电话银行培训课件

1、抚顺市商业银行 银行IVR操作指南抚顺市商业银行社区银行部主要内容一、96663根本常识二、营业网点签约流程三、平安管理四、自助语音效劳流程五、人工坐席简要介绍六、 银行业务的营销 96663根本常识 银行是指使用计算机 集成技术，利用 自助语音和人工效劳方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、自助缴费、业务咨询等金融效劳的电子银行业务。 商行96663 银行能够为客户提供紧急挂失、账户信息查询、账户转账、自助缴费、 银行签约、公共信息查询、人工效劳。 签约客户与非签约客户 一、 使用96663个人客户分为：签约客户、非 签约客户。 1、 签约客户拨打96663可操作：紧急挂失、账户查询、账户转

2、账、自助缴费、公共信息查询、转人工。 2、非签约客户拨打96663可操作：紧急挂失、 银行签约、公共信息查询、转人工。 二、 使用96663单位客户必须为签约客户 签约方式 个人客户可通过2种方式签约 银行。 1、任一营业网点柜面签约。 2、拨打96663后，按语音提示自助签约 银行。 签约方式 单位客户签约必须到原开户网点设置 银行签约密码。 个人客户与单位客户区别一、实现功能区别 1、个人客户登陆 银行可办理紧急挂失、账户余额查询、交易明细查询、账户转账、自助缴费。 2、单位客户登陆 银行可以查询账户余额、交易明细。二、签约方式区别 1、个人客户到商行任一网点柜面签约或通过 银行自助签约。

3、 2、单位客户只能在原开户网点柜面签约。 营业网点签约流程一、个人客户签约1、柜员要求客户填写?抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请表?。2、柜员请客户阅读并签署?抚顺市商业银行电子银行个人客户效劳协议?。3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实名制留密账户介质卡或折、申请资料及效劳协议。 营业网点签约流程4、验证客户的身份证件和账户介质的真实 性及对应关系；柜员要将身份证照片与客户本人核对。5、验证无误后，柜员根据客户的申请资料， 在银行系统中输入相关信息；如果验证有误 那么告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件，如无法提交那么不予办理。 营业网点签约流程 6、请个人客户输入账户交易

4、密码，系统验证账户密码。 7、验证无误后，请个人客户设置 银行签约密码(6位)，提示个人客户签约密码不能等同与交易密码，密码设置成功后，返回签约成功信息，系统打印?抚顺市商业银行电子银行个人客户效劳协议?。 营业网点签约流程 二、单位客户签约1、要求客户填写?抚顺市商业银行单位结算账户电子银行效劳申请表?；2、请客户阅读并签署?抚顺市商业银行电子银行单位客户效劳协议?；3、请客户提交单位公章、预留印鉴、法人身份证件、代理人还需提供代理人身份证件及委托授权书、申请资料及效劳协议；4、审核客户提供的相关资料和账户的真实性及对应关系；营业网点签约流程 5、审核无误后，柜员根据客户的申请资料，在银行系

5、统中输入相关信息；如果审核有误那么告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件。如无法提交那么不予办理； 6、请客户设置 银行签约密码与查询密码相同，密码设置成功后，返回签约成功信息，系统打印?抚顺市商业银行电子银行单位客户效劳协议?； 个人客户转账签约1、柜员要求客户填写?抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请表?。2、柜员请客户阅读并签署?抚顺市商业银行电子银行个人客户效劳协议?。3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实名制留密账户介质卡或折、申请资料及效劳协议。个人客户转账签约4、验证客户的身份证件和账户介质的真实 性及对应关系；柜员要将身份证照片与客户本人核对。5、验证无误后，柜员根据

6、客户的申请资料， 在银行系统中输入相关信息；如果验证有误 那么告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件，如无法提交那么不予办理。个人客户转账签约6、只有签约 银行的个人客户，方可开通约定转入账户签约。友好账户7、客户开通约定转入账户签约后，可通过拨打96663实现账户转账功能。8、每个卡或折最多可以签约5个约定转入账户。个人客户转账签约9、签约本行卡或折输入收款人账号后系统反显姓名。10、收款人账户无需签约友好账户。11、签约他行卡或折需要输入收款人账号、姓名、支付系统号，系统自动扣除手续费，通过小额支付系统划转他行。 银行签约关系终止一、个人客户1、个人客户须填写?抚顺市商业银行个人开户

