鄢圣安OTC医药代表药店开发与维护【中华讲师网】

1、学习是最便宜的投资学习是最便宜的投资 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台本课件的目录本课件的目录 第一部分：对医药销售的认识 第二部分：终端开发六大步骤 第三部分：终端拜访五大目标 第四部分：VIP客户客情建设 第五部分：VIP客户开发与上量 第六部分：销售中的小技巧找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台本课程的特点本课程的特点 1、不喊口号，不做操，安安静静学技巧。 2、讲述+现场演练。丰富的实战案例。 3、结合培训公司制作产品核心知识。 4、结合培训公司制作拜访话术范本。 5、全程录像，供新员工、老员工日常培训使用。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘

2、平台提问提问 目前业务工作中最大的困难是什么？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台了解该公司目前的销售现状了解该公司目前的销售现状 销售欠佳的业务员销售情况： 主要考察产品知识和客情维护情况 较优秀业务员的销售情况找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台启发、引导启发、引导 启发、引导本课程找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第一部分 对医药销售的认识找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台为什么要做销售来钱最快的方式：创业或销售来钱最快的方式：创业或销售1.超过超过75%的的CEO出生销售出生销售2.做好做好3年的销售，具有战胜一切困难的勇气和

3、能力。年的销售，具有战胜一切困难的勇气和能力。3.销售时晋升机会最多的职业。销售时晋升机会最多的职业。4.销售时能带来丰厚收益的职业。销售时能带来丰厚收益的职业。5.销售时最容易找工作，生命周期最长，可以干到销售时最容易找工作，生命周期最长，可以干到50岁的职业。岁的职业。6.很多很多CEO都是销售高手。都是销售高手。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台什么是OTC代表 OTC是什么意思？ Over The Counter非处方药（通称OTC药）是指那些不需要医生处方，消费者可直接在药房或药店中即可购取的药物。非处方药是由处方药转变而来，是经过长期应用、确认有疗效、质量稳定、非医

4、疗专业人员也能安全使用的药物。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台注意区别OTC,RX,保健食品、器械、化妆品的区别 保健食品 保健食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适于特定人群食用，但不能治疗疾病但不能治疗疾病。批准文号格式为如“国食健字*”或“国进食健字*”(进口保健食品)。案例：刘浩丹皮酚案例案例：刘浩丹皮酚案例找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台医疗器械 医疗器械是指直接或者间接用于人体的仪器、设备、器具、体外诊断试剂及校准物、材料以及其他类似或者相关的物品，包括所需要的计算机软件。 （食）药监械（ ）字 第 号1 2 3 4 5

5、6找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台化妆品 化妆品是指以涂抹、喷洒或者其他类似方法，散布于人体表面的任何部位，如皮肤、毛发、指趾甲、唇齿等，以达到清洁、保养、美容、修饰和改变外观，或者修正人体气味，保持良好状态为目的的化学工业品或精细化工产品。 卫妆准字29(代表省份)-XK(代表许可)-*(代表批号)找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台什么是OTC代表 OTC代表的做什么工作？代表的做什么工作？（1）对年度销售指标分目标药店按季、月、周合理分解，并保证完成各期销售指标。（2）保证工作时间全部用于拜访店员、采购、店长（经理）及其他促销活动，并保持良好的关系。（3）

6、执行企业、地区组织的统一的市场活动，并对结果负责。（4）制订针对目标药店、店员及患者的促销活动计划，并负责执行。（5）负责向店员、患者传达企业文化、产品知识，维护企业形象。（6）负责目标药店的产品陈列、店员首荐、POP布置。（7）建立、更新目标药店、患者的档案。（8）及时了解、收集竞品在目标药店的销量、活动信息，并制定应对策略汇报地区经理或零售经理。（9）真实、合理地使用针对目标药店、店员及患者的促销费用。（10）每月按时上报目标药店的进销存报表，并对真实性负责。（11）保证目标药店不断货、库存合理。（12）与商业销售代表和医院销售代表保持良好的沟通和协作关系。找讲师，就上中华讲师网 中国最大

7、的培训讲师选聘平台为什么要做OTC销售代表 1.薪酬方面 2.自我成长 3.职业发展 4.自我健康 5.工作价值找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台薪酬方面 卖药挣钱吗？ 俗话说，劫道的不如卖药的 你为什么没有挣到钱？ 不管什么行业，挣钱的永远是龙头老大，不管什么行业，挣钱的永远是龙头老大，做业务也是如此，挣钱的永远是那些最专做业务也是如此，挣钱的永远是那些最专业的销售代表。业的销售代表。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台自我成长 拒绝是家常便饭 市场是最好的老师！在市场中磨练，才能成长的最快！ 宁可在外碰壁，也不要在家面壁。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训

