商务礼仪培训讲义

1、| 客户身边的自动化专家 | 客户身边的自动化专家 |2 商 务 礼 仪 有礼行遍天下有礼行遍天下, ,无礼寸步难无礼寸步难行行你没有第二次机会，去创造第你没有第二次机会，去创造第一印象。一印象。| 客户身边的自动化专家 | 商务礼仪准则尊重的原则自律的原则宽容的原则适度的原则 5| 客户身边的自动化专家 |4 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪| 客户身边的自动化专家 |5 着西装八忌：着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋| 客户身边的自动化专

2、家 |6 西服 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少装东西 衬衫:素色、竖条、棉质 领带：宽度适中，长至皮带扣 鞋子：光亮、有形 袜子：单色调、深色| 客户身边的自动化专家 | 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。 虽然不吸烟，随身携带打火机，以方便为客人点烟。 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作。 在吃饭时从不发出声音。 较常人使用礼貌用语更为频繁。 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学

3、艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。 在对待爱情的态度上思虑过重。 | 客户身边的自动化专家 |天马工作室 手形清洁，可是脱鞋时，产生一种异样气味。 虽然携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。 虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里听任自己的手机铃声响起。 尽管对女士异常，但对同性朋友相处时反差过大。 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。 虽然使用礼貌用语，但是频繁到了令人起疑的程度。 偏爱孤独到了怕见生人的程度。 在对待爱情的态度上思

4、虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。 | 客户身边的自动化专家 |9 商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落 女士着装时要注意女士着装时要注意“六不六不” 不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许乱配鞋袜 不允许透视 不允许暴露| 客户身边的自动化专家 |10 短裙穿长袜，长裤着短袜佩饰少而精 香水 皮包| 客户身边的自动化专家 |11 案例分析一案例分析一请给这位先生挑毛病： 在一次商务会谈中我遇到这样一位先生：他优雅地从车上走下来，身穿一套白色西装，从袖口处可以看出，这是一套名牌西装，西装里面是一件白底蓝格的漂亮衬衫，脖子上是一条高档美丽的珍珠领带，

5、白色的皮鞋和白色的袜子与西装非常协调，一顶白色的礼帽让你仿佛回到了18世纪。 案例思考：案例思考：这位先生着装有什么错误？请指出。| 客户身边的自动化专家 |12 案例分析二案例分析二陈小姐的着装有什么问题吗? 这是一个炎热的夏天，陈小姐准备去拜访客户。看看外面，烈日炎炎，陈小姐开始为穿什么发愁：这么热，穿什么呢？陈小姐打开了衣柜。穿这件黑色的吊带裙吧，样子有点像晚礼服，挺漂亮的，还凉快，好，就是它，再配上这顶小帽，很不错！ 穿好衣服，化了点淡妆，陈小姐蹬上凉拖，将资料放在一个大信封里，夹着信封开始往外走，走了几步，觉得鞋有些粘脚，便又回来，穿了一个短袜。 现在，妆扮完毕，陈小姐又拿起信封，踏

6、上了拜访客户的旅程。 案例思考案例思考 ：陈小姐的着装有什么问题吗？| 客户身边的自动化专家 |13化妆修饰化妆修饰守则：守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短禁忌：禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化装 化妆的最高境界就是就是让人看不出来妆底化妆的最高境界就是就是让人看不出来妆底修饰规范修饰规范 洁净 卫生 自然| 客户身边的自动化专家 |14 站姿 行姿 蹲姿 坐姿| 客户身边的自动化专家 |15 身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动 标准站姿：挺标准站姿：挺 直直 高高不良站姿p 顶书训练顶书训练| 客户身边的自动化专家 |16 方向明确 步幅适度 速度均匀

7、 重心放准 身体协调 造型优美 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求| 客户身边的自动化专家 |17 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 蹲、坐礼仪蹲、坐礼仪蹲姿注意事项| 客户身边的自动化专家 |18 坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地

