新员工质量意识培训_F版

1、1第一节第一节 何谓质量何谓质量? ? 质量是什么？质量是什么？ 在考虑这个问题之前可以请大家先思考几在考虑这个问题之前可以请大家先思考几个问题：个问题： 1. 1.我们进行消费我们进行消费 （购物、医疗、旅游、教（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？育等）的时候首先考虑的是什么？ 2. 2.选择产品或服务的标准有哪些，即产品选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？好坏的标准？2按照按照IS0 9001:2008 IS0 9001:2008 质量管理体系：质量管理体系：术语中的定义：术语中的定义：质量是质量是 一组一组 固有的特性固有的特性 满足满足 “要求要求” 的程的程

2、度度。那什么是那什么是固有特性呢？固有特性呢？是谁的是谁的要求呢？要求呢？34 看过这样一个故事，有人问正在砌墙的三个工人：看过这样一个故事，有人问正在砌墙的三个工人：“你你们在做什么？们在做什么？” 第一个工人不开心地嘀咕：第一个工人不开心地嘀咕：“你难道看不见我在砌墙你难道看不见我在砌墙吗？吗？” 第二个工人有气无力地说：第二个工人有气无力地说：“唉，我正在做一份每小时唉，我正在做一份每小时2 2美元的工作。美元的工作。” 第三个工人哼着小调，欢快地说：第三个工人哼着小调，欢快地说：“朋友，我正在建造朋友，我正在建造世界上最伟大的教堂。世界上最伟大的教堂。” 这三个工人让我联想到企业里普遍

3、存在的三种人。第一这三个工人让我联想到企业里普遍存在的三种人。第一种人对工作牢骚满腹，自我设限，总是抱怨和找借口；第二种人对工作牢骚满腹，自我设限，总是抱怨和找借口；第二种人，混日子，得过且过，对工作缺乏激情，不主动；第三种人，混日子，得过且过，对工作缺乏激情，不主动；第三种人，积极进取，对待任何工作都充满热情，乐观向上，永种人，积极进取，对待任何工作都充满热情，乐观向上，永远看到好的一面，而且永争第一。远看到好的一面，而且永争第一。5品质是五颗品质是五颗“心心” 什么是优秀的品质呢？责任心，良心，爱心，细心，什么是优秀的品质呢？责任心，良心，爱心，细心，用心。用心。 风靡全球的电影风靡全球的

4、电影泰坦尼克号泰坦尼克号中最感动人的是爱情中最感动人的是爱情故事，但我最感动的是那个与船一同沉没的船长，他的表故事，但我最感动的是那个与船一同沉没的船长，他的表现就是一种责任心。现就是一种责任心。 一个人，拥有一颗良心，才会做到诚信、不欺诈，对一个人，拥有一颗良心，才会做到诚信、不欺诈，对违背道德、骗取金钱的事情深恶痛绝，才能做出高品质的违背道德、骗取金钱的事情深恶痛绝，才能做出高品质的产品。产品。 一个人，拥有一颗爱心，才能设身处地地为客户着想，一个人，拥有一颗爱心，才能设身处地地为客户着想，为他人服务，才能让客户满意。为他人服务，才能让客户满意。 一个人，只有细心，才能生产出符合标准的产品

5、，保一个人，只有细心，才能生产出符合标准的产品，保证不出质量问题，减少差错率。证不出质量问题，减少差错率。 一个人，只有用心，才能不断提升自己，不断提升产一个人，只有用心，才能不断提升自己，不断提升产品和服务。品和服务。6 产品质量是企业可持续发展的产品质量是企业可持续发展的关键。在产品质量就是企业生命的关键。在产品质量就是企业生命的今天，产品质量的优劣决定着企业今天，产品质量的优劣决定着企业的命脉和发展命运。没有质量就没的命脉和发展命运。没有质量就没有市场，没有市场就没有利润，没有市场，没有市场就没有利润，没有利润就没有发展。有利润就没有发展。第二节第二节 质量的重要性质量的重要性7哈尔滨阳

6、明滩大桥塌桥事故哈尔滨阳明滩大桥塌桥事故 8月24日清晨，通车不到一年的哈尔滨阳明滩大桥发生整体垮塌事故，时至今日，虽然千呼万唤，但调查报告仍未出炉。阳明滩大桥事故再次引发人们对桥梁塌陷的集体反思。 据不完全统计，自2007年算起，5年来，全国共有37座桥梁垮塌，其中13座在建桥梁发生事故，共致使182人丧生，177人受伤。平均每年有7.4座“夺命桥”，即平均不到两个月就会有一起事故发生。从记者所调查到的24座桥梁事故来看，2009年3起，2010年4起，2011年6起，到2012年发生8起，桥梁事故逐年增长。光明乳业今年多起食品安全事故光明乳业今年多起食品安全事故 被责令质量整顿被责令质量整

