天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎顾客满意度评价报告

1、报告提供：天津市质量管理协会报告提供：天津市质量管理协会 用户委员会用户委员会 报告日期：报告日期：20082008年年8 8月月第2页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会项项 目目页码页码前前 言言3一、满意度模型一、满意度模型4-14二、产品质量二、产品质量15-16三、服务质量三、服务质量17-18四、优先改进分析四、优先改进分析19-21五、意见建议五、意见建议22-23六、测评概况六、测评概况24-28第3页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联

2、合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会本次测评采用的是国外先进的顾客满意度指数模型。该理论模型基础源于消费心理学，主要结构由顾客期望、顾客对产品/服务的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和投诉、顾客忠诚度、企业形象组成。 天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）满意度测评共回收样本19个。最终经统计得出天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）的顾客满意度为84.65。第4页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天

3、津市质量管理协会一、满意度模型一、满意度模型第5页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会1.1 满意度总体结果满意度总体结果顾客期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客满意度顾客忠诚度顾客抱怨顾客满意度指数模型84.65企业形象90.9482.6584.4285.8384.5683.24*顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少第6页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评

4、价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的满意度为84.65。从满意度构成指标来看，顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的总体感觉为86.55。1.1.1 顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度第7页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对于天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的期望为84.56。顾客期望顾客期望1.1.2 顾客期望顾客期望很高很高很低很低100806040200第8页天津国际联

5、合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会从具体指标来看，顾客对于天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎产品质量的估计为83.04。1.1.2 顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望第9页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的质量感知评价为85.83。1.1.3 顾客对质量的感知顾客对质量的感知顾客对质量的感知顾客对质量的感

6、知第10页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的价值感知评价为84.42。1.1.4 顾客对价值的感知顾客对价值的感知顾客对价值的感知顾客对价值的感知第11页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎的顾客抱怨为90.94。1.1.5 顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨顾客抱

7、怨很小很小很大很大100806040200* *顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少第12页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎产品质量抱怨评价为88.89。顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎服务质量抱怨评价为92.98。1.1.5 顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨* *顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少顾客抱怨为反向指标，评价越高，抱怨越少第13页天津国际联合轮胎

8、橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎忠诚度评价为82.65。1.1.6 顾客忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚顾客忠诚第14页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对天津国际联合轮胎橡胶有限公司企业形象的评价为83.24。1.1.7 企业形象企业形象企业形象企业形象第15页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合

9、轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会二、产品质量二、产品质量第16页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对产品质量的总体评价为84.24。从具体指标来看，顾客对“产品耐磨性”的评价相对最低，为80.70。2.1 产品质量总体结果产品质量总体结果第17页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会三、服务质量三、

10、服务质量第18页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会顾客对服务质量的总体评价为87.41。从具体指标来看，顾客对“各类问题处理的结果”和“合作中的服务态度”评价相对较低，分别为85.97和87.14。3.1 服务质量总体结果服务质量总体结果第19页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会四、优先改进分析四、优先改进分析第20页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程

11、机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会4.1 优先改进分析优先改进分析 根据测评指标的用户满意度和该测评指标对顾客满意度的影响综合形成的二维图，共划分为四个区域，以次确定顾客满意度优先改进的方向。第21页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会优先改进指标优先改进指标产品质量产品耐磨性服务质量合作中的服务态度 天津国际联合轮胎橡胶有限公司天力牌工程机械轮胎优先改进的指标为：第22页天津国际联合轮胎橡胶有限公

12、司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会五、意见建议五、意见建议第23页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会 通过此次调查，部分顾客对贵公司提出了一些意见/建议，汇总如下： 大部分顾客对公司的产品给予了高度评价。但随着社会的进步与发展，公司应该与时俱进，不断完善，这样才能赢得市场，赢得顾客的信赖。单位意见建议镇江市华康轮胎汽贸有限公司 提高品质，价格优惠 安徽海螺水泥股份有限公司 提高产品的

13、耐磨、抗刺激适应性 厦门瀛海实业发展有限公司 加大宣传广告力度 天津环力轮胎化工有限公司 加大技术含量，价格方面能有更大空间 第24页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会六、测评概况六、测评概况第25页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会6.1 测评背景测评背景 随着市场不断地发展，竞争不断地加深，顾客对各行各业的要求也逐渐上升。为了能赢得更多的顾客信赖，同时也为了能进一步提高公司自身管理能力及其它各方面的工作质量。天津国际联合轮胎橡胶有限公司委托第三方测评机构对天力牌工程机械轮胎进行顾客满意度调查，旨在了解天力牌工程机械轮胎在各方面工作中存在的不足之处，以便能够有目的性的进行整改。第26页天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）天津国际联合轮胎橡胶有限公司（天力牌工程机械轮胎）顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告天津市质量管理协会6.2 测评内容测评内容 为了测量和计算公司产品的顾客满意度，将测评指标体系逐级展开，具体如下：第27页天津国际联合轮