持续质量改进与护理管理 邓志强

1、 持续质量改进持续质量改进(CQI) 与护理管理与护理管理山东省千佛山医院山东省千佛山医院邓志强邓志强 二二一一三三四四个人对持续质量改进的理解个人对持续质量改进的理解 一一一一质量质量 某种产品或服务的特色、特点和其满足客户某种产品或服务的特色、特点和其满足客户明确要求或隐含要求的能力明确要求或隐含要求的能力（美国国家标准组织美国国家标准组织/美国美国质量控制协会质量控制协会1987） 在技术领域，质量有两种意义在技术领域，质量有两种意义（1 1）满足明确满足明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；（或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2 2）无）无缺陷的某种产品或服务缺陷的某种产品或服务（美

2、国质量控制协会美国质量控制协会19931993版版质质量进步量进步） 质量管理历史质量管理历史 工业革命前工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 18751875年年泰勒管理制度诞生泰勒管理制度诞生科学管理的开始科学管理的开始 二十世纪二十世纪4040年代年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 二十世纪二十世纪5050年代年代戴明提出了质量改进的观点戴明提出了质量改进的观点-戴明十四法戴明十四法一一质量管理历史质量管理历史 二十世纪二十世纪6060年代年代朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造了

3、全面质朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造了全面质量控制（量控制（TQCTQC）的质量管理方法，老）的质量管理方法，老7 7 种工具被普遍用于种工具被普遍用于质量改进质量改进 二十世纪二十世纪7070年代年代TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功， TQCTQC理论在世界范围产生影响理论在世界范围产生影响 二十世纪二十世纪8080年代年代克劳士比：克劳士比：“零缺陷零缺陷”/ /“质量是免费的质量是免费的”等概念等概念一一质量管理历史质量管理历史 19871987ISO9000-1987ISO9000-1987问世问世 19941994ISO9000-1994ISO9000

4、-1994问世问世9090年代末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；年代末：全面质量管理：全过程，全员，经济性； 质量：从质量：从“符合规范符合规范”到到“顾客满意顾客满意” 新方法：流程再造新方法：流程再造 二十一世纪初（二十一世纪初（2000.12.152000.12.15）ISO9001-2000ISO9001-2000问世问世一一一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论 威廉威廉爱德华兹爱德华兹戴明戴明（现代质量改进之父）（现代质量改进之父） 管理理论管理理论 戴明循环即：计划戴明循环即：计划- -实施实施- -研究研究- -处理（处理（PDSAPDSA） 管理十四要管理

5、十四要 代表性著作代表性著作 转危为安转危为安 一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论 约瑟夫约瑟夫莫西莫西朱兰朱兰 管理理论管理理论 质量策划、质量控制、质量改进质量策划、质量控制、质量改进 代表性著作代表性著作 质量策划质量策划、朱兰质量手册朱兰质量手册 一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论菲利普菲利普B B克劳士比克劳士比 管理理论管理理论 质量管理四项基本原则质量管理四项基本原则 “第一次就把事情做对第一次就把事情做对”和和“零缺陷零缺陷” 代表性著作代表性著作 质量免费质量免费、质量无泪质量无泪、经营有经营有术术 一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师

6、及其管理理论 石川馨石川馨 管理理论管理理论 强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量改进，如：鱼骨图（石川图）改进，如：鱼骨图（石川图） 代表性著作代表性著作 质量控制指南质量控制指南 一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论 沃尔特沃尔特A A休哈特休哈特 管理理论管理理论 计划计划- -实施实施- -检查检查- -处理（处理（PDCAPDCA） 代表性著作代表性著作 质量控制的统计方法质量控制的统计方法 一一质量管理体系质量管理体系 ISO9000:2000系列质量管理标准系列质量管理标准 6西格码管理模式西格码管理模式 6S 6S精益

7、管理精益管理 精益精益6西格码西格码一一质量管理体系质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理系列质量管理标准标准ISO：为一非政府的国际科技组织，成立于：为一非政府的国际科技组织，成立于1947年，全称是国际标准化组织，是世界上最年，全称是国际标准化组织，是世界上最大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，其中央秘书处设在瑞士的日内瓦其中央秘书处设在瑞士的日内瓦一一质量管理体系质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理系列质量管理标准标准八项质量管理原则八项质量管理原则 客户导向客户导向 全员参与全员参与 领导作用领导作用 过程管理过程管理

8、管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方的互利关系与供方的互利关系 6 6西格码（西格码（66）管理模式）管理模式西格玛西格玛即希腊字即希腊字()的译音，的译音，是指统计学中的是指统计学中的标准差标准差性质：性质：品质管理概念品质管理概念提出：提出： 1986摩托罗拉公司的比尔摩托罗拉公司的比尔史密斯史密斯实践：实践：二十世纪二十世纪9090年代通用电气公司年代通用电气公司 2002 2002年美国医院开始运用年美国医院开始运用6S整理整理-SEIRI整顿整顿-SEITON清扫清扫-SEISOU清洁清洁-SEIKETSU素养习惯素养习惯- S

