新任主管管理培训修改

1、1新任主管管理技巧新任主管管理技巧2四、如何激励下属四、如何激励下属三、基本的督导技巧三、基本的督导技巧二、主管的处境和冲突管理二、主管的处境和冲突管理一、从员工到管理者一、从员工到管理者3从员工到管理者 什么是管理？什么是管理？ 管理定义：管理定义： 管理就是获取、调度、利用和开发各种资源来实现一个组织目标的有效过程。实例分析 实例分析实例分析 小张是一家医药器械公司的销售经理，他想完成一分所管辖的销售地区竞争对手的报告，因此他布置下面的两位销售员去采集数据。数据要求真实可靠，这对公司的战略决策制定有很大作用。尽管布置任务时已经讲解了非常清楚，销售员们也乐于去做。月底当他准备整理这份报告时，

2、发现销售员们的采集的数据全然不是想象的那样，他还不得不为了这份报告亲自重新采集数据。为此小张不得不加班工作，报告提交的期限也延误了，还被上司批评了。小张不想让这种事情再发生。问题：销售员的岗位说明书上写有采集竞争对手的数据等职责，现在出了这事，责任在谁？小张错在哪里？小张应该亲自采集数据，还是让这两位销售员来处理？实例分析经综合分析，得出以下结论：经综合分析，得出以下结论： 1 、首先小张对待工作的态度不是积极行动，而是消极应付 ，工作丢给下属就不管了，对待工作缺乏责任心，如果在采集的过程中能及时跟进和监督，就能避免错误的发生，所以小张理应承担大部分责任。 同时销售员对自己岗位的失误也要承担一

3、部分的责任。 2、计划性差 3、不了解下属的能力 4、缺乏中间过程的跟进 5、自己亲力亲为 6、制作工作样本和模板 7、缺乏激励下属 8、没有做到及时汇报 9、让销售员采集数据的同时，自己应积极跟进事项的进展6主管的角色现实中你的角色？现实中你的角色？ 管理角色：管理角色： 人际关系上人际关系上 1.挂名前脑 象征性的首脑，履行法律和社会义务 2.领导者 负责激励配备培训下属 3.联络者 维护外部接触和联系，提供信息并核实 信息传递上信息传递上 4.监听者 寻求和获取各种特定信息以求了解环境 5.传播者 转达信息和解释组织重要人物的价值观 6.发言人 向外界分布有关组织的计划政策行为结果的信息

4、 做出决策上做出决策上 7.企业家 寻求机会，制定方案，监督实施 8.混乱的驾驭者 果断处理危机 9.资源的分配者 批准各项组织决策 10.谈判者 代表组织参加谈判7主管的能力发展 工作能力包括下列三个方面：工作能力包括下列三个方面： 专业知识 专业技能 专业态度 8 管理技能与管理层次：管理技能与管理层次： 基层主管 （业务技术能力） 中层经理 （人际交往能力） 高层经理（概念化能力）9主管的职责 主管的职责：主管的职责： 制定目标 从事策划和组织工作 从事激励和信息交流 建立各种衡量标准 培养人才（下属和主管自己）10主管的处境和冲突管理 管理者的管理者的处境处境： 想象中的情形现实情形管

5、理的基本概念管理工作有权管理工作要依赖的人很多权力源泉正式职位包换正式职权以外的任何东西完成工作的必备条件下属包括你正式管辖权以外的人主要管理方法基本管理方法、策划、组织、配合、人员、给与指导广泛运用的系列有针对性的手段，包括调和强硬的直接的、间接的、具体的、永远性的、共同参与的和独断独行的管理方法关键能力技术能力技术能力、人际能力、观念希望的结果控制、服从承诺、授权实例分析 实例分析实例分析 沈明在一家邮购服务社里分管邮件处理部门，他们专门为客户把各种资料插入信封，在信封上填写地址。这个公司刚刚收下一家大客户的重大任务，这批邮件必须在下个星期里寄走。沈明于是张榜通知要求本部门全体员工下星期每