8、讲师选聘平台职业发展能把医药销售做好的，做其他任何行业都不难。两个搞过医药销售的名人：马云、曾荫权找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台自我健康 了解医药知识、服务家人健康找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台工作价值 把最前沿的医药信息带到终端、知道店员合理荐药、帮助患者合理用药，解除疾病痛苦，关爱他人健康，为健康事业奋斗。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台OTC医药代表与医药代表的区别 OTC医药代表是做生意 医药代表：回扣销售+客情销售找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台怎么才能把OTC代表做好？ “三心”、“五力” 良心：不“重利轻

9、义”，合理推广产品。 责任心： 自信心：找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“五力” 计划力 分析能力和总结能力 执行力:执行力就是竞争力。 沟通能力 学习力找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台最优秀的最优秀的OTC医药代表医药代表 最优秀的OTC医药代表一定是那些最勤奋，心态最好，产品知识最丰富，服务态度最周到的销售代表。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台最勤奋 销售不是名词是动词。动词。 动腿：动起来、跑起来动腿：动起来、跑起来 动嘴：说动人动嘴：说动人 动眼：察言观色动眼：察言观色 动心：走心动心：走心找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师

10、选聘平台最勤奋 拜访量是业务员的生命线。 任何业绩的质变都是来自于量变的积累。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台最勤奋不等于瞎忙最勤奋不等于瞎忙 规划好线路（一周工作分好区）、设定好拜访频率（按药店的级别制定拜访频率） 勤拜访，每天不低于8家次。 “长”跑店，长时间的交流。“聊透”，. 产品销售的真实状况，店员的兴趣点、老板的特点。 “高效”-去了就要有收获。计划、陈列、行动方案找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台心态最好 1.拒绝是家常便饭。客户的拒绝只是反映，不代表反对。 2.不以物喜、不以己悲。成交值得高兴，不成交也要感激。 3.不着急，最好总是会在最不经意

11、的时候出现。（泰戈尔）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台产品知识最丰富 考察：你的产品知识丰富吗？核心产品 1.产品名称、品规、功能主治、用法用量、用药注意、用药注意事项 2.产品特点找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台产品知识提炼产品知识提炼 提炼两个内容： 1.一分钟，五分钟介绍 2.广告语 心宝制药将龟鹿补肾片的卖点简单概括为“腰不酸，夜尿少，睡眠好，阴阳双补，挺好!”， 白云山板蓝根颗粒：防病毒，治流感。只有背下来的东西才能够脱口而出只有背下来的东西才能够脱口而出主要重复足够多的遍数，就能够征服客户主要重复足够多的遍数，就能够征服客户把简单的销售语言练到极

12、致就是绝招把简单的销售语言练到极致就是绝招找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台示例示例苦参凝胶一分钟介绍信息苦参凝胶一分钟介绍信息苦参凝胶为广谱的、纯中药，带有送药器，应用卡波姆技术的凝胶剂。快速消除各种阴道炎、宫颈糜烂引起的瘙痒、白带异常等症状，是目前最先进、最经济的治疗药物。广谱：抗菌消炎、抗病毒、抗过敏作用。纯中药：主要成分是苦参总碱，苦参号称“妇科金药”，含量达90%以上，5克4支，剂量大。送药器：专利产品，特殊给药器，使药物能够直接到达病灶，提高生物利用度。送药器的特点：（1）可以准确无误地定量给药。（2）可以把药物直接送到阴道深处病灶部位。（3）洁净、卫生，可以避免二

13、次感染。卡波姆剂型特点：（1）水溶性分子结构，穿透力强，易清洗。（2）网状结构，附在黏膜表面，能均匀摊开而且不易脱落。（3）无异物感，无刺激，无味。最先进：首个将卡波姆剂型用于阴道给药的产品。最经济：1盒一疗程，5克4支。市场情况：市场情况：苦参凝胶在北京市场已经做了10年临床，我们在药房也操作了5年。医院带动：解放军医院、医院、北京医院。药房带动：京卫连锁、金象连锁、普安药房、康佰馨连锁、开心人连锁、德威治连锁，最大单店药房3店取得了一个月300盒的销量。利润前景：利润前景：折扣，进货价合下来是元，零售价59.8元，1盒元的利润！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台服务态度最周

