如何做好销售培训

1、黄山学院黄山学院胡善风 教授黄山学院 副校长2013.07黄山学院黄山学院 胡善风教授为胡善风教授为黄山学院副院长黄山学院副院长全国优秀教师，安徽省高校名师全国优秀教师，安徽省高校名师，国家旅游局项目评审专家，中国旅游协会理事，中国旅游教育，国家旅游局项目评审专家，中国旅游协会理事，中国旅游教育协会常务理事，安徽省行为学会副会长，安徽省烹饪协会副会长协会常务理事，安徽省行为学会副会长，安徽省烹饪协会副会长。黄山学院黄山学院问问 题题 销售过程中销的是什么？ 销售过程中售的是什么？ 买卖过程中买的是什么？ 买卖过程中卖的是什么？ 问 题销售过程中销的是什么? -自己 一、乔吉拉德说：“我卖的不是

2、我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁-销售人员本身；四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？ 销销售过程中销的是什么? -自己五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。 为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 销销售过程中售的是什么？ -观念 观价值观，就是对顾客来

3、说，重要还是不重要的需求。 念信念，客户认为的事实。 一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。记住： 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 售买卖过程中买的是什么？ -感觉 一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 三、它是一种人和人、人和

4、环境互动的综合体。 四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对； 五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。 你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？ 买买卖过程中卖的是什么？ -好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他

5、带来的好处；二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）； 三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。 卖4 每个人都是推销员， 只不过销售的东西不同 销售是每个人与生俱来的天赋商人靠推销他们的商品获取利润教育家靠四处讲学推销他们的思想政治家推销他的政治观念获得选民的支持歌星推销他的歌声演员推销他的演技人生无处不推销人人都是推销员黄山学院黄山学院纲要一、销售

6、的内涵二、销售之道三、销售的工作步骤与技巧四、销售的境界 供方、需方与市场 关系：供方 需方 销售：通过市场渠道，达到供需双方目的的一种行为。 是从产品设计、质量、包装到广告宣传、销售技巧等 一环扣一环的全程经营。 市场一、销售的内涵 二、销售之道二、销售之道p 优秀销售人员必须具备的素质p 优秀销售人员必须具备的基本态度p 优秀销售人员必须具备的核心能力 注重外在穿着、语言、眼神 激情饱满身心、执着、乐观 热爱学习博览、到位、创新 善于沟通严谨、深度、亲和 吃苦耐劳腿勤、嘴勤、耐力 勇于创新总结、改变、尝试 广结善缘人脉、深交、联络 全力以赴行动、深度、自信 倒推思考未来、行动、现在（一）优

7、秀销售人员必须具备的素质 HEAD（二）销售人员应具备的基本态度p 对待自己的态度1、认识自己自我的剖析随时反省别人的批评客观深入2、喜欢自己 暴露弱点接纳自己发挥长处肯定自己真实无虑作你自己p 对待销售的态度1、推销的动机选择人生命运就在你的手中，做推销员还是做推销家 2、推销工作的地位最伟大的事业百万年薪不是梦高度竞争挑战工作独立、自由、不能轻松作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。 施乐销售员手册 p 对待客户的态度客户是我们的衣食父母，但是并不是说我们就要无条件的屈从于顾客，在销售产品过程中，我们对于客户的态度，就是要把自己置身于客户的位置上去，当你成为一个客户的时候，

8、您想要销售人员有什么样的态度呢？p 对待产品的态度 对产品的态度会决定销售人员业绩的高低。销售人员认可公司的同时，也应该认可公司的产品。对产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司产品，那么在与客户的互动沟通之中，会有效地传达给客户这样充满自信，从而能顺利地说服顾客。 要做到对产品持有正确的态度，销售人员需要在产品专业知识方面狠下工夫，了解产品具有的全部优点，了解产品符合顾客需要的各种特点。找出顾客的需求，并将顾客的需求与产品的优点密切结合，说服顾客进行购买。成功的销售人员能够不断地找出公司产品的众多优点，充分满足顾客的需求。48%的推销员在第一次遭受挫折后就退缩了25%的推销员在第