6、天加夜班。同时，他还要求采购部门去加倍购入邮签。可是到了星期三，沈明发现这项任务还差了一大截。原因有两条：第一、他最有力的两名员工说自己家里有家急事，无法加夜班；第二、采购部告诉沈明，一直向他们供应邮签的那家厂商因为印刷机坏了，无法加倍生产。 沈明对两名不愿意加班的员工大发脾气，他说：“如果你们还想要这只饭碗的话，这个星期就得加夜班！”而他们却回答说：“家里有急事我们又没有办法，既然你这样说了，那咱们现在就走。”沈明气昏了，扭头去找采购部经理，对他说：“如果你这点小事都办不了，公司应该去另找一个采购部经理！”问题：沈明在管理上存在哪些问题？实例分析问题分析：问题分析： 1、没有应急预见案(缺乏

7、后备力 供应商) 2、缺乏激励（对待下属一味压制） 3、没有做到及时汇报（来争取资源） 4、部门间关系没有处理好（缺乏协调，沟通） 5、计划性差（分工 进度 检查）综合结论：综合结论： 一、作为一个管理者不单单是要管理好自己的团队 ,更要带头抓好各项工作. 一，应该熟悉公司的业务，并以一些业务上的合作者经常取得联系（包括供应商的近况），也应该有自己的一套预备方案，而不是等到问题出现时才想方法弥补。 二、每个企业不是靠个人的能力就够的，而是靠整个团队的力量，以上下属要搞好关系，摆正心态，对下属不要一味的谩骂，在飞扬跋扈中滥用自己的权力.要带动下属的积极向上的心态和营造一个有气氛的工作环境.安排工

8、作时事先约定过程要求，让下属“获得”主动权，提出约定：凡影响到工作和计划达成的过程问题，需第一时间寻求解决，不能解决的第一时间汇报；过程中阶段性工作结果的汇报要求。这个约定，可以让下属获得主动寻求沟通和支持的权利。而且要了解过程中的关键环节，不定时不定期的进行检查。 13 封闭系统与开放系统：封闭系统与开放系统： 任何社会组织都是一个相对独立的系统，但又是社会经济系统中的一个要素。任何部门都是一个相对独立的系统，但又是组织中的一个要素。 经理的两项特殊使命：经理的两项特殊使命： 1. 追求1+12的总体效益； 2. 赢得战争而不只是战役。赢得战争而不只是战役赢得战争而不只是战役战争是范围较广泛

9、的战争是范围较广泛的,战役是范围相对较小的战役是范围相对较小的.从企业的角度来讲从企业的角度来讲: 1、作为企业的发展,直接面对市场一线，处于市场与企业，企业与员工之间信息沟通的中间环节，不仅起着传达领导的信息，反馈员工意见和市场信息的作用，而且还必须深刻领会领导的指令并灵活地加以执行，可谓责任重大。 2、在现代的社会竞争中,作为企业谁能快速、全面掌握经济和科技信息，谁就能把握经济发展的脉搏。 3、企业的发展强大，拥有一只雄厚庞大的队伍，要懂得培养人才、重用人才，相互尊重，从而提高企业的市场竞争力。15 感情帐户（感情帐户（存款行为、取款行为） 了解别人 注意小节 信守承诺 明确并实现人们的期

10、望 诚恳正直 勇于道歉16 个体冲突及其对策个体冲突及其对策 （利益共享共赢） 每个人的行为结果取决于另一个人的行为 强调个人后果和共同后果的差别涉及到信用问题 在多数情况下，双方合作，比双方背叛效果好，做的好关键不在于征服对方而在于引导合作的基础上。1718 回避回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益“双输” 竞争竞争：只满足自身利益，为达到目标而无视他人的利益，常含有权力因素，是“我赢你输”的策略 和解和解：只考虑对方利益，或屈从对方意愿，代表一种利他行为“我输你赢” 妥协妥协：双方的目标都可在现有条件下获益最大，介于输赢之间 合作合作 : : 尽可能地满足双方利益”双赢”。能否成功，

11、则取决于冲突的具体情况及双方同样获利的可能。19 当你想和你的下属建立相互合作和信任时，记住当你想和你的下属建立相互合作和信任时，记住主管语方中最重要的词汇：主管语方中最重要的词汇： We 我们 What is your opinion 你的意见呢？ Thank you 谢谢 You did a good job 干得好 Lets work together 让我们一起来 I admit I made a mistake 我承认是我的错20基本的督导技巧基本的督导技巧 1 1、要有计划、要有计划 2 2、分配工作给他人做、分配工作给他人做 3 3、改进沟通技巧、改进沟通技巧 4 4、有技巧地批