7、与电子银行申请?。2、网点柜员认真核对系统显示信息与申请表内容，客户须提交账户介质卡或折，柜员要验证账户的真实性，并要求客户输入账户交易密码，验证无误后，方可在银行系统中终止签约关系，系统打印?抚顺市商业银行电子银行个人客户效劳协议?。 银行签约关系终止 二、单位客户1、单位客户须填写?抚顺市商业银行单位结算账户电子银行效劳申请表?。2、网点柜员认真核对系统显示信息与申请表内容，按照客户填写内容终止签约效劳。3、客户终止签约效劳，须按签约方式提交手续。 本卷须知1、启运卡绿叶卡已经签约 银行业务，需要更换凭证时首先解除原凭证的签约关系，更换新卡后重新签约 银行。2、存折活期一本通、定活一本通已

8、经签约 银行业务，需要更换凭证，新凭证延用老凭证的签约关系。本卷须知3、卡或折已经签约 银行业务，销户时需要先解除签约关系，再做销户处理。4、个人支票账户不可以办理 银行业务。平安管理相关规定一、 中国银行业监督管理委员会?关于加强银行卡平安管理有关问题的通知? 银监发200413号 对于同一银行卡账户进行密码输入操作，一天内连续三次输入交易密码不正确的，应立即实施账户锁定，冻结任何资金交易；银行卡持卡人须持有效身份证明到商业银行柜台或者通过其他身份认证措施申请解除锁定后，才能重新开通账户 。平安管理相关规定 二、 中国银行业监督管理委员会令2006年第5号?电子银行业务管理方法? 第三十九条

9、金融机构应当与客户签订电子银行效劳协议或合同，明确双方的权利与义务。 在电子银行效劳协议中，金融机构应向客户充分揭示利用电子银行进行交易可能面临的风险，金融机构已经采取的风险控制措施和客户应采取的风险控制措施，以及相关风险的责任承担。平安管理相关规定三、中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 公安部 国家工商总局?关于加强银行卡平安管理预防和打击银行卡犯罪的通知? 银发?2021?142号 严格自助转账业务的处理。未经持卡人主动申请并书面确认，发卡机构不得为持卡人开通 转账、ATM转账等自助转账类业务；平安管理相关规定 为持卡人开通自助转账业务时，要向持卡人充分提示开通有关业务的风险，并要对持

10、卡人进行更为严格的真实身份核查，确保实名开户，未履行职责，产生资金风险的，要依法承担责任。持卡人开通 、ATM转账的，每日每卡转出金额不得超过5万元人民币。缴纳公共事业费及同一持卡人账户之间转账的除外。平安管理相关规定 四、中国银监会办公厅关于商业银行 银行业务风险提示的通知 银监办发2007242号 一商业银行应面向客户开展各种形式的 银行风险教育和平安提示，明示 银行业务操作应注意的各类平安事项，积极帮助客户培养良好的密码设置习惯和密码保护意识。平安管理相关规定 四、中国银监会办公厅关于商业银行 银行业务风险提示的通知 银监办发2007242号 二商业银行应积极开展 银行转账功能风险评估和

11、分类，依据收款账户的潜在风险上下，相应设置不同的转账额度和次数限制。对受益方不明确、资金难以追索的收款账户，应审慎或不提供 银行转账效劳。平安管理密码管理 一、 银行为什么设置签约密码？ 通过 银行做交易无法校验磁道信息，风险大，设置签约密码后把风险锁定在 银行渠道。 平安管理密码管理二、个人签约密码设置1、个人客户到营业网点柜面办理 银行签约，需要柜员给客户平安提示：设置签约密码不要等同于交易密码、生日或过于简单密码。2、个人客户通过拨打96663自助签约 银行，系统对客户预留的签约密码做出判断，当客户设置的签约密码与交易密码、生日相同或密码过于简单时，系统提示客户重新设置签约密码。平安管理