7、顿 8日早间，上海部分地区220ml光明小口玻璃瓶装牛奶出现酸败口感现象，光明乳业当天在官网上称，目前接到投诉952人次，并向消费者致歉。经初步分析，原因是该批次产品从工厂下线后集中存放于大冷库，为满足当天的送奶上门服务，在配送前进行移库的过程中，因车辆温度没达到标准导致其中部分产品发生酸败。 这已经不是光明今年以来的第一起食品安全事件。6月28日，上海质监部门证实，有碱性清洁剂渗入光明优倍牛奶中，企业随后对相关批次产品进行了召回。7月20日，广州市场监管部门公布，光明乳业生产的某50%减脂奶酪及125克黄油部分菌落总数超标，企业随后也对广州市场上同批次产品进行了下架回收。 目前，上海市质量技

8、术监督局已要求光明公司妥善处理消费者投诉，并责令光明公司全面开展质量安全整顿，保障乳制品安全。下一阶段将继续开展执法调查工作，以进一步查明原因。如有涉嫌违法违规行为，将按照“五个最严”要求依法处理。地沟油事件地沟油事件上海染色馒头事件上海染色馒头事件毒毒胶胶囊囊事事件件11令人震撼的差距令人震撼的差距 青岛原德国租界区的下水道是德国人当年留下的工程，青岛原德国租界区的下水道是德国人当年留下的工程，在高效率地使用了在高效率地使用了100100余年后，一些零件老化了，需要更换，余年后，一些零件老化了，需要更换，但是，当年的公司已不复存在了。城建公司于是四处寻觅但是，当年的公司已不复存在了。城建公司

9、于是四处寻觅配件，后来，一家德国的企业给他们发来了一封电子邮件，配件，后来，一家德国的企业给他们发来了一封电子邮件，说根据德国企业的施工标准，在老化零件周边说根据德国企业的施工标准，在老化零件周边3 3米以内，应米以内，应该可以找到存放备件的小仓库。城建公司根据这个提示，该可以找到存放备件的小仓库。城建公司根据这个提示，果然在下水道里找到了小仓库，里面全是用油布包好的备果然在下水道里找到了小仓库，里面全是用油布包好的备件，熠熠生辉件，熠熠生辉 在唐山也流传着这样一个故事：有五座日本人建造的在唐山也流传着这样一个故事：有五座日本人建造的仓库在唐山大地震时居然没倒，也没有任何损坏。现在，仓库在唐山

10、大地震时居然没倒，也没有任何损坏。现在，这五座仓库有一座已经被改建，曾参加拆建的人告诉我，这五座仓库有一座已经被改建，曾参加拆建的人告诉我，这座建筑特别难拆，要比其它建筑多花费一倍的人力和时这座建筑特别难拆，要比其它建筑多花费一倍的人力和时间。间。 可见其坚固程度！可见其坚固程度！12 德国制造已经成为高质量、高技术和高品质的德国制造已经成为高质量、高技术和高品质的代名词，得到了全世界的认可。而中国制造带给我代名词，得到了全世界的认可。而中国制造带给我们的又是怎样一种感觉，大家都很清楚。们的又是怎样一种感觉，大家都很清楚。 中国的企业要想突破，企业、行业和国家都要中国的企业要想突破，企业、行业

11、和国家都要把品质放到战略层面。把品质放到战略层面。 必须从品质这一关来突破，提升中国品质迫在必须从品质这一关来突破，提升中国品质迫在眉睫！眉睫！要控制要控制“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的相对稳定性的相对稳定性当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维护当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定；的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定；在保证过程质量的稳定的前提下，想要提高就要做到在保证过程质量的稳定的前提下，想要提高就要做到“稳中稳中控变、稳中求变控变、稳中求变” 质量是怎么来的质量是怎么来的13稳定稳定=

12、 =稳中控变、提高稳中控变、提高= =稳中求变稳中求变 稳中控变稳中控变只有过程只有过程“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的稳定，才的稳定，才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制“变变化的要素化的要素”。 稳中求变稳中求变只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基

13、础上产品质量不断的提高。品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断的提高。质量是怎么来的质量是怎么来的14质量是怎么来的质量是怎么来的 产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的，已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，当调整日期，必要时要标清生产人员及检验人员，当调整参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题

14、可以方便的查找别要详细记录，以便万一出了问题可以方便的查找原因。原因。产品的标识及可追溯性产品的标识及可追溯性15质量是怎么来的质量是怎么来的生产过程中发现不合格的处理生产过程中发现不合格的处理( (及时及时 隔离隔离 标识标识 报告报告) ) 生产过程中发现不合格品要生产过程中发现不合格品要及时及时改正，如无法马改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要产生的不合格品要单独标识单独标识好，不可以与合格品放好，不可以与合格品放在一起

15、（在一起（隔离隔离）。不合格品要经品质人员确认后方）。不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好经理主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留标识，并且保留报告记录报告记录。16质量是怎么来的质量是怎么来的出现问题要问出现问题要问“五个为什么五个为什么”人们都说人们都说“魔鬼藏于细节魔鬼藏于细节”、“细节决细节决定成败定成败”，那么，如何把握细节呢？五，那么，如何把握细节呢？五个个“为什么为什么”分析为此提供了一种诊断分析为此提供了一种诊断性方法：针对某一现象或结果