12、评下属、有技巧地批评下属 5 5、从雇员身上学习，了解他们的基本需求，让他从雇员身上学习，了解他们的基本需求，让他们自己推动自己们自己推动自己21基本的督导技巧基本的督导技巧 1 1、要有计划、要有计划 主管应该知道自己每时每刻要做什么，对要发生的事情及早做好安排，避免仓促，员工希望自己的主管有条理。 每天早上或晚上写下6件要做的事情 按照重要性，排出先后顺序 肯定先完成重要的工作 安排一定的空闲来处理突发事件22 2、分配工作给他人做、分配工作给他人做 重要性说明 告知要求的结果，让下属自己提出解决方案，必要时提供 帮助 说明你下属工作权力的范围 定出最后的期限 听取下属的反馈 过程中的跟进

13、及检查 Everything you always wanted to know about supervision.基本的督导技巧基本的督导技巧23 3 3、改进沟通技巧、改进沟通技巧 主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚楚 计划一下如何去沟通及其内容 准备好方法、数字、事实、具体细节，选择合适的时间、场合 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题学会开放式提问（多角度） 用心倾听，理解问题的原因，提出工作的重要性 问题的严重性，肯定他的成绩，听取下属的反馈，对方自己提出解决方案 指出他的优点，让他信守诺言 基本的督导技巧基本的督导技巧2

14、4 和上司的沟通和上司的沟通: : 除非上司指定：一般需自己单独汇报，表明对本事情把控程度是可以的。 主动报告情况 着手控制事态 提出解决问题的方案 寻求上级的反馈基本的督导技巧基本的督导技巧实例分析 吴经理以前是某跨公司的职业经理人，负责全国的技术支持工作，当主管工作虽然不错，但总感觉才能没有充分发挥，很苦恼。正好有个机会结识了民营企业张总，经过“甜蜜的恋爱”以后，被重金聘为技术部经理。 吴经理刚上任三个月，技术员小李，被客户投诉在帐单上有问题，审计部去查，果真如此，帐单上面还有吴经理的签名。这件事，若得张总经理很是恼火，于是他亲自到技术部质问此事。 “我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经

15、理说，“你手下的技术员，竟然胆敢贪污工程款项，这么长时间了，你居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。” “我也知道了这件事，”吴经理辩解道，“按照流程，小李是把帐单报到我的助理那里，她审一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚。” “是没有看清楚那么简单吗？你的工作比我还多吗？”张总怀疑地看着吴经理。 吴经理无奈地说道：“是我工作的疏忽，回头我会和助理商量改进，并要求公司处理她，也请处理我。” “处理助理能补回公司的损失吗？这件事应该负全责的是你！”张总对于吴经理这种模糊的态度很气愤。实例分析 “ “是这样的，”吴经理继续辩解道，“张总，你也知道我

16、刚当主管，这才三个月，技术部很多关系还没有理顺，我们都知道，这个助理很能干，在工作上是一吧好手。但她和我的关系，我感觉总存在问题，没有理得很顺，甚至有时，我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新上任，要有适应的价段，我保证今后，这样的事情，一定不会发生了，你再给我一次机会吧。” “本来我过来，是来了解一下事情的原因，并不是要处理你的，”张总说道，“不过现在得考虑一下了，你的能力问题。”讨论：技术员小李在工程项目的帐单上的问题是谁的责任？吴经理的能力问题有什么问题？如果你是吴经理，你会怎么样做？ 实例分析 综合结论 1、长时间没有搞定（能力差，计划性差） 2、工作的重点没有把握好 3、签字，缺

17、乏审查“失职” 4、不了解下属工作情况“失查” 5、狡辩（推卸责任） 6、事后没有了解情况 讲不清 做法： 1、善于利用和控制自己的时间 2、与下属多沟通，发挥人之所长 3、工作的重点掌握，重视对工作的负责 4、出了问题后，先搞清楚事情，及时汇报上司 5、善后的工作28 4 4、有技巧地批评下属、有技巧地批评下属 一对一面谈 引出问题，给出事实和数据 提出问题的严重性及其后果 对问题的存在达成一致 对问题的解决达成一致 运用沟通技巧取得承诺基本的督导技巧基本的督导技巧29“热炉热炉”规则规则开水烫伤 “热炉”规则（“Hot stoverule）是一套被频繁引用的规则，它能指导管理着有效地训导员