12、密码管理 三、交易密码锁定时 1、个人客户通过拨打96663办理紧急挂失、自助签约，需要输入账户交易密码，交易密码三次输错系统锁定，需要客户持本人有效证件到营业网点柜面办理解锁，解锁时交易密码三次输错，客户填写挂失申请书办理密码挂失。平安管理密码管理 2、 交易密码被锁定不影响客户在营业网点办理业务。原因是： 一在 银行做交易与柜面做交易是通过不同的渠道操作， 银行为无磁交易，不校验CVN码，而柜面交易校验CVN码。 二卡或折的账号很容易让他人获取代发工资客户，通过 银行试交易密码，密码锁定，本人到柜面无法取款会引起纠纷。平安管理密码管理 3、交易密码被锁定影响客户在 银行办理紧急挂失业务、

13、银行自助签约。 平安管理密码管理四、签约密码锁定 个人客户登陆 银行，签约密码三次输错系统锁定，需要客户持本人有效证件到营业网点柜面办理解锁，解锁时签约密码三次输错，客户填写挂失申请书办理密码挂失。 平安管理密码管理五、密码撤挂 个人客户办理交易密码、签约密码正式挂失后，客户回忆起当初设置的交易密码、签约密码，柜员需要进行密码撤挂，收取的挂失手续费不返还。 平安管理密码管理 六、单位客户密码重置 单位客户登陆 银行，签约密码20次输错系统锁定，需要单位法人或代理人持本人身份证到开户网点密码重置。代理人办理密码重置还需要单位提供加盖单位公章的授权书。 单位查询密码的设置核心不做强度判断。 IVR

14、操作流程 自助语音效劳自助语音效劳紧急挂失 1、按卡号或存折账号挂失 客户输入要挂失的卡号、存折账号输入账户交易密码后，完成对该凭证的口头挂失，系统语音提示客户：请您在5日内到营业网点办理正式挂失。 自助语音效劳紧急挂失2、按客户号挂失 客户输入账户客户号，系统播报该客户号下的所有子账户，客户选择需要挂失的子账户序号，输入交易密码后，完成对该凭证的口头挂失，系统语音提示客户：请您在5日内到营业网点办理正式挂失。 自助语音效劳紧急挂失3、按身份证号挂失 客户输入身份证号，系统播报通过该身份证在我行开立的启运卡卡号，客户选择需要挂失的启运卡卡号序号，输入交易密码后，完成对该凭证的口头挂失，系统语音

15、提示客户：请您在5日内到营业网点办理正式挂失。 自助语音效劳个人业务一、账务查询1、余额查询 活期余额查询 定期余额查询 存期、到期日、金额2、明细查询 输入8位开始、结束日期，最大查询间隔为10天，可通过语音报读， 接收。自助语音效劳个人业务 3、卡消费积分查询 查询卡内消费积分余额 自助语音效劳个人业务 二、修改签约密码 客户修改签约密码时，系统做密码强度判断，语音播报判断结果，并提示重新输入签约密码。 自助语音效劳个人业务三、账户转账 客户办理账户转账，需到营业网点开通约定转入账户也叫友好账户，没有约定的账户不能在 银行中作为收款账户使用，同一卡内互转不需开通友好账户。 自助语音效劳个人

16、业务1、活期转活期本行转账 每日转账金额上限为20，000元，不限制笔数。 20，000元含自助缴费、跨行转账。 2、活期转定期2.1 整存整取最低转存金额人民币50元，可选自动、非自动转存 三个月、六个月、一年、两年、三年、五年2.2 零存整取最低转存金额人民币5元，交易成功后语音提示3日内到营业网点办理约定转账。一年、三年、五年2.3 教育储蓄最低转存金额人民币50元，交易成功后语音提示3日内到营业网点办理约定转账。一年、三年、六年 2.4 理财通知存款分1天、七天，最低转存金额人民币50，000元。默认自动转存 同一客户号下互转没有转账额度限制。自助语音效劳个人业务 3、定期转活期 系统

