深圳ITC2009工作思路

1、信息技术中心2021年1月经营IT，助力价值运营 2021年工作方案2021年工作回忆形势预判 2021年，信息技术中心以“人本、效劳、高效、和谐为导向，主动参与业务，积极参与管理，推进三大转型，实现IT效劳的新跨越！2021年工作回忆从技术向业务转型从被动向主动转型从支撑向管理转型IT三大转型运营2.0效劳2.0系统2.0IT效劳2.0推进IT三大转型，向IT效劳2.0迈进2021年 IT三大转型一、完善业务支撑体系 推进“从技术向业务的转型保障影响公司经营指标的需求，完成家庭信息机、个人客户看管、集团客户看管等20多项重点需求保障有效解决客户投诉的需求，彩铃、GPRS、一卡多号等老大难问题

2、投诉分别下降50至80保障提高一线操作效率的需求，实现60项一线减负优化功能，月均节省1556人日 重点保证三类需求 优化业务支撑保障体系，降低业务投诉 年初形势：BOSS系统割接后，故障工单量从1800单/月飙 升至3790单/月 措施一：牵头召开各职能部门、客服中心、分公司参加 的月度故障沟通会，确定重难点、共性问题 措施二：加强了省市联动， “攻关与“监控相结合，及 时发现和解决客户投诉 措施三：引入代维资源，针对CRM、KAMM、渠道等本 地系统由开发商驻场维护，提升了投诉处理效率 08010812-88%2905单339单预付费充值后未能使用GPRS功能投诉量深度参与业务，提升业务运

3、营管理水平覆盖渠道、效劳、传播、营销4大线条，服营厅、热线、客户经理3大效劳界面超过500监控点，打造立体化的监控体系用户超过500，月均访问量突破4000次，有力地支撑了一线的管理工作有效缓解分析压力，常规分析需求同比下降34加强业务精确营销，打造“营销快点吧 深化业务监控中心运营，推动运作管理2021年 IT三大转型 2021年精确营销涵盖四大类营销活动共计147项，通过覆盖全渠道的精细化运作，使营销 活动成功率由25%提升到38% 借助互联网构建“营销快点吧，会聚营销智慧，全年积累2259个客户特征“快点 通过营销快点的应用提升营销成功率，例如根据快点“网站潜在活泼客户进行的营销 活动，

4、在“匹配度和“参与成功度上比传统营销模型分别提高1.2倍和7.7倍二、完善效劳支撑体系，推进从“被动向主动的转型全面实行IT效劳承诺终端类：统一效劳接口，提供一体化维护效劳 “24/48原那么，实现724小时68284热线受理公司所有IT类设备的维护申报业务类：统一效劳标准，客户投诉24小时内首次回复，一次成功率大于90%；权限调 整等操作3个工作日内完成建立IT设备病历库，奠定IT设备全生命周期管理根底针对效劳厅设备多样化和复杂性特点，详细记录IT设备的配置、维修情况，形成IT病历库，实现设备资源管理信息化通过IT设备生命周期评估，08年完成了对服营厅共280套PC的更新主动从源头控制，实现

5、网络管控前移标准一线终端对互联网访问的标准，使病毒攻击率减少70%统一集中安装认证防火墙和进行MAC地址准入管理，控制非法计算机接入内网，提高网络平安性2021年 IT三大转型效劳满意度从77提升到93.8%三、完善管理运作体系，推进从“支撑向管理的转型一 加强客户信息平安管理 制度上：牵头成立公司信息平安小组，发布信息平安管理方法 技术上：技术创新，建设支撑系统维护操作专区，首创数据交互平台 业务上：查漏补缺，对业务权限进行了全面梳理，开展了账单邮寄、外 呼等业务流程的平安专题优化 建立开发资源评估体系 初步建立系统开发效能评估模式，加强了对开发资源的掌控力度 对管理和业务支撑共45套系统，

6、266单需求进行效能评估，有效提升开发资源使用效能 统筹数据分析资源 建章立制，发布?数据分析资源统筹管理方法?，实现 分析资源整体规划，动态调配，有效提高投入产出比 需求整合，化零为整，实现需求节省10人月数据分析资源 08年共完成需求1431单，完成量比07年同期增长9%同比节约了15%的数据分析支撑资源2021年 IT三大转型被动主动零散体系风险补救无序有序风险驾驭“以人为本，减负增效 基于Web2.0打造员工个性化办公平台i-Office 助力业务管控 事前监控：通过“养卡监控、“一卡多号监控等模型，加强业务运作的监控 事后分析：通过对客户欠费追缴分析，解决“呼转客户高额欠费等业务问题

