有效沟通(下午)

1、12 日日 本本1 1- 7373患绝症病人想了解自己的预后患绝症病人想了解自己的预后- 其中其中9090更希望从医生那里直接得到答复更希望从医生那里直接得到答复- 6060的医生选择的是向病人家属告诉病情的医生选择的是向病人家属告诉病情 澳大利亚澳大利亚2 2- 癌症已转移的患者中，癌症已转移的患者中，9191的人认为的人认为, ,如果医生讨论病情如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望不抱以希望” 美美 国国3 3- 研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求生提出建立合作

2、关系的要求1.Miyashita, et al. 1.Miyashita, et al. Palliat Support CarePalliat Support Care. 2006;4:389. . 2006;4:389. 2.Hagerty, et al. 2.Hagerty, et al. J Clin Oncol.J Clin Oncol. 2005;23:1278. 2005;23:1278. 3.Street, et al. 3.Street, et al. Med Care.Med Care. 2005;43:960. 2005;43:960.医患沟通存在问题医患沟通存在问题3

3、中中 国国1 1- 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持- 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱支柱 - 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 2- 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护2 21.JE Liu, et al. 1.JE Liu, et al. J Adv Nurs.J Adv Nurs. 2005;52:262-270. 2005;52:262-270. 2.JE Liu, et al. 2.J

4、E Liu, et al. Cancer Nurs.Cancer Nurs. 2005;28:348-354. 2005;28:348-354. 4医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想 尽快听到病人的病史和主尽快听到病人的病史和主诉诉 得到相关得到相关“事实事实”, ,以准确以准确地作出诊断地作出诊断 确定病人明白家庭护理和确定病人明白家庭护理和服药的医嘱服药的医嘱 病人依从自己的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要病人想要 确信医护人员愿意帮助自确信医护人员愿意帮助自己己 了解自己的主要健康问题了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如

5、何治疗，知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择自己是否可以选择5多数病人并不抱怨医生的能力多数病人并不抱怨医生的能力, ,而是抱怨医患沟通而是抱怨医患沟通沟通问题既重要沟通问题既重要, ,也普遍存在也普遍存在高质量的医患沟通产生的积极结果高质量的医患沟通产生的积极结果l当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑减轻他们的焦虑l病人参与医疗的程度提高可以增进：病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度满意度 - -改善医生工作环境改善医生工作环境-依从性依从性 - -心理压力心理压力-治疗结果治疗结果 - -愉快感愉快感 -

6、 -减少纠纷减少纠纷 6Course Outline 概要概要1237 一个秀才要买柴，见一人一个秀才要买柴，见一人挑柴去卖，便呼道：挑柴去卖，便呼道：“荷薪者荷薪者过来！过来！”卖柴的听懂了卖柴的听懂了“过来过来”二字，便挑到秀才面前。秀才二字，便挑到秀才面前。秀才问：问：“其价几何？其价几何？”卖柴的听卖柴的听懂了懂了“价价”字，估计是问价钱，字，估计是问价钱，便说了出来。秀才说：便说了出来。秀才说：“外实外实而内虚，烟多而焰少，请损而内虚，烟多而焰少，请损之。之。”卖柴的不知他说的什么，卖柴的不知他说的什么，便把柴挑走了。便把柴挑走了。 造成低效甚至无效沟造成低效甚至无效沟通的原因之一：

7、通的原因之一：不注意沟通对象不注意沟通对象8 当与小孩沟通时，不要忽略他的当与小孩沟通时，不要忽略他的“纯真纯真” 当与少年沟通时，不要忽略他的当与少年沟通时，不要忽略他的“冲动冲动” 当与青年沟通时，不要忽略他的当与青年沟通时，不要忽略他的“自尊自尊” 当与男人沟通时，不要忽略他的当与男人沟通时，不要忽略他的“面子面子” 当与女人沟通时，不要忽略她的当与女人沟通时，不要忽略她的“情绪情绪” 当与上司沟通时，不要忽略他的当与上司沟通时，不要忽略他的“权威权威” 当与老人沟通时，不要忽略他的当与老人沟通时，不要忽略他的“尊严尊严”9沟沟通中的角色问题问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱

8、，感情和谐。英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女

9、王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?”?” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?”?” 女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?”?” 女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。去。 10 在不同的

