基本礼仪培训教材

1、基本礼仪培训教材人与禽兽的区别是什么人与禽兽的区别是什么?鹦鹉能言鹦鹉能言, ,不离飞鸟。猩猩能言，不离禽兽。今不离飞鸟。猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎，夫唯禽兽人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎，夫唯禽兽无礼无礼为礼以教人，使人以有礼，知自别于禽为礼以教人，使人以有礼，知自别于禽兽兽 - -礼记礼记. .曲礼曲礼亲师友，习礼仪。亲师友，习礼仪。 - -三字经三字经2 鹦鹉会学人说话，但始终是飞鸟；猩猩会学人说话，鹦鹉会学人说话，但始终是飞鸟；猩猩会学人说话，也始终属于禽兽。现在作为人而不受礼的规范，即也始终属于禽兽。现在作为人而不受礼的规范，即使能说话，不也合了禽兽的心

2、态么？正因为禽兽不使能说话，不也合了禽兽的心态么？正因为禽兽不知礼仪，才会有父子共妻的现象。所以，圣人兴起知礼仪，才会有父子共妻的现象。所以，圣人兴起时，才制定礼仪来教化人们，使人们有礼，从而懂时，才制定礼仪来教化人们，使人们有礼，从而懂得把自己与禽兽区别开来。得把自己与禽兽区别开来。3大大 纲纲 仪容仪表仪容仪表 接待拜访接待拜访 招呼称谓招呼称谓 手机手机 立坐行休立坐行休吃喝玩乐吃喝玩乐 习惯举止习惯举止 字如其人字如其人4头发头发 男生不要留长发，前不遮额头，边不盖耳朵，后不男生不要留长发，前不遮额头，边不盖耳朵，后不盖衣领盖衣领 最少一个月要理一次最少一个月要理一次 女生不烫爆炸头女

3、生不烫爆炸头(人称人称“鸡窝鸡窝”) 头发要梳理，不要乱、翘头发要梳理，不要乱、翘 尽量隔一天洗一次头发尽量隔一天洗一次头发仪容仪容仪表仪表1.5胡子、鼻毛胡子、鼻毛 男生不要留胡子，要天天刮男生不要留胡子，要天天刮 工具：电动剃须刀比刀片刮胡刀好用工具：电动剃须刀比刀片刮胡刀好用 鼻毛不要跑了鼻孔外鼻毛不要跑了鼻孔外 工具：小剪刀工具：小剪刀仪容仪容仪表仪表1.1.6指甲指甲留长指甲给人坏印象：留长指甲给人坏印象： 象魔鬼似的，张牙舞爪，又恐怖、又恶心、又不卫生象魔鬼似的，张牙舞爪，又恐怖、又恶心、又不卫生别人看到时很难受的别人看到时很难受的 影响工作，有安全隐患影响工作，有安全隐患女生如要

4、美甲，则要常修剪，不宜过长。如因影响工作，则不应留长女生如要美甲，则要常修剪，不宜过长。如因影响工作，则不应留长指甲指甲有的人喜欢某个手指的指甲留很长，但别人看到就是有的人喜欢某个手指的指甲留很长，但别人看到就是“好恶心好恶心”指甲至少一周修剪一次指甲至少一周修剪一次指甲缝保持清洁干净指甲缝保持清洁干净不要在别人面前抠指甲不要在别人面前抠指甲仪容仪容仪表仪表1.1.7戒指戒指国内：国内：按照我国的习惯，订婚戒一般戴在左手的中指，结婚按照我国的习惯，订婚戒一般戴在左手的中指，结婚戒指戴在左手的无名指；若是未婚姑娘，应戴在右手的中指，戒指戴在左手的无名指；若是未婚姑娘，应戴在右手的中指，否则，就会