14、到商品冷的、但服务是热的。服务是销售的开始。产品是同质化的但服务是差异化的。案例：修正业务案例案例：修正业务案例找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台作业作业 梳理、提炼公司核心产品知识找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二部分第二部分 终端开发七步骤找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台销售心理学的六个问题销售心理学的六个问题 1.你是谁 2.你要跟我介绍什么 3.你介绍的产品或服务对我有什么好处 4.如何证明你介绍的是真实的 5.为什么我要跟你买 6.为什么我要现在跟你买找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台终端开发七步骤终端开发七步骤

15、一、开发前的准备工作 二、开场白 三、产品介绍 四、价值提醒 五、解决异议 六、成交 七、告别、记录找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一、开发前的准备一、开发前的准备 1.产品知识准备产品知识准备A.核心产品的一分钟介绍，5分钟介绍，案例储备。B.竞争品种的相关情况及应答方案 2.熟知公司的销售政策熟知公司的销售政策要背诵下来，给完政策后的成本价，扣率，利润空间要脱口而出。 3.准备好拜访工具准备好拜访工具名片、产品彩页、包装盒、小礼品、能证明的材料等。 4.牢记拜访目标牢记拜访目标A.找出核心人物 B.了解产品情况C.合作上等。 5.个人形象个人形象找讲师，就上中华讲师网 中

16、国最大的培训讲师选聘平台二、开场白二、开场白 1.讲究时机（P44）如果说话的时机不对，一切都是错的。案例：智仁融侨案例：智仁融侨 2.精彩的开场白（P45）以真诚的赞扬开场以提问开场向客户请教以介绍人意见开场找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、产品介绍 1.按照一定的主题介绍产品（按照一定的主题介绍产品（P047-P051) 2.产品介绍如何出彩产品介绍如何出彩 独家组方、成分独家、独特剂型、临床产品、品牌厂家、广告产品、医保基药产品、制造工艺先进 3.利益提醒利益提醒 该谈扣率谈扣率、该谈空间谈空间 案例：夏枯草口服液案例：夏枯草口服液 4.案例案例+数据穿插其中数据穿插

17、其中。（故事大于道理）案例：视频案例：视频找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、价值提醒 控销 店员培训 送货上门 无条件退换货 礼品配合 赠送旅游 促销找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、解决异议 产品价格高 产品太普通 产品扣率高 担心会乱价 想做铺货 产品不好卖找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台六、成交 成交的方法： 选择性成交特殊性成交尝试性订单直接要求订单案例：子墨大药房找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台七、告别、记录 记录核心问题，以便下次拜访查阅 销售应该目光放的长远一些，有些人可能不是很快给你订单，如果你仍然维护

18、得很好，也许他们就会给你惊喜。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台销售不跟踪、最终一场空 美国专业营销人员协会统计：80%的销售是在第4-11次跟踪后完成的！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台终端拜访五大目标终端拜访五大目标 1.铺货：铺货或者补充产品 2.陈列 3.店员教育/促销 4.维护价格 5客情维护找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台拜访前的准备拜访前的准备 1.拜访线路（去哪里） 2.拜访目标 3.物料准备 4.达不到目标怎么办？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台拜访线路的设计拜访线路的设计找讲师，就上中华讲师网 中国最大的

19、培训讲师选聘平台拜访目标拜访目标 目标：目的和标准 举例：某某药店进苦参凝胶20盒。案例：每天要挣300元找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台物料准备物料准备 宣传彩页 包装盒 出库票据或流向 上次拜访需要带的物件 小礼品找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台达不到目标怎么办达不到目标怎么办 就算跌倒也要抓一把沙找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一、铺货一、铺货 铺货的两个内容：1.已有产品补货。2.补充新的品类。 技巧：1、计算已有产品的安全库存。安全库存=上次拜访后的实际销量*1.5建议订货量=安全库存-现有库存 2、看竞品或同名品种的销售情况，予

20、以替代。 案例：终端如何替换修正牌二丁颗粒找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、陈列二、陈列 1.什么是陈列？陈列是指以最能诱导消费者的方式展示产品，将产品明显的展示，增强消费者的购买欲望。 2.为什么要搞好陈列产品本身是最好的广告。 3.怎么搞好陈列？原则：让消费者看得到，让店员拿得到，让消费者买的到。“易拿好取能卖易拿好取能卖”。 4.形式：硬陈列，软陈列（生动化陈列），POP，展架等。 案例：白云山板蓝根颗粒找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台具体陈列要求 1.量大：确保产品品种、规格齐全，数量充足。“气势” 要求：陈列数量不低于10盒。 2.面广：不低于两