10、环境里往在不同的环境里往往表现为往表现为，彼此的关，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往系也就跟着变化，这种变化往往是通过是通过表示出来，语言形式表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。一定要符合自己转换的角色身份。 给我们的启示：给我们的启示：造成低效甚至无效沟造成低效甚至无效沟通的原因之二：通的原因之二：不注意角色的转换不注意角色的转换11大实话就能实现有效沟通吗？大实话就能实现有效沟通吗？ 有个老人带着儿子在镇上卖夜壶。老人在有个老人带着儿子在镇上卖夜壶。老人在南街卖，儿子在北街卖。不多久，儿子的地南街卖，儿子在北街卖。不多久，儿子的地摊前有了看货的人，那人看了一会儿，说道：摊前

11、有了看货的人，那人看了一会儿，说道：“这夜壶大了些。这夜壶大了些。”那儿子马上接过话茬：那儿子马上接过话茬：“大了好哇！装的尿多。大了好哇！装的尿多。”那人听了，觉得那人听了，觉得很不顺耳，便扭头离去。很不顺耳，便扭头离去。 走到南街，看到了老人的摊子，自言自走到南街，看到了老人的摊子，自言自语地说：语地说：“怎么都太大了点。怎么都太大了点。”老人听了，老人听了，笑了一下，轻声地接了一句：笑了一下，轻声地接了一句：“大是大了些，大是大了些，可您想想，冬天里，夜长啊！可您想想，冬天里，夜长啊！”一句意味深一句意味深长的话，说得那人会意地点了点头，继而掏长的话，说得那人会意地点了点头，继而掏钱买了

12、货。钱买了货。 12 让对方明白你的好意让对方明白你的好意 多多“引水引水”，少，少“开渠开渠” 选择适当的时机选择适当的时机 选择适当的场合选择适当的场合造成低效甚至无效沟造成低效甚至无效沟通的原因之三：通的原因之三：不注意沟通方式不注意沟通方式13 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。关于沟通，我们了解多少？关于沟通，我们了解多少？14沟通一定要有一个明确的目标沟通一定要有一个明确的目标闲闲 聊沟沟 通15沟通的方式沟通的方式沟沟通通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声音声

13、音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作16 急事，急事， 地说地说 大事，大事， 地说地说 小事，小事， 地说地说 没把握的事，没把握的事， 地地说说 没发生的事，不要胡没发生的事，不要胡说说 做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说 伤害人的事，伤害人的事， 说说 讨厌的事，对事不对人地讨厌的事，对事不对人地说说 开心的事，开心的事， 说说 伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说 别人的事，别人的事， 说说 自己的事，自己的事，“听听”自己心自己心怎么说怎么说 现在的事，做了再说现在的事，做了再说 未来的事，未来再说未来的事，未来再说慢慢慢慢清楚清楚幽默幽默谨慎谨慎不能不能看场合看场合

14、小心地小心地17有话会说，尽显沟通魅力有话会说，尽显沟通魅力 精心遣精心遣词词，悉心表，悉心表达达 言言简简意意赅赅，简练简练有力有力 驾驭语气驾驭语气，引人入，引人入胜胜 运运用用语调语调，扣人心弦，扣人心弦 手手势势表情，相表情，相辅辅相成相成18 （ ） 你你 在在 说说 什什 么么 （ ） 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （ ） 你你 的的 身身 体体 语语 言言19打呵欠、伸懒腰打呵欠、伸懒腰 身体后倾，翘起二郎腿身体后倾，翘起二郎腿摆弄手指摆弄手指 有限的目光接触有限的目光接触看天、看表看天、看表 捂嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头 急促呼吸急促呼吸20思考的点头思考的点头 伸出大拇

15、指伸出大拇指正面向你正面向你 理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松211 1、摇头摇头晃晃脑脑：这种这种人特人特别别自信，以至于唯我自信，以至于唯我独独尊。他尊。他们们在社交在社交场场合很合很会会表表现现自己，自己，对对事事业业一往无前的精神常受人一往无前的精神常受人赞叹赞叹。2 2、掰掰手指手指节节：这种这种人人习惯习惯于把自己的手指于把自己的手指掰掰得咯得咯嗒嗒咯咯嗒嗒地地响响。他。他们们通常精力旺盛，通常精力旺盛，非常健非常健谈谈，喜，喜欢钻欢钻“ “牛角尖牛角尖” ”。对对事事业业、工作、工作环环境比境比较较挑剔，如果是他喜挑剔，如果是他喜欢欢干的事，干的事，他他会会不不计计任何代

