了物

11、又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。作。（三）稳重型（三）稳重型 到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别面部表情单一。他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易转移转移 。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独。喜欢吃熟悉的食物，购物时动

12、作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。放心。接待技巧接待技巧 为黏液质气质类型为黏液质气质类型 的旅游者提供服务时，说话语速要适的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。作决定。（四）抑郁质（四）抑郁质 不喜欢热闹竞争性强的

13、旅游活动不喜欢热闹竞争性强的旅游活动, ,喜欢能表现深刻情感喜欢能表现深刻情感手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何活动中都手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万 虑，虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。接待技巧接待技巧 为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量

14、提供有深刻文化内涵和表他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。挑选，不可催促。 心理测验下面60道题可以帮助你大致确定自己的气质类型。在回答这些问题时，你认为：A 很符合自己的情况 记+2分B 比较符合自己的情况 记+1分C 介于符合与不符合之间 记0分D 比较不符合自己的情况 记-1分E 完全不符合自己的情况 记-2分1 做事力求稳妥，一般不做无把握的事2 遇到可气的事就怒不可遏

15、，想到心里话全说出来才痛快3 宁可一个人干事，也不愿意很多人在一起4 到一个新环境很快就能适应5 厌恶那些强烈的刺激，如尖叫，噪音，危险镜头等6 和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅7 喜欢安静的环境8 善于和人交往9 羡慕那种善于克制自己感情的人10 生活有规律，很少违反作息制度11 在多数情况下情绪是乐观的12 碰到陌生人觉得拘束13 遇到令人气愤的事，能很好地自我克制14 做事总是有旺盛的精力15 遇到问题总是举棋不定、优柔寡断16 在人群中从不觉得过分拘束17 情绪高昂时，觉得干什么都有趣；反之，又觉得什么都没有意思18 当注意力集中于一事物时，别的事很难使自己分心19 理解问题总比别人

16、快20 碰到危险情景，常有一种极度恐怖感21 对学习、工作、事业怀有很高的热情22 能够长时间做枯燥、单调的工作23 符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干24 一点小事就能引起情绪波动25 讨厌做那种需要耐心细致的工作26 与人交往不卑不亢27 喜欢参加热烈的活动28 喜爱感情细腻、描写人物内心活动的文学作品29 工作、学习时间长了，常感到厌倦30 不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干31 宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语32 别人总是说我闷闷不乐33 理解问题常比别人慢些34 疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞重新投入工作35 心里话宁愿自己想，不愿说出来36 认准一个目标，就希望尽快实

17、现，不达目的誓不罢休37 学习、工作同样一段时间后，常比别人更疲倦38 做事有些莽撞，常常不考虑后果39 老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍40 能够很快忘记那些不愉快的事情41 做作业或完成一件工作总比别人花时间多42 喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动43 不能很快地把注意力从一件事情转移到另一件事情上去44 接受一个任务后，就希望把它迅速解决45 认为墨守成规比冒风险强些46 能够同时注意几件事物 47 当自己烦闷时，别人很难使自己高兴起来48 爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说49 对工作抱认真严谨、始终一贯的态度50 和周围人的关系总是相处不好51 喜欢复习学过的

18、知识，重复做熟练做的工作52 希望做变化大的花样多的事53 小时候会背的诗歌，自己似乎比别人记得清楚54 别人说我“出语伤人”。可我并不觉得这样55 在体育活动中，常因反应慢而落后56 反应敏捷，头脑机智57 喜欢有条理而不甚麻烦的工作58 兴奋的事常使自己失眠59 老师讲新概念，常常听不懂，但是弄得后很难忘记60 假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落 确定气质类型的方法1 将每题得分填入下表相应得分栏内2 计算每种气质类型的总分 确定气质类型1如果某类气质类型得分明显高出其他三种且均高出4分以上，可定为该类型气质。（超20分，则为典型型；得分在1020分，则为一般型）2两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且明显高于其他两种4分以上，则可定为这两种气质的混合型3三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型胆汁质：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58多血质：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60粘液质：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、4