21、个陈列面 3.最佳位置： 柜台：占据最上层 货架：黄金档位：位于货架的1.3-1.5米。 技巧：和品牌产品或广告产品陈列在一起。技巧：和品牌产品或广告产品陈列在一起。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台优秀陈列欣赏找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台优秀陈列欣赏找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、店员教育/促销 1.为什么要搞店员教育？据IMS调查：大多数消费者倾向于店员推荐，特别是30-45岁的消费者。约有74%的消费者主动要求店员推荐；具有目标品牌的消费者，64%会要求药店店员推荐。（1）提高公司品牌知名度（2）让店员掌握相关产品知识（3）对抗

22、竞争品牌的推广（4）与店员建立良好关系，使产品成为第一推荐。总目标：提高销量案例：店员不知道怎么卖苦参找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、店员教育/促销 影响店员推荐的主要因素：影响店员推荐的主要因素： （1）店员对产品的了解程度 （2）正在进行的促销活动 （3）该产品的知名度 （4）产品的、质量和疗效 （5）该产品的利润 （6）产品的陈列位置及拿取的难易度。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、店员教育/促销 2.怎么开展有效的店员教育？ （1）一对一的店员培训。 技巧：在无形中教育。案例：勾引兴趣。 （2）店员培训会。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训

23、讲师选聘平台三、店员教育/促销终端学术推广重在店员教育终端学术推广重在店员教育来源：医药观察家报 发布时间：2014-08-15 08:58:24 浏览次数： 124关键词： 2014年08月15日 第416期 药店 学术推广 据IMS调查，约六成消费者在每次消费时有明确的目标品牌选择倾向，其中90%集中于睡眠障碍类患者。虽然此类客户有明确的目标品牌选择倾向，但却易受到药店人员推荐、医生推荐与“药品口碑”的影响，从而改变购买习惯。因此，如何加强药店人员培训，达到主动向顾客推荐的最终目的，是每个药企急需思考的问题。 鄢圣安鄢圣安/文文加强店员培训，增强推荐效果加强店员培训，增强推荐效果从药店人员

24、推荐方面的数据来看，大部分消费者均倾向于接受药店人员的推荐，特别是30-45岁人群；而约74%的消费者会主动要求药店人员推荐，其中29岁及以下的人群要求推荐的比例最高。同时，那些偶发性具备目标品牌的消费者们也有64%的比例会要求药店人员进行推荐。以上数据无疑显示了药店店员推荐对药品销售的重要程度。但在一些相对偏远、信息闭塞的地方，由于药店店员的医药知识并不丰富，对药品缺乏深入的了解，最终只是凭感觉猜测药品的功效而进行熟悉品种的推荐。因此，针对此情况，就需药企对药店店员进行培训。而对其进行培训，一方面能使店员更加了解我们的产品及产品的治疗效果，增强其推荐的信心；另一方面，开展店员培训还能起到以下

25、作用：一是提高药企品牌知名度；二是提高店员对产品的认可度，使店员掌握和认可产品治疗信息；三是对抗竞争品牌的推广；四是与店员建立良好的共同关系，使产品成为“第一推荐药”。而药品在药店的销售过程中，店员所起的作用毋庸置疑且不可替代，而药企依靠店员来提高自己产品的销量无疑是最直接、最经济并且快速有效的手段。但由于影响店员推荐率的因素多样，如店员对产品的了解程度、正在进行的促销活动、该产品的知名度、产品的质量和疗效、该产品的利润、产品陈列位置及拿取难易度、产品质量与疗效等。所以，药企的终端人员需要把药店店员作为重点工作对象，通过培训，使他们掌握产品知识和卖点，达到销售时向顾客主动推荐的最终目的。 找讲

26、师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、店员教育/促销遴选培训方式，做好回访工作遴选培训方式，做好回访工作店员培训的形式多种多样，但一定要在一个自愿的环境下进行，这样店员才容易接受知识，才会认真听讲，将产品信息带给消费者，最终将所学到的知识用在自己的产品推荐之中。一对一培训一对一培训不是所有的培训都需要兴师动众，产品知识的培训无时无刻都可融入我们对终端的拜访之中。如一对一培训就是药代在日常拜访之中，谈到产品的卖点，做一个简单的介绍。因此，药代要锻炼成为产品专家和培训专家。但如何在无声无息中开展培训？其实，在笔者看来，利用店员的好奇心无疑是一种好办法。并且在和店员进行交流时，提炼几句经