16、价而踏任何代价而踏实实努力地去干。努力地去干。3 3、腿脚抖腿脚抖动动：这类这类人人总总是喜是喜欢欢用脚或脚尖使整用脚或脚尖使整个个腿部抖腿部抖动动；最明；最明显显的表的表现现是自私，是自私，很少考很少考虑别虑别人，凡事人，凡事从从利己出利己出发发，对别对别人很吝人很吝啬啬，对对自己却很知足。但是很善于自己却很知足。但是很善于思考，能思考，能经经常提出一些意想不到的常提出一些意想不到的问题问题。4 4、拍打拍打头头部部：这个动这个动作是表示懊悔和自我作是表示懊悔和自我谴责谴责。这种这种人人对对人苛刻，但人苛刻，但对对事事业业有一有一种种开开拓拓进进取的精神。他取的精神。他们们一般心直口快，一般

17、心直口快，为为人人真诚真诚，富有同情心，愿意，富有同情心，愿意帮帮助他人，助他人，但守不住秘密。但守不住秘密。5 5、摆摆弄弄饰饰物物：这种这种人多人多为为女性，一般都比女性，一般都比较内较内向，不向，不轻轻易使感情外露。易使感情外露。她们她们的另一的另一个个特点是做事特点是做事认真认真踏踏实实，大凡有座，大凡有座谈会谈会、晚会晚会或舞或舞会会，人，人们们都散了，但最后收拾都散了，但最后收拾打打扫会场扫会场的的总总是是她们她们。6 6、耸耸肩肩摊摊手手：这种动这种动作是表示自己无所作是表示自己无所谓谓。这类这类人大都人大都为为人人热热情，而且情，而且诚恳诚恳，富有，富有想象力，想象力，会创会创

18、造生活，也造生活，也会会享受生活，他享受生活，他们们追求的最大幸福是生活在和睦、舒追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅畅的的环环境中。境中。227 7、抹嘴捏鼻抹嘴捏鼻：习惯习惯于抹嘴捏鼻的人，大都喜于抹嘴捏鼻的人，大都喜欢欢捉弄捉弄别别人，却又不敢人，却又不敢“ “敢做敢敢做敢当当” ”，爱爱好好哗众哗众取取宠宠。这种这种人最人最终终是被人支配的人，是被人支配的人，别别人要他做什人要他做什么么，他就可能做什，他就可能做什么么，购购物物时时常拿不定主意。常拿不定主意。8 8、常常低常常低头头：慎慎重派。重派。讨厌过讨厌过分激烈、分激烈、轻轻浮的事，孜孜勤浮的事，孜孜勤劳劳，交朋友也很，交朋友也很慎

19、慎重。重。 9 9、托托腮腮：服：服务务精神旺盛，精神旺盛，讨厌错误讨厌错误的事情，工作的事情，工作时对时对松懈型的合作松懈型的合作对对象象会会很反感。很反感。1010、两两手腕交叉手腕交叉：对对事情保持着事情保持着独独特的看法，常特的看法，常给给人冷漠的感人冷漠的感觉觉，属属于易吃亏型的人，于易吃亏型的人， 稍微有些自我主稍微有些自我主义义。1111、摸弄摸弄头发头发：这这是一是一个个情情绪绪化的，常常感到郁化的，常常感到郁闷闷焦躁的人物。焦躁的人物。对对流行很敏感，但忽流行很敏感，但忽冷忽冷忽热热。12 12 把手放在嘴上把手放在嘴上：属属于敏感型，是秘密主于敏感型，是秘密主义义者，常常嘴