5、令许多追求者望而却步了。否则，就会令许多追求者望而却步了。国外：通常戴在左手上国外：通常戴在左手上食指：还没对象，想谈恋爱食指：还没对象，想谈恋爱 中指：恋爱中中指：恋爱中无名指：已结婚或已定婚无名指：已结婚或已定婚小指：我独身呢小指：我独身呢影响工作的，不戴影响工作的，不戴四指都戴，或更多：四指都戴，或更多：我无知我无知贼啊，你快来贼啊，你快来仪容仪容仪表仪表1.1.8化妆化妆 女生女生 喜欢化妆的，可施淡妆，切忌喜欢化妆的，可施淡妆，切忌“浓妆艳抹浓妆艳抹” 办公场合一般不涂指甲油办公场合一般不涂指甲油 男生男生 尽量不化妆。尽量不化妆。 冬天为防干裂，可擦冬天为防干裂，可擦SOD密类防干

6、霜。不用浓香型密类防干霜。不用浓香型仪容仪容仪表仪表1.1.9识别证识别证 厂证厂证/工牌工牌 在厂内在厂内(含宿舍区含宿舍区)必须佩戴必须佩戴 休息时间也必须佩戴休息时间也必须佩戴 挂在胸前或戴在左胸前挂在胸前或戴在左胸前 不要别在腰间、手臂上不要别在腰间、手臂上 进入厂内必需接受保安检查或纠正进入厂内必需接受保安检查或纠正 上岗证：挂在工位指定位置上上岗证：挂在工位指定位置上 访客证、贵宾证访客证、贵宾证 厂内发现无证人员，应主动上前招呼询问并妥善处理厂内发现无证人员，应主动上前招呼询问并妥善处理 识别证不能借给他人使用识别证不能借给他人使用仪容仪容仪表仪表1.1.10着装着装 着装基本规

7、范着装基本规范工作场合：庄重保守工作场合：庄重保守社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性休闲场合：舒适自然休闲场合：舒适自然忌：短透露忌：短透露避免：过分保守避免：过分保守避免：太正式避免：太正式仪容仪容仪表仪表1.1.冠必正，纽必结。冠必正，纽必结。 - -弟子规弟子规11统一工作服的意义统一工作服的意义工作服是工作时一种统一规范的标志，它代表的是一种职业，一工作服是工作时一种统一规范的标志，它代表的是一种职业，一种精神。象征着一种专业而优质的服务。种精神。象征着一种专业而优质的服务。工作服还有一种作用，就是展现统一的美。工作服还有一种作用，就是展现统一的美。工作服还具有宣传的意思，例如很多服

8、务行业的员工都穿着印工作服还具有宣传的意思，例如很多服务行业的员工都穿着印有本公司有本公司LOGO和字号的服装，走到哪里都是一个流动的广告。和字号的服装，走到哪里都是一个流动的广告。仪容仪容仪表仪表1.1.12工衣工衣 工衣工衣 衣服不能敞开，扣子要扣到领下第二颗扣子衣服不能敞开，扣子要扣到领下第二颗扣子 衬衣衣脚要扎进裤衬衣衣脚要扎进裤/裙内。夹克衣不扎入裙内。夹克衣不扎入 长袖不要挽起长袖不要挽起 袖口有扣必须扣好袖口有扣必须扣好 例外：例外： 没有借口：没有借口： 有人说，周六可以不用穿工衣吧有人说，周六可以不用穿工衣吧 有人说，我们要出去，穿工衣不好看有人说，我们要出去，穿工衣不好看