27、典且易记的术语，反复地跟店员重复，在他脑中留下深刻印象，以便他在销售相关产品时全力进行推销。如，药代：“张老师您好，最近我们的清火胶囊销售情况如何？同济堂大角店现在一个月能卖50多盒。”张老师：“是吗？他们怎么卖的？”药代：“听他们李老师讲，主要将销售定位在易上火的人群，比如熬夜后的兔子眼、脸上长痘痘，还有便秘的患者。另外，那位老师还跟消费者说，我们的清火胶囊实火虚火同能治，而且是生津祛火不上元气。一般的退火药都是祛实火，并且不像其他清火药含大黄、石膏，脾胃不好的人服用后容易拉肚子，我们产品里的土大黄是特色道地苗药药材，无不良影响。患者听李老师这样推后都说容易接受，并且反馈回来的药品疗效也很好

28、。”张老师：“是吗？我也试试看。”药代：“那就麻烦您多推推，及时反馈信息。” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、店员教育/促销店员培训会店员培训会店员培训会就是把店员集中起来培训。单体药店一般采用直接在门店，在顾客比较少的下午举行，因为此时，刚好也是药店交接班的时间，可以最大量的集中店员。而连锁药店则是在连锁总部会议室或者其他外租会议室进行，其内容和流程基本一致。培训会前须做好相应的准备，如授课课件、产品画册、产品易拉宝、较大的产品展示盒，在这些东西准备就绪后，还需同连锁总部沟通好设备，如笔记本电脑、礼品等物料。另外，在设计培训的内容及流程时，药代一定需按程序进行策划：第一

29、，自我介绍及公司介绍；第二，核心产品介绍，如产品最重要的卖点、与其他品牌产品的比较、产品的正确使用方法、产品的副作用、消费者经常会问的问题及解答。在此环节中，药代还应注意，在讲述病理病因的时候少用专业术语，因为很多店员并非高学历的学医学药的专业人员，高深的理论知识店员不一定能弄懂，反而增加了反感情绪；第三，提问。如核心产品的陈列位置，核心产品的重要卖点，现场演练如何向消费者推荐我们的产品；第四，发奖。注意询问获奖者的姓名，以便以后重点关注。最后，鸣谢。 问卷调查问卷调查这一类产品通常是把核心产品的信息用调查表的形式或卡片的形式让店员参与其中，如派发小礼品或者抽奖等。其未来加强店员对产品的了解和

30、印象，增大推荐的力度，提高产品销售。笔者曾经遇见过某知名药企以答题卡的形式进行店员培训，首先要求店员填上基本信息，包括姓名、生日、电话等，然后告诉店员回去抽奖，中奖即可奖励话费。事实上，奖励的店员名单早已准备好了，即客情关系比较好、销售量比大的店员。但该药企如此操作，既增加了客情关系，又告诉其他店员活动抽奖存在的真实性，以便下次更有激情投入。在进行系统培训后，药代还需对店员进行跟踪。药代花大量的时间、物力和精力来做店员培训，无非就是为了与店员建立起良好的客情关系，让店员掌握相关的产品知识，特别是产品的核心卖点，能让店员主动向消费者推荐其相关产品，成为“第一推荐”。因此，为了达到上述培训的目的，

31、药代应及时做好回访，进一步地询问店员的销售情况，熟悉店员，让店员对产品有更深层次的了解，加大产品的推荐力度，为“首推”做铺垫。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、店员教育/促销 促销： （1）促销活动的宣讲。案例：反复讲：赵总开发九州通案例，回春堂案例 （2）在重要节日驻店促销。 案例：益丰、普安驻店促销的感触。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、价格维护 为什么要维价？只有维护终端零售价格，才能保证利益最大化。案例：辅仁药业 怎么维价？协议找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、客情维护 为什么要维护客情？没有利益就没有客情、没有客情就没有首