20、上逞强，但者，常常嘴上逞强，但内内心却很心却很温温柔。柔。1313、靠着某靠着某样样物体物体：冷酷的性格，有：冷酷的性格，有责责任感和任感和韧韧性，性，属独属独自自奋奋斗型。斗型。1414、到到处张处张望望：具有社交性格的：具有社交性格的乐乐天派，有天派，有顺应顺应性，性，对对什什么么事都有事都有兴兴趣，趣，对对人有明人有明显显的好的好恶恶感。感。1515、边说边边说边笑笑：这种这种人人与你与你交交谈时你会觉谈时你会觉得非常得非常轻轻松愉快。他松愉快。他们们大都性格大都性格开开朗，朗，对对生生活要求活要求从从不苛刻，很注意不苛刻，很注意“ “知足常知足常乐乐” ”，富有人情味。感情，富有人情味

21、。感情专专一，一，对对友情、友情、亲亲情特情特别别珍惜。人珍惜。人缘较缘较好，喜好，喜爱爱平平静静的生活。的生活。23n微笑被认为是人类最美好的语言微笑被认为是人类最美好的语言24目光接触触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感。感。视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。25沟通必须注意对象、环境和方式沟通必须注意对象、环境和方式沟通一定要有一个明确的目标沟通一定要有一个明确的目标所有沟通形式所包含的因素都相同所有沟通形式

22、所包含的因素都相同小提示：小提示：26编码编码解码解码信息信息解码解码编码编码反馈反馈特特定定信信息息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者27 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-mail/电话电话/面谈面谈/会议会议/信函信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送有效的信息发送28 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情情绪绪 何处发送信息？何处发送信息

23、？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?有效的信息发送有效的信息发送292020年前就有研究表明年前就有研究表明, ,住院医生平均每隔住院医生平均每隔1818秒就打断一次病人。秒就打断一次病人。如果不被打断，病人平均的说话时间不超过如果不被打断，病人平均的说话时间不超过9090秒。秒。倾听感受需要请求30 倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。听再说。倾听就是倾心去听，而不是倾耳去听。倾听就是倾心去听，而不是倾耳去听。听懂是手段，做到位才是目的。听懂是手段，做到位才是目的。31 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听 做出

24、假象聆听做出假象聆听 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历时与自己的亲身经历做比较做比较 用心和脑来倾听并做用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。的内容、目的和情感。听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听聆听的层次聆听的层次32 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶我要

25、当飞机的驾驶员！员！” 林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 33 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使

26、的林克莱特发觉这孩子的悲悯出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：他说：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩的答案小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿我要去拿燃料，我还要回来！燃料，我还要回来！”34 你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说你真的听懂他说的意思吗？的意思吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”：1.1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.2.不要不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。把自己的意思，投射

27、到别人所说的话上头。 给我们的启示：给我们的启示：35鼓励：促进对方表达意愿。鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的询问：以探索的方式获得更多的信息。信息。反应：告诉对方你在听，同时确反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述沟通技巧沟通技巧-倾听过程中的倾听过程中的4 4种不同回应方式种不同回应方式36 请判断下面的情况是请判断下面的情况是不是积极聆听的：不是积极聆听的： 当别人在讲话时，当别人在讲话时，你在想自己的

28、事情；你在想自己的事情； 一边听一边与自己一边听一边与自己的观点对比，进行评的观点对比，进行评论论 ：倾听回应倾听回应 提示问题提示问题 重复内容重复内容 归纳总结归纳总结 表达感受表达感受 沟通技巧沟通技巧-聆听的技巧聆听的技巧37我想起牛讲我想起牛讲的笑话了，的笑话了，真是太可笑真是太可笑了！了！38反馈有两种：反馈有两种： 正面的反馈正面的反馈就是对就是对对方做的好的事情对方做的好的事情予以表扬，希望好予以表扬，希望好的行为再次出现。的行为再次出现。 建设性的反馈建设性的反馈就是就是在对方做的不足的在对方做的不足的地方，给他提出改地方，给他提出改进的意见。进的意见。 有效沟通技巧有效沟通技巧-反馈的技巧反馈的技巧39及时不代表即时，反馈需要一定的响应时间。当对方情绪较为激动时，应将反馈时间延后。切忌在反馈时表现出盛气凌人、居高临下的态度。切忌在反馈时埋怨、指责或故意贬低对方。反馈的极致：一切尽在不言中。40 人天生是机会主义者，说话做事趋利避害人天生是机会主义者，说话做事趋利避害 沟通关键的不是你说了些什么，而是对方沟通关键的不是你说了些什么，而是对方能听进去什么能听进去什么 沟通重要的不是你怎么说得顺嘴，而是对沟通