9、(以厂为荣以厂为荣vs.以厂为耻以厂为耻)仪容仪容仪表仪表1.1.1314裤裤 不要穿拖地裤不要穿拖地裤(裤脚太长容易摔倒裤脚太长容易摔倒) 不要穿短裤、短裙不要穿短裤、短裙 不雅、易泄光不雅、易泄光 可露膝盖，不可露大腿可露膝盖，不可露大腿 穿长裤时，不可挽裤脚穿长裤时，不可挽裤脚 不要穿低腰裤不要穿低腰裤(一蹲就露臀一蹲就露臀) 车间里不能穿裙子车间里不能穿裙子仪容仪容仪表仪表1.1.15鞋袜鞋袜 不能穿拖鞋不能穿拖鞋 不要脱鞋不要脱鞋 袜子袜子 办公室内要穿袜子办公室内要穿袜子仪容仪容仪表仪表1.1.16个人卫生：避免体臭个人卫生：避免体臭 口臭口臭 讲话时不要靠人太近讲话时不要靠人太近

10、 腋臭腋臭 不要与人挨得太近不要与人挨得太近 勤洗，用药勤洗，用药 脚臭脚臭 勤洗，用药，不要脱鞋勤洗，用药，不要脱鞋仪容仪容仪表仪表1.1.17迎接客人迎接客人 到大门接到大门接/到楼下接到楼下接 进出电梯进出电梯:主人先进扶门后出扶门主人先进扶门后出扶门,客人后进先出客人后进先出 进出门进出门:主人先进后出主人先进后出 欢迎牌、指示牌、贵宾证欢迎牌、指示牌、贵宾证接待接待拜访拜访2.2.18见面见面握手握手 右手不是左手右手不是左手 先伸手：先伸手： 主人主人 女性女性 长辈长辈 长官长官 上司先，助理后上司先，助理后 力度：适中力度：适中 单手还是双手单手还是双手名片名片 交换名片交换名

11、片 主人先给客人主人先给客人 晚辈先给长辈晚辈先给长辈 上司先，助理后上司先，助理后 方向：客人看正面正向方向：客人看正面正向 双手不是单手双手不是单手 接回后要念：李总您好接回后要念：李总您好 接回后放哪：不要随意放接回后放哪：不要随意放 随身带名片随身带名片接待接待拜访拜访2.2.19参观与介绍参观与介绍 参观路线：通常固定，分参观路线：通常固定，分I，II，III类类 路线路线I(I类区域：普通，外围，公共办公室类区域：普通，外围，公共办公室) 路线路线II(II类区域：普通车间类区域：普通车间) 路线路线III(III类区域：机密车间、工程设计单位类区域：机密车间、工程设计单位) 公司

12、介绍公司介绍 公司介绍资料，随时更新公司介绍资料，随时更新 每个主管都要会每个主管都要会 注意哪些是保密信息不能随便说注意哪些是保密信息不能随便说 不要吹嘘，不要自贬不要吹嘘，不要自贬接待接待拜访拜访2.2.20会谈坐次会谈坐次接待接待拜访拜访2.2.客主面门为上面门为上21会谈坐次会谈坐次接待接待拜访拜访2.2.12435客方主方13524居中为上，居右为上居中为上，居右为上22会谈坐次会谈坐次接待接待拜访拜访2.2.12435客方主方13524前排为上前排为上89107623吃饭坐次吃饭坐次接待接待拜访拜访2.2.681097主人13524面门为上面门为上主宾埋单24乘车坐次乘车坐次接待接

13、待拜访拜访2.2.司机主客主人右左123VIP左左前25乘车坐次乘车坐次接待接待拜访拜访2.2.主人主客左231主人主人配偶左231主客前26端茶送水端茶送水 一次性纸杯一次性纸杯胶杯胶杯 从杯座方向取出从杯座方向取出 手不要接触杯沿手不要接触杯沿 多杯时，用托盘多杯时，用托盘 加水时，用水壶加水时，用水壶 如果没用水壶，不能拿两杯去加水如果没用水壶，不能拿两杯去加水接待接待拜访拜访2.2.27送客送客 送到电梯送到电梯 送到大门送到大门 送上车送上车 车启动时，要挥手示再见车启动时，要挥手示再见 车窗贴膜看不到里面人，也要挥手车窗贴膜看不到里面人，也要挥手接待接待拜访拜访2.2.28拜访拜访