32、推、没有首推就没有销量。没有利益就没有客情、没有客情就没有首推、没有首推就没有销量。 怎么维护客情？ 对于利益的理解：物质+精神找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、客情维护 以利相交，利尽则散；以势相交，势去则倾；惟以心相交，方成其久远。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、客情维护 一般客户对象的客情建设方法（P094-P096)： 小恩小惠法 投其所好法 微笑赞美法 示弱叫苦法 感动法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、客情维护借客情，提销量借客情，提销量来源：医药观察家报 发布时间：2014-10-30 14:53:38 浏览次数： 1

33、16关键词： 2014年10月25日 第423期 医药代表 药代 客情 销量 俗话说，没有利益就没有客情，没有客情就没有首推，没有首推就没有销量。而要想提升产品销量，药代就必须学会用行动去感动客户，因为只有感动到客户，才有望加深他们对我们药代的印象，顺利上量。 鄢圣安/文 勤奋至上勤奋至上 都说拜访量是药代的生命线，没有一定的拜访量就没有销售量。所以，药代需根据客户的分级和客情的进展情况去制定拜访计划，按时按量地拜访，以最短的时间令彼此熟悉，只有双方相互了解了，销量才能好起来。 如药代小刘负责国中第88药店的业务，货物铺进去以后销售一直不好。但小刘坚持每隔一天就去拜访一次，了解药店的销售情况。

34、因为去的次数多，和店员的关系也就熟识了起来，而也正因如此，其产品的销量最终得到了提升。后来，随访时，小刘与药店李经理聊了到相关产品，李经理说：“其实药代的工作并不难做，只要你们经常来，我们自然会对你们的产品形成印象，时间久了，也就会去推荐了。因为药代每次拜访都会拜托我们店员多推荐，久而久之，不推荐我们也会不好意思。”因此，勤奋、经常拜访是关键。当药代对该药店认真的时候，别人自然也对你的产品认真。 专业动人专业动人 现在常常能听到一句话叫“专业的事交给专业的人去办”。作为一名药代，我们扪心自问：对自己的“产品”，你足够“专业”吗？在谈判之前，有真正了解同类产品的药品结构吗？能用三句话说出自己的产

35、品与其他产品的不同吗？能用一分钟的时间打动人吗？如果你对这些问题还存迟疑，就说明你的表现还不够专业，显然也难以打动客户。因为，每个人都想和专业的人打交道。 笔者曾在某连锁药店谈一些产品入场，在其采购想购进某产品时，笔者说道：“张经理，您要采购的该产品我个人认为没有合作的必要，因为您的店里已经有三款同类的产品了，并且在价位段和品牌上都有了一定的区分，再加上其中一款早已在店员那里形成了一定的销售惯性，再采购我的这款产品，届时销量将很难达到我最终的预期。所以，您还是来看看其他几个产品怎么合作吧？”随后，笔者又将另外的产品与张经理在价位、品牌、对药店的贡献值等方面进行了专业的分析，在分析完后，采购经理

36、立刻答应了合作事宜。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、客情维护知识助力知识助力 在适当的时候，药代用自己的知识也能为做好客情提供力量。在一些地区或者一些药店，由于店员本身的专业素质不强，导致被部分“聪明”的顾客的问题绊住了手脚。若药代能用相关知识帮助店员解决此类困扰，势必会博得店员好感，客情关系也将迅速升温。 例如，笔者前段时间到江汉区某药店拜访李老师、张老师，在和李老师聊天时询问了一下我们公司药品的销售情况。李老师如实表示，部分产品不够理想。笔者追询原因，李老师说：“因为对该产品的药效和用法并不了解，以至于难以答复客户的提问。”于是，笔者立马利用现场在询问该产品的消费者

37、给她做了示范，“您孩子这种白天不咳晚上咳的症状，就是典型的阴虚火旺，是否还伴随着口干、小便发黄等症？”那位消费者说都有，笔者就顺势向她推荐了一支糖浆，并叮嘱她注意小孩的饮食。说完，那位消费者欣然接受了笔者的推荐。在客人走后，李老师很高兴，然后问到笔者是否学习过？笔者说，这种症状以前在公司培训的时候我们经理讲过，我也可以将那些学习笔记借给你！通过此次经历，笔者和李老师的客情关系也进一步得到了提升。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、客情维护经历感人经历感人 自己不平凡的经历、成长中的故事，讲出来，也可以让客户相信你、佩服你，并愿意和你合作。和客户相同的经历总是能很容易地让彼此打

