第二章民航地勤服务基础

1、第一部分 基础知识、概念 航空运输业航空运输业旅客运输旅客运输售票服务：服务行业售票服务：服务行业1 1、销售代理人、销售代理人: :指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托方名义代为处理航空客运销售及其相关业务的营利性企业。分类：1）货运 2）客运：a.国际代理人（一类）、b.国内代理人（二类）2 2、承运人、承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司）航空公司二字代码、深圳机场A、B侯机楼分布n3 3、航空运输交通线：航线、航空运输交通线：航线n概念：航线是指使用航空器在两个或几个地点之间地表上空，按照规定的方向、宽度和

2、高度进行定期或不定期航空运输生产的飞行路线称为航空运输交通线，简称航线。n分类：分类：A A、按飞行地点而言分国内航线、国际航线和地区航线n（1）国内航线：航线的起讫地点（包括经停地点）均在一国国境以内称之为国内航线n（2）国际航线：航线的起讫地点（包括经停点）在两个以上国家国境之间称之为国际航线。n（3）地区航线：因国家的特殊情况，航线的起讫点在一国的境内与境外之间称之为地区航线。nB B、航线就飞行时间而言分定期航线和不定期航线n（1）定期航线是指飞机按照规定的路线，规定的机型和规定的日期、时刻进行飞行。班期飞行、加班飞行属定期飞行。加班飞行是班期飞行以外增加的飞行，是根据运输市场临时性的

3、需求安排的。n（2）不定期航线是指包机飞行和专业飞行n定期飞行与不定期飞行在法律上的最大区别是定期飞行对外公布运价和班期，按照双边协定经营，向公众提供运输服务，对公众承担义务。不定期飞行是按照包机合同飞行，个别申请，个别经营，不对公众承担义务。航空运输企业是以定期飞行为主，不定期飞行为辅。n4 4、航班、航段、班次、航班号、航班、航段、班次、航班号n（1）航班：指飞机定期在规定的航线上始发（经停）至终点营运，使用规定的机型，按照规定的日期、时刻进行运输生产的飞行。航班分去程航班和回程航班，去程航班一般是指飞机从始发站出发的运输生产飞行，返回始发站的运输生产飞行为回程航班。在国内航线上飞行的航班

4、称国内航班，在国际航线上飞行的航班称国际航班。n（2）航段：指航线点与点之间的航程，航线的经停点越多，航段数就越多，有些航线由几个航段组成，有些航线只有一个航段。n（3）班次：指航班在单位时间内飞行的次数，通常用一周为标准计算航班的飞行班次，一个班次包括去程航班和回程航班。n（4）航班号：按照一定的方法给每个航班编上不同的号码称之为航班号。n5 5、城市三字代码、机型、城市三字代码、机型n波音B737 747 757 767 777 n空客A310 320 330 340 380 n麦道M82 90n6 6、客票：、客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条

5、件、声明、通知等内容。n客票分类：nA、根据航程分为单程客票、联程客票和来回程客票n（1）单程客票指列明一个航班的点到点的客票n（2）联程客票指列明两个（含）以上航班的客票n（3）来回程客票指从出发地至目的地并按原航程返回原出发地的客票n（4）缺口程：指航线中有两个以上航段，且航段间有一个不连接的航段。如SZX-KHN/JDZ-SZXn1717、客票内容、客票内容n（1）乘机人姓名： 中文名：中文名：姓名 张三 李四 英文名：英文名：姓/名 ZHANG/SAN LI/SI 儿童：儿童：姓名 CHD 婴儿婴儿：姓名 INF（出生月年）n（2）证件号码：身份证常识（15位和18位）n362 125

6、 1978 0815 3518n362 125 78 0815 351n（3）编码PNR 6位数 n26个字母的说法：A-AB的A B-AB的B C-CD的C（开口C）nD-CD的D E-英文E F-头等舱F G-高等G H-双竖H I-InJ-丁钩J K-老K L-直角L M-大M N-小N O-OP的O nP-OP的P Q-零点Q R-大头R S-拐弯S T-横竖T U-U nV-尖角V W-W X-交叉X Y-Y舱的Y Z-南航Z或深航Zn（4）日期 05MAR 时间 0800 1100 2130n（5）票号 13位 n（6）OFFICE号 SZX747n一、查询航班一、查询航班（航班信