14、 提前知会对方来访人员人数、姓名、职位，联系人提前知会对方来访人员人数、姓名、职位，联系人 准时：不要让主人等待准时：不要让主人等待(隆巴迪时间隆巴迪时间) 尊重主方安排尊重主方安排 注意保持安静注意保持安静 注意不要随意拍照注意不要随意拍照 不要逗留过长时间，以免影响主方时间不要逗留过长时间，以免影响主方时间 离开时不忘道谢离开时不忘道谢接待接待拜访拜访2.2.29分清主与客分清主与客错误的描述：错误的描述：X月月X日，日，A公司董事长山田先生在秘书李小姐的陪同公司董事长山田先生在秘书李小姐的陪同下拜访我司。山田先生对过去一年多来的双方友好合下拜访我司。山田先生对过去一年多来的双方友好合作表

15、示感谢。作表示感谢。事件：2006年某日客户A公司董事长来访接待接待拜访拜访2.2.30招呼招呼 早上上班早上上班(也可能是下夜班也可能是下夜班)： 见到同事时说见到同事时说“早！早！” 见到长官时说见到长官时说(例例)“李总早！李总早！” 长官也要说长官也要说“早！早！”、“小李早！小李早！” 下午下午(晚上晚上)下班时，一定跟自己的上级说：下班时，一定跟自己的上级说： “我先走了。我先走了。”、“我先回去了我先回去了” 长官说长官说“辛苦了辛苦了”、“再见再见” 在厂内见到客人在厂内见到客人(戴戴“访客证访客证”“”“贵宾证贵宾证”)时，时， 说说“您好！您好！”、“你们好！你们好！”招呼

16、招呼称谓称谓3.3.早晚寒暄是万事之根本早晚寒暄是万事之根本 日本员工教育研究会日本员工教育研究会31称呼称呼 原则：就高不就低原则：就高不就低 见到李副总时称李总见到李副总时称李总(傅副总就只好称傅总了傅副总就只好称傅总了) 当你不知道对方的职位时当你不知道对方的职位时 可以通称可以通称“经理经理” 如果他还不是经理，他会高兴，因为你尊重他如果他还不是经理，他会高兴，因为你尊重他 如果他的职位高过经理，他了解你不知道，也不怪你。下次知如果他的职位高过经理，他了解你不知道，也不怪你。下次知道后立即改口道后立即改口 当别人把你的职位叫低了，您千万别生气。您一定当别人把你的职位叫低了，您千万别生气

17、。您一定要有肚量要有肚量 名字名字(不带姓不带姓)不能随便叫。有些公司是叫名不叫姓不能随便叫。有些公司是叫名不叫姓招呼招呼称谓称谓3.3.32打打时如何称自己时如何称自己“你好，我是你好，我是ABC公司的公司的”别人不知道跟谁在说话，哪怕你报了姓名他不知道你是谁，别人不知道跟谁在说话，哪怕你报了姓名他不知道你是谁，也总比也总比“我是我是ABC公司的什么公司的什么”要好得多要好得多“你好，我是你好，我是ABC公司李小姐公司李小姐”“你好，我是你好，我是ABC公司公司xx部张经理部张经理”“你好，我是你好，我是XX公司魏总公司魏总”小姐、经理、小姐、经理、X总，是别人对您的尊称，是敬称，自己只总，

18、是别人对您的尊称，是敬称，自己只能自谦而不能自敬能自谦而不能自敬“陈总你好，我是工业园财务部陈总你好，我是工业园财务部”说了半天陈总还不知道你是谁说了半天陈总还不知道你是谁电话电话手机手机4.4.33手机拨打和接听的注意事项手机拨打和接听的注意事项 手机接听手机接听 尽量在手机上保存对方的号码，当你手机响起时，尽量在手机上保存对方的号码，当你手机响起时，你能看到是谁的来电。于是你接听时直接说你能看到是谁的来电。于是你接听时直接说“李总李总您好！您好！” 如果你接听时只是说如果你接听时只是说“你好！你好！”，对方会觉得你没，对方会觉得你没有把他的手机号码存在你的手机上有把他的手机号码存在你的手机