38、开话匣子，相同的感受能让两个人快速建立密切的关系。比如，大家都到过某个地方旅游，或者是老乡、校友，再或者说给药店老板的小孩在学习、工作、择业上给一些建议等。 如笔者在和惠美康药房建立客情的时候就是用自己不一样的经历感动了老板黄姐。某天拜访，黄姐说：“你和别的药代不一样。”我噗嗤一笑：“怎么不一样啦？”黄姐说，感觉你是一个有故事的人。于是，我和她聊起了在北京的生活，以及为什么去北京，是如何在北京干了三年在武汉买房的，又为什么回武汉发展等。在这些故事中，包含了我之前是如何跟药店合作的，药店的老板为什么那么相信我等，也是为了树立我诚实守信的形象，如今作为经理每次协访，大家仍旧像老朋友一样聊得开。 同

39、时，在用经历感动客户的同时，做好服务也是十分必要的。因为销售竞争到最后，往往比的都是服务。药店比的是药事服务，销售比的是销售服务。周到细致快捷的服务能够让客户满意，只要客户满意了你的服务，客户的销量也会让你满意。 像笔者多次与某药店老板谈到为什么不愿意和某厂家合作的话题，在询问其原因时，该老板解释到，“某产品在季节到来时销量不错，跟药代要货，结果那名药代表示要么直接采购100盒，要么就不送，说药店太远，送了又不挣钱，过几天再送。结果，苦等一周后，那名药代才和药店联系送药。”从这一服务态度中不难看出，该药代明显不够尊重他人，以至于他失去了一个客户。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘

40、平台五、客情维护关爱示人关爱示人 药代若关心客户，客户就会关心你的销量。关心的方面很多，比如关心客户孩子的学习工作情况，关心客户的药店发展情况，关心店员的工作情况等。找一个合适的机会切入进去，药代就有可能走进客户的心。 如全安康大药房是药代小蓝的一个重要客户。某日拜访得知，店长项姐现在有孕在身，但是由于工作的需要，经常会出现去其它店铺调货或其他药店过来调货需要送货的情况。小蓝得知此事后跟项姐说:“您现在身体不方便，以后要送货什么的您直接跟我说一声，我有电动车，也就在这附近的区域跑店，您以后要拿货或送货，直接电话我，我去给您办。”之后，药店的工作基本就是小蓝在帮忙处理，而由于频繁地和两个药店有来

41、往，加上项姐的店长作用，小蓝的产品销量也迅速地提高。 维护客情，感动客户的方法其实远远不止上述几种。但无论采用什么办法，都需要药代有一定的拜访量，因为只有在拜访中，药代才能发现维护客情的机会，才有机会去感动客户，加深自己在客户心中的印象，走进客户的心，最终提高产品销量。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第四部分：第四部分：VIP客户客情建设客户客情建设测测你的客情关系1）客户能第一时间叫出你的名字和产品吗？（2）你了解客户的家庭、兴趣爱好、生日吗？（3）客户给你手机号码、QQ号了吗？（4）你有给客户送过小礼品吗？（5）客户接受你对他的关心并表示过感谢吗？（6）你在工作时间外给客

42、户打过电话吗？（7）客户邀请过你参加他的活动或吃饭吗？（8）客户能主动给你打电话要货吗？（9）客户愿意把他的朋友介绍给你认识吗？（10）客户是否邀请你帮他解决一些困难？（11）客户有跟你提生活中的烦恼吗？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台客情关系金字塔客情关系金字塔客情关系金字塔找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台VIP客情建设客情建设-了解期了解期 掌握客户的家庭、职业、休闲、动机四个方面的信息。比如，同济堂安心店的李老板平时喜欢钓鱼，可以了解一些钓鱼的信息与其交流。 让客户记住你的名字或符号，做与众不同的零售代表。比如，在做业务员期间，但凡济民康泰大药房做活动

43、，我都送洗洁精，以至于药店的人只要做活动就知道洗洁精是我送的。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台VIP客情建设客情建设-蜜月期蜜月期 “交往”一段时间后，和客户的了解比较深了，这时进入了蜜月期。在蜜月期，我们要做好以下工作。 组织符合客户兴趣的休闲活动。比如，在春季安排大客户参加采摘活动等。 给客户一个惊喜。比如，免费赠送客户一些样品或试用装。 帮客户一个忙或解决一个问题。比如，有些产品客户进不到货，你利用自己的渠道帮客户拿到货。 每周在工作以外的时间给客户打一个电话。 赞美客户。怎么赞美？赞美客户。怎么赞美？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台VIP客情建设客情

