C-基本客户服务技巧培训3-投诉处理、演练

1、欢送大家参加培训根本客户效劳技巧培训客户效劳 技巧课程内容学习要点 沟通的特点和技巧 脚本的准备 回访流程以标准的回访流程为依据，根据实际情况拟定 脚本，以到达最正确回访效果核心内容世界经济不容乐观美国次贷危机引发的全球金融市场动乱、原油和粮食价格高涨及全球性通货膨胀压力等都是可能导致全球经济减速的风险因素。“很长时间以来，世界经济一直呈现经济高增长和低通胀的良好态势，现在却面临相反情况。世界经济存在不确定因素。未来美国房地产价格继续下滑，以及更加紧缩的金融市场将影响全球经济前景。攀升的商品价格，特别是原油和食品价格，给世界范围的经济稳定增长提出严峻挑战。这将对世界宏观经济、人类生活以及今后的

2、开展产生巨大影响。 次贷危机对中国的影响对实体经济的影响。次贷危时机导致美国经济下滑，全球经济放缓，制约中国经济增长。根据花旗集团2021最新的研究报告：美国GDP增长率每下降1个百分点，将导致新兴市场经济增长率下降0.34个百分点；美国GDP增长率低于其潜在增长率1个百分点，将导致新兴市场经济GDP增长率低于其潜在增长率0.54个百分点。【案例】 信息技术工程的混沌状态 1995年，权威的咨询公司斯坦迪什咨询集团在美国国内调查了365位信息技术高层经理人员和他们管理着的8380多个不同的信息技术应用工程之后，公布了一项名为“混沌的研究报告。正像题目所含的意思那样，信息技术工程正处于一个混沌的

3、状态。在20世纪90年代初期，美国公司每年要在大约175000多个信息技术的应用开发工程上花费2500多亿美元。其中有主管机动车的州政府部门的新数据库系统开发，新的汽车租赁与旅馆预订系统的开发，银行系统客户效劳器结构的设计与实施等等。 调查发现，大型的公司在一个信息技术开发工程上平均要投入230万美元；中型公司要花费130万美元以上；而小公司也要在43.4万美元以上。但是所有信息技术工程的平均成功率只有16.2%成功的定义是在方案的时间和预算内实现工程目标。研究还发现，仅1995年一年，有31%的信息技术工程在完工之前就被取消了，花掉了美国公司和政府有关部门8l0亿美元的投入。报告的作者坚决认

4、为信息技术业的工程管理有改进的必要。 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户效劳意识 学习精神 判断与应变 礼仪的要点10 沟通的技巧快速告知对方 目的；把你的名字告诉对方；在 里微笑；征询客户同意；配合对方的讲话速度；讲话友好、抑扬顿挫；感谢对方配合。 回访与面对面访谈的区别挑战对策客户容易 挂电话 说“不” 态度粗鲁 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 花点时间与之建立良好的关系 让客户看到好处 对问题作好心理准备，运用问题解决模式 时间有限 作好组织和准备 询问客户目前是否有时间接电话 没有目光接触和身体语言 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。

5、核查-得到反馈 容易分心 倾听 专注 做笔记 不容易建立信任度 准备好实例 证明你所说的话 准确/精确 回访的目的和作用是什么？ 回访对于业务部有什么意义？小组讨论 回访问卷 客户常见问题解答 客户投诉答复 特殊客户处理 回访的准备整体印象倾听定位检查建立关系提问 回访的六个技巧探询反响开场白异议解决产品/效劳结束 /跟进给人自信的，职业和专业的感觉写出你们常用的回访 脚本按照刚刚学习的技巧重新撰写？小组讨论整体印象核实信息确定解决途径确保实施询问倾听接 的六个技巧解决问题问候应答了解问题产品/效劳结束 /跟进给人自信的，职业和专业的感觉 本卷须知1三声内拿起听筒 听到 铃响，假设口中正嚼东西

6、，不要立刻接听 ，应迅速吐出食物，再接 听到 铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接 接 时的开头问候语要有精神 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 本卷须知2假设是代听 ，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的 ，要向来电者致歉 来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 接到投诉 ，千万不能与对方争吵最重要的 倾听技巧是：听他所没有说的现场接待技巧课程内容学习要点现场接待的要领和步骤客户抱怨分析客户投诉处理的方法和原那么掌握客户投诉处理的准那么就是找到抱怨的真实原因解决问题核心内容看着地板只用

7、语言打招呼眼睛看着别处毫无表情且呆板靠在桌子上手放在兜内摇头晃脑毫无诚意心不在焉现场接待时应防止的事项 现场接待的工作要点：正确的姿态整理好随时要用到的资料 处理好和其他各部门同事的沟通 桌面经常保持清洁整齐 注意效劳仪容 接待客户时要注意客户的心理及顺应客户的要求，进行效劳。 最影响你现场接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。 1、必要的心理准备；2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置；3、准备好需要的小册子；4、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备1、以愉快的心情向来访者打招呼。1必须站起来向客户说声：“您好！ 2中午十一点前可以说声