17、播报您到期或未到期的定期子账户。只有到期后的子账户可转入活期账户，不支持提前支取。 自助语音效劳个人业务4、跨行转账 每日最高转账金额为10，000元，单笔 最高转账金额为1，000元，没有笔数限制，系统自动收取跨行转账手续费。必须是到柜面签约过的友好账户自助语音效劳个人业务四、自助缴费1、移动 ；电信 、固话；联通 、固话缴费金额最低20元，最高1，000元，缴费金额为整数。2、自来水费、燃气费缴费金额为整数。3、缴纳有线电视费需要输入年、月、日后按语音提示操作。 4、缴纳数字电视费需要输入缴费月份。自助语音效劳个人业务 五、贷款信息查询 输入贷款借据号码，系统播报贷款品种、期限、到期日、月

18、利率、还款方式、月还款额、目前余额。只有贷款户本人负债账户签约前方可查询。核心系统查找对应关系 自助语音效劳公司业务 一、 客户号登陆1、存款账号查询：单位结算账户、单位保证金账户、单位定期账户等的余额、明细查询(输入8位开始、结束日期，最大查询间隔为10天)，通过语音报读、 接收。 自助语音效劳公司业务2、贷款信息查询：输入贷款借据号码，系统播报贷款余额、期限、到期日、利率、还款方式、指定月份的还款额、贷款欠息查询等自助语音效劳公司业务二、帐号登陆2.1、账户余额查询。2.2、明细查询：输入8位开始、结束日期，最大查询间隔为10天，通过语音报读、 接收。自助语音效劳公司业务三、修改签约密码

19、单位客户修改签约密码，系统不做密码强度判断。自助语音效劳 银行签约 只对个人客户签约，签约时需要输入账户交易密码，签约成功后提示您已成功签约 银行，如需账户转账请到营业网点办理友好账户追加。自助语音效劳公共信息查询1、 商行简介2、 银行卡简介 银行卡功能、优势介绍。3、 存贷款利率查询 播报存款利率、贷款利率，人民人行 规定的根底利率。4、 网点信息查询 按支行划分各网点信息。自助语音效劳公共信息查询5、 ATM网点信息查询 按支行划分各网点信息。6、 特惠商户介绍 按工程分类。7、 业务介绍 商业银行目前开办的业务品种8、 贷款产品介绍 贷款产品介绍个贷、公司贷，经办行的联系 人工坐席的简

20、要介绍1、咨询。各业务部门提供业务根底资料及客户咨询问答范本建立知识库接听受理客户的 咨询并解答可实现席位间切换、三方通话疑难问题转交业务部门时限内接收业务部门反响处理结果定期报告2、投诉。受理转交党群部门接收处理结果定期报告3、建议。受理转交相关业务部门接收处理结果定期报告人工坐席的简要介绍4、代客交易。紧急挂失；账户查询；需客户输入密码。5、其他工作。人工坐席全程录音，录音资料保存1-3年；定期客户回访、满意度调查；知识库的更新、维护；定期通报96663业务开展、效劳质量及各业务部门配合情况等 银行小常识1、省内客户直接拨打96663，省外客户拨打0413-96663。2、使用电信固话拨打

21、96663，语音提示输入密码时，请您听到干扰音后在输入密码，否那么系统提示位数不够。3、客户使用固定 拨打96663做交易，挂断 后随意播出号码，防止他人盗取客户信息。 银行小常识 4、客户拨打96663后，系统提示：首次登陆 银行客户，如需办理查询、转账、缴费业务请按语音提示签约。 5、客户直接登陆个人业务时，如您的卡号或账号没有签约，系统会提示您没有签约，并联动到 银行签约模块，直接签约。6、IVR效劳时间为7*24小时。 银行小常识 7、客户在已经非常熟悉96663系统语音提示的前提下，可不必等待语音提示播报结束，直接按键进行下一步操作，以缩短操作时间。(打断功能)为什么要营销 银行业务 对银行来讲： 一、表达了以“客户为中心的经营理念。 它的效劳特点是3AAnytime、Anywhere、Anyhow式效劳，意味着能无时空限制的受理客户端发起的咨询、投诉及交易，其