9、二次遭受挫折后就放弃了12%的推销员在第三次遭受挫折后也放弃了5%的推销员在第四次遭受挫折打了退堂鼓10%的推销员锲而不舍，继续下去。结果80%业绩是这10%的人所达成的。p 对待挫折的态度1、视挫折为理所当然美国推销协会的报告p 对待挫折的态度2、用乐观的态度对待挫折成效卓著使千万营销人受益克服“被拒绝”的公式：计算每次交易交易能赚多少钱 假如，成交一次赚6000元。：计算访问多少人次客户才能成交。 假如，访问30个客户才能够成交一次。 因此，每拜访一个客户收益为600030=200元：每次会见尽管被拒绝，对方说“不”，但自己告诉自己每个“不”字价值200元。 这个公式使你，虽然心情不好、很

10、觉难过，想到一个被拒绝等于200元，就会面带微笑，感谢对方，道一声谢谢，然后心情坦然地去接受另一个（被拒绝）200元，在一个又一个被拒绝中走向成功，磨练坚强的意志。（三）销售人员应具备的核心能力产品推销的能力摸索和创造一套使自己的产品畅销的方式方法。理解顾客的能力要善于观察经常以新的观点来理解顾客。收集信息的能力广泛收集市场、商品、客户、竞争对手等准确的信息。丰富话题的能力好的开场白、学会倾听、从谈话中了解顾客的意见与需求。推销自己的能力全方位的包装自己，保持微笑多用赞美、热诚服务。27销售的短期准备p 了解销售区域，科学设计规划。p 学习时间管理，有效安排日程。p 熟悉战场武器，掌握客户习惯

11、。p 分析竞争对手，做到知已知彼。p 找到关键人物，销售事半功倍。三、销售的工作步骤与技巧三、销售的工作步骤与技巧p 销售工作的步骤p 销售工作的技巧试探冲击确认需求探察聆听要求生意追踪维护演示说服（一）销售工作的步骤销售工作步骤之一：寻找潜在顾客您必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件： 一是愿意购买；二是有支付能力；如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、网络、展会、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。按优先顺序，与最能让你赚钱的客户保持紧密联系，不是哪个最容易预约和沟通。销售工作步骤之二：访前准备接触前

12、的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。 销售工作步骤之三：接近客户，建立信赖感初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次接触，许多专家称它是销售过程中最重要的秒。初次沟通，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。共鸣。如果见到客户过早地讲产品或者

13、下属见到上级急于表现自己的才能，信赖感就很难建立，你说的越多，信赖感就越难建立。比如客户上来就问，是你的产品好还是你们对手的产品好？在这时候，你怎么回答都不对，说自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信！你说我们不了解对手的情况，那他就会说你连同行都不了解，不专业！所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。节奏。作为优秀的营销人员，跟消费者动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么卖出去呀，其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快、语速很快，我们说话的语速也要很快；对方是个说话很慢的人，你还很快，他就不知为什么感觉极不舒服，信赖感怎么也建立不起来；如果对方是个语速适

14、中的人，你的语速也要适中。与客户发展关系的三个境界 销售工作步骤之四：了解客户的需求对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。因为信赖感建立起来后，你和对方都会感觉很舒服。这个时候，要通过提问来找到客户 的问题所在，也就是了解客户真实的需求是什么。 比方你是卖空调的，就要了解客户买一台空调是要解决他的什么问题：是他家的老空调坏了，由于它的故障率太高，不想修了，要换一新的；还是客户从过去的旧房搬到现在的新房；还是客户过去没有用过空调，现在要改善生活条件；还是小区是XX空调，自家用着不太方便，现在要装分体的；还是孩子结婚用等等只有把问题找准了才能真正的替客户着想，帮助为客

15、户找到他原本就有的需求。 我们怎样才能找到客户的问题所在呢？只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。一个优秀的营销人员会用80%的时间提问，只用20%的时间讲解产品和回答问题。 销售工作步骤之五：描述产品在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点。比较困难的任务是使顾客准确地领会自己的意图，交流与沟通很容易误入歧途。接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息。描述要针对客户的需求，一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处？ 销售工作步骤之六：异议的处理销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分。当没有

16、异议时，销售人员反而应该焦虑不安。有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。销售工作步骤之七：成交成交阶段是你帮助消费者下决心的时候，但往往这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。其实只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性、封闭式的提问，促使他的成交，这是铁定的规律，否则的话， 他还会把钱多捂几天，这几天什么变化都可能出现。 什么是封闭式提问呢？比如“您是下午3点有时间，还是5点有时间”， 在提问的时候已经给客户限定了一个范围。 销售工作步骤之七：成交学营销的人，大都学过这么一个案例-馄饨摊卖鸡蛋，两家馄饨摊位置一样、规模相近，可卖鸡蛋的数量不一样，供应鸡蛋的人