44、建设-成熟期成熟期 客户拿货趋于稳定，你对药店的销售情况和店员情况都比较清楚，和店员相处比较融洽，和个别店员的客情建设更为深厚。在成熟期，我们要做好以下工作。 给客户送点生活上的小礼物。 和客户一起吃饭、购物、学习。 找机会、创造机会到客户的住所坐坐。 找机会、创造机会见客户的直系亲属或者恋人。 让客户帮自己一个小忙。比如，领导检查客情关系做得怎么样，和我们随访的时候就让我们向药店的店员借50元，能借到就说明客情关系建设得不错。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台VIP客情建设客情建设-繁衍期繁衍期 利用生日、节日、重大事件给客户办一个小型聚会。 邀请客户参加公司活动。比如，公司

45、的年会或周年庆。 让客户把他的朋友介绍给自己。比如，让客户把关系好的朋友的药店推荐给你。 给客户提供更有效的合作方案。比如，年度进货奖励、优化合作方案，使双方合作利益最大化。 给客户提供学习、晋升有帮助的资源。比如，提供药店经营的相关培训。有部分厂家现在提供金牌店长打造服务，有效利用药店会员的培训等。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台VIP客户客情建设客户客情建设-作业作业 制定一个VIP客户建设的具体方案找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第五部分：第五部分：VIP客户开发与上量客户开发与上量 1、市场调查 2、谈判前的准备工作 3、业务谈判 4、签约合作 5、

46、业务员跟进 6、培训活动 7、兑现承诺 8、总结完善找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第五部分：第五部分：VIP客户开发与上量客户开发与上量市场调查市场调查1、观察门店的位置：是处在居民区还是处在商业区。如果是扫街，我们尽量选择人流量比较大的位置的店铺。可以在药店的门口待一段时间，观察进店的消费者人数。2、进药店看其经营理念：根据药店的装修情况和主要的品牌药、广告药、医院临床产品的零售单价来判断药店的经营理念，是以平价药房为主还是以高端品质药房为主。3、看竞品的情况：不管你是厂家还是医药批发公司，你总是有自己的核心品种的。所以进药店一定要观察你的竞品情况。主要看陈列面和陈列的数

47、量。陈列面和陈列数量明显优于其他厂家产品的，肯定是店内的首推品种。看竞品区域的品种的价签是否有特殊标记的。竞品的摆放是否干净整齐，竞品陈列的批号、生产日期，有效期、品规、生产厂家等等。4、问店员或店长：药店的哪方面的药品卖的比较好，竞品的销售情况如何。卖的最好的是哪个产品，卖的好的原因是什么？是因为公司下达了销售指标还是有销售奖励政策。业务在什么地方找哪个经理谈。5、问同行：问同行药店的销售实力和回款信誉。回款信誉好可以直供，回款信誉不好可以选择商业调拨。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第五部分：第五部分：VIP客户开发与上量客户开发与上量-准备工作准备工作1.根据调查的市场

48、情况，确定与客户合作的方案（怎么把货进去，怎么上量，上量达不到预期怎么处理等问题事先设计好），是底价直供做首推还是商业调拨做首推。根据合作方法调整好价格体系主要是考虑留出空间，一旦销售不满意，我们如何调整上量的策略，准备一份合作协议的模板。2.物料准备：按照设计好的价格体系标注的产品彩页、包装盒、样品、小礼品、产品的优秀陈列照片（放手机或者平板电脑里）、店员培训会照片、促销照片、销售流向、样板案例（有故事讲故事，没有故事编故事讲）等为谈判服务的辅助证据。3.熟背销售话术：（1）我是谁？ 张经理您好，我是*药业的销售经理鄢圣安。（2）你要跟我介绍什么？ 跟您介绍几个市场上畅销的产品。（3）你介绍

49、的产品和服务对我有什么好处？ 控销+助销模式，给您带来“长期稳定可观的利润”。（4）如何证明你介绍的是真实的？ 拿出照片，和样板案例（5）为什么我要跟你买？我们能给您提供“长期稳定可观的利润”。（6）为什么我要现在跟你买？我们的促销活动正在进行时，早合作，早受益（以上的回答我只提供的是思路，具体的大家根据自己的实际情况编写）4.形象准备和心理准备：形象准备：干净、利索的职业形象。心理准备：第一次只当了解情况，不要心急一次谈成。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第五部分：第五部分：VIP客户开发与上量客户开发与上量业务谈判业务谈判1、抓住时机和精彩开场白抓住时机：不要在采购负责人忙的时候