9、HITSUKEI安全安全-SAFETY整理、整顿、清扫、清洁、素养整理、整顿、清扫、清洁、素养5S是日本发明是日本发明 二二 二二持续质量改进持续质量改进定义：定义： 是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费者的需要。是更注重过程治理和环节质量控制的一者的需要。是更注重过程治理和环节质量控制的一种新的质量治理理论。种新的质量治理理论。目的目的 ： 提高质量管理体系满足顾客要求的能力提高质量管理体系满足顾客要求的能力 计划计划P处理处理A检查检查C实施实施DPDCA循环

10、（循环（8-14步）步）二二PDCA循环的特点：维持和改进循环的特点：维持和改进二二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP维持维持改进改进维持维持改进改进改进改进维持维持维持：通过质量控制，保证已经达到的质量水平维持：通过质量控制，保证已经达到的质量水平改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破 计划计划选择项目选择项目确定问题和目确定问题和目的的分类分类/ /了解了解设定目标设定目标/ /时间时间表表告知并登记项告知并登记项目目解决解决/ /提出最适提出最适合合的建议的建议处理处理计划安装计划安装/ /执行执行计划计划

11、培训，实施被培训，实施被认可的项目认可的项目保持保持/ /使标准化使标准化二二实施实施记录记录/ /观察观察/ /收收集数据集数据检查检查/ /排序排序/ /分分析析证明证明/ /评估成本评估成本调查调查/ /确定最可确定最可行方案行方案实验证明实验证明/ /确定确定成本和收益成本和收益开发开发/ /测试最可测试最可能的原因能的原因检查（研究）检查（研究）统一思想统一思想选择下一个项选择下一个项目目寻求管理层的寻求管理层的批准批准计划计划- -实施实施- -检查检查- -处理（处理（PDCAPDCA）的内容）的内容 二二质量改进工具质量改进工具工具：工具：用来帮助某种技术达到其目的的方法用来帮

12、助某种技术达到其目的的方法质量改进工具：质量改进工具：用来帮助个人和团队处理、用来帮助个人和团队处理、了解，以及改进过程的数字和图示方法了解，以及改进过程的数字和图示方法质量改进工具质量改进工具按用途分按用途分 项目计划和实施的工具：项目计划和实施的工具：树图、检查树图、检查图、流程图、图、流程图、PDCA循环、关联图、循环、关联图、平衡计分卡等平衡计分卡等 创意类工具：创意类工具：亲和图、关联图、头脑亲和图、关联图、头脑风暴法、风暴法、5W2H 过程分析类工具：过程分析类工具： 5W2H、流程图、流程图、鱼骨图、关联图鱼骨图、关联图二二质量改进工具质量改进工具按用途分按用途分 数据采集和分析

13、工具：数据采集和分析工具：平衡计分卡、检查平衡计分卡、检查表、直方图、散布图、控制图表、直方图、散布图、控制图 原因分析工具：原因分析工具：散布图、分层法、鱼骨图、散布图、分层法、鱼骨图、树图树图 评价和决策类工具：评价和决策类工具：决策图、矩阵图决策图、矩阵图二二 二二质量改进工具质量改进工具-因果图（过程分析）因果图（过程分析）定义定义又叫鱼骨图或石川图，用来罗列问题的原因，又叫鱼骨图或石川图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形并将众多的原因分类、分层的图形 作用作用 导致过程或产品问题的原因可能有很多因导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观

14、察和素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系分析，可以找出其因果关系 二二质量改进工具质量改进工具-因果图因果图绘制注意事项绘制注意事项确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；漏；确定原因尽可能具体；确定原因尽可能具体；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性和因素尽可能量化；质量特性和因素尽可能量化；验证验证质量改进工具质量改进工具- -因果图因果图二二说明说明:因果图由箭头和短语组成因果图由箭头和短语组成;主线条右侧短语主线条右侧短语表示结果表示结果;对应主箭条的箭条为对应主箭条的箭条

15、为“原因类别线原因类别线”质量改进工具质量改进工具- -因果图因果图二二指向原因类别线的箭条为指向原因类别线的箭条为“第一层原因第一层原因”；指向第一；指向第一层原因的箭条为层原因的箭条为“第二层原因第二层原因”；方框框住的短语为；方框框住的短语为主要原因；主要原因在末端因素上选择主要原因；主要原因在末端因素上选择患者抱怨原因分析患者抱怨原因分析- -鱼骨图鱼骨图患者抱怨患者抱怨患者因素患者因素科室管理科室管理设备设施设备设施护士因素护士因素设施老旧设施老旧设施不齐备设施不齐备流程问题流程问题培训不到位培训不到位素质差素质差不了解或认识不足不了解或认识不足能力不足能力不足责任心不强责任心不强人