7、三、完善管理运作体系，推进从“支撑向管理的转型二 构建个性化桌面，引领信息化支撑以 “系统为中心向“员工为中心转变 建立沟通互动平台，形成公司与员工、部门与员 工、专家与员工、员工与员工的全方位沟通渠道 基于微软强大的MOSS搜索引擎和平安控制技术， 实现全网、全文搜索 实现信息精确定向和统一发布，防范信息平安风 险2021年 IT三大转型上线1个月，沟通主题超过600个来自省公司及兄弟公司的肯定 全省首次业务支撑组巡中，投票选出6个创新思路奖和10个优秀专题 深圳荣获1个创新思路奖和2个优秀专题 创新思路奖 优秀专题 优秀专题 基于价值评估的营销资源管控体系精确营销体系的 构建和应用 业务支

8、撑综合应用市公司平台建设2021年工作方案2021年工作回忆形势预判形势预判资源紧缩与需求激增的矛盾日益锋利系统全省集中的大趋势下，地市支撑资源进一步受到挤压市场竞争加剧及全业务运营导致支撑需求与日俱增人才培养亟待加强提升效劳、深化运营、加强管理，三大转型亟需大量人才省市联动、跨部门协调日趋频繁，对人才综合素质要求更高对外输送大量骨干人才，“失血严重，内部人才“更新换代缓慢2021年工作方案2021年工作回忆形势预判2021年信息技术中心工作思路继续深化“从被动向主动、从技术向业务、从支撑向管理三大转型做价值型IT，实现客户价值化，助力价值型企业开展 价值型企业 价值型IT 客户价值化 从被动

9、向主动 从技术向业务 从支撑向管理 一、以主动变革突破开展瓶颈，锻造价值型IT一 应用入侵防护、漏洞扫描等技术，建立平安事件集中监控、管理和分析体系， 提升网络平安预警和响应能力 完善VERITAS数据分层备份管理体系，全力保障数据平安 推广CTRIX等瘦客户端使用，综合提升终端、网络和信息平安 完善公司信息平安分级审计和平安事件管理体系，公司内外敏感信息交互集中管控2021 IT价值化 安全第一，铸就价值基础 支撑前移，从源头上降低客户投诉 将监控要求纳入业务设计环节，使监控预警更准确更超前 加大投诉分析力度，省市联动推动“老大难问题的优化 重点解决投诉占比80%以上的6大类业务故障IT网络

10、平安 0 事故，核心数据 0 丧失，客户信息平安 0 事故 业务支撑热点投诉降低50以上 以社会责任“换资源，积极奉献智慧，争取省管试点工程 以经济效益“换资源，持续优化运营模式，以实际效益争取省控资源倾斜 完善IT资源价值评估体系，加强资源统筹，发挥资源使用最大效能 启用项目经理制，提升人才价值 试点业务支撑工程经理制 对外：使业务部门和一线化繁为简 对内：培养“技术业务管理IT人才2021 IT价值化一、以主动变革突破开展瓶颈，锻造价值型IT二 ?需求部门?功能开发项目经理虚拟团队优化前优化后?帐务报表电子商务数据提取营销方案IT中心 加强管控，发挥资源价值 二、以技术开展助推业务革新，实

11、现客户价值化一 2021 IT价值化 建立客户价值评估体系，实现营销资源的效益最大化 评估客户价值，实现资源规划从“需求导向向“价值导向的转变 确保资源使用要与客户价值、工程效益提升相匹配，减少营销资源的浪费和低效 话费折扣营销实物酬金渠道成本、营销成本服务成本运营成本（IT支撑等）话费收入 生命周期价值 第一阶段第二阶段投入产出客户寻找真正的高价值客户：产出 投入 客户价值二、以技术开展助推业务革新，实现客户价值化二 2021 IT价值化 打好智能网回割收官战 资费融合：更灵活的业务捆绑和定价方案，提高客户离网本钱，加强客户忠诚度 业务融合：更快速的新产品拓展，提升客户体验 效劳融合：让智能

12、网客户也拥有全面而清晰的业务订购、帐务异动视图，消费更明白 精心组织业务、技术、培训、效劳等全方位准备工作确保业务平滑过渡，1500万客户顺利迁移 助力终端与业务融合 构建客户终端、业务、资费融合的信息平台，会聚 客户业务订购、定制终端、终端功能等信息，支撑 融合营销和售后效劳 探索OTA技术应用，根据营销需要，动态更新目标客 户SIM卡菜单，在终端实现便利的业务宣传办理和 体验营销最新优惠互动体验话费查询业务办理确认取消OTA动态下载三、以创新思维提升运营效能，助力价值型企业一 2021 IT价值化 推进i-Office二期建设 随心：通过K2工作流引擎，随需应变的快速配置各种流程 随处：与3G终端融合，实现无所不在的管理 随时：试点即时通讯工具融合，实行方便快捷的沟通K2引擎 工作流程图 电子审批单 配置时间缩短50% 三、以创新思维提升运营效能，助力价值型企业二 2021 IT价值化 打造业务支撑统一接入门户 整合业务支撑系统，打造业务门户， 完成业务系统的效劳化、标准化改造 实现统一接入，加强业务模块间的信息共享， 打破信息孤岛，提升效劳效率 新业务开发统一纳入平台架构，标准化、模块化 持续深化