18、工。训导技能的核心原则1、即时性2、事先警告3、一致性4、不针对具体人30 5 5、从雇员身上学习，了解他们的基本需求，让他、从雇员身上学习，了解他们的基本需求，让他们自己推动自己们自己推动自己 有那一些因素能驱动下属自己推动有那一些因素能驱动下属自己推动? ? 独立完成一件任务 让下属负责任 从事有挑战性的工作 基本的督导技巧基本的督导技巧31工作的指导性工作的指导性 不管什么行业，任何指导下属的工作：不管什么行业，任何指导下属的工作： 讲给他听 做给他看 让他自己做 过程跟踪（控制）32了解下属的需求了解下属的需求马斯诺需求：马斯诺需求：生存 安全 被关爱 重要 自我实现马斯诺的需求马斯诺

19、的需求 马斯诺需求说明：马斯诺需求说明： 1、强调需要与激励的关系。需要本身就是激发动机和行为的原始驱动力。一个人有所需求，也就存在着激励的因素，如果一个人没有需求，也就没有动力与活力。 2、需要层次有低到高逐级上升。当低层次的需要得到满足后，才会有高一层次的需要。各个地方的经济发达程度不同，人们的需要层次也有差别。因此，采取的激励策略，方式和手段应适应不同人的需要层次。 3、越高层次的需要，实现的难度越大，满足的可能越小。而需要实现的难度越大，则激励力量也越强。34主管自己应该怎么做？主管自己应该怎么做？ 从计划开始一项工作； 通过分配工作来控制下属的行为； 通过沟通技巧来获得共识和理解；

20、通过批评和警告来规范下属的行为； 关心下属，通过安排下属在能发挥其所长的 岗位上工作来调节下属的行为。35主管形象主管形象 “Out”lmage“Out”lmage主管的主管的“过时过时”形象形象 脾气差 固执坚持己见 高高在上的管理者 不会主动打开沟通的渠道 极重阶级观念 只相信从高层学习 认为大部分下属都是“不可信任”，事事亲力亲为 认为下属不训不干活 认为所有下属都要接受地狱式磨练才能提升能力36 “In”Image“In”Image主管的主管的“新潮新潮”形象形象 和善平易近人 懂得灵活变通 团体中领袖 可接纳多方面的意见及言论 一视同仁，人人机会平等 多方面学习 认为大部分属下值得信

21、任，将“权力下放” 认为大部分属下都会主动工作 认为下属可从自己的经验及创造力提升自己的能力37员工激励员工激励了解员工，并建立有效关系 工作职能发展 员工发展计划关注构架逐年提高自己的工作职责罗森塔尔效应：员工绩效罗森塔尔效应：员工绩效=f（管理者期待） 期待是什么？ 1、能力： 完成某项工作的潜力 2、激励： 人们朝向某一特定目标行动的倾向员工激励员工激励 引用神话引用神话故事故事语语： 希腊石头雕刻带领感悟石头变成少女39 工作表现是由那些方面决定工作表现是由那些方面决定? ? 职位本身 技能的差异 个人性格 工作态度 周边环境 对工作的需要程度40 激励有助于提高员工的绩效 不同的激励

22、方法，有不同的程序的激励效果 以个人间竞赛的精神激励最有效，根据激励为次，而组际间竞赛的激励为第三的较有效的激励方法安全图表说明图表说明41激励理论激励理论方法方法特点特点理论理论管理实例管理实例内容型涉及引发行为的因素需求层次论成就激励理论双因素论三种需要理论 通过满足人们对金钱、地位、成就和工作条件的需要进行激励行为模式 涉及行为的选择期望理论强化理论公平理论通过弄清奖励所希望的行为来进行激励行为模式 : 需要 动机 行为 目标42 强化理论（强化理论（S-RS-R）：）： 正强化：正强化：通过对某种行为给予肯定和奖赏使之巩固和强化 负强化：负强化：通过对某种行为给予否定和惩罚使之减弱和消退 惩罚：惩罚： 对某种行为采用带有强制性、权威性的结果， 以示对该行为的否定 自然消退：自然消退：对某种行为取消正强化，行为会逐渐失退43 激励的一般过程：激励的一般过程： 行为模式需要、愿望或期望 行为 目标 反馈44麦克利兰理论的组成麦克利兰理论的组成 麦克利兰（麦克利兰（David McClellandDavid McClelland）的三种需要理论）的三种需要理论 对权力的需要 对归属或社交的需要 对成就的需要麦克利兰理论的组成麦克利兰理论的组成 麦克利兰（麦克利兰（David McClellandD