8、：“上午好！ 3午后可以说一声：“您好！ 2、确认客户需求1询问对方是否事前已预约。2礼貌地询问一些根本信息。第二步：主动招呼客户当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生或女士。迅即与有关人员联络 。或者“请您跟我这边请！如果有几位客户同时到来，我们该怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技巧的时候到了！场所的不同，引领客户时的要点也不同： 1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。 2、上楼：先说一声：“在十四楼。然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置

9、代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。第三步：引领客户第四步：入座，备茶休息室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；桌面是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？第四步：当客户准备离开时1、通常情况下，当客户正要离去时，向他们说一声：“谢谢光临，请慢走！2、送别客户时，应带着客户到电梯门口，替客户按电梯按钮，当客人走进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人辞别。3、 对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车与客人挥手辞别，直到汽车远去。客户投诉处理课程内容学

10、习要点现场接待的要领和步骤客户抱怨分析客户投诉处理的方法和原那么掌握客户投诉处理的准那么就是找到抱怨的真实原因解决问题核心内容想想这些统计结果恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将客户抱怨、不满妥善处理，70%客户会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧？你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍；客户对企业的忠诚度值10次购置价值。什么是投诉客户在消费过程中，对效劳或产品的不满意

11、而向公司的相关人员进行反映-就称之为“投诉！ 如何看待客户投诉？小组讨论客户表达不满意常常意味着期待未被满足敌意曲线Hostility Curve情感的理性水平1情绪激昂2情绪缓和3支持行为4情绪平静5问题解决6投诉的客户最关心什么？态度速度解决问题处理程序一线效劳能力管理层的支持持续沟通客户通常因为哪些原因而抱怨？对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务

12、对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下客户希望通过抱怨获得受到重视、关心和尊重效劳人员了解他们的问题和不满意的原因 得到补偿和赔偿问题能够尽快得到解决确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦我们应当如何应对倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意重述所听到和理解到的内容告知解决方案、解释解决方案让客户知道问题得以解决的最短时间告诉客户将采取的措施和该措施对彻底解决问题的有效性 客户从此不再光临 影响其他客户 声誉受损1传10 浪费大量时间精力 其他损失 处理不善的损失品牌：婷宇的品牌形象个人：挑

13、战性的工作，累积经验，表现自我，个人能力提高 客户：效劳好，满意，有信心，物有所值公司：形象好，声誉高，免费获取信息意见，拥有长期客户成功处理的好处客户无理取闹害怕态度粗暴的客户推卸责任过分保护公司当作个人事件常有的负面心态客户投诉处理能力自我评估得分说明：从不这样极少这样有时这样通常这样总是这样我觉得我能够平息大多数客户的不满当我遇到一个不满的客户时，我会保持平静不去打岔专心于客户所关心的事面对口头的人身攻击不采取对抗姿态我会放下手头工作和其他 的干扰身体专注面部表情适宜与对方对视时眼神很自信耐心听完对方的全部陈述后再作出答复 适当的做记录 表现出对对方情感的理解 让客户知道自己乐于给予帮助

14、 知道在什么时候请出自己的上司 语调自信而殷勤 不使用会给对方火上浇油的措辞 防止指责自己的同事和公司 不满的客户走了以后，我能控制住自己的情绪 不对其他同事屡次讲述所发生的不愉快事件 能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进 客户焦急不安的原因是什么？因为客户本身.期望未能到达对产品了解不够本来就不快乐成见人格受疑心情绪得不到宣泄需求未满足。因为我们.缺乏培训对产品了解不够沟通技巧差凭空许诺态度恶劣不认真听不紧不慢处事轻率不耐烦。COST： COMFORT 安定 OPEN EARS 聆听 SUGGEST 建议 THANK 道谢处理投诉的技巧SOLAR： SYMPATHETIC 同情 OPEN

15、 开放 LEAN 前倾 ATTEND 关注 RELAX 放松处理投诉的技巧PLACE 择地而谈PEOPLE易人而处PRINCIPLE依章活办3P 原那么例如：这不是什么大问题你要知道，一分钱，一分货绝对不可能有这种事情发生这不关我的事我不太清楚我绝对没说过这种话我也不知道该怎么办？我们公司就是这么规定的你自己不认识说明书上的字吗？改天再通知你 换个说话试试！处理投诉的技巧千万不能这样说受制于人：我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果操之在我：试试看有没有其他可能我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿

16、我打算 不要说我做不到！别让问题制服了你！10种雪上加霜的投诉处理方式只说抱歉，没有行动拒绝空口承诺完全没反响粗暴无礼把抱怨推给别人处理逃避个人责任非言语的拒绝访谈客户讯问客户客户效劳参谋自我鼓励压力管理课程内容因为我们不知道究竟什么对我们最重要，所以每件事好似都很重要。因为每件事好似都很重要所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。忙人的告白 成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。“我没有时间。链接：上班族的生活压力效率的抉择压力少沉闷缺乏动力压力大紧张情绪低落压力适中最佳表现表现压力提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力缺乏表现。能力提升两个方面知识、技巧压力的来源想做不会做能做