17、很纳闷，有一天，他就去考察时才发现，两家老板问客户的问题不一样，一家采用开放式提问 ：“您要不要鸡蛋？”鸡蛋就卖的少；另一家老板问的是封闭式提问“你要一个鸡蛋还是要两个呀？”他的鸡蛋卖的就多。限制性提问也有好坏之分。以卖衣服为例，你问客户“你是今天买还是过两天买呀？”这样的提问虽然也是限制性提问，但这还不算很好的问题，应该问： “你是要这件红色的还是黄色的？”这叫催促性的限制性提问。要让客户及时作出选择，这是客户最痛苦的时候，因为要往外掏钱啦。问完问题之后，你就千万不要再说话了，眼睛看着他，等待这时的关键就是问完之后别说话。 销售工作步骤之七：成交销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此时应对客

18、户合作表示感谢。谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的。让他们感到随时都会受到认真的，热情接待。对有希望成交的客户，应提前三周考虑计划和提案。偶尔停下来考虑下一步该作什么。 销售工作步骤之八：回访销售不跟踪，最终一场空！ 交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制。会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。（二）销售工作技巧p 积极倾听，了解客户真实需求在不能了解

19、客户的真实意图时，尽量让客户说话 ，并学会倾听。销售专业人士因一直对自己及其产品喋喋不休，而错过了重要的线索和信息。更为重要的是闭上你的嘴，让客户说话。是的，你应该引导谈话，然后倾听和正确的消化吸收，我们了解到很多客户真正需要什么，以使你能正确定位你的产品。p案例本尼霍夫是一位非常成功销售人员。22岁时，他从美国南加州大学毕业，加入世界著名的软件制造商甲骨文公司。经过三年的拼搏，他从一个普通销售人员蜕变为甲骨文公司历史上最年轻的副总裁。 他成功的秘诀在哪里呢？ 本尼霍夫对自己的实践经验进行了梳理，总结了出了一套客户模块化理论。他说：“初次跟客户打交道。你需要问五个问题。第一，客户需要什么？他们

20、的愿景是什么？第二，为什么这些对客户来说是重要的？明确客户的价值观和原则。第三，客户需要我们做哪些事情？第四，影响客户实现自己规划的绊脚石在哪里？最后，销售人员需要知道在客户眼里所谓的成功是什么？什么样的结果是客户想要的结果？”通过以上的五部曲，销售人员能够迅速了解客户需求，建立客户模型，从而更好地从事销售工作。p 管理你的情绪销售人员向自身解释其成功和失败的原因的方式至关重要。形成一种风格，将逆境看作是暂时和独立的，建立心理抗冲击力、情感韧性和耐性，以便从挫折中振作起来，并在适当的时候积极主动。p 感同客户的感受当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我同意您。这样可以降低客户的戒

21、备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。最简单的做法就是回答 （恩，是的，我觉得很有道理）p 确认客户问题，并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。 （用自己的产品益处排除客户的忧虑）。p 让客户了解自己异议背后的真正动机当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。沟通技巧-满足需要的销售过程（一）开场白-先找到赞美

22、他的话题-后自我介绍确定专业形象目的：对将要讨论的内容或欲达成的事项取得协议，让客户感到这个人能理解我听我说话从而敞开心扉方法： 提出议程 陈述议程对课户的价值 询问是否接受沟通原则 维护对方自尊，加强对方自信 就事论事，谈论行为，不谈论个性 积极聆听，设身处地的想，满足对方需要 恰到好处地发问，积极地反馈、循循诱导 双向沟通，建立相互信任的基础（二）询问目的：对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解方法： 设计问题-背景性、探究性、暗示性 用开放式询问：鼓励自由回答他的需要 有限制式询问：让回答限制在 - 是和否 - 在你提供的答案中选择 - 常可以量化的事实有效的询问p 销售的关键是向客户有效的询问p 漫无边际的询问只能使销售陷入困境，也根本无法引起客户的兴趣p 提问的关键是问到了客户关心的问题p 销售的机会在于客户的回答中p 单纯的产品陈述无法真正打动客户p 销售代表即使发现了客户的需求，如果引导不当，仍可能失去销售的机会提