16、员安排不合理人员安排不合理体重增长过多体重增长过多 患者因素患者因素 知识缺乏 认识不足认识不足 自律性差自律性差 护士因素护士因素 能力不足 知识缺乏 沟通能力 不足 主动服务 意识不强 透析治疗透析治疗 次数不足次数不足费用困难 认识不足 管理因素管理因素 培训不到位 缺乏监督 二二质量改进工具质量改进工具-流程图流程图定义定义 将某一过程流程用图解来表示，是质量改将某一过程流程用图解来表示，是质量改进非常有价值的方法。流程图显示了活动的顺进非常有价值的方法。流程图显示了活动的顺序序应用：应用：项目计划和实施、过程分析项目计划和实施、过程分析 二二质量改进工具质量改进工具-流程图流程图流程

17、图绘制的步骤流程图绘制的步骤选择要绘制的过程。选择要绘制的过程。定义所选流程图的边界。定义所选流程图的边界。确认确认“开始块开始块”，并把它页面左上角的位置。，并把它页面左上角的位置。确定确定“完成块完成块”，并把它放在页面右下角的位置。，并把它放在页面右下角的位置。尝试确定从尝试确定从“开始块开始块”到到“完成块完成块”最简单的方最简单的方法。法。顺次记录每一步骤，从顺次记录每一步骤，从“开始块开始块”到到“完成块完成块”或从或从“完成块完成块”到到“开始块开始块”。使用适当的符号表示每一个步骤。使用适当的符号表示每一个步骤。流程图完成后，对流程图进行分析流程图完成后，对流程图进行分析复用透

18、析器消毒效果检查流程复用透析器消毒效果检查流程开始开始消毒员分发消毒员分发护士检查护士检查合格否合格否预冲预冲消毒员取回消毒员取回重新消毒重新消毒合格否合格否贮存贮存12h结束结束是是否否是是再次消毒再次消毒否否 二二常用的流程图标识常用的流程图标识开始或终止开始或终止 过程过程 决策决策 文档文档 准备准备 卡片卡片 质量改进工具质量改进工具-5W2H-5W2H定义：定义： 用五个以用五个以W W开头的英语单词和两个以开头的英语单词和两个以H H开头的英开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明发明思路，进

19、行设计构思，从而搞出新的发明项目的质量改进工具项目的质量改进工具应用：应用：创意、过程分析创意、过程分析二二质量改进工具质量改进工具-5W2H-5W2H内容：内容：为什么（为什么（WhyWhy）：为什么要这样做；原因是什么；：为什么要这样做；原因是什么；理由何在理由何在做什么（做什么（WhatWhat）：）：条件是什么？什么工作要做？条件是什么？什么工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？能是什么？规范是什么？二二质量改进工具质量改进工具-5W2H-5W2H何人做（何人做（WhoWho）：）：谁来办最方便？谁负责？服务谁来

20、办最方便？谁负责？服务对象是谁？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受对象是谁？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受益？益？ 何时（何时（WhenWhen）：）：何时要完成？何时是最佳改进何时要完成？何时是最佳改进时间？何时工作人员容易疲劳？何时工作效率时间？何时工作人员容易疲劳？何时工作效率最高？何时完成最为时宜？需要几天才算合理？最高？何时完成最为时宜？需要几天才算合理？ 何地（何地（WhereWhere）：）：何处生产最经济？从哪里开始？何处生产最经济？从哪里开始？在哪里做？在哪里做？二二质量改进工具质量改进工具-5W2H-5W2H如何（如何（How toHow to）：）：怎样做省力？怎样做效率最怎

21、样做省力？怎样做效率最高？怎样改进？怎样做更规范？怎样避免失败？高？怎样改进？怎样做更规范？怎样避免失败？ 多少（多少（How muchHow much）：）：指标达到多少？成本多少？指标达到多少？成本多少？做到什么程度？质量水平如何做到什么程度？质量水平如何二二质量改进工具质量改进工具- -头脑风暴法头脑风暴法定义：定义： 头脑风暴法出自头脑风暴法出自“头脑风暴头脑风暴”一词。所谓头一词。所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念

22、制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。或激发创新设想。应用：创意类应用：创意类二二质量改进工具质量改进工具- -头脑风暴法头脑风暴法分类分类直接头脑风暴法直接头脑风暴法（头脑风暴法）：在专家群（头脑风暴法）：在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，设想的方法，质疑头脑风暴法（反头脑风暴法）。对前者质疑头脑风暴法（反头脑风暴法）。对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法行性的方法 二二质量改进工具质量改进工具- -头脑风暴法头脑风暴法会前准备工作会前准备工作 会议要明确主