7、息、经停、飞行周期、票价等）（航班信息、经停、飞行周期、票价等）1 1、指令：、指令：AVHAVH 查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是非常重要的指令。格式：格式： AVH: 选择项/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级 （AVH/SZXKHN/18MAR/D） 注：横线标注的为可选项; 日期项：不输或输入“.”则显示当天航班信息，输入“”可显示明天的航班信息。例如：例如：AVH/NNGPEK/20DEC/1100/CA 航班序号 协议级别 舱位情况 城市对 到达时间 经停点 航班号 起飞时间 机型 电子客票标识 餐食标志日期

8、 星期 说明：说明：1）. FCYSBHKLMQT为舱位等级2）. 舱位状态： A 可以提供9个以上座位 1-9 可以提供1-9个座位,系统显示具体的可利用座位数 L 没有可利用座位,但旅客可以候补 Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN) S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补 C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请 X 该等级取消, 不允许候补或申请 Z 可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现3）.在指令后加上“D”的选项，则只显示所有直飞航班4）.若当天无航班，则显示最早有航班的日期数据，应注意输出显示中的日期5）.AV显示中加上航空公司代码，则只显示该航空公

9、司的航班信息 二2 2、指令：指令：FFFF 查询航班的经停城市,起降时间和机型格式：格式： FF: 航班号 / 日期例：例：查询15DEC的CZ3283航班,输入经停城市 经停点起飞时间 机型 到达城市 到达时间始发城市 二3 3、指令：、指令：SKSK 查询某城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号、出发到达时间、舱位、机型、周期和有效期限。格式：格式： SK: 选择项/城市对/日期/时间/航空公司代码/舱位（划线可选）如：SKNNGPEK/D航班序号 起降时间 机型 电子客票标识 有效日期 航班号 城市对 经停点 餐食标志 班期 座位等级 二n4 4、指令：指令：FDFD 查询国内航

10、空公司国内段票价格式：格式：FD:城市对/航空公司代码 FD:序号序号 单程票价 订座舱位 里程 票价类别 双程票价 舱位等级 适用日期 规则编号 5 5、指令指令CNTDCNTD、CDCD城市查询城市查询 CNTD：T/拼音 查询城市三字代码 CD：三字代码 查询城市名6 6、翻页指令、翻页指令: : PNPN 下一页 PBPB 上一页 PF PF 第一页 PLPL 最后一页 NFPG: NFPG: 到指定页7 7、帮助指令、帮助指令： HELP:HELP:对应的指令对应的指令n8 8、AVAV指令：指令：AVAV：航班号航班号/ /日期，查询指定航班的详情日期，查询指定航班的详情n如：如：

11、AV:CZ6890/30MARAV:CZ6890/30MAR n 始发始发 始发始发 到达到达 到达到达 星期星期 总飞总飞 飞行飞行 经停经停 航站楼航站楼 机型机型 餐食餐食 飞行里程飞行里程城市城市 时间时间 城市城市 时间时间 行时间行时间 时间时间 时间时间 南航加入天合联盟南航加入天合联盟 PNRPNR基础概念：基础概念： PNR是旅客订座记录，即英文Passenger Name Record的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。订座订座PNRPNR的构成的构成: : * * 航段组航段组 SDSD * * 姓名组姓名组 NM NM * * 联系组联系组 CT

12、CT * * 出票时限组出票时限组 TKTK 证件组证件组 SSRSSR 票价组票价组 PAT PAT （FNFN、FCFC、FPFP） 备注组备注组 EIEIPNRPNR的封口：的封口： 或或 注：带注：带* *号的为号的为PNRPNR的基本构成项的基本构成项 n 航段组航段组 间接建立航段组 SD 格式：SD序号 舱位/座位数预订座位状态：预订座位状态：行动代码状态HK、DK：已预订有座位； KK、KL、TK：已申请座位；RR：已确认已出票； XX、NO：已取消座位；HX：误机状态; UN：航班取消或变动； 姓名组(NM) 姓名组是组成旅客订座记录(PNR)必不可少的组项，它记录了旅客姓名

13、、所订座位数、称谓、特殊旅客代码等。 指令：NM 格式： 中文名： NM:1姓名（特殊旅客代码）1姓名（特殊旅客代码） 英文名： NM:1姓/名（特殊旅客代码）1姓/名（特殊旅客码） 儿童： NM:1姓名 CHD 婴儿： XN:IN/姓名 INF（出生月年）/PNn n 说明：说明：p姓名组由英文字母或汉字组成；p英文姓名均应由英文26个字母组成，每个旅客姓名最多只能有1个斜线；p对于输入英文字母的姓名，姓不得少于两个字母；pPNR中旅客名单按照姓氏的字母顺序排列；p旅客姓名长度最大为19个字符；p散客记录最大旅客数为9人，旅客数大于9人的记录为团体旅客记录;p要保证姓名的准确，航空公司禁止修