16、，连续问性方法：针对某一现象或结果，连续问五个五个“为什么为什么”，通过查找，通过查找“原因的原原因的原因因”发现问题的根源所在。发现问题的根源所在。五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯17质量是怎么来的质量是怎么来的出现问题要问五个为什么出现问题要问五个为什么实例实例丰田公司有一个例子。丰田公司有一个例子。一问：一问：“为什么机器停了？为什么机器停了？”答：答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：二问：“为什么超负荷呢？为什么超负荷呢？”答：答：“因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。”三问：三问：“为什

17、么润滑不够？为什么润滑不够？”答：答：“因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。”四问：四问：“为什么吸不上油来？为什么吸不上油来？”答：答：“因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。”五问：五问：“为什么磨损了呢？为什么磨损了呢？”答：答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。18什么是质量意识？什么是质量意识？ 质量意识是参与人员对质量的一种感知度。质量意

18、识是参与人员对质量的一种感知度。 要做好质量：要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。第三是要善于总结。 它和制度的区别就在于：它和制度的区别就在于：质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错（内质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错（内外）外）制度：使想犯错的不敢犯错（外制度：使想犯错的不敢犯错（外内）内）第三节第三节 质量意识理念质量意识理念19第三节第三节 质量意识理念质量意识理念“态度决定一切，思想决定行动态度决定一切，思想决定行动” 树立正确的质量理念树立正确的质量理念20如果你接受如果你接受“事情总会

19、出差错事情总会出差错”的观点，那么问题的观点，那么问题就一定会出现。就一定会出现。如果你认为如果你认为“你的产品生产成本就是低不了你的产品生产成本就是低不了”，认，认为这是正常的情况，那么事情定会如你所想。为这是正常的情况，那么事情定会如你所想。如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。也会一样如你所愿。问题出在哪里？问题出在哪里？质量是检验出来的，不是设计质量是检验出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出出来的、生产出来的、预防出来的来的99%99%意味着一个公司的质量水平意味着一个公司的质量水平已经很高了，已经很高了，100

20、%100%是不可能完是不可能完全达到的全达到的差不多就行了差不多就行了第四节第四节 破除传统的质量观念破除传统的质量观念22质量在工序上创造质量在工序上创造( (检查最小化检查最小化) ) 休哈特休哈特统计质量控制之父统计质量控制之父 “ “产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应该放在制造阶段。制的重点应该放在制造阶段。” 依靠检查来保证产品品质的做法依靠检查来保证产品品质的做法, ,不但会出现不良品不但会出现不良品, ,也也会出现把勉强符合规格要求接近不良品交与客户的事情会出现把勉强符合规格要求接近不良品交与客户的事情, ,另外

21、另外, ,这种做法这种做法, ,对品质提高没有多大帮助对品质提高没有多大帮助, ,而且生产效而且生产效率不高率不高. .这样下去这样下去, ,竞争力就无法培养竞争力就无法培养. .23扁鹊论医扁鹊论医 一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？医术比你高的？” 扁鹊说：扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后名最后”。 周王不解，周王不解，“为啥你的名气最大？为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作

22、之前。由于一般人不知我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高

23、明，因此放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。名气响遍全国。” 24故事体会：事后控制不如事中控制故事体会：事后控制不如事中控制 事中控制不如事前控制事中控制不如事前控制质量是检验出来的，不是设计质量是检验出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出出来的、生产出来的、预防出来的来的99%99%意味着一个公司的质量水平意味着一个公司的质量水平已经很高了，已经很高了，100%100%是不可能完是不可能完全达到的全达到的差不多就行了差不多就行了25降落伞的真实故事降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落

24、伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为一个不良品就是一条士兵的性命。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。26故事体会故事

25、体会 1 1、提高质量，总是有方法！、提高质量，总是有方法！ 2 2、我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根、我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：头发，什么滋味！？我们也许会说：1010万（或万（或1010亿）袋酵母里才有一袋亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是于吃到头发的消费者来说，是100%100%。我们是生产者，但同时我们也是消。我们是生产者，但同时我们也是消费者，我们肯定都希望

26、全世界所有的人都能在工作中做到费者，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%100%。这样我。这样我们会感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。们会感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。27对于产品来说，不是对于产品来说，不是100分就是分就是0分。分。松下幸之助松下幸之助质量是检验出来的，不是设计质量是检验出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出出来的、生产出来的、预防出来的来的99%99%意味着一个公司的质量水平意味着一个公司的质量水平已经很高了，已经很高了，100%100%是不可能完是不可能完全达到的全达到的差不多就行了差不多就行了28处处都是处处都是“”“” 你知道中国最有名的人是谁吗？这个人可是人人都认识啊。你知道中国最有名的人是谁吗？这个人可是人人都认识啊。 胡适先生在一片文章里就揭晓了谜底：他姓差，名不多，是各省各县各村胡适先生在一片文章里就揭晓了谜底：他姓差，名