8、面。| 客户身边的自动化专家 |19坐坐 姿姿| 客户身边的自动化专家 |20 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 入座 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开| 客户身边的自动化专家 |21 表情神态礼仪表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神| 客户身边的自动化专家 |22 个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪| 客户身边的自动化专家 |23 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共

9、场所大声喧哗个人举止行为的禁忌忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里| 客户身边的自动化专家 |24 见面礼仪见面礼仪 见面程序见面程序 问候 介绍 握手 交换名片 引导| 客户身边的自动化专家 |25视视 线线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉| 客户身边的自动化专家 |天马工作室目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权

10、 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服从。服从。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。| 客户身边的自动化专家 |27 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 请多关照 多多指教| 客户身边的自动化专家 |28 介介 绍绍 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌打开，掌心朝上，指向被介绍人| 客户身边的自动化专家 |29介绍他人的次序介绍他人的次序注意：注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起

11、立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介 绍给与自己不熟、关系不 密切的；| 客户身边的自动化专家 |30介绍注意事项介绍注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍小姐，请允许我向您介绍XXX董事长。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！被介绍者应面向对方。介绍完毕

12、后与对方握手问候，如：您好！“很很高兴认识您！高兴认识您！”“”“多多关照。多多关照。”尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。立，被介绍人只要微笑点头示意即可。| 客户身边的自动化专家 |31握握 手手 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）不可手向下压 不可用力过度 始终注视对方| 客户身边的自动化专家 |32握手的伸手次序握手的伸

13、手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先| 客户身边的自动化专家 |33握手的注意事项握手的注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 与年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）| 客户身边的自动化专家 |34名片礼仪

14、名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋或包里（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整| 客户身边的自动化专家 |35名片礼仪名片礼仪 接受名片接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上| 客户身边的自动化专家 |36名片礼仪名片礼仪 递名片递名片 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之之类的类的 寒喧语寒喧语| 客户身边的自动化专家 |37 接名片接名

15、片 双手捧接对方名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 要看一遍对方职务、姓名。要看一遍对方职务、姓名。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方 座次排列名片座次排列名片名片礼仪名片礼仪| 客户身边的自动化专家 |38 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上名片礼仪名片礼仪| 客户身边的自动化专家 |39 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的

16、名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 名片礼仪名片礼仪| 客户身边的自动化专家 |40当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司| 客户身边的自动化专家 |41 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录| 客户身边的自动化专家 |42 讲究通话内容讲究通话内容 通话初始 内容紧凑 主次分明

17、重复重点 积极回应电话礼仪电话礼仪 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 再次重复重点 - 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别通话中途通话告终| 客户身边的自动化专家 |43不管打电话或听电话，要牢记不管打电话或听电话，要牢记“5W1H5W1H”的技巧：的技巧： WHENWHEN：什么时候什么时候 WHOWHO：对象是谁对象是谁 WHEREWHERE：什么地点什么地点 WHATWHAT：什么事什么事 WHYWHY：为什么为什么 HOWHOW：如何进行如何进行电话礼仪电话礼仪做好通话记录做好通话记录 电话旁随时放着便笺和铅笔，记下来电者的姓名、电话 号码、分机号码和区域号

18、码 给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明| 客户身边的自动化专家 |44 不要让你的手机彩铃暴露你的轻浮 面客时最好将电话调整为静音震动电话礼仪电话礼仪| 客户身边的自动化专家 |45引引 导导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴 向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2- 3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。| 客户身边的自动化专家 |例1：会客室入坐的礼仪 社交会面礼仪ABCD门| 客户身边的自动化专家 |47座位安排礼仪座位安排礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则| 客户身边的自动化专家 |48乘车礼仪乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 五、七座：司机后位为上位 九座：司机后侧为第三排为上位 为客户及女士开车门 主人开车时，驾驶座旁为上位| 客户身边的自动化专家 |天马工作室如何共同乘车？司机DBCA主人ACDB| 客户身边的自动化专家 |50乘车其他事项乘车其他事项 给女士让座。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。| 客户身边的自动化专家 |51电梯礼仪电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