14、改旅客姓名。 联系组：联系组： 记录各种联系信息，方便查询代理人及旅客信息PNRPNR中的联系组分为两部分：中的联系组分为两部分： 1). 1).代理人联系信息代理人联系信息 营业员在订座时，系统自动生成的，包括代理所在城市、名称、电话及负责人。该信息便于航空公司与代理人之间的联系。因此若代理人联系组的信息有所改变，应及时与中国航信相应部门联系，及时更改，以保证系统信息的准确性。 2).2).旅客联系信息旅客联系信息 由营业员手工输入，记录旅客的联系电话格式：格式：CT：联系电话/联系电话 旅客证件号码的输入旅客证件号码的输入格式： SSR FOID 航空公司代码 HK/NI旅客证件号码/Pn

15、 例：证件号码为123456789的旅客乘坐南航的航班且在所订PNR中排序1位其格式为：SSR FOID CZ HK/NI12356789/P1出票时限组出票时限组 功能：注明旅客的出票情况，营业员应在此时限前出票，否则会被航空公司取消。 PNR中输入出票时限格式： TKTL/时间/日期/OFFICE号PNRPNR的生成的生成 在执行封口或直接出票的操作后系统将自动生成相应的PNR纪录编码。 封口的格式为： 或 n 票价组票价组PAT:Av自动搜索最优可适用运价，并自动生成FC/FN/FP/EIqSFCv生成运价自动出票标识，并自动填写订座记录中的FC/FN/FP/EI起始城市起始城市 票面价

16、票面价 票价级别票价级别 折扣率折扣率 公布价公布价 机型机型 订座日期订座日期EIEI项项 机场建设费机场建设费 燃油附加费燃油附加费 票价合计票价合计 n 备注组备注组 EI:不得签转 EI:不得签转不得更改 EI:不得签转不得更改不得退票 EI:不得签转原出票地退票 EI:不得签转/文件号注：注： EI项的内容按航空公司规定输入，订F舱、C舱、Y舱、儿童票和婴儿票不输EI项，一般EI项在使用PAT:A输入票价时会自动输入，如未自动输入则手工添加。 封口：封口： 或或 封口选择代码描述：封口选择代码描述： K-KK-K 1将KK,KL或TK变为HK； 2将UU,US或TL变为HL； 3将T

17、N变为HN； 4并将带有NI,UC,UN的项移到PNR的历史部分； 5PNR中的任何航班更改标识(闪动的S,P,C)或航班信息 标识(闪动的I)将被抹去 I-I I-I 1. 航段不连续 2. 邮寄时间不够 3. 有航班变更标识 4. 两个连接航段的停留时间小于最小连接时间 1、可先输入基本组项生成PNR，过后再输入票价和EI项。 2、因航空公司舱位控制室有可能按航班座位情况随时取消机位，所以订妥的PNR均应尽快进行出票操作，一旦座位取消且该舱位已销售完就很难再要回所订的折扣。 3、请客人提供有效的证件(身份证、护照、出生证明、户口本、临时乘机证、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、离退休干部

18、证、学生证、台胞证、居留证、回乡证等)。 4、出生证明只适用于2周岁以下的婴儿乘机，户口本、学生证只适用于未满16周岁未能办理身份证的客人。 5、证件需在有效期内(特别是身份证、临时乘机证)。 6、无有效证件的,需叫客人去民航派出所办理临时乘机证明，对客人提出的疑问不清楚的，需向有关部门咨询，尽量给客人正确的答复。 n1 1、订位步骤：、订位步骤：n1)建立航段组（SD）：SD序号 舱位/座位数 SD2E2n2)姓名组(NM)：NM1张三1李四n3)联系组(CT):CT* 606(工号） n4)出票时限组(TKTL):TKTL/1800/28AUG/SZX747 (SZX747是OFFICE号

19、)n5)证件号码组(SSR FOID)SSR FOID CZ hK/NP1n SSR FOID CZ HK/NP2n6)封口或n7)生成编码PNR,并记录n8)提取编码:RT*n9)马上In10)再翻页查看 2 2、提取编码、提取编码PNRPNR的提取（的提取（RTRT）：）：1.根据记录编号提取： RT:XXXXX 2.根据旅客姓名提取： RT:姓/航班号/出发日期 3.根据航空公司记录编号提取：RRT:V/XXXXX/航班号/出发日期 4.提取PNR完整的内容： RT:C/XXXXX5.返回到PNR的现行部分：

