有效沟通课件

1、有 效 沟 通前言我们每天都要说话、打电话、阅读、倾听，可能是口头的，可能是面对面的，也可能借助于某种工具。不论何种方式，都是在沟通。很多人一听到“沟通”这个词，首先想的是表达。其实，沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传播，并达成共同协议。我们在生活和工作中所遇到的沟通问题，不仅是因为表达和倾听技能的欠缺，更是由于未能养成良好的沟通习惯。在这里我们将以沟通习惯为基础，与大家探讨有效沟通的技巧。一沟通的内涵 所谓沟通就是对话，包括口头、书面或其他形式的对话。是人们之间传达思想和感情的过程。 沟通的两种功能： 信息的传递和感情的沟通信息的传递和感情的沟通 而且感情沟通的功能远比

2、信息沟通的功能更普遍。二 有效沟通的定义： 沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传播，并达成共同协议。1. 你的沟通能力处在什么样的水平？2. 你 知道怎么与人交谈吗？明确沟通 积极聆听 谈行为不谈个性三三 沟通的种类沟通的种类以组织形式分沟通类型沟通含义特点正式沟通有组织、按规定进行严肃,效果好,速度慢非正式沟通私下的、自由的快速,直接,易失真,失控下行沟通由上级对下级容易进行上行沟通由下级对上级难以进行平行沟通组织内部的横向联系明确责任,减少扯皮单向沟通只发送信息，不须反馈 有计划,快速,传送者压力小双向沟通发送信息后需反馈商议 无准备,慢速,传送者压力大以沟通形式分沟通

3、主要分为语言沟通和非语言沟通沟通类型沟通含义特点书面沟通 文字沟通内容不易被歪曲,速慢口头沟通 语言沟通有亲切感,内容易走样,快速言语沟通 语言、文字沟通强调信息的内容非言语沟通除了语言之外的任何身体上的沟通符号信息传达的情景及形式非言语沟通的形式 体语 脸部表情 眼神与目光接触 人际距离 时间控制 仪表衣着与环境布置 人体接触 语音、语调、语气和辅助语言非言语沟通的范围： 体态语言身体的姿势、表情、目光、动作 身体特征身体的高矮胖瘦、发式肤色、气味 触摸行为握手、拥抱、亲吻、爱怃等 音调语言音质、声调、语气、说话节奏等 空间语言人际交往时相互感觉所需要的距离 夫妻(1545cm);朋友(35

4、120cm)； 上下级(120350cm); 与知名人物(350cm以上） 装饰物品香水、口红、眼镜、衣着等 环境因素家具,建筑格调,室内设计,灯光 ,音乐 四 非言语沟通技巧与人沟通时不仅要动嘴，而且要注意你的身体语言。有时你的身体语言会比口头语言传达出更丰富更精彩的内容。非语言沟通也就是我们常说的所谓身体语言。非语言沟通指的是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。艾伯特。梅拉比恩的权威调查结果 一次完整的沟通中，言语和非言语所占的比重：言语声调38面部表情和神态55 五 言语沟通技巧 言语沟通是所有沟通中最普遍的，也是最容易被人们忽视的。言语沟通主要

5、包括：客户接待、向上汇报、向下指挥、交谈、演讲、组织会议等等。 案例一：妻子的生日礼物对话1妻子：今年我过生日，你送我一颗钻戒好吗？丈夫：什么？妻子：我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。 没意思嘛，一下子就用完、吃完了，不如钻戒，可以作个纪念。丈夫：钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！妻子：可是我要钻戒，人家都有，就我没有，就我贱，没人爱 。结果，夫妻吵了一架。 对话2妻子：亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？丈夫：为什么？我当然要送。妻子：明年也不要送了。 丈夫睁大了眼睛。妻子：把钱存起来，存多一点，存到后年。妻子小声说：我希望你给我买一颗小钻戒。丈夫：噢！结果，生日那天，