19、上(记得如何建立记得如何建立人际关系的课程吗人际关系的课程吗) 手机拨打手机拨打 对方接通对方接通后说后说“你好！你好！”你一定要先自报家门，你一定要先自报家门，不要直接说事。也许他的手机上没存你的号码，又不要直接说事。也许他的手机上没存你的号码，又听不出你的声音是哪一位，有时他还不好意思问。听不出你的声音是哪一位，有时他还不好意思问。你说了半天他因为不知道你是谁而不理解你说的是你说了半天他因为不知道你是谁而不理解你说的是什么事什么事(不要自认为别人对你很熟悉不要自认为别人对你很熟悉)电话电话手机手机4.4.34手机断线后的处理手机断线后的处理 手机断线后，重新拨通手机断线后，重新拨通(谁先拨

20、通都没关系谁先拨通都没关系)，要说，要说“不好意思，刚才断线了不好意思，刚才断线了” 你不要管是什么原因断线了你不要管是什么原因断线了 你不要强调你不要强调“你那边信号不好吧你那边信号不好吧” 更不能说更不能说“可能你的手机有问题可能你的手机有问题”电话电话手机手机4.4.35使用手机注意事项使用手机注意事项开会、上课时手机不要响起来，要设为震动或关机如有来电，分几种情况处理：不接。声音很小地告诉对方“我在开会，请11点后再打过来”或“我等会儿打给你”如一定要打，就到室外公交车上、街上等公共场合，注意影响，不要旁若无人铃声好听，影响别人就是无礼办公室、车间内，铃声不要太响，尽量设震动特别是午休

21、时间，别因为你的铃声吵了周围的同事发短信时，如果不常和对方联系，则加上自己的姓名不要转发无聊的短信、恐怖的彩信电话电话手机手机4.4.36使用手机安全注意事项使用手机安全注意事项 禁止使用手机的场合，不要使用手机禁止使用手机的场合，不要使用手机 飞机上：引发飞行安全事故飞机上：引发飞行安全事故 加油站：引发点燃汽油爆炸加油站：引发点燃汽油爆炸 医院诊疗室、检验室等医院诊疗室、检验室等 工人在车间里：容易分心而引起安全事故工人在车间里：容易分心而引起安全事故电话电话手机手机4.4.37打打时时 你正在打你正在打，你的上司走到你座位上，你的上司走到你座位上 情况情况1:告诉对方告诉对方“现在有事，

22、等会儿再打现在有事，等会儿再打”，立即，立即挂断挂断 情况情况2:说说“等一下等一下”，然后告诉来你面前的上司说，然后告诉来你面前的上司说“我正在和谁打我正在和谁打，等会儿我找您，等会儿我找您”。 你正在打座机你正在打座机/手机，你的手机手机，你的手机/座机响起来座机响起来电话电话手机手机4.4.38“立如松立如松” 站姿 立正，稍息，工作状态 不可以： 手叉腰 手插裤袋 大开腿 抖脚 双臂抱在胸前立坐立坐行休行休5.5.39“坐如钟坐如钟” 坐姿：背直，胸挺坐姿：背直，胸挺 不可以：不可以： 斜后靠斜后靠,斜坐斜坐 一腿架到另一腿上一腿架到另一腿上 脚放椅上脚放椅上,扒在桌上扒在桌上 离坐后