20、 RT:A6.提取PNR的历史部分： RT:U/1步骤1）RT*2）I 3 3、编码的取消编码的取消PNRPNR的取消指令：的取消指令：1.XE:序号 取消PNR的某项构成2.XEPNR 取消整个PNR记录3.XEPNR责任组 取消非本OFFICE的PNR记录步骤1）RT*2）XEPNR3)RT*4)I 4 4、编码的修改编码的修改PNRPNR的修改：的修改：1 、凡已建立的PNR代理人系统不允许更改旅客姓名； 2 、除姓名组外的其他项，可以用“XE：序号”先取消，然后 再增加新的内容。步骤1、RT*2、XE序号3、输入新修改项4、封口5、RT*6、I 儿童票儿童票a.儿童必须单独订一个PNR

21、，不能和成人票混订b.必须订Y舱c.在儿童姓名后加CHD(输入时，输入时，CHDCHD要与姓名中间空一格。不要将要与姓名中间空一格。不要将CHDCHD与姓名连接在一起输入，否则，这张客票不视为儿童客票。与姓名连接在一起输入，否则，这张客票不视为儿童客票。 d.南航特别要求输入儿童标识SSR CHLD CZ HK1 出生日月年/PNe.儿童票价PAT:A*CH婴儿票婴儿票a.婴儿需跟成人订在同一个PNR中b.先做好成人编码的工作c.输入：XN:IN/婴儿名 INF(出生月年)/PNd.SSR INFT 航空公司二字代码 NN1 航段 航班号 舱位航班日期 XING/MING 日月年/P1e.例：

22、SSR INFT ZH NN1 szxjdz 9721 l25apr LI/XIAOFEI 05MAR08/P1f.票价:PAT:*INg. PAT：A*IN 注意注意: :出票前请核对客人的姓名与证件出票前请核对客人的姓名与证件步骤:a.将PNR所有航段进行再确认（RR） 如： 2RR(2表示航段所在项) 多航段的PNR需进行多次RR操作 b.取消订座时限组 如： XE5(5表示自己出票时限组所在项) c.出票：ETDZ:打票机号/出票范围选项 如：ETDZ:2 2(2表示打票机号) ETDZ:2/P1-P5（表示对PNR中排在第1至5的客人出票）出票成功后屏幕上显示如下出票成功后屏幕上显示

23、如下 在完成电子客票出票后，系统会在PNR中生成： 电子客票标识：*ELECTRONIC TICKET PNR* SSR TKNE项： 如：SSR TKNE HU HK1 PEKHAK 7382 Y23MAR 8806091230224/1/P1 电子客票票号项：如 TN/880-6091230224/P1 建议出票以后提出PNR进行核对 ，如出票未成功可输入ETRY:进行重新出票。 1、DETRDETR：TN/TN/票号票号按照票号提取电子客票记录2、DETRDETR：NI/NI/身份证号身份证号按照旅客的身份识别号(身份证号)提取电子客票记录3、DETRDETR：NM/NM/旅客姓名旅客姓

24、名按照旅客姓名提取电子客票记录4、DETRDETR：CN/CN/ICSICS订座记录编号订座记录编号按照航空公司系统订座记录编号（ICS PNR）提取电子客票记录5、DETRDETR：TN/TN/票号，票号，F F 提取电子客票旅客的身份识别号6、DETRDETR：TN/TN/票号，票号，H H 提取电子客票历史记录 挂起操作的目的：解决代理人在销售电子客票时存在的风险挂起操作的目的：解决代理人在销售电子客票时存在的风险注意：电子客票状态的挂起或解开必须由同一个工作号完成注意：电子客票状态的挂起或解开必须由同一个工作号完成 指令格式：指令格式： 挂起：挂起： TSS:TN/TSS:TN/票号票号/S /S 或或 TSS:CN/TSS:CN/航空公司编码航空公司编码/ /出票日期出票日期/S/S 例：例：TSS:TN/999-2401111111/STSS:TN/999-2401111111/S TSS:CN/KLM3C/15DEC07/S TSS:CN/KLM3C/15DEC07/S 解挂：解挂： TSS:TN/TSS:TN/票号票号/B /B 或或 TSS:CN/TSS:CN/航空公司编码航空公司编码/ /出票日期出票日期/B/B 例：例：TSS:TN/