6、她还是得到了一颗小钻戒。沟通包含三个方面：1. 有明确的目标；2. 信息的传递、解释以及个人的思维参照系（知识和经验）共同发挥传播作用；3. 对信息的理解和执行。 没有体现到结果上的沟通是无效沟通五 沟通中的误区 良好的沟通就是沟通双方达成协议。 良好的沟通就是使别人接受自己的观点。 我告诉他了，所以，我已和他沟通了。 沟通不是太难的事，我们每天都在沟通。六 沟通障碍q为什么同样的谈话听者的结论完全相反？q为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？q为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？q为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大?沟通的障碍 沟通是人们工作和生活中的必要活动，除了睡觉

7、，我们的大部分时间都用于沟通。但客观上或主观上存在着有形或无形的障碍，使人们无法达到有效的沟通。 人的习惯和价值观人的习惯和价值观 自己扮演主人的角色，认为对方是仆人； 信奉赢输、输赢、输输的原则； 回避或推卸责任； 以自己的职务、地位为基础进行沟通； 急于要求对方了解自己； 倾听的目的是为了回应； 建立自己的小团体或裙带关系。七七 沟通失败的原因沟通失败的原因1缺乏要的信息和知识没有先后顺序，没有说明这件事情的重要性没有注意倾听，只注重表达没有理解对方的话，没有形成双向沟通。时间太短情绪不好文化差异职位差异方式沟通失败的原因沟通失败的原因2 人的能力和素质差异； 表达、分析误差； 刻板印象（

8、对具有某种特点的一类人的看法）； 歪曲事实；（例：为员工提升工资） 以推测当事实或过早下结论；（例：判定面点车间有隐瞒质量事故的嫌疑） 倾听能力欠佳（不耐烦听、不注意说者感觉、领会错意思）；（例：误把司机当偷窃者） 人们的性格、气质、态度、见解、经验的差异。1掌握交谈的要领掌握交谈的要领 明确谈话的目的 不独占谈话时间 不可自我吹嘘 不可中伤他人 用眼睛聆听对方的谈话 不打断对方的谈话 语言精辟、简练2掌握倾听的技巧掌握倾听的技巧 保持一定的目光交流 表现恰当的面部表情和身体姿势 点头 适度的提问和复述 不要打断对方的话 避免臆测、急于下判断 控制情绪3掌握同理心倾听掌握同理心倾听什么是同理心

9、 同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就 是设身处地去感受、去体谅他人。同理心同理心同理心倾听出发点 是为了理解而非为了回应，也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内在世界。心理空气心理空气 同理心倾听可为别人提供“心理空气”，满足别人精神上的需求： 被了解、被肯定、被赏识4学会真诚地尊重他人学会真诚地尊重他人 你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人 给他人说话的机会 没人喜欢被指责 善于从他人角度考虑问题 永远都让他人感受到自己的重要5学会激发出他人的强烈需求学会激发出他人的强烈需求 设身处地

10、为他人着想、理解他人； 提出他们的需求，并告诉他们如何才能获得。 不要作没有把握的承诺。 自我表现是人性最重要的需求 6 6提升你的影响力提升你的影响力真诚而衷心地赞美他人 每个人都喜欢被称赞。 人类本质中最殷切的需求就是渴望得 到他人的赏识。问：奉承和赞美之间的区别是什么？7掌握批评掌握批评 选择合适的场合和时机； 对事不对人； 让被批评者感到你是善意的； 学会使用含蓄、委婉、迂回、先扬后抑的批评方法。8掌握主动承认错误掌握主动承认错误主动认错的一方会惊奇地发现： 对方得到了尊重。 对方也会检讨自己。 能得到对方慷慨的谅解。 认错一方的威信反而提高了。 以后的沟通更顺畅了。 八有效沟通的基本原则八有效沟通的基本原则养成沟通的好习惯养成沟通的好习惯 1. 建立双赢的思维习惯建立双赢的思维习惯 a.真诚我们要遵循的一个价值标准。 b.成熟勇气和体谅之间的平衡 c.富足心态相信世间有足够的资源，人人得以分享。 d. 建立关系为信任、感情开个帐户。 （勇于承担责任） （你的目标是沟通，