23、椅凳归位离坐后椅凳归位立坐立坐行休行休5.5.40当别人来到你的座位前当别人来到你的座位前当你走到别人的座位前当你走到别人的座位前 有人来到你的座位前，你的座位旁边没有第二张椅有人来到你的座位前，你的座位旁边没有第二张椅子子 通常你要站起来和对方说话通常你要站起来和对方说话 当你走到别人的座位前，别人的旁边没有第二张椅当你走到别人的座位前，别人的旁边没有第二张椅子子 通常你要弯下腰来和对方说话通常你要弯下腰来和对方说话 如果对方座位前有椅子如果对方座位前有椅子 对方站，你也站，对方坐，你也坐对方站，你也站，对方坐，你也坐立坐立坐行休行休5.5.41“行如风行如风” 基本原则：基本原则： 轻声走

24、路，快捷走路轻声走路，快捷走路 上下楼梯靠右行上下楼梯靠右行 厂内道路靠右行厂内道路靠右行 车间内按标识行车间内按标识行 遇到客户绕着行遇到客户绕着行 有人叫时快速行有人叫时快速行 避免：避免： 拖着鞋滑步拖着鞋滑步 鞋跟敲击地面鞋跟敲击地面 内八步内八步 超级外八步超级外八步 摇摆摇摆 勾肩搭背，搂着走勾肩搭背，搂着走立坐立坐行休行休5.5.42开门与关门开门与关门 看看 为长官开门为长官开门 为女士开门为女士开门 推弹簧门时，不要甩手，要用手拉住弹簧门，让弹推弹簧门时，不要甩手，要用手拉住弹簧门，让弹簧有阻尼地回收，簧有阻尼地回收， 以免打伤后面跟着进来的人以免打伤后面跟着进来的人 以免门

25、来回晃荡以免门来回晃荡推拉立坐立坐行休行休5.5.43休休 晚间晚间11:00前要休息。前要休息。 如加班较晚，回宿舍后要轻声，避免影响舍友如加班较晚，回宿舍后要轻声，避免影响舍友 晚上外出应早点回厂晚上外出应早点回厂 晚上晚上11:00后不要看电视后不要看电视 中午在车间休息时要保持安静中午在车间休息时要保持安静 注意：注意： 不能随地而卧不能随地而卧 不要随处蹲不要随处蹲立坐立坐行休行休5.5.44吃吃 酒楼饭馆酒楼饭馆 不要喧哗，不要与别人争执不要喧哗，不要与别人争执 不要拿毛巾当纸巾不要拿毛巾当纸巾 不要当面咳嗽不要当面咳嗽 食堂吃饭食堂吃饭 排队，不加塞排队，不加塞 吃多少盛多少，不

26、浪费吃多少盛多少，不浪费 坐正，脚放地上，不要放桌腿架上，坐正，脚放地上，不要放桌腿架上， 饭桌上的残渣，自己清理饭桌上的残渣，自己清理 放餐盘入池时动作要轻，不要溅水放餐盘入池时动作要轻，不要溅水 (放餐盘时要叠放整齐放餐盘时要叠放整齐)吃喝吃喝玩乐玩乐6.6.45吃喝吃喝玩乐玩乐6.6.4647吃吃 牙签牙签 使用牙签要隐蔽使用牙签要隐蔽 漱口漱口 垃圾进桶，不要随便丢垃圾进桶，不要随便丢 为什么不能把食品带进车间为什么不能把食品带进车间? 容易弄脏产品，造成产品品质问题容易弄脏产品，造成产品品质问题 容易造成垃圾，影响车间卫生容易造成垃圾，影响车间卫生 给老鼠蟑螂提供生存条件给老鼠蟑螂提供生存条件 为什么不能在办公室吃饭为什么不能在办公室吃饭吃喝吃喝玩乐玩乐6.6.48喝喝 喝茶喝茶 避免茶叶进嘴再吐出来避免茶叶进嘴再吐出来 避免漱口后咽进肚子避免漱口后咽进肚子 茶叶要倒入垃圾篓，不要倒在洗手池，以免堵塞下水管茶叶要倒入垃圾篓，不要倒在洗手池，以免堵塞下水管