23、题。会议主题提前通报给与会人员，会议要明确主题。会议主题提前通报给与会人员，让与会者有一定准备；让与会者有一定准备； 选好主持人。主持人要熟悉并掌握该技法的要点选好主持人。主持人要熟悉并掌握该技法的要点和操作要素，摸清主题现状和发展趋势；和操作要素，摸清主题现状和发展趋势； 参与者要有一定的训练基础，懂得该会议提倡的参与者要有一定的训练基础，懂得该会议提倡的原则和方法；原则和方法； 二二质量改进工具质量改进工具- -头脑风暴法头脑风暴法会前准备工作会前准备工作 会前可进行柔化训练，即对缺乏创新锻炼者进行打会前可进行柔化训练，即对缺乏创新锻炼者进行打破常规思考，转变思维角度的训练活动，以减少思维

24、破常规思考，转变思维角度的训练活动，以减少思维惯性，从单调的紧张工作环境中解放出来，以饱满的惯性，从单调的紧张工作环境中解放出来，以饱满的创造热情投入激励设想活动。创造热情投入激励设想活动。 二二质量改进工具质量改进工具- -头脑风暴法头脑风暴法组织形式组织形式 参加人数一般为参加人数一般为5 51010人（可以以科室为单位），人（可以以科室为单位），最好由不同年资或不同知识结构者组成；最好由不同年资或不同知识结构者组成； 会议时间控制在会议时间控制在1 1小时左右；小时左右； 设主持人设主持人1 1名，主持人只主持会议，对设想不作评名，主持人只主持会议，对设想不作评论。设记录员论。设记录员1

25、 1人，要求认真将与会者每一设想不论好人，要求认真将与会者每一设想不论好坏都完整地记录下来。坏都完整地记录下来。 二二质量改进工具质量改进工具- -头脑风暴法头脑风暴法原则：原则： 庭外判决。对各种意见、方案的评判必须放到庭外判决。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。适当和可行。 欢迎各抒己见，自由鸣放。创造一种自由的气欢迎各抒己见，自由鸣放。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。 追

26、求数量。意见越多，产生好意见的可能性越追求数量。意见越多，产生好意见的可能性越大。大。 二二质量改进工具质量改进工具- -头脑风暴法头脑风暴法原则：原则：探索取长补短和改进办法。除提出自己的意见外，鼓探索取长补短和改进办法。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。合。循环进行，每人每次只提一个建议循环进行，每人每次只提一个建议 没有建议时说没有建议时说“过过” 要耐心不要相互指责要耐心不要相互指责 可以使用适当的幽默可以使用适当的幽默 鼓励创造性鼓励创造性 二二序序号号 方法方法程序程序调查调查表表简易简易图表图表排

27、列排列图图因果因果图图直方直方图图控制控制图图散布散布图图1选题选题2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定主因确定主因6制定对策制定对策7实施对策实施对策8检查效果检查效果9巩固措施巩固措施10遗留问题遗留问题注：注： 特别有效；特别有效； 有效；有效； 有时采用有时采用二二统计工具使用的注意事项统计工具使用的注意事项 准确：该用什么工具就用什么工具准确：该用什么工具就用什么工具 有效：使用工具后就要有所收获有效：使用工具后就要有所收获 恰当：能用简单的不用复杂的恰当：能用简单的不用复杂的 真实：工具要使用，不要事后真实：工具要使用，不要事后“编编” 正确：先学后用、学后

28、再用、学以致用正确：先学后用、学后再用、学以致用 三三三三质量改进的原则质量改进的原则1、质量改进的根本目的是满足内部和外部的需求、质量改进的根本目的是满足内部和外部的需求2、质量改进是针对过程进行的、质量改进是针对过程进行的3、质量改进是一种措施（纠正、预防错误措施或创、质量改进是一种措施（纠正、预防错误措施或创新措施）新措施）4、质量改进是为了提高过程的效果或效率、质量改进是为了提高过程的效果或效率5、质量改进是一个持续的不间断的过程、质量改进是一个持续的不间断的过程三三质量改进的原则质量改进的原则6、质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与、质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动，根据改进的对象，质量改进可以在不同层的活动，根据改进的对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行间进行7、质量改进应建立在数据分析的基础之上、质量改进应建立在数据分析的基础之上8、质量改进应不断寻求机会，而不是等出现问题、质量改进应不断寻求机会，而不是等出现问题9、质量改进是最高管理者的职责、质量改进是最高管理者的职责 三三质量改进的环境质量改进的环境最高管理者的支持和领导（关键）最高管理者的支持和领导（关键）各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源各级管理者的以