如何打造淘宝网店顶级销售客服团队-网络营销!

1、如何打造金牌客服团队联系QQ：348606515你是否存在与柠檬绿茶一样的开展瓶颈？专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资本钱太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服本讲主题：如何标准及管理客服团队。解决问题：标准流程、解放老板明确目标：突破客服瓶颈、迅速开展 讲义 大纲一、淘宝销售及淘宝客服工作特点二、客服工作如何标准三、如何提高客服工作效率四、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队五、有关客服的其它问题六、金牌客服助你成功 麦当劳与肯德基的效劳宝典三流员工不要求员工素质太高，高初中毕业完全可以胜任

2、。二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具麦和肯怎么做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行 3、有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？三、分析淘宝销售特点购置其实只是一个心理过程买家购置行为满意度分析非淘宝官方数据商品本身价值=45%客户购置商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后效劳外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不

3、可抗拒自然因素。客服那是相当重要效劳等同于商品一局部价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半 热情周到的效劳往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸说明和蔼友好的态度设置快捷回复带有表情。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏因各家销售特点而异。4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售

4、后本钱降低到最小别忘记人员本钱哦-记住 1：7希望你的客服能面面俱到吗？其 实一招就行 明确标准专心五天 = 清净半年!四、客服工作如何标准第一步：找出问题及如何做第二步： 打造标准手册不断优化第三步：监督执行奖罚清楚第一步：找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、标准99.9%问题的最优解决方法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规那么、销售变化、客服能力而不断优化第二步：

5、打造标准手册1、?客服标准用语?明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢送语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。* 重点 *1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语尽量少用“不字;5、建议报客服工号，以便今后查询第二步：打造标准手册2、?售后及中差评应急方案?明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、说明立场转移责任；4、全力解决；5、真诚抱歉；6、感谢理解* 重点 *1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时

6、间节约人工本钱；5、放眼长远不计小利,售后一比七原那么。第二步：打造标准手册3、?发货及包装规那么?发货和包装一定要有明确的标准而且要执行细节说明态度请看实物范例第二步：打造标准手册4、?日常工作流程?明确客服每天的工作内容，先后顺序以轻重为序。第二步：打造标准手册5、?电脑使用制度?明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。*友情提示 *1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WO

7、RLD浏览器第二步：打造标准手册6、?密码使用制度?组合密码 = 代码 + 密钥6位数字，可随时变化淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456QQ密码 = qq工行密码 = gs + 123456 = gs123456* 重点 *1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知支付密码 = 严格保密第二步：打造标准手册7、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如?物流处理流程?、?中差评记录表?、?退换货记录表?、?常用信息表?、?客服岗位说明书?、?淘宝销售、评价、支付的规那么摘要?、?商品特性及

8、特点介绍?、?清洁手册?等制度。1、每周点评在线聊天记录建议每月也做点评。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。第三步：监督执行奖罚清楚第一步：强化客服根本功根基好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规那么 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原那么+ 严管管理五、如何提高客服工作效率第二步：设置好电脑及操作习惯工具五、如何提高客服工作效率1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置

9、好电脑 电脑的根底设置关闭自动更新、鼠标设置指针默认确定、THE WORLD浏览器设置鼠标手势、聊天工具设置旺旺快捷用语巧设置。*特别提示：软件版本很重要*3、标准使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等第三步：明确客服的工作细节明确五、如何提高客服工作效率1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝或QQ买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。 按照标准做到哪一步，如何做。5、如何 与买家沟通。见下页4、

10、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感谢。模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货推荐？；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起 听筒如果买家是在夜间23点购置，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法五、

11、如何提高客服工作效率第五步：外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上但也不能太轻松哦五、如何提高客服工作效率第一步：写成制度1、公平为原那么2、把所有工资分配“师出有名3、薪资奖惩要清楚六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，防止“挟天子以令诸侯局面。六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、

12、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前局部发放，春节后工资分批发放六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队七、有关客服的其它问题1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较适宜？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性积极的企业文化5、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感谢八、金牌客服助你成功1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2、不断给予客服团队改善的建议3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。总